（杭州圖書館 浙江杭州 310016）

1 文獻資源服務創(chuàng)新是時代發(fā)展的必然

1.1 文獻資源的傳統(tǒng)服務已無法滿足讀者需求

公共圖書館的傳統(tǒng)文獻資源服務模式是采訪、編目、典藏、流通，在如今閱讀需求多元化、個性化以及現(xiàn)代都市人生活節(jié)奏加快、壓力大的現(xiàn)狀下，越來越凸顯其弊端。仍沿襲傳統(tǒng)模式為公眾提供文獻資源服務，勢必無法適應讀者對于文獻資源的需求，從而影響公共圖書館在公眾文化生活中的地位。適時改變是圖書館發(fā)展的必由之路。第一時間了解讀者想法、滿足讀者需求，打破傳統(tǒng)文獻服務模式是現(xiàn)代圖書館持續(xù)發(fā)展的趨勢。

1.2 公共圖書館的文獻職能在發(fā)生轉(zhuǎn)變

現(xiàn)代圖書館，文獻從傳統(tǒng)的印刷型文獻擴展為非印刷型文獻，職能從文獻的收集、貯存逐步轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌倪x擇、傳遞、交流，以及促進閱讀。保障民眾的閱讀權(quán)利，促進其閱讀興趣的培養(yǎng)和提高，是現(xiàn)代圖書館不可推卸的責任。在各種不同的圖書館思想觀念中，推動閱讀是共同的目標，如“促進閱讀就是促進社會的文明、理性、秩序，圖書館職業(yè)的神圣職責之一就是要讓盡可能多的讀者閱讀最多最好的書?！薄八枷氲淖杂山涣魇敲裰魃鐣幕A，促進閱讀也就促進了思想的交流。圖書館員的使命是要向最多的讀者提供最廣泛的閱讀選擇?！盵1]為不同的群體提供不同的文獻資源服務已成為一種世界性趨勢，這對公共圖書館的文獻資源服務提出了新標準、高要求。

2 杭州圖書館文獻資源創(chuàng)新服務實踐

2016年2月，新民網(wǎng)刊出《納尼！杭州新華書店的新書可以免費借回家看》一文，杭州圖書館推出的“悅讀服務”一下子引爆了杭城讀者的閱讀熱情，一度出現(xiàn)讀者在書店排長隊借書的盛況[2]。本文試以杭州圖書館系列文獻資源服務實踐為基礎，探討公共圖書館開展此項服務的創(chuàng)新策略。

2.1 文獻資源創(chuàng)新服務做法

2016年起，杭州圖書館陸續(xù)推出“悅讀”服務、“悅借”服務和“信用借還”服務?！皭傋x”服務以杭州圖書館自主開發(fā)的“悅讀”APP的形式結(jié)合線下書店資源開展的，讀者只需帶著身份證或市民卡即可直接到書店借書，費用由圖書館承擔。該APP還支持轉(zhuǎn)借服務，實現(xiàn)了網(wǎng)上傳書?！皭偨琛狈談t將圖書館打造成一個“圖書淘寶”。讀者可以在線完成圖書的借閱與歸還，在支付少量物流費用后，物流公司會根據(jù)讀者需要送書上門及上門取書?！靶庞媒柽€”服務則打破了地域、空間的限制，全國范圍內(nèi)芝麻信用分數(shù)達到600分以上的讀者均可在線借書，實現(xiàn)“免押金、免辦卡、線上借、送上門”，是“悅借”服務的進一步升級。

2.2 文獻資源創(chuàng)新服務成效

截至2017年7月，有4.6萬余人次在新華書店完成圖書借閱，外借圖書17.2萬余冊；通過手機APP完成接力式借閱13.9萬余冊。2016年12月1日新推出的“悅借”服務功能，得到了讀者的廣泛認可，尤其是得到了生活節(jié)奏快、閱讀需求多元化的年輕讀者的青睞。僅僅2個多月，用戶通過O2O平臺共下單8880次，快遞送達圖書23402冊。與芝麻信用、郵政速遞等強強聯(lián)手推出的“信用借還”服務，使杭州成為首批開放線上借書服務的城市，在杭州工作的“新杭州人”也能享受借閱圖書的便利，押金辦證的老問題得到了切實的解決。圖書館的熱門書、新華書店的最新圖書，甚至杭州圖書館1958年建館伊始的珍藏“古董書”都被讀者“一網(wǎng)打盡”，進一步提升了公共圖書館文獻服務效能，充分發(fā)揮了圖書館促進公眾閱讀的職能。三項服務先后被人民日報、中國文化報、中國日報、文匯報、浙江日報等主流媒體報道29次；人民網(wǎng)、央視網(wǎng)、新華網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、新浪網(wǎng)、文化部網(wǎng)站等網(wǎng)絡媒體報道、轉(zhuǎn)載73次，視頻報道22次。

3 公共圖書館文獻資源創(chuàng)新服務策略

杭州圖書館的文獻資源創(chuàng)新服務取得了良好的社會效益，極大地激發(fā)了公眾的閱讀熱情，掀起了全民閱讀熱潮，其開展實效進一步彰顯了“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，文獻資源創(chuàng)新服務有著極大的發(fā)展空間?；诤贾輬D書館文獻資源創(chuàng)新服務的現(xiàn)狀和成效，筆者從中探索公共圖書館開展此項服務的四方面創(chuàng)新策略。

3.1 創(chuàng)新文獻采選模式

傳統(tǒng)文獻資源服務的弊端主要體現(xiàn)在文獻傳遞滯后，讀者選擇文獻被動、自主性差。圖書館提供的文獻往往不新、不全，再加上館藏復本量的限制，導致熱門書、暢銷書很難借閱到；開架式的服務方式也常常帶來文獻無法找到的尷尬，讀者體驗感差。公共圖書館應大膽打破傳統(tǒng)服務模式，將圖書采購權(quán)部分轉(zhuǎn)移到讀者的手中，由讀者直接決策圖書的采購，真正成為圖書館的主人。圖書選擇權(quán)的回歸可以使讀者根據(jù)個人偏好在書店直接選擇圖書進行借閱，滿足其閱讀需求，實現(xiàn)了圖書上市時間與閱讀時間的無縫對接，最大限度地保護公眾閱讀興趣。

3.2 利用數(shù)字化方式創(chuàng)新文獻推薦

3.2.1 利用用戶信息大數(shù)據(jù)，打破粗放式文獻推薦

用戶信息指的是用戶在使用圖書館資源、接受圖書館服務時產(chǎn)生的一切與之相關的信息[3]，包括借閱歷史、瀏覽歷史、網(wǎng)頁停留時間等。通過對這些數(shù)據(jù)的綜合分析，可得出讀者近期閱讀需求、閱讀喜好等信息，從而使文獻推薦打破粗放式瓶頸，取得精準化突破。比如通過對讀者參與“悅讀”“悅借”服務產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析后發(fā)現(xiàn)，經(jīng)典圖書和名家作品依然是大多數(shù)讀者的閱讀選擇，讀者“借閱”的閱讀書目與豆瓣、亞馬遜等的榜單書目或熱門暢銷書目高度吻合。圖書館可以有針對性地策劃閱讀主題，進行閱讀推廣活動，同時將讀者“悅讀”服務歸還圖書優(yōu)先進行二次流通，滿足到館讀者的借閱需求。通過用戶信息大數(shù)據(jù)分析，能夠第一時間掌握讀者閱讀動態(tài)，將其作為圖書館館藏建設的依據(jù)，策劃相關活動，可以實現(xiàn)文獻智能化、精準化推薦，提升文獻借閱量，提高讀者滿意度。

3.2.2 運用APP和微媒體，擴大文獻推薦輻射面

2016年，中國微信公眾號數(shù)量已超過1200萬個，相比2015年增長46.2%，預計在2017年增長到1415萬個。2016年中國網(wǎng)民在使用微信號中，有52.3%的人將其作為獲取最新資訊的工具[4]。截至2013年1月7日，蘋果官方應用商店App Store的應用下載量已經(jīng)突破400億次，總活躍賬戶數(shù)達5億個。擁有過億用戶的移動應用已達10款左右[5]。由此可見，微信公眾號和APP以其互動方便、直觀生動等優(yōu)勢越來越受用戶青睞。因此，在文獻推薦服務中，運用APP和微媒體是一條有效的推廣路徑，能便捷、高效、廣泛地擴大文獻信息的傳播速度和廣度。例如，在微信公眾號中開辟“悅借”服務直通車，方便讀者通過微信渠道網(wǎng)上借閱；開辟文獻推薦專欄，專人運營維護，或結(jié)合各大權(quán)威榜單、名家推薦形成專業(yè)性的閱讀推薦分享，亦邀請館員、家長、學生、教師等不同群體從各自角度推薦。集文字、視頻、音頻、圖片、表情等多種媒介為一體的呈現(xiàn)形式，為讀者提供更為全面、直觀的文獻推薦。積極開發(fā)“悅讀”APP功能，讀者通過“猜我喜歡”功能得到個性化的文獻推薦，實現(xiàn)“專屬推薦”；通過“想讀”或“薦購”功能主動提交自己的閱讀需求，使圖書館進一步了解讀者閱讀所需，并以此作為公共圖書館館藏發(fā)展政策的決策依據(jù)。為讀者提供相互交流與共享的平臺，閱讀需求相似度高的“書友”可在平臺互薦、互享文獻，進一步拓展文獻服務內(nèi)容和渠道。

3.3 創(chuàng)新文獻傳遞方式，解決“最后一公里”問題

傳統(tǒng)圖書館的文獻傳遞方式較為單一，即大部分情況下需要讀者前往圖書館，在固定的場所借閱圖書。這對距離圖書館路途較遠、工作繁忙的讀者以及殘疾人、老年人等特殊群體來說，造成了一定的困難。公共圖書館應充分重視新技術的應用，聯(lián)動社會各方的力量，創(chuàng)新文獻傳遞方式，切實有效地解決“最后一公里”問題，使文獻傳遞變得更高效。如為殘疾人提供快遞免費送書到家的服務；通過與專業(yè)軟件公司、郵政速遞合作推出“信用借還服務”，將圖書館打造成“圖書淘寶”；讀者足不出戶即可在線完成圖書的借還。創(chuàng)新文獻傳遞方式，進一步提高了公共圖書館的服務效能，提高了用戶的滿意度，擴大了圖書館的用戶群體。

3.4 創(chuàng)新用戶管理，正向激勵信用用戶

在公共圖書館日常管理中，未按照規(guī)定逾期歸還所借文獻信息資源以及讀者損毀文獻信息資源和設施設備情形時有發(fā)生?！靶庞媒柽€”服務使讀者不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會地位的限制，只要具備一定的信用度，即可便利地享受公共圖書館服務。在體現(xiàn)公共圖書館的開放性、公益性的同時，根據(jù)讀者在圖書館的信用情況記錄開展服務，有效避免圖書館資源的閑置或浪費，使圖書館資源可以得到更加合理的分配。在讀者群體中實行信用化管理，不但有效地對讀者進行了分級管理并提供相應的服務，而且可以激勵讀者在享受服務的過程中遵守圖書館制定的規(guī)范，強化信用意識，加強社會信用文化的建設。

4 結(jié)語

杭州圖書館在文獻資源建設方面推出的創(chuàng)新服務是公共圖書館在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的一次有益嘗試和探索，為公共圖書館文獻資源利用的創(chuàng)新服務提供了寶貴經(jīng)驗。公共圖書館應鼓勵和重視新技術應用，促進圖書館轉(zhuǎn)型，推進基礎業(yè)務的全面升級。

[1]汪東波.公共圖書館概論[M].北京:國家圖書館出版社,2012:21.

[2]新民網(wǎng).納尼！杭州新華書店的新書可以免費借回家看？[EB/OL].(2016-02-04)[2017-05-04].http://shanghai.xinmin.cn/msrx/2016/02/04/29461968.html.

[3]于群,李國新.公共圖書館業(yè)務培訓指導綱要[M].北京:北京師范大學出版社,2012:150.

[4]2016年微信號數(shù)量、微信公眾號用途占比及文章閱讀量分布情況分析[EB/OL].(2016-12-19)[2017-05-19].http://www.chyxx.com/industry/201612/479002.html.

[5]2017年移動APP行業(yè)概況及現(xiàn)狀分析[EB/OL].(2016-01-06)[2017-05-06].http://www.chinabgao.com/k/app/25805.html.