福建廈門聯(lián)想移動(dòng)互聯(lián)科技（廈門）有限公司 杜 華

1.引言

做產(chǎn)品就是幫用戶解決問(wèn)題的過(guò)程。洞悉用戶反饋，就可以清楚知道用戶面對(duì)的問(wèn)題,做解決方案的時(shí)候，洞悉用戶反饋，可以知道什么樣的方案容易超出用戶的預(yù)期。用戶反饋就是一面鏡子，可以幫助校驗(yàn)對(duì)產(chǎn)品的理解及完善解決方案。

移動(dòng)產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)前，需要經(jīng)過(guò)一系列嚴(yán)格的系統(tǒng)測(cè)試來(lái)確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定才能投放市場(chǎng)，僅僅按照既定的測(cè)試用例進(jìn)行的測(cè)試無(wú)法滿足用戶復(fù)雜的場(chǎng)景和操作，作為移動(dòng)終端的使用用戶，當(dāng)遇到應(yīng)用使用不如意、系統(tǒng)崩潰等現(xiàn)象時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生許多不滿。以用戶為中心，以用戶為本，快速地獲取用戶對(duì)產(chǎn)品的使用心得，功能建議等信息，在后續(xù)產(chǎn)品上改善非常重要。

一鍵反饋系統(tǒng)提出正源于此目的，它作為一個(gè)快捷工具，更好、更快地收集移動(dòng)終端的質(zhì)量問(wèn)題以及快速處理的系統(tǒng)，打通了公司研發(fā)， 產(chǎn)品，質(zhì)量，客服，試用者的整條鏈條，在用戶反饋和迭代開(kāi)發(fā)中,逐步升級(jí)為社區(qū)工具，在VibeUI 運(yùn)營(yíng)期間發(fā)揮了不可估量的作用。

2.歷史發(fā)展

一鍵反饋經(jīng)歷了兩個(gè)階段：公司級(jí)產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品。

1.0版本----作為一個(gè)便捷工具,在公司內(nèi)部打通研發(fā)、產(chǎn)品、質(zhì)量、客服之間的整條鏈條，并提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表，作為產(chǎn)品質(zhì)量衡量依據(jù),

2.0版本----增加Web端，和社區(qū)緊密聯(lián)系，吸引用戶，沉淀用戶，內(nèi)容豐富，有各機(jī)型的bug反饋，各產(chǎn)品合伙人的PK，運(yùn)營(yíng)版本發(fā)布，增加用戶福利，調(diào)動(dòng)更多用戶熱情參與進(jìn)來(lái)，上線應(yīng)用商店，添加社區(qū)，易于推廣/策劃活動(dòng)，易于被其他搜索引擎網(wǎng)站收錄 ，積累用戶。

一鍵反饋打破時(shí)空界限，讓機(jī)友跟攻城獅們只有一“鍵”距離。

3.整體系統(tǒng)框架圖

用戶通過(guò)一鍵反饋客戶端或是Web 服務(wù)端，反饋意見(jiàn)，不區(qū)分BUG和功能建議，所有的反饋收納到服務(wù)器。

運(yùn)營(yíng)互動(dòng)專員負(fù)責(zé)從服務(wù)器篩選意見(jiàn)，無(wú)效的意見(jiàn)直接在服務(wù)器回復(fù)，反饋給用戶有效的意見(jiàn)導(dǎo)入JIRA項(xiàng)目，此時(shí)區(qū)分BUG和功能建議，導(dǎo)入到研發(fā)內(nèi)部JIRA的不同模塊。

研發(fā)工程師在JIRA處理BUG或功能建議，且可以和用戶直接互動(dòng)，研發(fā)的任何反饋，用戶都可以及時(shí)收到消息通知，用戶能夠反饋滿意度（見(jiàn)圖1）。

4.一鍵反饋服務(wù)器端

一鍵反饋服務(wù)器有多個(gè)板塊:論壇，官方公告，版本升級(jí)信息，反饋管理，統(tǒng)計(jì)報(bào)表，積分等級(jí)管理。

用戶提交反饋后，互動(dòng)專員會(huì)與用戶進(jìn)行溝通交流，并對(duì)用戶反饋進(jìn)行初步過(guò)濾；

用戶反饋的問(wèn)題導(dǎo)入JIRA后，由研發(fā)工程師SPM進(jìn)行進(jìn)一步分析和解決；

互動(dòng)專員定期從服務(wù)器端將用戶反饋整理成報(bào)告（日?qǐng)?bào)/周報(bào)），從用戶統(tǒng)計(jì)，模塊統(tǒng)計(jì)，狀態(tài)統(tǒng)計(jì)等多維度方面輸出給研發(fā)項(xiàng)目組，這種定制化報(bào)表，大數(shù)據(jù)分析，為產(chǎn)品后續(xù)走向提供了有力地支持。

圖1

5.一鍵反饋客戶端

5.1 特點(diǎn)

一鍵反饋客戶端的三大基本特點(diǎn)：簡(jiǎn)單粗暴易上手，圖文并茂易操作，實(shí)時(shí)互動(dòng)面對(duì)面。

（1）簡(jiǎn)單粗暴易上手

一鍵反饋多入口，方便用戶使用簡(jiǎn)單的操作方式帶動(dòng)用戶使用，在玩機(jī)過(guò)程中遇到任何問(wèn)題，有多種入口方便使用。

（2）圖文并茂易操作

在反饋界面進(jìn)行問(wèn)題描述的同時(shí)，如果覺(jué)得干巴巴的純文字無(wú)法表述自己內(nèi)心的洶涌澎湃的話，可以使用涂鴉功能對(duì)截圖進(jìn)行備注，更好地標(biāo)明問(wèn)題。

（3）實(shí)時(shí)互動(dòng)面對(duì)面

提交反饋意見(jiàn)后，工程師們的回復(fù)內(nèi)容會(huì)自動(dòng)推送到機(jī)友的客戶端，機(jī)友們可以和工程師面對(duì)面交流，讓機(jī)友們實(shí)時(shí)感受到他們的意見(jiàn)得到了重視，積極性越來(lái)越高。

5.2 多入口

自動(dòng)上傳： 僅在Wlan下遇到系統(tǒng)掛掉的情況，自動(dòng)上傳系統(tǒng)埋點(diǎn)數(shù)據(jù)，LOG信息，Apps死機(jī)，system死機(jī)，bug report,電池信息等等。

停止運(yùn)行： 通過(guò)改造停止運(yùn)行框, 讓用戶快速反饋問(wèn)題。

通知欄下拉：在玩機(jī)過(guò)程中遇到任何問(wèn)題,在任何界面，通過(guò)通知欄下拉，短按一鍵反饋?zhàn)詣?dòng)截圖進(jìn)入反饋界面。

桌面版本：從桌面入口進(jìn)入一鍵反饋App。

5.3 功能

一鍵反饋對(duì)接研發(fā)系統(tǒng)JIRA、信息溝通IM，可以實(shí)現(xiàn)問(wèn)題追加，解決狀態(tài)跟蹤，自動(dòng)截圖/追加截圖，自動(dòng)識(shí)別停留應(yīng)用，自動(dòng)上傳，查看我的反饋，我的關(guān)注, 互動(dòng)，篩選過(guò)濾，狀態(tài)跟蹤，實(shí)現(xiàn)多種功能

5.4 信息采集與分類

5.4.1 基本信息

一鍵反饋采集本設(shè)備的基本信息，如：設(shè)備型號(hào)，設(shè)備版本號(hào)，IMEI，UID，昵稱，電話，應(yīng)用版本號(hào)，系統(tǒng)版本號(hào)，內(nèi)部版本號(hào)，內(nèi)部OTA model

5.4.2 系統(tǒng)異常的信息

為有效及時(shí)解決用戶設(shè)備的系統(tǒng)異常問(wèn)題，一鍵反饋客戶端在特殊的情況下(聯(lián)網(wǎng)情況下)自動(dòng)檢測(cè)當(dāng)前機(jī)子的標(biāo)準(zhǔn)情況，并將標(biāo)準(zhǔn)異常對(duì)應(yīng)log壓縮后提交到服務(wù)器端，收集如下crash的信息，再配合用戶反饋問(wèn)題是的描述獲取路徑,有效提高解決問(wèn)題命中率。

異常是程序中沒(méi)有預(yù)料到的問(wèn)題，不在原有邏輯處理范圍內(nèi),脫離了原代碼控制,故設(shè)備會(huì)出現(xiàn)各種奇怪的現(xiàn)象。比如：應(yīng)用無(wú)響應(yīng)、應(yīng)用停止運(yùn)行、凍屏、重啟、死機(jī)等，這些異常系統(tǒng)有統(tǒng)一的異常處理機(jī)制，出現(xiàn)異常系統(tǒng)就會(huì)執(zhí)行相應(yīng)的操作，最終有相應(yīng)的現(xiàn)象體現(xiàn)出來(lái)。除了這些系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)異常指紋，還有一些不在預(yù)料之中問(wèn)題，如界面顯示問(wèn)題，操作不流暢，運(yùn)行卡頓問(wèn)題，耗電等也可以歸于異常。

解決異常的關(guān)鍵是復(fù)現(xiàn)，找到必須路徑，以及抓取有效的LOG。比如，ANR異常必須抓取bug report或trace.txt文件，NE異常必須抓取aee_exp， EE異常必須抓取MDLog。根據(jù)不同異常類型抓取不同LOG，有針對(duì)性的分析

系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)異常，包括 Java Exception、 Native exception、Kernel execption、External (Modem) exception。

用戶主動(dòng)提交反饋，運(yùn)行不流暢，異常耗電等……

用戶的其他建議

圖2

6.系統(tǒng)設(shè)計(jì)要點(diǎn)

一鍵反饋系統(tǒng)采集用戶反饋的多種的信息，需要考慮采集內(nèi)容，路徑，以及大小等本地限制，服務(wù)器端下發(fā)機(jī)制，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)上有如下要點(diǎn)：

6.1 大文件傳輸

針對(duì)系統(tǒng)奔潰，需要提供足夠的信息以便于開(kāi)發(fā)分析，需要重點(diǎn)考慮大文件日志上傳。

解決的基本思路：將文件根據(jù)固定大小分成小塊，用相同的文件前綴標(biāo)識(shí)這些小塊是屬于同一個(gè)文件的，并對(duì)這些小塊按等長(zhǎng)數(shù)字(相同的數(shù)字長(zhǎng)度，即左補(bǔ)0)進(jìn)行編號(hào)，通過(guò)多線程對(duì)這些小塊進(jìn)行上傳， 將相同文件前綴(不包含編號(hào))上傳的文件保存在相同的文件夾中。當(dāng)所有的小塊都上傳成功后，發(fā)送一個(gè)合并文件的url(參數(shù)可根據(jù)前綴及分塊大小、原始文件名)，讓后臺(tái)服務(wù)器對(duì)這些小塊按順序進(jìn)行合并，合并生成一個(gè)原來(lái)的大文件。同時(shí)合并后將這些小塊的文件進(jìn)行刪除。

6.2 確保Wi-Fi下上傳

由于上傳的日志比較大，為節(jié)省用戶的流量，在上傳前主動(dòng)判斷用戶當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)連接方式，只有在Wi-Fi狀態(tài)下才自動(dòng)上傳，非Wi-Fi下提示用戶。

6.3 需重點(diǎn)關(guān)注帶來(lái)的功耗流量問(wèn)題

客戶端、服務(wù)端增加流量和接口使用監(jiān)控，當(dāng)有異常請(qǐng)求時(shí)有響應(yīng)的停止請(qǐng)求操作，如：1分鐘內(nèi)同一個(gè)接口由同一個(gè)IP頻繁請(qǐng)求10次屬于頻繁操作，提示用戶，30次屬于異常操作，直接禁用20分鐘。

7. 一鍵反饋系統(tǒng)的價(jià)值

一鍵反饋系統(tǒng)在運(yùn)行2年多的時(shí)間內(nèi)，逐步完善設(shè)計(jì)，擴(kuò)展功能，在VIBE UI 運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品，在培養(yǎng)用戶習(xí)慣，覆蓋測(cè)試樣本，開(kāi)發(fā)思維轉(zhuǎn)變，大數(shù)據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量管控幾個(gè)方面都取得了非常良好的發(fā)展和效果，是移動(dòng)產(chǎn)品終端傳統(tǒng)的開(kāi)發(fā)模式向互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)發(fā)模式的轉(zhuǎn)變和融合，

如下幾個(gè)方面，有非常明顯的改善。

(1)人力效率方面

測(cè)試效率提高，原先新建一個(gè)bug至少3分鐘，通過(guò)一鍵反饋客戶端，新建一個(gè)bug小于1分鐘， 節(jié)約50%+.

大區(qū)試用情況可監(jiān)控， 通過(guò)快捷對(duì)IMEI/機(jī)型等過(guò)濾，輸出試用報(bào)告， 避免原始的整理收集，歸檔.

(2)提高問(wèn)題反饋的便捷，快速以及準(zhǔn)確性.

由于一鍵反饋客戶端端引入，極大的利用我們是系統(tǒng)提供商的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合我們的系統(tǒng)特性， 在通知欄下拉， 系統(tǒng)彈出停止運(yùn)行等界面，無(wú)縫集成出現(xiàn)一個(gè)反饋的按鍵，在案發(fā)的第一現(xiàn)場(chǎng)， 快速準(zhǔn)確的收集問(wèn)題.應(yīng)用版本信息，log， 截圖等， 對(duì)于研發(fā)工程師定位問(wèn)題， 解決問(wèn)題是有極大的幫助的。

(3)真實(shí)的用戶調(diào)研

通常公司的用戶調(diào)研都是通過(guò)第三方公司，這樣的用戶調(diào)研水分太多了，而通過(guò)一鍵反饋終端的這個(gè)渠道，可以收集到最清晰的可靠的用戶數(shù)據(jù)，并且是實(shí)際用戶數(shù)據(jù)，節(jié)約了成本，也提高了命中率。

(4)大數(shù)據(jù)手機(jī)和分析方面

在用戶需求大數(shù)據(jù)，產(chǎn)品質(zhì)量大數(shù)據(jù)，用戶習(xí)慣大數(shù)據(jù)的收集和分析方面提供了有力地支持

(5)作為一個(gè)互動(dòng)平臺(tái)，

研發(fā)開(kāi)發(fā)模式的轉(zhuǎn)變，由閉門造車轉(zhuǎn)變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)開(kāi)發(fā)模式，第一手獲取用戶需求。因?yàn)榭焖夙憫?yīng)，用戶得到他享受的尊重，增強(qiáng)用戶的黏性，培養(yǎng)了大批量忠誠(chéng)用戶

用戶&研發(fā)/產(chǎn)品管理的激情碰撞，零距離的溝通，讓產(chǎn)品研發(fā)的創(chuàng)新激情達(dá)到了新的高度。

一鍵反饋?zhàn)鳛槌墒斓慕鉀Q方案， 可打包導(dǎo)入其他產(chǎn)品. 其定制化的表報(bào)，可以關(guān)注不同維度，其遠(yuǎn)程控制的解決方案，其零對(duì)零的溝通，讓研發(fā)，產(chǎn)品，用戶緊密聯(lián)系在一起，有效地提升了品牌價(jià)值。

[1]張燚,李冰鑫,劉進(jìn)平. 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客參與品牌價(jià)值共創(chuàng)模式與機(jī)制研究——以小米手機(jī)為例. 北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版) 2017.

[2]劉曉明. Android應(yīng)用異常檢測(cè)方法研究 無(wú)線互聯(lián)科技 2015.