朱珊珊

人物小傳

徐愛蓉，44歲，中共黨員，國家電網(wǎng)上海青浦供電公司營銷部副主任。上海市勞動模范、中國電力楷模、國家電網(wǎng)公司優(yōu)秀服務(wù)之星、“全國五一勞動獎?wù)隆鲍@得者，黨的十八大、十九大代表。多年來，她憑著對供電服務(wù)工作的忠誠與熱愛，憑著扎實(shí)的工作作風(fēng)，時刻以一名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，樹起國網(wǎng)上海電力服務(wù)窗口的一面旗幟。

徐愛蓉在平凡的崗位上把微笑服務(wù)與智慧服務(wù)、品牌服務(wù)結(jié)合起來，使供電營業(yè)廳成為了誠信服務(wù)、文明服務(wù)的聚集地。

第一時間帶著十九大精神到基層

承前啟后、繼往開來，黨的第十九次全國代表大會10月24日在北京勝利閉幕。大會描繪了決勝全面建成小康社會、奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利的宏偉藍(lán)圖，進(jìn)一步指明了黨和國家事業(yè)的前進(jìn)方向。

新的征程即將開啟。十九大代表、青浦供電公司營銷部副主任徐愛蓉對新華社記者表示，行百里者半九十。中華民族偉大復(fù)興，絕不是輕輕松松、敲鑼打鼓就能實(shí)現(xiàn)的，必須準(zhǔn)備付出更為艱巨、更為艱苦的努力。她說，“中國夢是干出來的，靠每一個中國人的努力。崗位雖不同，人人都有責(zé)?！薄肮╇娨痪€工作看似瑣碎，但每天都在解決老百姓遇到的實(shí)實(shí)在在的難題。今后要把更科學(xué)、更精細(xì)、更溫暖的服務(wù)延伸到每個小區(qū)，這就是我能為中國夢貢獻(xiàn)的力量。”

徐愛蓉出席黨的十九大返滬后，馬不停蹄地整理宣講材料、學(xué)習(xí)體會和參會感悟，第一時間就開始面向基層黨員群眾宣講十九大精神，重點(diǎn)宣講十九大的重大意義、十九大報告的主要內(nèi)容、十九大的重大部署等。

“十九大，我?guī)サ氖侨腥嗣?、全電網(wǎng)職工的重托與期盼，帶回來的是任重而道遠(yuǎn)的使命和責(zé)任?！?0月27日，從北京回到上海的第二天，徐愛蓉一早就來到自己心心念念的供電營業(yè)廳?；氐綘I業(yè)廳內(nèi)，徐愛蓉耐心地指導(dǎo)青年員工的工作，對他們說道：“作為電力職工，特別是從事電力窗口服務(wù)的人員，為百姓做好電力的基礎(chǔ)保障就是我們工作的重心?？赡?，你的工作很瑣碎，每天都在重復(fù)，但如果把每一個細(xì)節(jié)都做好了，就很不容易?！?/p>

作為一名基層一線的黨代表，徐愛蓉將十九大精神融入她的日常工作中，幫助更多的百姓解決實(shí)際問題。她不僅第一時間將“冒著熱氣”的十九大精神與支部全體黨員分享，共同探討工作新思路；而且還受邀參加由青浦區(qū)人大常委會主任朱明福主持召開的區(qū)人大常委會黨組及機(jī)關(guān)黨支部學(xué)習(xí)會，徐愛蓉圍繞黨的十九大報告的主要精神和如何發(fā)揮黨代表作用等方面交流學(xué)習(xí)了體會，講述著自己從普通營業(yè)員成長為電力服務(wù)“領(lǐng)頭雁”的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，“過去認(rèn)為做好工作是崗位職責(zé)的專業(yè)要求，現(xiàn)在更加多了一份使命感，要帶動身邊同事一起做得更好”。

10月18日，走進(jìn)莊嚴(yán)巍峨的人民大會堂，曾經(jīng)當(dāng)選為十八大、十九大黨代表的徐愛蓉，依然慷慨激昂?！爱?dāng)開幕式全場唱響中華人民共和國國歌時，我熱血沸騰，高聲歌唱。所有的情感正如報告中所說的那樣，‘我們比歷史上任何時期都更接近、更有信心和能力實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的目標(biāo)。那一幅幅波瀾壯闊的歷史畫卷仿佛生動地展現(xiàn)在眼前，歷史使命感油然而生。”徐愛蓉深有感觸地說，在回顧過去五年的歷史性變革時，當(dāng)“極不平凡”“重大成就”“重大步伐”等詞匯響徹耳畔的時候，作為中華民族的一員，作為國有企業(yè)基層員工的一分子，在倍感自豪的同時也深受鼓舞。銘記這份心潮澎湃、熱血沸騰的感覺，將在今后的工作中成為一往無前、砥礪奮進(jìn)的動力源泉。

聽了徐愛蓉的感受，青浦供電公司黨委書記范燁表示格外振奮人心：未來，上海電網(wǎng)將建設(shè)比肩甚至超越國際一流水平的配電網(wǎng)，打造安全、清潔的特大型城市智能電網(wǎng)；而每一個電力營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，就是提升電力服務(wù)精細(xì)化、個性化的細(xì)胞，通過電力員工的精準(zhǔn)服務(wù)，解決百姓最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題。

10月31日下午，上海市經(jīng)濟(jì)和信息化系統(tǒng)召開傳達(dá)學(xué)習(xí)黨的十九大精神大會，邀請系統(tǒng)黨的十九大代表陸曉春、代守侖、徐愛蓉、羅開峰、邱莉娜傳達(dá)黨的十九大會議精神和暢談參會感受與學(xué)習(xí)體會。會上，徐愛蓉代表細(xì)數(shù)了五年來上海砥礪奮進(jìn)的歷史成就，也分享了參會的真切體驗(yàn)，并表示將在未來的工作中圍繞保障和改善民生，把人民對美好生活的向往作為奮斗目標(biāo)，全心全意踐行“你用電我用心”的服務(wù)承諾。

“黨的十九大已經(jīng)勝利閉幕。但是人民大會堂里穹頂閃耀的紅星、墻上高懸的黨徽還總是閉目可見；習(xí)近平總書記振聾發(fā)聵的鏗鏘之音還總是回蕩耳畔；十九大報告思深望遠(yuǎn)的澎湃之語還總是浮現(xiàn)腦海，歷久彌新，經(jīng)久不衰。”11月7日，徐愛蓉帶領(lǐng)著“青浦愛融共產(chǎn)黨員服務(wù)隊”的青年黨員來到夏陽街道青安社區(qū)服務(wù)中心，給社區(qū)居民們講述自己參加十九大的感受。把中央惠民政策、惠民利民幫民愛民的好政策讓小區(qū)居民了解，切身感受到黨的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

用真心與耐心“潤物細(xì)無聲”

1995年，徐愛蓉加入了中國共產(chǎn)黨。從那時起，黨員的身份對她來說，不僅是一種榮譽(yù)，更是一種責(zé)任和義務(wù)?！霸诖翱跒榭蛻舴?wù)時，我要求營業(yè)廳里的共產(chǎn)黨員一定要佩戴黨徽，我認(rèn)為這是黨員身份最直接的體現(xiàn)。這樣在服務(wù)時，群眾對你的信任感也會大幅提升?！毙鞇廴卣f。

一枚黨徽有多重？在徐愛蓉的心中，它代表的是一份沉甸甸的責(zé)任，有千斤重。徐愛蓉在平凡的崗位上把微笑服務(wù)與智慧服務(wù)、品牌服務(wù)結(jié)合起來，使供電營業(yè)廳成為了誠信服務(wù)、文明服務(wù)的聚集地。

十八大以來，創(chuàng)新貫穿黨和國家的一切工作。徐愛蓉在工作中也將創(chuàng)新放在重要位置，不斷提升營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。以前常有顧客因?yàn)閷υ跔I業(yè)廳里排隊辦業(yè)務(wù)需要等太久不滿意甚至投訴，后來徐愛蓉帶領(lǐng)營業(yè)員們搜集了不少顧客反饋，發(fā)現(xiàn)顧客的平均“心理轉(zhuǎn)折點(diǎn)”大約是10分鐘，即等待超過10分鐘就會從心平氣和轉(zhuǎn)向焦躁和不耐煩，而此前營業(yè)廳高峰期的平均等待時間長達(dá)半小時。如何縮短等候時間？受限于硬件條件與人手，大規(guī)模增開窗口不現(xiàn)實(shí)，通過多次思考，徐愛蓉提出了“反其道行之”的建議：不能增加窗口，何不分流前來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的人數(shù)？于是，青浦供電公司通過“10分鐘繳費(fèi)圈”建設(shè)，以及推廣“電e寶”等網(wǎng)上付費(fèi)方式，分流交電費(fèi)人群。同時營業(yè)廳內(nèi)部為辦理大量業(yè)務(wù)的用戶開辟“綠色通道”，以節(jié)約窗口資源。高峰期全體營業(yè)員輪崗擔(dān)任引導(dǎo)員，進(jìn)一步精簡了窗口前排隊的人群。這樣一來，將平均等候時間縮短為不到10分鐘。endprint

可徐愛蓉還是不滿意。營銷服務(wù)工作涉及方方面面，尤其是現(xiàn)場服務(wù)，情況復(fù)雜多變，難以系統(tǒng)管控。為了從管理上擠出更多的效益，徐愛蓉利用工作之余抱起了管理學(xué)課本。經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)，徐愛蓉逐漸將營銷現(xiàn)場服務(wù)中各種散落的細(xì)節(jié)，總結(jié)歸納成系統(tǒng)流程，運(yùn)用管理學(xué)手段實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)場服務(wù)提升管理系統(tǒng)的建立，進(jìn)一步提高了服務(wù)效率。這項成果在2016年獲得了上海市企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果二等獎，青浦供電公司營業(yè)廳高峰時間的窗口等候時間也進(jìn)一步縮短至5分鐘。

多年前的一個冬天，一位聾啞人來到營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)。比劃了半天，徐愛蓉也不知道他要什么，后來還是靠筆頭解決的。這件事，讓她觸動很深。從此，她便把服務(wù)過程中遇到的弱勢群體記錄下來，定期為他們提供幫助。如今，這樣特殊的“關(guān)系戶”已經(jīng)有179名之多。在她的引領(lǐng)和感召下，以她名字命名的“青浦愛融”共產(chǎn)黨員服務(wù)隊多年來堅持走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)、敬老院，打造了“早春助學(xué)”“盛夏科普”“金秋幫募”“冬日送暖”的“愛融四季”品牌項目。徐愛蓉說，看到老人、小朋友們的笑容，是她最開心的事。

去年，她一直以來的愿望———“讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)走出營業(yè)廳”進(jìn)一步得到了升華。青浦區(qū)盈港小區(qū)建立了固定服務(wù)點(diǎn)，供電服務(wù)人員可以對小區(qū)居民實(shí)施“精準(zhǔn)服務(wù)”?！拔磥砦覀円褍?yōu)質(zhì)服務(wù)的觸角延伸到每個小區(qū)、每個村，讓每一戶居民都能享受到優(yōu)質(zhì)便捷的電力服務(wù)?！毙鞇廴貙ψ约旱挠媱澬判臐M滿。

今年5月，從上海市第十一次黨代會上傳來消息，徐愛蓉光榮當(dāng)選為上海市出席黨的十九大代表。在得知這一喜訊時，徐愛蓉正在“愛融驛站”里為居民指導(dǎo)用電?！霸俅萎?dāng)選全國黨代表，我會特別珍惜這份的榮譽(yù)，一定會把職工的愿望和心聲帶到黨的十九大會議上，履行好一個黨代表的職責(zé)?！毙鞇廴卣f。

能夠當(dāng)選黨的十九大代表，這既是一份信任和榮譽(yù)，更意味著責(zé)任和義務(wù)。徐愛蓉深深知道，當(dāng)選的背后凝聚了同事對我的支持和幫助，以及廣大客戶對供電服務(wù)工作的認(rèn)可與肯定。身處供電服務(wù)最前沿，她越來越深刻地感受到這些年來，城市、企業(yè)發(fā)展帶來的變化，也明顯地感受到客戶對供電企業(yè)越來越高的要求和希望。她說，“我將一如既往地用心工作，發(fā)揮主力軍作用、展現(xiàn)主人翁風(fēng)采，在平凡的崗位上做出新的業(yè)績，讓廣大客戶真真切切地感受到優(yōu)質(zhì)、貼心的供電服務(wù)?！?/p>

如今，徐愛蓉的工作室已有25名工作人員，其中21名是共產(chǎn)黨員。在她的感召下，已經(jīng)有30多名優(yōu)秀社區(qū)經(jīng)理涌現(xiàn)出來，為全區(qū)272個村、居委會做起了新時代貼心的“電管家”。

在真情服務(wù)中涵養(yǎng)工匠精神

電力營銷處在供電服務(wù)的最前沿，擔(dān)負(fù)著守護(hù)萬家燈火，為機(jī)關(guān)、企業(yè)提供電力基礎(chǔ)保障的重?fù)?dān)?！耙孕膿Q心，不能辜負(fù)胸前的這枚黨徽。”徐愛蓉說，營業(yè)廳是供電服務(wù)面向客戶的一個窗口，倒不如說更像是一張臉，一張能收集客戶群眾用電體驗(yàn)的有感知有溫度的臉，用全心全意為人民服務(wù)是一個黨代表的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

在電力行業(yè)工作20多年，15年堅守供電服務(wù)窗口，徐愛蓉深知敬業(yè)精神的重要性。隨著電網(wǎng)系統(tǒng)更新升級和用電者需求多元化，電力工作者正朝著知識型、技能型、創(chuàng)新型勞動者方向奮進(jìn)，為用電者提供更加熱情、專業(yè)、高效的服務(wù)。

徐愛蓉說，青浦供電公司營業(yè)大廳是我工作的地方。曾經(jīng)，和很多營業(yè)廳一樣，這里常常大排長龍，客戶抱怨不斷。她就琢磨其中的“堵點(diǎn)”，創(chuàng)新思維“對癥下藥”，改進(jìn)柜臺設(shè)置和工作程序———疏通服務(wù)流程，就理順了客戶的心氣兒。

在青浦供電公司營業(yè)廳內(nèi)，還有兩個細(xì)節(jié)特別引人注意，一個是擺放著不同度數(shù)老花鏡的小盒子，從100度到300度共有5款之多；另一個是飲水機(jī)上標(biāo)明換水時間的提示牌。

徐愛蓉說：“好的服務(wù)往往體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，比如原來老百姓來辦理業(yè)務(wù)，口渴了也不敢喝我們飲水機(jī)里的水，擔(dān)心不干凈，現(xiàn)在再也沒有這個問題了?！?/p>

現(xiàn)在，青浦供電公司營業(yè)大廳設(shè)有引導(dǎo)員，提前問清客戶要辦的業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備材料，適當(dāng)分流；柜臺細(xì)化，企業(yè)大宗用電業(yè)務(wù)和居民家庭用電業(yè)務(wù)分開，不讓居民等候太久；企業(yè)客戶可提前預(yù)約；賬單過多的大客戶被安排到后臺付費(fèi)，不占用前面柜臺；設(shè)立專門打印電費(fèi)賬單的窗口，提高其他柜臺辦理效率；編寫用電知識宣傳單，讓用戶提前了解業(yè)務(wù)內(nèi)容。

“如果客戶提出問題，而我們懵住了，那多坍臺呀？” 徐愛蓉說，在大廳服務(wù)，面對用電戶“五花八門”的需求和問題，就得成為“百寶箱”。對此，徐愛蓉和團(tuán)隊一直在“充電”。她利用業(yè)余時間先后攻下電氣工程專業(yè)大專、本科學(xué)業(yè)，還自學(xué)法律和經(jīng)濟(jì)知識；一直和班組成員每月集中學(xué)習(xí)、探討業(yè)務(wù)、做課題研究……還請教電氣專業(yè)同事，匯編了一套用電知識小冊子，既供內(nèi)部學(xué)習(xí)，也對外給用戶查看。服務(wù)有了技術(shù)含金量，干起活來才更有底氣。

滿足用戶日益多樣的用電需求，就是徐愛蓉和團(tuán)隊工作的努力方向。為此，她跑遍了青浦區(qū)所有村鎮(zhèn)。真情服務(wù)就是要回應(yīng)人民群眾的呼聲。她和團(tuán)隊成員將心比心，急用戶所急，盡可能為每位用電戶提供“綠色通道”式服務(wù)。

2012年，青浦供電公司成立“徐愛蓉工作室”，這是又一項工作創(chuàng)新，旨在以工作室為平臺研究、創(chuàng)新智能電網(wǎng)發(fā)展下的服務(wù)模式，增強(qiáng)電力發(fā)展軟實(shí)力。工作室設(shè)置的社區(qū)服務(wù)經(jīng)理把姓名及手機(jī)號張貼在社區(qū)，全區(qū)88個居委會184個村272個社區(qū)的所有居民碰到任何電力故障、繳費(fèi)困難或突發(fā)情況，一個電話就能聯(lián)系上專人。徐愛蓉每周都會去對口的盈湖三島社區(qū)好幾次，和那里的很多居民成了朋友，他們都很信任她。

作為工作室的延伸，徐愛蓉和她的團(tuán)隊又成立了“愛融共產(chǎn)黨員服務(wù)隊”，打造“黨性教育、技能培育”并重的“雙育”平臺，帶頭深入社區(qū)、農(nóng)村、工廠等基層一線，第一時間解決用電戶的難題。這里就像“孵化器”，很多新人在這里開啟電力職業(yè)生涯，也踐行了全心全意為人民服務(wù)的黨的宗旨，傳承了國家電網(wǎng)卓越的企業(yè)文化，不斷提高黨性修養(yǎng)。

徐愛蓉，我們要給她點(diǎn)贊。endprint