謝小東

摘 要：概述了民機(jī)運(yùn)行支持體系建設(shè)的背景和現(xiàn)狀，對民機(jī)交付后運(yùn)行支持工作的主要內(nèi)容進(jìn)行了歸納，簡要分析了國產(chǎn)民機(jī)交付運(yùn)營初期所面臨的問題，結(jié)合某型國產(chǎn)民機(jī)首次投入商業(yè)運(yùn)營的運(yùn)行支持工作實(shí)踐，探討了一種運(yùn)營初期的運(yùn)行支持模式并給出了工作建議，對國內(nèi)民機(jī)制造商新型號飛機(jī)首次開展運(yùn)行支持工作，有一定的指導(dǎo)借鑒意義。

關(guān)鍵詞：國產(chǎn)民機(jī) 運(yùn)營初期 運(yùn)行支持

中圖分類號：V267 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2017）10（b）-0005-02

國產(chǎn)新支線客機(jī)ARJ21已成功商業(yè)運(yùn)營一年多，在這背后，有著民機(jī)制造商的運(yùn)行支持體系為其保駕護(hù)航。運(yùn)行支持體系在我國民航業(yè)屬于較新的概念，其建立的目的是對標(biāo)世界一流民機(jī)制造商的客戶支援體系，保障我國民機(jī)順利運(yùn)營。2012年7月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)民航業(yè)發(fā)展的若干意見》（國發(fā)〔2012〕24號），明確將建立健全售后服務(wù)和運(yùn)行支持技術(shù)體系作為主要任務(wù)之一。2014年12月，民航局飛標(biāo)司發(fā)布《航空器制造廠家運(yùn)行支持體系建設(shè)規(guī)范》，對民機(jī)制造廠家建立運(yùn)行支持體系進(jìn)行了規(guī)范和指導(dǎo)。民機(jī)制造商開展運(yùn)行支持工作，既是政策要求，也是市場驅(qū)使。

1 國產(chǎn)民機(jī)運(yùn)行支持體系建設(shè)概況

運(yùn)行支持體系建設(shè)工作貫穿于飛機(jī)的研制、生產(chǎn)、試飛、交付運(yùn)營整個生命周期，本文僅就飛機(jī)交付運(yùn)營后的工作進(jìn)行探討。飛機(jī)交付后，航空公司在飛機(jī)運(yùn)營過程中以制造商提供的技術(shù)規(guī)范、文件為基礎(chǔ)，同時依賴于必要的售后服務(wù)，制造商需要建立相應(yīng)的運(yùn)行支持體系來予以保證。

我國民用飛機(jī)制造商中，西飛、哈飛、中航通飛公司已在一定程度上建立了自己的運(yùn)行支持體系架構(gòu)；中國商飛公司作為國內(nèi)首款噴氣式支線客機(jī)研制單位，在運(yùn)行支持體系建設(shè)上，起步較早，目前已建立了較為完善的體系，并在ARJ21飛機(jī)的首家客戶商業(yè)運(yùn)營中得到了檢驗(yàn)和優(yōu)化。

2 飛機(jī)交付后的運(yùn)行支持工作內(nèi)容

根據(jù)局方要求，建立運(yùn)行支持體系是民機(jī)制造商的基本責(zé)任，目的是保證飛機(jī)在符合適航標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，還能夠達(dá)到型號設(shè)計符合預(yù)期的運(yùn)行環(huán)境和運(yùn)行管理要求，為航空公司的訓(xùn)練、維修、航材、地面設(shè)備等方面提供基本保證，并在全部使用壽命周期內(nèi)采取必要的持續(xù)改進(jìn)。具體而言，飛機(jī)交付后的運(yùn)行支持工作應(yīng)包括以下內(nèi)容。

2.1 運(yùn)行符合性涉及的設(shè)計更改

主要是指根據(jù)運(yùn)行規(guī)章、運(yùn)行環(huán)境和運(yùn)行新技術(shù)的發(fā)展，有必要進(jìn)行的設(shè)計更改。

2.2 人員訓(xùn)練

（1）駕駛員訓(xùn)練：對駕駛員提供型別等級訓(xùn)練和復(fù)訓(xùn)。

（2）維修人員培訓(xùn)：對維修人員進(jìn)行機(jī)型培訓(xùn)。

（3）客艙人員訓(xùn)練：對客艙教員/乘務(wù)員提供機(jī)型培訓(xùn)。

2.3 運(yùn)行、持續(xù)適航文件的修訂

對主最低設(shè)備清單（MMEL）、維修審查委員會報告（MRBR）以及其他持續(xù)適航文件（各類手冊）進(jìn)行修訂和發(fā)布。

2.4 運(yùn)行支持

主要是指運(yùn)行支持工具（性能分析軟件等）的更新和航線帶飛。

2.5 維修服務(wù)

主要包括航材供應(yīng)、專用工具設(shè)備（GSE）供應(yīng)及設(shè)計改進(jìn)、定檢和部件維修網(wǎng)絡(luò)的建立、工程技術(shù)服務(wù)代表的派駐。

2.6 使用信息的收集和處理

（1）建立快速響應(yīng)中心，對客戶運(yùn)行信息進(jìn)行收集，對客戶服務(wù)請求進(jìn)行處理。

（2）收集客戶機(jī)隊(duì)可靠性數(shù)據(jù)，形成可靠性分析報告，供客戶參考；根據(jù)可靠性分析結(jié)論，視情開展工程調(diào)查。

3 國產(chǎn)民機(jī)商業(yè)運(yùn)營初期運(yùn)行支持模式

3.1 商業(yè)運(yùn)營初期面臨的主要問題

（1）航空公司方面。

接收一款全新型號飛機(jī)，航空公司在運(yùn)行、維護(hù)方面都沒有經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。航空公司的維修人員雖然通過培訓(xùn)取得了該機(jī)型的維修證書，然而對系統(tǒng)工作原理、部件使用特性并不十分熟悉，維修和排故工作效率均比預(yù)期要低很多。同時，在手冊使用方面，難免存在習(xí)慣上的不同、理解上的差異。前期航材儲備也難以做到充分和合理。

（2）制造商方面。

一是運(yùn)行支持體系剛剛建立，公司內(nèi)部及外部流程尚需較長的時間來運(yùn)轉(zhuǎn)和優(yōu)化；二是客戶支援人員普遍缺乏豐富的經(jīng)驗(yàn)，以應(yīng)對突發(fā)的各種技術(shù)問題；三是飛機(jī)技術(shù)出版物種類繁多，尤其是程序類手冊未能經(jīng)過真實(shí)的航線驗(yàn)證，實(shí)際運(yùn)營過程中將面臨大量的快速更改需求；四是飛機(jī)本身的一些設(shè)計缺陷（例如經(jīng)濟(jì)性、維護(hù)性差）尚未暴露，在運(yùn)營過程中需要同時進(jìn)行設(shè)計優(yōu)化。

3.2 商業(yè)運(yùn)營初期的運(yùn)行支持模式

在第二章中已經(jīng)列出了飛機(jī)售后運(yùn)行支持體系應(yīng)當(dāng)包括的工作內(nèi)容，對于正常運(yùn)營的成熟機(jī)型，可按照上述內(nèi)容組織開展工作。對于新型號飛機(jī)，為了保證安全、順利地開展航線運(yùn)營，在投入商業(yè)運(yùn)營的1～2年，需要采用特殊的支援模式，在上述基礎(chǔ)上做補(bǔ)充。由于人員訓(xùn)練對于教室環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等要求，一般只能在制造商的培訓(xùn)中心開展。運(yùn)營初期，將除人員訓(xùn)練以外的其他運(yùn)行支持工作前移至客戶運(yùn)營主基地，有助于第一時間掌握飛機(jī)運(yùn)營的故障信息，同時便于和航空公司的維修、運(yùn)行人員面對面溝通交流，更好地了解客戶的訴求，從而開展針對性的客戶服務(wù)。在某新型號國產(chǎn)民機(jī)的前期運(yùn)營中，這種現(xiàn)場運(yùn)行支持的模式已被證明是必要且行之有效的。其基本工作流程如圖1所示。

制造商客服快速響應(yīng)（簡稱“快響”）體系是運(yùn)行支持體系的重要組成部分。從客戶問題輸入到關(guān)閉，通過快響體系完成問題到客服業(yè)務(wù)部門、研發(fā)、制造單位的分配、流轉(zhuǎn)和處理。將快響體系前移至客戶運(yùn)營基地，便于更加及時準(zhǔn)確地獲取故障信息并處理。對于AOG及緊急/重要類問題，通過聯(lián)席工作會議制度，快速召集運(yùn)行支持體系中的管理人員及各專業(yè)人員（包括現(xiàn)場和后臺），研究制定解決方案和改進(jìn)措施，這在運(yùn)營初期是一種極其有效的工作方法。endprint

該模式下，在客戶所在基地處成立運(yùn)營技術(shù)保障團(tuán)隊(duì)，建議設(shè)置的崗位和主要工作內(nèi)容如下。

（1）現(xiàn)場代表。

進(jìn)場并提供現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)。

收集客戶飛機(jī)運(yùn)營中的飛機(jī)維修記錄、定檢執(zhí)行情況、AD/SB執(zhí)行情況等信息，并按要求報送。

（2）快響支援。

接收客戶提交的各類服務(wù)請求。

與客戶溝通，確認(rèn)客戶需求，收集處理問題所需輸入信息。

服務(wù)請求處理、任務(wù)分派并跟蹤。

答復(fù)客戶服務(wù)請求，并確認(rèn)答復(fù)的有效性直至客戶滿意問題關(guān)閉。

參考手冊編制排故方案。

（3）技術(shù)出版物支援。

各類手冊的解釋和答疑。

各類手冊的現(xiàn)場快速更改（TR）和發(fā)布。

（4）航材/GSE保障。

了解客戶航材/GSE需求，提前準(zhǔn)備并及時保障。

跟蹤GSE使用過程中的問題，及時進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)。

（5）維修工程支援。

編制結(jié)構(gòu)超手冊修理方案。

編制客戶服務(wù)文件（維修工程類），如SB、SL等。

結(jié)合實(shí)際情況修訂完善維修計劃文件（MPD）。

（6）飛行運(yùn)行支援。

跟蹤飛機(jī)飛行、運(yùn)行情況，了解飛行員的問題。

編制客戶服務(wù)文件（飛行運(yùn)行類），如FOT、OEB等。

（7）工程（設(shè)計）支援。

對客戶提交的疑難或復(fù)雜技術(shù)問題進(jìn)行研究分析并制定解決方案。

對飛機(jī)進(jìn)行持續(xù)的設(shè)計優(yōu)化和更改。

（8）現(xiàn)場維修支援。

現(xiàn)場指導(dǎo)客戶實(shí)施維修、改裝等工作。

提供工藝支持。

（9）質(zhì)量管理。

質(zhì)量問題收集和報送。

向客戶反饋質(zhì)量問題調(diào)查進(jìn)展和結(jié)果。

（10）適航管理。

持續(xù)適航事件收集和報送。

事件初始風(fēng)險評估分析，跟蹤后續(xù)調(diào)查進(jìn)展。

（11）供應(yīng)商管理。

協(xié)調(diào)供應(yīng)商代表提供現(xiàn)場支援。

對涉及供應(yīng)商產(chǎn)品的問題進(jìn)行跟蹤和督促。

4 結(jié)語

波音、空客公司已在三萬英尺長空角逐多年并越發(fā)強(qiáng)大，成為行業(yè)標(biāo)桿，除了有一流的產(chǎn)品，還有著領(lǐng)先的客戶服務(wù)體系。我國民用飛機(jī)運(yùn)行支持體系概念的提出，為國產(chǎn)民機(jī)客戶服務(wù)工作的開展指明了方向。

本文基于局方的運(yùn)行支持體系建設(shè)規(guī)范要求，結(jié)合某國產(chǎn)民機(jī)首次商業(yè)運(yùn)營以來的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，探討了運(yùn)行支持工作的主要內(nèi)容和開展形式，對于國內(nèi)其他民機(jī)制造商首次建立運(yùn)行支持體系或者交付新型號飛機(jī)時開展技術(shù)保障工作，可以起到一定的指導(dǎo)借鑒作用。今后國內(nèi)各民機(jī)制造商需按照局方的要求，結(jié)合自身的公司結(jié)構(gòu)和和產(chǎn)品定位，不斷探索并走出一條適合自己的客戶支援道路。

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