夏薔+張杰

摘要：客戶服務(wù)是電力企業(yè)的重要工作，因此電力企業(yè)客戶服務(wù)工作對于企業(yè)的生存和發(fā)展有著不容小覷的作用。隨著市場經(jīng)濟改革以及結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型工作的不斷深化，企業(yè)軟實力對于提高企業(yè)競爭力的重要性日益凸顯，因而電力企業(yè)必須不斷加強自身管理、提高客戶服務(wù)質(zhì)量水平。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；客戶服務(wù)；現(xiàn)狀；改進措施

中圖分類號：F274 文獻標(biāo)識碼A

1電力企業(yè)客戶服務(wù)的概念

客戶服務(wù)是企業(yè)的一種價值觀念，在這種價值觀中，以客戶作為導(dǎo)向。企業(yè)在進行客戶服務(wù)時，將客戶的體驗放在第一位，努力滿足客戶的需求，以提高客戶對企業(yè)業(yè)務(wù)的滿意度，簡單來說，一切能夠提高客戶對企業(yè)業(yè)務(wù)滿意度的工作都屬于客戶服務(wù)。

電力企業(yè)客戶服務(wù)是客戶服務(wù)的具體化，它指的是電力企業(yè)為了保障電力客戶的用電需求，采取一定的有效手段，在保障電力客戶正常用電需求的前提之下，為電力客戶提供更好的用電體驗，提高電力客戶對電力企業(yè)的滿意度，電力企業(yè)進行客戶服務(wù)的根本目的是實現(xiàn)自身的經(jīng)濟效益，促進自身的發(fā)展進步。

2新時期電力企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀

近年來，我國的市場經(jīng)濟體制不斷完善，經(jīng)濟發(fā)展迅速，電力體制改革不斷深入，電力企業(yè)之間的競爭也日趨激烈，在經(jīng)濟作用之下，我國的科技水平也有了較大的提高，我國社會開始向信息化轉(zhuǎn)變，這就是當(dāng)今電力企業(yè)所面臨的時代背景。我國的電力企業(yè)與國外的電力企業(yè)存在著本質(zhì)上的差異，我國大部分電力企業(yè)的性質(zhì)為國有獨資公司，還有許多電力企業(yè)的性質(zhì)為國有控股公司，這也就意味著，我國電力企業(yè)在發(fā)展時，必須接受國家政策方針的引導(dǎo)。電力企業(yè)是我國的重要企業(yè)，為我國經(jīng)濟的發(fā)展做出了不可磨滅的貢獻。如今，我國的企業(yè)在發(fā)展時，已經(jīng)看到了客戶服務(wù)的重要作用，將客戶服務(wù)納入企業(yè)制度之中，電力企業(yè)也不例外，也開始重視客戶服務(wù)，不斷提高客戶服務(wù)水平，在客戶服務(wù)方面，我國的電力企業(yè)有了一定的經(jīng)驗，首先，在服務(wù)理念上，堅持客戶第一的服務(wù)理念，在電力企業(yè)內(nèi)部初步樹立了以客戶為主的服務(wù)理念。其次，我國的電力企業(yè)建立起了符合市場發(fā)展需求的客戶服務(wù)體系，初步形成了以服務(wù)客戶為目的的客戶服務(wù)機制。最后，我國的電力企業(yè)建立起了完善的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)，將信息技術(shù)融入到了客戶服務(wù)工作之中，使客戶服務(wù)方式變得更加豐富。

3電力企業(yè)客戶服務(wù)的作用

3.1有利于保障電力客戶的用電需求

人們的生產(chǎn)生活離不開電，電力企業(yè)是電的提供者。電力企業(yè)在進行客戶服務(wù)時，會對電力客戶的用電情況進行調(diào)查，還會向電力客戶進行意見咨詢，聽取電力客戶提出的合理建議，從而對電力企業(yè)的業(yè)務(wù)進行完善，因此，通過客戶服務(wù)，電力企業(yè)能夠更加清楚的了解到電力客戶的需求，能夠向電力客戶所期望的方向進行轉(zhuǎn)變，有利于保障電力客戶的用電需求，為電力客戶提供更加完美的用電體驗。

3.2增強電力企業(yè)的市場競爭力

在市場經(jīng)濟的引導(dǎo)之下，越來越多的電力企業(yè)開始在市場之中涌現(xiàn)出來，電力企業(yè)之間的競爭變得很是激烈，一旦某些電力企業(yè)服務(wù)跟不上市場需求，就會被市場所淘汰。衡量電力企業(yè)實力的一個重要標(biāo)準(zhǔn)就是經(jīng)濟效益，電力企業(yè)的目的在于盈利，電力企業(yè)若想在激烈的市場競爭中脫穎而出，要學(xué)會增強自己的實力，提高經(jīng)濟實力。電力企業(yè)向電力客戶供電，從而獲得利益，也就是說，電力企業(yè)的客戶越多，其所獲得的經(jīng)濟效益越大，而電力客戶有自己的意志，會自主對電力企業(yè)進行選擇，這是不受電力企業(yè)控制的，因此，電力企業(yè)若想實現(xiàn)經(jīng)濟效益，必須留住電力客戶，并不斷增供擴銷，這時，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就顯得異常重要，通過客戶服務(wù)，能夠提升電力客戶對電力企業(yè)的好感，吸引電力客戶、留住電力客戶，這是提高電力企業(yè)經(jīng)濟效益的有效手段，能夠增強電力企業(yè)的市場競爭力。

4電力企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量改進策略分析

4.1提高服務(wù)意識，滿足客戶需求

由于我國傳統(tǒng)電力體制的制約，電力企業(yè)普遍比較缺乏服務(wù)意識，在電力體制改革之后，雖然國家電力公司被拆分，但是“電老大”的腐朽思想仍然存在，這與市場經(jīng)濟的發(fā)展不匹配，導(dǎo)致電力企業(yè)發(fā)展受限。因此，電力企業(yè)一定要破除傳統(tǒng)的思想，緊跟市場經(jīng)濟發(fā)展的新形勢，提高服務(wù)意識，切實認(rèn)識到提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性，從而組織企業(yè)的優(yōu)勢資源，采取各種有效的措施做好客戶服務(wù)工作。只有更好的滿足客戶需求，才能提高客戶服務(wù)質(zhì)量，而要想更好的滿足客戶的需求，一定要在售電之前做好客戶需求分析，明確客戶關(guān)心的重點和熱點問題，建立科學(xué)的客戶需求導(dǎo)向模型，根據(jù)客戶的需求制定營銷策略。同時，還需要借助各種媒體加強宣傳力度，以吸引大客戶，并承諾協(xié)助大客戶做好用電管理，為大客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，解除客戶的后顧之憂。另外，想要獲得更多的客戶，只做好售前服務(wù)管理是不夠，更重要的是做好售后服務(wù)工作，這樣才能留住客戶，獲得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源。電力行業(yè)屬于社會公共服務(wù)行業(yè)，與一般的商品銷售服務(wù)存在一定的區(qū)別，做好售后服務(wù)工作不僅僅是為了穩(wěn)定市場，更重要的是擴大市場份額。為了穩(wěn)定大客戶，需要制定差異化的服務(wù)方式，給予大客戶更多的優(yōu)惠，建立完善的客戶檔案管理體系。

4.2加強客戶關(guān)系管理，建立科學(xué)的客戶服務(wù)體系，提高客戶滿意度

客戶關(guān)系管理是提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段，做好客戶關(guān)系管理工作可以有效的改善企業(yè)與客戶之間的合作關(guān)系，并通過不斷協(xié)調(diào)合作方式、優(yōu)化資源等手段來降低運行成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。因此，電力企業(yè)一定要將客戶關(guān)系管理放在重要的戰(zhàn)略管理的位置上，與客戶之間營造良好的關(guān)系，以求得更加深入的合作，促使企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化。

4.3加強用電需求側(cè)管理，節(jié)約更多的電力資源

用電需求側(cè)管理策略也是提高客戶服務(wù)管理質(zhì)量的重要策略和手段，其主要的目的就是減少用電當(dāng)中的電力資源浪費，這不僅可以有效的解決電力資源供應(yīng)緊張的問題，而且還可以充分利用能源資源，最大限度發(fā)揮電力在能源市場上的作用，具體做法如下：1.采取先進技術(shù)提高用電的效率。提高用電效率可以節(jié)約緊缺的電力資源，減少用戶對電力資源的消耗量，幫助客戶減少電力開支，維護客戶的利益。今年主要使用的節(jié)電技術(shù)包括風(fēng)機、水泵調(diào)速節(jié)能技術(shù)等，使用電效率提高了20%左右。2.實施電價鼓勵措施。在負荷管理方面，最主要的市場工具就是制定鼓勵性的電價，促使用戶通過各方面的考量作出最科學(xué)的選擇，提高客戶削峰、填谷以及移峰填谷的積極性。3.加強用電宣傳，引導(dǎo)客戶科學(xué)用電。電力企業(yè)可以利用多種媒介，加強用電宣傳，并對峰谷時分的電價進行深入的探討，以便讓客戶全面了解各個時間段的電價，從而做出最優(yōu)的選擇，實現(xiàn)移峰填谷的目的。

結(jié)束語

電力企業(yè)經(jīng)營既包括供電工作，同時也要整合企業(yè)的資源做好電力客戶的服務(wù)工作。電力客戶服務(wù)是電力企業(yè)運營的載體，其質(zhì)量高低代表著供電企業(yè)的工作水平，因此在市場競爭日趨激烈的大背景之下必須不斷加強電力客戶服務(wù)工作，提高服務(wù)水平，進一步促進我國電力行業(yè)的快速發(fā)展，提高其在市場中的競爭力。

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