朱玲玲

當(dāng)人們的生活質(zhì)量得到有效的提升之后，對(duì)供電企業(yè)的要求也不斷提高，如何滿足人們?nèi)找孀兓男枨蟪蔀榱水?dāng)前供電企業(yè)應(yīng)該解決的首要任務(wù)。電費(fèi)的收繳問題成為了供電企業(yè)最突出的問題，也受到了大部分電力用戶的關(guān)注以及重視。這是因?yàn)殡娰M(fèi)回收問題對(duì)供電企業(yè)的發(fā)展有著較大的影響力，其中中小型用戶的電費(fèi)收繳存在較大問題，這就影響了供電企業(yè)的發(fā)展，阻礙了供電企業(yè)的進(jìn)步。

傳統(tǒng)電費(fèi)繳費(fèi)管理模式存在的幾點(diǎn)突出問題

傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)跟不上時(shí)代的發(fā)展，傳統(tǒng)的電費(fèi)繳費(fèi)管理方式主要包括：商業(yè)銀行代理收費(fèi)、商業(yè)銀行代理托收。由于當(dāng)前供電企業(yè)的大工業(yè)客戶和商業(yè)客戶數(shù)量相對(duì)比較少，每月應(yīng)收電費(fèi)卻居高不下，大工業(yè)客戶和商業(yè)客戶通過銀行托收來進(jìn)行電費(fèi)的繳納，基本上可以保證電費(fèi)的按時(shí)繳納，減少應(yīng)收電費(fèi)欠費(fèi)狀況。（張衛(wèi)東，姚媛.開辟多元化繳費(fèi)渠道，實(shí)現(xiàn)城區(qū)“十分鐘繳費(fèi)圈”和農(nóng)村繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋[J].城市建設(shè)理論研究（電子版），2014，15（36）：11029-11030.）但是用戶并不只包含大工業(yè)客戶以及商業(yè)客戶，還有很大部分的居民用戶，這部分用戶應(yīng)收電費(fèi)額度較小，因此造成了繳費(fèi)難的問題。導(dǎo)致這一問題主要有以下兩個(gè)方面的原因，首先是企業(yè)內(nèi)部的原因；其次是企業(yè)外部的原因，詳細(xì)如表1。

企業(yè)內(nèi)部的原因。由于供電企業(yè)內(nèi)部設(shè)置收費(fèi)點(diǎn)數(shù)量非常少，收費(fèi)方式也非常的單一以及單調(diào)，導(dǎo)致管理模式處于一個(gè)不完善的狀態(tài)，很難滿足用戶的實(shí)際需求。與此同時(shí)，供電企業(yè)選擇公布用電詳細(xì)信息的方法還是比較少的，導(dǎo)致用戶不能第一時(shí)間獲取相關(guān)的用電信息，最后造成繳費(fèi)難問題的頻頻出現(xiàn)。除此之外，供電企業(yè)在抄表時(shí)間的安排上不是很合理，大部分企業(yè)選在用戶繳費(fèi)時(shí)間的過程中，就會(huì)導(dǎo)致電費(fèi)賬戶管理問題越來越嚴(yán)重，且短時(shí)間內(nèi)無法得到根本性的解決。

企業(yè)外部的原因。企業(yè)銀行代收電費(fèi)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少以及銀行代收電費(fèi)服務(wù)欠缺是最主要的原因。目前來說，各商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品熱銷?；ヂ?lián)網(wǎng)代收費(fèi)銀行拒收電費(fèi)現(xiàn)象頻頻發(fā)生，還有部分代收銀行直接要求用戶在網(wǎng)上銀行上辦理業(yè)務(wù)，爭(zhēng)取在上述的基礎(chǔ)上最大程度的減少柜臺(tái)服務(wù)，一方面，這種服務(wù)無法保證安全性和可靠性，另一方面用戶對(duì)繳費(fèi)存在的擔(dān)憂無法得到有效解決，在上述的基礎(chǔ)上最大程度的降低了供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及的服務(wù)水平，對(duì)企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步造成了巨大的負(fù)面限制。除此之外，代收電費(fèi)銀行在收繳電費(fèi)的過程中獲取的利益非常的少，在上述的基礎(chǔ)上難以促使收益與成本得到長(zhǎng)時(shí)間的平衡，這樣一來，工作人員的工作積極性明顯不高，盡管提高代收電費(fèi)手續(xù)費(fèi)，仍然無法提升銀行代收電費(fèi)的工作積極性，這也一定程度上影響到了用戶繳費(fèi)的積極性以及有效性，更加加重了繳費(fèi)難的問題。

電費(fèi)多元化繳費(fèi)渠道及其實(shí)施可行性

實(shí)現(xiàn)電費(fèi)的網(wǎng)上繳費(fèi)。分析目前的實(shí)際情況得到，我國已經(jīng)進(jìn)入了信息化發(fā)展時(shí)代，很多人將會(huì)選擇利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行電費(fèi)繳納操作，互聯(lián)網(wǎng)繳費(fèi)技術(shù)已經(jīng)成為最快捷的、最方便的一種新型繳納的方式，互聯(lián)網(wǎng)繳費(fèi)技術(shù)也得到了廣大用戶的喜愛。現(xiàn)代銀行可以為用戶提供豐富的網(wǎng)上銀行服務(wù)，解決用戶繳費(fèi)難的問題，從而提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。用戶采用網(wǎng)上繳費(fèi)，只用進(jìn)入網(wǎng)上銀行繳費(fèi)站，點(diǎn)一點(diǎn)鼠標(biāo)，就可以在七天內(nèi)完成各類繳費(fèi)，真正的實(shí)現(xiàn)了足不出戶就能夠繳納相應(yīng)的費(fèi)用。（陳燕，曹怡.電費(fèi)繳費(fèi)方式多元化探討[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)（下半月），2016，35（3）：136-138.）為了進(jìn)一步提高繳費(fèi)的便利性和可靠性，在繳費(fèi)站中，可以按照實(shí)際情況增添一個(gè)查看電費(fèi)的選項(xiàng)，這樣一來，讓用戶可以明確了解自己用電狀況，而這一舉動(dòng)不僅是為用戶提供便利，一定程度上也可以提醒用戶實(shí)現(xiàn)用電的有效節(jié)約，在上述的基礎(chǔ)上促使能源的利用率得到最大程度的提升。

實(shí)現(xiàn)電費(fèi)的電話繳費(fèi)。電話繳費(fèi)在傳統(tǒng)的電費(fèi)繳費(fèi)中就存在，也屬于較受歡迎的繳費(fèi)渠道，這是因?yàn)椋褂秒娫捓U費(fèi)可以不受到任伺設(shè)備的限制，只要擁有電話，就可以通過電話銀行完成電費(fèi)繳納。而為了將電話繳費(fèi)渠道與現(xiàn)當(dāng)代的科學(xué)技術(shù)相融合，使其發(fā)展走向現(xiàn)代化和智能化，可以在電話銀行中增加其他的金融理財(cái)服務(wù)項(xiàng)目，讓電話銀行的使用實(shí)現(xiàn)真正的服務(wù)到位，這樣一來，用戶就可以得到一系列優(yōu)質(zhì)的、有效的服務(wù)內(nèi)容。

實(shí)現(xiàn)電費(fèi)的手機(jī)繳費(fèi)。除了電話繳費(fèi)外，手機(jī)成為了當(dāng)代人不可缺少的溝通工具，可以在實(shí)際工作中，有效的實(shí)施一定的手機(jī)繳費(fèi)操作，可以利用手機(jī)發(fā)送特定的短信格式，輕輕地用手指按一按手機(jī)鍵盤，在完成一定的編輯之后進(jìn)行發(fā)送，就可以順利完成本人的費(fèi)用繳納或者是他人的費(fèi)用繳納。利用手機(jī)短信繳費(fèi)的方式比電話繳費(fèi)更為簡(jiǎn)便，成為了手機(jī)族最常選用的繳費(fèi)方式。不僅如此，還有一個(gè)注意的地方是，為了讓用戶了解實(shí)際用電情況以及每月的實(shí)際用電情況，可以通過增添特定短信回復(fù)的方式，在上述的基礎(chǔ)上促使每一位用戶提取自己每個(gè)月的月賬單，在上述的基礎(chǔ)上更加了解自己的用電狀況以及消費(fèi)狀況。

實(shí)現(xiàn)電費(fèi)的自助設(shè)備繳費(fèi)。自動(dòng)柜員機(jī)、存取管一體機(jī)上可以進(jìn)行現(xiàn)金的存取，自然也能夠利用ATM、存取款一體機(jī)完成電費(fèi)繳納。（李丹，鄭愛梅，王慧麗等.多渠道電費(fèi)繳納模式及優(yōu)化機(jī)制研究[J].中外企業(yè)家，2015，22（22）：125-126.）所以，供電企業(yè)可以與各銀行進(jìn)行一定的溝通跟交流，在上述的基礎(chǔ)上促使各個(gè)銀行在設(shè)備中安裝相關(guān)的電費(fèi)繳納系統(tǒng)，并與其進(jìn)行電費(fèi)繳納系統(tǒng)完善討論，在電費(fèi)繳納系統(tǒng)中要需要包括以下內(nèi)容：用戶的基礎(chǔ)資料、用戶的實(shí)際用電情況、用電應(yīng)繳納費(fèi)用大小、實(shí)際繳納費(fèi)用大小等等，利用ATM和存取款一體機(jī)的安全性和可靠性，消除用戶對(duì)繳納費(fèi)用所產(chǎn)生的擔(dān)憂、焦慮隋況，為供電企業(yè)樹立一個(gè)良好的企業(yè)形象，在上述的基礎(chǔ)上最大程度地提升供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而促進(jìn)供電企業(yè)從根本上實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展。（楊蕾.基于電力營銷管理的電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防控措施[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2015，（26）：214-214.）

電費(fèi)回收對(duì)于供電企業(yè)來說，是一項(xiàng)非常艱難的工作。在實(shí)際工作中，供電企業(yè)應(yīng)該立足于實(shí)際情況。促使電費(fèi)管理工作得到進(jìn)一步的強(qiáng)化，在上述的基礎(chǔ)上促進(jìn)供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步穩(wěn)定的、有效的、可持續(xù)的發(fā)展。因?yàn)槿藗兩钯|(zhì)量的不斷提高，人們對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)要求也逐步提高，利用新的繳費(fèi)方式以及快捷的繳費(fèi)方式可以促使每一位用戶自由的選擇適合自己的繳費(fèi)方法，這樣一來，就可以發(fā)揮以下幾個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：一方面是可以提高供電企業(yè)的企業(yè)形象，樹立很好的企業(yè)信譽(yù)，提高供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。另一方面，為客戶提高安全的、便利的、有效的繳費(fèi)渠道可以進(jìn)一步提高人們的生活質(zhì)量以及生活水平，有利于促進(jìn)未來的社會(huì)處于一個(gè)和諧的狀態(tài)。

（作者單位：國網(wǎng)福州供電公司）endprint