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        我曾是名電話客服

        2018-02-02 11:11:03舟菖蒲
        視野 2018年2期

        舟菖蒲

        很多朋友并不清楚畢業(yè)后的第一年,我究竟在做什么。在飯局上做自我介紹,只會(huì)用一句“在銀行”一筆帶過,至于具體職位,都含含糊糊地搪塞過去。很多人可能想,不就是當(dāng)柜員嗎,有什么可羞恥的。但人們不了解,柜員并不處在銀行鄙視鏈的最低端,柜員還可以鄙視大堂,大堂還可以鄙視保安,而所有網(wǎng)點(diǎn)的員工還可以鄙視——電話客服。

        銀行客服中心辦公樓是那種筆直高聳、黑灰色系、毫無特征的大樓,即便坐落在市中心,每天扯著嗓子大罵銀行的客戶,大概也想不到那群聽起來笨拙又膽怯的電話客服,就在自己身邊重復(fù)著一天天的工作。

        不過,說“重復(fù)”無疑意味著對這份工作的誤解,電話客服們并無資格享受重復(fù)的作息。國內(nèi)不少銀行承諾24小時(shí)人工服務(wù),也就是說,哪怕三點(diǎn)醒來的你發(fā)現(xiàn)空無一人的臥室讓人想哭,也可以將這些情緒立刻分享給永遠(yuǎn)在等著你的電話客服。

        每個(gè)電話客服都不一樣,他們有的天生易怒,掛上電話就把鍵盤摔得噼里啪啦響;有的吊兒郎當(dāng),即便客戶罵了自己祖宗十八代,也還是聚精會(huì)神地打磨著手串上的包漿,讓它看起來更有光澤一點(diǎn)。

        但每個(gè)電話客服又是一樣的,他們穿一樣的工服,就連吐出那些看似熱情問候語的冷漠的臉,也都像是一個(gè)工廠里生產(chǎn)出來的。

        接電話一小時(shí)只能休息3分鐘,8小時(shí)工作制,需要接電話7小時(shí)36分鐘,休息24分鐘。大部分人不愿意把這寶貴的3分鐘拿來上廁所,而是憋著,在午飯過后,躺在椅背上閉會(huì)眼。如果可以,再含上一塊潤喉糖。

        傳說一些客服中心,就算你想上廁所,也不能隨心所欲想去就去。每段時(shí)間的電話數(shù)量是被嚴(yán)格控制的,一旦去拉屎的人太多,進(jìn)線量就得不到消化,無數(shù)客戶就會(huì)從四海八荒一起罵娘。于是有些客服中心想到了一種別出心裁的管理機(jī)制:把員工分成很多組,每組發(fā)一只可愛的小熊,想上廁所就拿著小熊,如果你們組的小熊沒回來,就只能乖乖等著。監(jiān)管的同事時(shí)刻盯著廁所,永遠(yuǎn)沒有人可以不拿小熊就脫褲子。

        背地里罵客戶的事常有,和餐廳服務(wù)員一樣頻繁,但電話客服有個(gè)優(yōu)勢在于客戶看不見他,于是他可以在客戶罵人的同時(shí),狠按電話靜音鍵,像電影《九品芝麻官》里的周星馳一樣罵回去。

        然而隔著電話罵人也并非萬無一失,曾經(jīng)有位同事,因?yàn)殡娔X有些卡,走去隔壁同事的電腦前查一些資料,客戶等得不耐煩就破口大罵起來。這位同事隨手一按靜音旋即展開對罵,罵著罵著發(fā)現(xiàn)不太對,為什么對方把話接上了?這才發(fā)現(xiàn)按的是隔壁電話的靜音鍵。

        吆喝聲此起彼伏的大廳里還曾發(fā)生過背鍋俠事件:我好好服務(wù)的客戶本來沒啥問題,結(jié)果因?yàn)楦舯诳头R人聲音太大,客戶把我給投訴了。

        但凡在客戶中心工作過半年,幾乎沒有人沒被投訴過。有人說錯(cuò)了網(wǎng)點(diǎn)地址,有人背錯(cuò)了匯款手續(xù)費(fèi),也有人僅僅是聽不懂客戶的方言而已。在方言方面,有個(gè)很有意思的現(xiàn)象,全國所有省份,幾乎只有四川和重慶人默認(rèn)是講方言的。川渝人總是那么自信,即便你再重復(fù)幾次“先生,我不在您當(dāng)?shù)亍?,他們也還會(huì)嘿嘿一笑:“你還是聽得懂撒?”聽多了客戶說四川話,我已經(jīng)學(xué)會(huì)用純正的語調(diào)說“瓜娃子”和“龜兒子”了。

        所有的電話客服都知道,無論怎樣調(diào)換班次,都無法改變他們單調(diào)工作、毫無生活的本質(zhì)。那年在黑白繪本上亂涂鴉的《秘密花園》忽然火了,電話客服幾乎人手一冊,他們一邊接著千篇一律的電話,一邊在繪本上亂涂,把現(xiàn)實(shí)中看不到的顏色都記在紙張上。

        電話客服最在乎時(shí)間,但也最不在乎時(shí)間。每天都有十幾個(gè)有關(guān)時(shí)間的指標(biāo)在等著他們,一天上線了多少小時(shí)、接了多少個(gè)電話、通話的平均時(shí)長、待機(jī)查資料的平均時(shí)長、客戶滿意率……每一個(gè)不合格的指標(biāo),都意味著加班。但真實(shí)的時(shí)間早已在班次的輪轉(zhuǎn)和指標(biāo)的反復(fù)間消失了,每一天都是同質(zhì)的,周中和周末的區(qū)別,只在于轉(zhuǎn)賬到賬的時(shí)間不同。

        記得臨走前,領(lǐng)導(dǎo)說該建個(gè)心理輔導(dǎo)室了,總有女孩接著電話就大哭起來,還有些不哭了,開始以隱秘地譏諷客戶為樂。幾年前這個(gè)中心剛建成時(shí),員工平均年齡是25歲,可現(xiàn)在,平均都快30歲了,越來越多的人上不動(dòng)通宵班了,今后的“老齡化”只會(huì)更嚴(yán)重。

        我離開已兩年,偶爾想到,在那里的一年接到了很多奇葩電話,有時(shí)當(dāng)作小故事講給朋友聽,他們說你怎么不一個(gè)個(gè)記下來啊,以后留著一起寫。最后我也沒有記下來,因?yàn)椴幌胗?。雖然有時(shí)候我還很懷念那一切,有時(shí)候卻再也不愿想起了。

        (張曉蘭薦)endprint

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