劉淑華

（江陰人民醫(yī)院，江蘇 江陰 214400）

自從我院被評為三級醫(yī)院，全面推行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”建設(shè)以來，門診部主動作為，在門診服務(wù)人性化、精細化、全方位化上狠下功夫，本著未來醫(yī)療市場“競爭在市場，決勝在門診”的理念，探索新形勢下門診管理服務(wù)模式，強調(diào)為患者多辦事、辦好事、辦實事的原則，集思廣益，深入挖掘存在的不足，以創(chuàng)新促發(fā)展，從細微處著手，從關(guān)鍵點考慮，注重環(huán)節(jié)管理，控管服務(wù)末端，經(jīng)過一段時間的實踐積累，獲得了良好的效果，也有較深的體會和感悟。

1 注重就診流程簡化，持續(xù)改進提效率

我院多年來一直注重醫(yī)療硬件條件建設(shè)投入，成熟的計算機管理平臺已經(jīng)實現(xiàn)了網(wǎng)上掛號、化驗單發(fā)放、候診叫號、醫(yī)藥領(lǐng)取等環(huán)節(jié)的自動化、信息化，患者就診流程得到簡化，工作效率得到極大提高，既減輕了醫(yī)療服務(wù)人員的工作量，也促進公平醫(yī)療秩序的進一步優(yōu)化。門診部組織與院信息中心在服務(wù)上持續(xù)改進，在網(wǎng)上掛號、病員登記、診單郵寄等環(huán)節(jié)上提出新舉措，如在醫(yī)院宣傳窗口強調(diào)在網(wǎng)上預(yù)約掛號的優(yōu)先性；在病員管理信息系統(tǒng)末端完善數(shù)據(jù)庫建設(shè)，切實減少病人信息的重復登記，強化病員醫(yī)療卡的專人使用的原則，本著對病員基本信息高度負責，在避免重復登記的同時，更有利于醫(yī)生掌握病人身體狀況，縮短了就醫(yī)時間，有效地提高了診療效率；在診單發(fā)放等末端，注重人性化服務(wù)，預(yù)先了解病人需求，科學分揀病人診單，建立病員診單領(lǐng)取短信提醒服務(wù)方式，針對偏遠病人，提供化驗單郵寄新服務(wù)措施，既減少了隔日診單領(lǐng)取的冗余，又可以避免診單遺失和發(fā)放錯誤等問題的產(chǎn)生，在提升效率地同時提高病人的滿意度和服務(wù)水平。

2 全面推行彈性排班，優(yōu)化程序有辦法

彈性排班制度目前已在各基層單位得到廣泛應(yīng)用，取得良好效果和豐富經(jīng)驗。實行彈性工作制，能夠減少病人的等候時間，滿足病人的需求。目前普遍采用的有彈性排班機制，要求醫(yī)護人員提早上班，病人高峰期增加人員，醫(yī)護人員探親，休假，外出學習等統(tǒng)籌安排等措施。門診部在全面推行彈性排班、合理調(diào)班的基礎(chǔ)上，能夠優(yōu)化程序采取新辦法新措施。首先是預(yù)先科學分析就診高峰，把工作做在前面，彈性排班減少被動局面，由掛號室、收費室、取藥室以及門診各科室做好單個診日各時段病人流量的統(tǒng)計分析，找準病人就診高峰和就診規(guī)律，根據(jù)病人流量規(guī)律建立科學合理的醫(yī)護人員排班制度，調(diào)整各類人員的工作時間和工作班次。其次是做好部分病癥多發(fā)期應(yīng)對策略，把工作做細致，如對季節(jié)性病癥、地域性病癥的合理掌握，并在應(yīng)急方案預(yù)案上做全、做實，達到就診高峰時就能達到醫(yī)護人員合理配置，醫(yī)療秩序不忙亂，醫(yī)療服務(wù)低耗高效的局面[2]。

3 集思廣益創(chuàng)新手段，便民利民促快捷

醫(yī)院門診是醫(yī)院和病人接觸最早、人數(shù)最多的形式，門診服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)的第一窗口，也是醫(yī)院診療服務(wù)的關(guān)鍵和展示平臺。新世紀醫(yī)療服務(wù)在強調(diào)以人為本的同時，也提出了“競爭在市場，決勝在門診”的理念，更突出門診服務(wù)的重要性。門診部在做好診療服務(wù)的同時，尤其在便民利民方面集思廣益，創(chuàng)新手段，對促使醫(yī)療服務(wù)水平的提高有著積極意義[1]。

首先是門診大廳病員服務(wù)站持續(xù)強化便民利民服務(wù)質(zhì)量，除保證日常為病人提供咨詢、分診問藥、診單發(fā)放等基本服務(wù)外，特別為年老、行動不便、病重的、需住院的病人提供專人送診服務(wù)。其次根據(jù)病人的需求及時更新“愛心書屋”圖書雜志，為病人就診候診提供更為人性化貼心服務(wù)；在門診大樓重要關(guān)鍵位置增設(shè)服務(wù)窗口，專門布置導醫(yī)提供咨詢服務(wù)，深化服務(wù)層次。

4 強化愛心感動服務(wù)，主動作為謀點子

醫(yī)院讓病人滿意、感動和信任，是醫(yī)療服務(wù)的方向和根本。門診部始終堅持推行愛心服務(wù)、感動服務(wù)的措施手段上主動作為，時刻灌輸醫(yī)護人員救死扶傷是第一，健康咨詢不落后的理念。為讓病患切實感受到醫(yī)院的濃濃愛意，首先我們在醫(yī)藥保健科普宣傳上持續(xù)下工夫，在院內(nèi)做好醫(yī)療咨詢服務(wù)同時，加大社區(qū)健康服務(wù)的力度，比如2016年門診部已在江陰市區(qū)主要社區(qū)開展相關(guān)健康咨詢服務(wù)，開設(shè)老年人、學生等特殊人群和季節(jié)性病癥、地區(qū)多發(fā)病癥防治健康服務(wù)專場共6場，發(fā)放各類健康手冊3000余冊，舉辦免費普通體檢服務(wù)專場3場。在獲得群眾廣泛好評，充分體現(xiàn)醫(yī)院社會責任的同時，切實讓群眾和病患深切感受到至心盡心的溫暖和感動，更有力促進醫(yī)院品牌的建立。其次門診部注重就醫(yī)環(huán)境的布置，特別在各科室末端強調(diào)溫馨環(huán)境布置的重要性，根據(jù)不同病患特征對診室做相應(yīng)調(diào)整和重新布設(shè)，增加相關(guān)裝飾物品，例如兒科適當放置合適的玩具等，輸液室等增加報紙、雜志供應(yīng)等服務(wù)。下一步門診部還將開展溫馨科室評比活動，促進科室柔和安詳?shù)姆諊h(huán)境產(chǎn)生，有利于病人心情的舒緩和病人配合就診，便于診斷工作的順暢開展。

5 注重和諧氛圍建設(shè)，服務(wù)考評思路明

良好的醫(yī)療氛圍是促進醫(yī)療服務(wù)效率提升，減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵因素。醫(yī)患之間、醫(yī)護之間、醫(yī)院管理人員與基層醫(yī)護人員的矛盾往往影響和諧醫(yī)療氛圍的營造，帶來不必要的問題和隱患。門診部在構(gòu)建和諧醫(yī)療氛圍，開展醫(yī)療服務(wù)考評上繼續(xù)改進手段。

首先門診部鼓勵病人對醫(yī)療服務(wù)填寫反饋表，對醫(yī)生護士工作進行評分，對獲得表揚的醫(yī)生護士和績效表現(xiàn)掛鉤，可以優(yōu)先享有培訓和升職機會，讓醫(yī)護人員們在工作中充分體會到了職業(yè)自豪感和成就感。其次是要強調(diào)讓病患滿意不是不講制度和原則、不顧整體利益的一味地遷就、縱容病患，而是在不違背制度原則、不損害整體利益的前提下，在注重方式、方法，注意時間、場合的情況下，給予當事人以必要的寬容和包容。領(lǐng)導作為管理者，尤其要注意不可以以當權(quán)者自居，自視清高、盛氣凌人，不分時間、場合，不講策略的強調(diào)所謂的“執(zhí)行力”。同時，要做好思想溝通和交流工作，對醫(yī)護人員的違規(guī)處罰應(yīng)該講求實事求是，有理有節(jié)，以理服人，不能因為自己是領(lǐng)導、上級就濫用“生殺大權(quán)”，如果醫(yī)護人員受了委屈或者被冤枉而得不到安慰或糾正，必然會在工作上打折扣,最終還是醫(yī)院受損失，只不過這種損失是潛在的、看不見的。醫(yī)院是文化人扎堆的地方，作為知識分子，最看重的是個人尊嚴，最講究的是一視同仁，最希望的是公平競爭。在給予病人以親人般服務(wù)的同時，也要給醫(yī)護人員給予關(guān)心、關(guān)愛、關(guān)注，不應(yīng)該讓他們受到莫名其妙的責難和無謂的傷害。只有這樣，才能構(gòu)建和諧的醫(yī)療環(huán)境氛圍，提升醫(yī)護人員的精神面貌和工作狀態(tài)，進而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

6 小 結(jié)

門診服務(wù)管理是一個重要的管理課題，包涵的內(nèi)容很廣，要求的質(zhì)量也很高。在新世紀醫(yī)療市場競爭力與日劇增、強調(diào)服務(wù)提升品牌效應(yīng)的今天，要提高醫(yī)院運行效率和競爭力，門診工作當仁不讓，勢必要求我們根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)學模式的特點，加快門診管理體制和運行機制的改革步伐，創(chuàng)新手段，注重細節(jié)，在醫(yī)療服務(wù)上不斷精細化、科學化和人性化，才能使醫(yī)院立于不敗之地，獲取更好的社會效益和經(jīng)濟效益。