謝琳

摘要：隨著電商的興起，郵政寄遞業(yè)務(wù)量增多，而當(dāng)前的寄遞業(yè)務(wù)難以滿足群眾需求，本文以此為基礎(chǔ)，探討了郵政寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展存在的主要問題并提供解決對策。

關(guān)鍵詞：郵政；寄遞業(yè)務(wù)

中圖分類號：F616 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2018）021-0367-02

一、我國快遞市場發(fā)展現(xiàn)狀

目前，我國快遞年業(yè)務(wù)量達(dá)300億件，年增速達(dá)40%-50%，從2014年首破百億件大關(guān)并超越美國躍居世界第一開始，我國快遞業(yè)以每年100億件的速度高速增長，3年間實(shí)現(xiàn)“三連跳”。隨著快遞市場的高速發(fā)展，市場競爭持續(xù)升級，民營快遞市場占有率持續(xù)擴(kuò)大；行業(yè)服務(wù)水平不斷提升，對郵政網(wǎng)提出更高要求；中國郵政只有加速做大做強(qiáng)，加快轉(zhuǎn)型升級，大力提升核心競爭力，才可能在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地。

二、郵政寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展存在的主要問題

1.能力建設(shè)有差距

“一體兩翼”經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的確立，寄遞業(yè)的經(jīng)濟(jì)投入也有所增長。但是，隨著全國單日快遞量進(jìn)入“億件時代”，過于火爆的網(wǎng)上消費(fèi)暴露了郵政基礎(chǔ)投入不足，能力建設(shè)滯后的問題。一是攬投網(wǎng)絡(luò)組織、攬投能力、攬投頻率、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)等方面有待完善，以上均沒有競爭對手強(qiáng)。其二，針對網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)的設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)組織等方面，存在不妥當(dāng)?shù)牡胤健Ｄ壳?，業(yè)務(wù)發(fā)展往往受到全網(wǎng)承載能力與彈性等方面的影響。其三，對于寄遞業(yè)務(wù)領(lǐng)域，沒有強(qiáng)的科技創(chuàng)新意識、資金投入科技缺乏、沒有足夠的科技人才，阻礙寄遞業(yè)務(wù)地快速發(fā)展，同時不利于各個方面的變革，包括：機(jī)制、運(yùn)營、經(jīng)營模式等方面。

2.品牌意識、服務(wù)意識不強(qiáng)

首先，郵政品牌意識薄弱，品牌定位不準(zhǔn)，宣傳維護(hù)管理水平不足，例如EMS、思鄉(xiāng)月、E郵寶等定位混亂，讓用戶難于識別和選擇。其次，郵政沒有強(qiáng)的服務(wù)意識與競爭意識，尤其人員素質(zhì)比較低下，使用不先進(jìn)的服務(wù)手段，使客戶越來越不信任郵政，使郵政在市場的競爭力越來越低。

3.信息化引領(lǐng)不足

系統(tǒng)的開發(fā)，電子信息技術(shù)已經(jīng)滲透寄遞業(yè)務(wù)。目前，業(yè)務(wù)模式積極更新，同時引入大量新技術(shù)，但是，郵政存在一些問題，即在信息系統(tǒng)建設(shè)初期。比如：業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)沒有緊密聯(lián)系在一起，使全環(huán)節(jié)不能對業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步優(yōu)化；內(nèi)部存在多種信息系統(tǒng)，且分離運(yùn)行；依靠外部廠商的支持，為此，開發(fā)先進(jìn)的信息系統(tǒng)已迫在眉睫。

4.運(yùn)行質(zhì)量不穩(wěn)定

通常情況下，即便收件人與寄件人相同，但寄遞時間卻有很大差異，這是由于寄遞業(yè)務(wù)的運(yùn)行質(zhì)量不穩(wěn)定導(dǎo)致。全網(wǎng)普遍存在郵件在中心局和投遞環(huán)節(jié)多次轉(zhuǎn)局，業(yè)務(wù)人員會在中間環(huán)節(jié)多次進(jìn)行分揀或者卸載，從而導(dǎo)致郵件時限延誤，甚至產(chǎn)生丟失事故，造成消費(fèi)者的不良體驗(yàn)，嚴(yán)重影響了企業(yè)品牌形象，突出反映了生產(chǎn)單位操作執(zhí)行不嚴(yán)，部門溝通協(xié)調(diào)、管控不力，服務(wù)和時限管控能力相對薄弱的問題。

5.客戶體驗(yàn)感差

近年來，寄遞服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于業(yè)務(wù)量的增長，郵件延遲、損壞、丟失、派送速度過慢的情況時有發(fā)生，用戶體驗(yàn)得不到改善，從而嚴(yán)重影響了企業(yè)信譽(yù)和郵政寄遞業(yè)的發(fā)展，提升服務(wù)效率和質(zhì)量成為郵政寄遞業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)。

三、郵政寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展對策

隨著郵政集團(tuán)公司“一體兩翼”的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的提出，在做大做強(qiáng)郵政金融業(yè)務(wù)的同時，要求切實(shí)加快發(fā)展郵政寄遞業(yè)務(wù)，做大做強(qiáng)“寄遞翼”，特別是郵政包裹快遞業(yè)務(wù)，以提升中國郵政在寄遞市場的份額。

1.加強(qiáng)郵政品牌推廣

品牌就是企業(yè)的標(biāo)志，要在競爭激烈的寄遞市場占據(jù)主導(dǎo)地位，就必須加強(qiáng)郵政品牌推廣。一要加強(qiáng)年輕群體對百年郵政的品牌認(rèn)知。推進(jìn)郵政品牌在高校校園市場的建設(shè)和推廣，將郵政相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)融入主題活動中，吸引學(xué)生參與，提升年輕群體對郵政品牌的好感度及多元化業(yè)務(wù)的認(rèn)知度，打造“親切感”的郵政品牌。二要加強(qiáng)手機(jī)時代的郵政微信宣傳。將郵政業(yè)務(wù)與最貼近消費(fèi)者的微信宣傳融合起來，讓更多的人通過微信公眾號等平臺了解郵政品牌、參與到郵政的各項(xiàng)活動中，從而樂于使用郵政業(yè)務(wù)并給用戶帶來更加便捷的使用體驗(yàn)，打造“認(rèn)同感”的郵政品牌。

2.加強(qiáng)郵政科技創(chuàng)新

科技創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)中國郵政寄遞業(yè)務(wù)華麗轉(zhuǎn)身的關(guān)鍵因素，是驅(qū)動郵政“寄遞翼”騰飛的重要引擎。充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、機(jī)器人等新技術(shù)，解決中國郵政寄遞業(yè)務(wù)中存在的突出問題。一是研發(fā)智能調(diào)度系統(tǒng)。在基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及時收集郵件信息的基礎(chǔ)上，利用人工智能技術(shù)合理配置和調(diào)度生產(chǎn)資源，智能化監(jiān)控調(diào)度全環(huán)節(jié)、全流程，使各環(huán)節(jié)緊密銜接，提高運(yùn)行效率。如根據(jù)實(shí)時預(yù)報的郵件收件量、待發(fā)運(yùn)量等數(shù)據(jù)，引導(dǎo)內(nèi)部生產(chǎn)組織和干線發(fā)運(yùn)的動態(tài)調(diào)整；根據(jù)郵件量、路徑、時限等信息，為投遞人員規(guī)劃最優(yōu)投遞路徑。二是研發(fā)客戶信息分析系統(tǒng)。以客戶信息和客戶習(xí)慣為數(shù)據(jù)源，利用大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)客戶識別與營銷，引導(dǎo)新業(yè)務(wù)的拓展，創(chuàng)新經(jīng)營模式和服務(wù)模式。

3.加快信息網(wǎng)建設(shè)

強(qiáng)大的信息系統(tǒng)作為一個神經(jīng)中樞系統(tǒng)，利于寄遞企業(yè)生產(chǎn)作業(yè)的運(yùn)行、同時利于其管理，以及為客戶提供多種服務(wù)，最終提高企業(yè)的核心競爭力。所以，有必要對寄遞類信息系統(tǒng)進(jìn)行更新、融合、及時改造，最終營造一個先進(jìn)信息系統(tǒng)促進(jìn)快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展，統(tǒng)一郵務(wù)、速遞兩個板塊的信息系統(tǒng)，覆蓋寄遞類全產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的全環(huán)節(jié)和全業(yè)務(wù)功能，從全流程的角度對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組和優(yōu)化，滿足寄遞業(yè)務(wù)量的動態(tài)變化，減少重復(fù)投資；實(shí)現(xiàn)一站式客戶服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與生產(chǎn)作業(yè)的無縫銜接；智能監(jiān)控生產(chǎn)過程，尤其在對郵件整理進(jìn)程中，往往發(fā)現(xiàn)有一些不正常的郵件信息，此時需要對其進(jìn)行全網(wǎng)統(tǒng)一獲取，以業(yè)務(wù)規(guī)則為原則，執(zhí)行智能化的調(diào)節(jié)與整理，并依據(jù)要求進(jìn)行派送，最終傳遞到生產(chǎn)部門、調(diào)度部門以及質(zhì)控部門等。

4.加快陸運(yùn)網(wǎng)建設(shè)

隨著快遞行業(yè)由“以價取勝”轉(zhuǎn)向“以質(zhì)獲利”，競爭格局的新變化，要求郵政陸運(yùn)網(wǎng)必須加速升級，要大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展模式，以新技術(shù)應(yīng)用謀求提速、體質(zhì)、增效。加大自動化分揀設(shè)備、智能設(shè)備投入力度，持續(xù)提高網(wǎng)運(yùn)生產(chǎn)流水化、自動化水平；要加密擴(kuò)容陸運(yùn)網(wǎng)，逐步增加省際中心數(shù)量，疏解全省集中處理壓力，滿足寄遞業(yè)務(wù)的高速發(fā)展；全面整合郵、速陸運(yùn)網(wǎng)資源，按照全網(wǎng)一盤棋、統(tǒng)籌規(guī)劃組織，提高網(wǎng)絡(luò)資源共享效率，不斷提升郵政郵運(yùn)網(wǎng)競爭實(shí)力。

5.加快攬投網(wǎng)建設(shè)

電商的出現(xiàn)促使寄遞行業(yè)蓬勃發(fā)展，卻又更加復(fù)雜，因此，要加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)和投遞網(wǎng)的建設(shè)。推進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，大力推廣互聯(lián)網(wǎng)和電子應(yīng)用技術(shù)，著力提升網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)含量，加大智能包裹柜、自助售賣機(jī)等自助設(shè)備布局，逐步推進(jìn)郵政網(wǎng)點(diǎn)24小時自助服務(wù)，提升郵政網(wǎng)點(diǎn)形象。創(chuàng)新末端服務(wù)模式，建設(shè)新型投遞網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)當(dāng)?shù)爻鞘泄δ芊謪^(qū)和包裹快遞投遞業(yè)務(wù)量分布，結(jié)合電子地圖，合理制定本區(qū)域投遞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃。根據(jù)投遞業(yè)務(wù)量分布情況，選擇硬件設(shè)施和主觀意愿合適的第三方進(jìn)行合作，對代投自提點(diǎn)人員進(jìn)行培訓(xùn)并加強(qiáng)日常走訪和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，加強(qiáng)寄遞業(yè)務(wù)專業(yè)化服務(wù)質(zhì)量；開發(fā)智能技術(shù)應(yīng)用于末端配送與客服系統(tǒng)，大力發(fā)展代投點(diǎn)、智能包裹柜建設(shè)，用戶可根據(jù)自己的時間自行取件。

6.加強(qiáng)收費(fèi)質(zhì)量管控

任何企業(yè)的最終目標(biāo)都是獲得經(jīng)濟(jì)利益，因此寄遞業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)活動需要得到保障。首先，構(gòu)建穩(wěn)定的賬單統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，記錄用戶以及郵件的基本信息，明確規(guī)定物件體積、質(zhì)量與費(fèi)用的對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化結(jié)算環(huán)節(jié)，減少人工收費(fèi)流程，利用線上交易完成經(jīng)濟(jì)活動，不僅提高付款的便利性，而且順應(yīng)時代潮流，迎合當(dāng)下年輕人的生活方式。所有業(yè)務(wù)均需要根據(jù)科學(xué)的考核指標(biāo)進(jìn)行評判，保存顧客信息，詳細(xì)分析顧客的消費(fèi)習(xí)慣，以便制定發(fā)展戰(zhàn)略，預(yù)防突發(fā)事故。

7.加強(qiáng)各部門合作，互相監(jiān)督

由于寄遞業(yè)務(wù)屬于分段工作的集合，因此各個部門的合作至關(guān)重要，若中間的銜接不順暢，就會直接影響寄遞效率，降低服務(wù)質(zhì)量。因此要加強(qiáng)環(huán)節(jié)聯(lián)動，企業(yè)需要定期開展市場經(jīng)營、處理、投遞等部門的交流會議，表明自身看法，針對其他部門的缺陷提出改進(jìn)意見，取長補(bǔ)短，規(guī)范操作流程，集中協(xié)調(diào)高效解決運(yùn)行中的問題。

8.完善獎懲機(jī)制

隨著快遞行業(yè)競爭加劇，客戶對寄遞服務(wù)要求也在逐步提高，但郵政客戶反饋評價不高，大多數(shù)寄遞業(yè)務(wù)難以滿足用戶需求，導(dǎo)致用戶的體驗(yàn)感下降，因此企業(yè)需及時獲取客戶的反饋意見并科學(xué)分析，而不是走過場，流于形式。首先，構(gòu)建專用的客戶意見反饋網(wǎng)絡(luò)通道，指派專人實(shí)時查看并及時解決客戶遇到的問題；其次，構(gòu)建評分制度，將客戶評價與績效相掛鉤，若某位派單人員或者某個部門的工作受到較高的評價，企業(yè)應(yīng)給予豐厚的獎勵，反之，若評價過差，則給予相應(yīng)的處罰，以示警告。最后，構(gòu)建時間管理系統(tǒng)，允許各部門以及派單人員一定的時間范圍，考慮氣候、交通等因素的影響，若郵件的運(yùn)行超過標(biāo)準(zhǔn)范圍，則予以警告，將其與績效相掛鉤，避免出現(xiàn)消極怠工等缺乏職業(yè)道德的現(xiàn)象。

四、結(jié)語

郵政寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展，以及新型科技手段在郵政寄遞業(yè)務(wù)上的應(yīng)用，使得很多制約郵政寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展的問題出現(xiàn)，針對這些新問題，一定要防微杜漸，因此，通過本文的研究可以為郵政寄遞業(yè)務(wù)的健康發(fā)展奠定基礎(chǔ)。