剛毅+李強(qiáng)+程志艷+王春顏+田睿+程林

摘 要：電力企業(yè)的服務(wù)對(duì)其業(yè)務(wù)發(fā)展、經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)有著直接的影響，因此電力企業(yè)必須要從其社會(huì)責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任等角度來(lái)對(duì)自身的服務(wù)管理體系進(jìn)行優(yōu)化，不斷的對(duì)其服務(wù)手段進(jìn)行創(chuàng)新，使客戶可以獲得更加良好的服務(wù)體驗(yàn)，以此來(lái)樹立電力企業(yè)的外在形象、推動(dòng)電力企業(yè)的進(jìn)步，進(jìn)而為電力企業(yè)的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)；管理體系

為了保證電力企業(yè)可以為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)體驗(yàn)，必須要使其管理向著體系化的方向發(fā)展，通過(guò)對(duì)服務(wù)管理體系的健全及完善來(lái)保證服務(wù)管理工作的規(guī)范化開展，這樣不僅可以對(duì)電力企業(yè)的供電服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，還可以對(duì)實(shí)際中的服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范，使電力企業(yè)可以維持良好的正面形象。并且供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系可以對(duì)電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中的各項(xiàng)營(yíng)銷環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，為客戶提供更好的服務(wù)，進(jìn)而為電力企業(yè)客戶群體的發(fā)展提供良好的幫助。

1 電力企業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性及其要點(diǎn)

1.1 電力企業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性

現(xiàn)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷深入促使電力企業(yè)需要對(duì)自身進(jìn)行完善來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力，目前電力企業(yè)所提供的服務(wù)也成為客戶選擇的條件之一，因此電力企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域中必須要不斷的對(duì)自身進(jìn)行加強(qiáng)及完善。在供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系中通過(guò)融入新的措施、方法、思路來(lái)加強(qiáng)其在電力企業(yè)中的實(shí)行效果，不斷的對(duì)服務(wù)管理體系進(jìn)行改進(jìn)及革新，這樣才能確保供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系可以在企業(yè)實(shí)際的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中提供更多的幫助，并加強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1.2 電力企業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系的要點(diǎn)

在服務(wù)管理體系的建立、革新及完善上必須要從制度、流程、機(jī)制、技術(shù)、考核、監(jiān)督等方面來(lái)全面的進(jìn)行服務(wù)管理，以此來(lái)保證電力企業(yè)所提供的服務(wù)可以得到有效的監(jiān)管，并在實(shí)際中服務(wù)可以不斷的得到優(yōu)化、規(guī)范、創(chuàng)新，這樣才能保證服務(wù)管理體系的實(shí)行效果可以完全體現(xiàn)出來(lái)。同時(shí)在服務(wù)管理體系中還需善于運(yùn)用現(xiàn)代科技，不斷的提升服務(wù)管理的現(xiàn)代化水平，使服務(wù)管理效率可以得到有效提升。

2 構(gòu)建電力企業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系的措施

2.1 健全完善95598供電服務(wù)熱線功能

全面運(yùn)用12398和95598熱線電話的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，從綜合服務(wù)、投訴舉報(bào)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)等方面進(jìn)行全方位監(jiān)督。在按國(guó)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢、信息發(fā)布、投訴建議等功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作所需拓展出呼叫轉(zhuǎn)移、自動(dòng)評(píng)價(jià)等功能，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)通過(guò)電話、傳真、信函、互聯(lián)網(wǎng)等方式受理投訴舉報(bào)。對(duì)于受理的每一項(xiàng)投訴、舉報(bào)業(yè)務(wù)，認(rèn)真分析、及時(shí)處理，確保不遺漏任何一項(xiàng)投訴舉報(bào)事項(xiàng)并積極回訪客戶，定期進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)，這樣既能滿足客戶的每一項(xiàng)需求，又能使客戶的每一條意見建議都得以貫徹落實(shí)。在通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查征求客戶意見，拓展和延伸95598網(wǎng)上系統(tǒng)功能和范圍，利用互聯(lián)網(wǎng)這一先進(jìn)技術(shù)使客戶足不出戶就可以辦理所有用電業(yè)務(wù)，全方位了解電力部門的舉措和行動(dòng)的同時(shí)，也應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)傳播快、信息多、開放性強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，讓客戶完全熟悉公司受理舉報(bào)投訴的每一環(huán)節(jié)和步驟，使所處理的投訴舉報(bào)置于廣大客戶監(jiān)督之下。

2.2 提升故障檢修效率

在電力企業(yè)中其故搶修效率可以在一定程度體現(xiàn)出企業(yè)的服務(wù)水平，也可以使用戶從最直觀的角度感受到電力企業(yè)服務(wù)，因此在發(fā)生故障問(wèn)題時(shí)電力企業(yè)需要及時(shí)的對(duì)其問(wèn)題形成因素進(jìn)行排查，并快速采取應(yīng)對(duì)措施來(lái)進(jìn)行處理，減少因故障問(wèn)題所帶來(lái)的停電時(shí)長(zhǎng)。在故障檢修中可以采用GPS、GIS、MIS等技術(shù)來(lái)進(jìn)行問(wèn)題的排查，以此來(lái)保證可以在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行發(fā)現(xiàn)及處理。同時(shí)要對(duì)基礎(chǔ)設(shè)備進(jìn)行完善，保證在營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)可以在短時(shí)間內(nèi)完成故障的檢修工作，達(dá)到實(shí)時(shí)調(diào)度和監(jiān)控、閉環(huán)管理的要求，保證服務(wù)質(zhì)量和效果。

2.3 完善走訪服務(wù)

進(jìn)行定期走訪及回訪是對(duì)服務(wù)管理體系進(jìn)行完善的有效措施，通過(guò)走訪及回訪所獲取的信息可以幫助電力企業(yè)找出服務(wù)中存在的不足，可以為完善服務(wù)提供依據(jù)。同時(shí)此種方法還可以為客戶解答相關(guān)的問(wèn)題，加強(qiáng)與客戶之間的交流，通過(guò)溝通交流可以使企業(yè)對(duì)客戶的用電需求有更加深入的了解，此種方法有效的提高服務(wù)管理的實(shí)行效果，為強(qiáng)化服務(wù)管理提供條件。

2.4 發(fā)揮營(yíng)業(yè)窗口連心橋作用，理順工作程序，提升服務(wù)水平

利用MIS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)95598呼叫中心、客戶服務(wù)中心、基層供電所營(yíng)業(yè)窗口的無(wú)縫對(duì)接，形成了覆蓋全部營(yíng)業(yè)區(qū)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供高效、快捷的電力服務(wù)，基層所站和營(yíng)業(yè)窗口全部采取敞開式辦公，在顯著位置公示投訴舉報(bào)工作流程，隨時(shí)隨地受理各類投訴舉報(bào)并進(jìn)行處理。

2.5 暢通業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程

要本著“始于客戶需求，終于客戶滿意，超越客戶期望”的服務(wù)理念，用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則調(diào)整供用電雙方的關(guān)系，規(guī)范和解決服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。在對(duì)客戶安全用電指導(dǎo)方面進(jìn)行延伸服務(wù)。建立“一切以客戶需求”為中心的“大服務(wù)”工作機(jī)制，窗口單位為客戶服務(wù)，生產(chǎn)、管理、政工為一線服務(wù)，全員為客戶服務(wù)。實(shí)行“零距離服務(wù)”、“一站式”辦公，設(shè)立“一站式”服務(wù)窗口。通過(guò)營(yíng)業(yè)廳大屏幕、觸摸屏等服務(wù)設(shè)施，長(zhǎng)時(shí)間不間斷地滾動(dòng)播放本地區(qū)至少五家以上具有施工資質(zhì)單位的名稱，讓客戶享有充分的選擇權(quán)。受理客戶咨詢時(shí)，指導(dǎo)客戶自主選擇業(yè)績(jī)優(yōu)秀、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、售后服務(wù)好的設(shè)計(jì)、供貨、施工單位，促進(jìn)了公平競(jìng)爭(zhēng)的有效機(jī)制建立。

2.6 拓展服務(wù)手段，延伸服務(wù)內(nèi)涵

主動(dòng)接受客戶監(jiān)督，聽取意見和建議，把行風(fēng)建設(shè)的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)、評(píng)判權(quán)交給客戶，擴(kuò)大社會(huì)監(jiān)督輻射面，拓寬和暢通意見反饋渠道。堅(jiān)持花錢買批評(píng)、買意見，制定并出臺(tái)行風(fēng)建設(shè)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法，明確舉報(bào)電話和受理渠道，用于獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)電力職工違反行風(fēng)紀(jì)律的行為和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提出合理化建議的單位與個(gè)人，將企業(yè)所有服務(wù)工作、服務(wù)行為置于內(nèi)部監(jiān)督與社會(huì)監(jiān)督之下，發(fā)揮各監(jiān)督主體的積極作用，形成整體合力。對(duì)基層單位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要按照“一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)”的要求，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行工作納入年度工作目標(biāo)范圍內(nèi)，采取定量和定性相結(jié)合的方式，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作目標(biāo)、內(nèi)容、進(jìn)度、成效等進(jìn)行細(xì)化和分解，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，嚴(yán)格管理和處罰。

3 結(jié)論

對(duì)于電力企業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系必須要從供電的穩(wěn)定性、質(zhì)量及服務(wù)的效率及效果等方面進(jìn)行全面的完善，在保證供電質(zhì)量的基礎(chǔ)上提升其各項(xiàng)服務(wù)水平，以此來(lái)確保在實(shí)際中客戶可以感受到電力企業(yè)的服務(wù)功能，進(jìn)而達(dá)到相應(yīng)的服務(wù)目標(biāo)。上文所提出的服務(wù)管理體系優(yōu)化措施依據(jù)電力企業(yè)發(fā)展需求及實(shí)際條件作為基礎(chǔ)，從多個(gè)角度提出了具有實(shí)行價(jià)值的服務(wù)措施，為電力企業(yè)服務(wù)的發(fā)展提供了參考建議。

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