■文：胡 波

在一場(chǎng)名為 “精湛工藝，信賴之選”的鈑金噴漆維修服務(wù)體驗(yàn)日中，BMW向媒體展示了其鈑金、噴漆兩大業(yè)務(wù)的先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備與工藝，由此凸顯出BMW售后服務(wù)對(duì)于安全、環(huán)保、高效及品質(zhì)的一貫重視，以及一直以來(lái)為此付出的不懈努力。在當(dāng)前國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更趨嚴(yán)峻的形勢(shì)下，作為全球領(lǐng)先的高檔車品牌，BMW并沒有急功近利，而是穩(wěn)扎穩(wěn)打，不斷完善服務(wù)體系、提升服務(wù)實(shí)力，并且創(chuàng)新開展了一系列的服務(wù)舉措，逐漸形成有著很強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的高品質(zhì)服務(wù)。

從鈑噴的先進(jìn)性看BMW服務(wù)的初心

通常，鈑噴業(yè)務(wù)的流程規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工藝等對(duì)于車主來(lái)說(shuō)比較陌生，但它與車主的用車生活卻又密切相關(guān)，無(wú)論是日常的小剮小蹭，還是較為嚴(yán)重的事故碰撞，都需要鈑金噴漆來(lái)對(duì)愛車進(jìn)行修復(fù)。而BMW的鈑噴業(yè)務(wù)所采用的技術(shù)、工藝、設(shè)備等多方面都體現(xiàn)了對(duì)車主的關(guān)愛、對(duì)車輛的保障以及對(duì)環(huán)境的保護(hù)。

例如，為了減少環(huán)境污染，BMW 自2005年就率先在國(guó)內(nèi)推行水性漆，并于2013年在全網(wǎng)絡(luò)推行水性漆，用無(wú)塵干磨替代傳統(tǒng)水磨，用電或紅外烤燈替代柴油加熱裝置，每年可減少超過3 500噸的有機(jī)揮發(fā)物排放，減少約2萬(wàn)噸污水排放，減少近2萬(wàn)噸碳排放。此外，BMW的標(biāo)準(zhǔn)噴漆工藝包括了10道大工序，超過30個(gè)小工序，使用20種工具設(shè)備和50多種專用材料，以確保修復(fù)的車漆與原車色澤一致，同時(shí)保證還原漆面對(duì)車輛的保護(hù)和機(jī)械性能。

BMW的鈑金工藝可以對(duì)各類車身結(jié)構(gòu)進(jìn)行修復(fù)，以恢復(fù)車身的安全性能，如普遍采用的膠粘與鉚接工藝，與傳統(tǒng)的焊接相比，該工藝不僅讓車身外觀更加平整、操作能耗更低，而抗拉強(qiáng)度則提高了30%。

從BMW鈑噴業(yè)務(wù)的先進(jìn)性，其實(shí)能看得出BMW服務(wù)的整體實(shí)力，而這應(yīng)該都源于售后服務(wù)的初心，即時(shí)刻洞察車主需求變化而不斷做出創(chuàng)新和改變。也正如華晨寶馬汽車有限公司售后服務(wù)副總裁康波先生所說(shuō)：“贏得客戶的信賴，是BMW保持競(jìng)爭(zhēng)力的基石。以高質(zhì)量的服務(wù)為基礎(chǔ)，以客戶需求為導(dǎo)向，BMW售后服務(wù)通過不斷創(chuàng)新的模式，為在華超過320萬(wàn)寶馬車主帶來(lái)便捷生活與悉心關(guān)懷。”

高品質(zhì)的服務(wù)成為BMW核心競(jìng)爭(zhēng)力之一

在對(duì)康波副總裁的專訪中，“高品質(zhì)”這個(gè)詞出現(xiàn)的頻率很高，康總認(rèn)為，“BMW服務(wù)始終堅(jiān)持為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量從不妥協(xié)?！睘榱藢?shí)現(xiàn)“高品質(zhì)”的服務(wù)，BMW做了哪些努力呢？康總歸納了五個(gè)方面。

一是完善的人才培養(yǎng)體系。BMW已經(jīng)建立了完善的培訓(xùn)體系，2017年的培訓(xùn)規(guī)模達(dá)到47萬(wàn)人天，眾多優(yōu)秀的維修技師及高品質(zhì)的維修質(zhì)量，是BMW售后服務(wù)的核心優(yōu)勢(shì)。

二是強(qiáng)大的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和一流的經(jīng)銷商硬件設(shè)施。全國(guó)580多家BMW經(jīng)銷商擁有一流的硬件配置，能為客戶提供尊貴的服務(wù)體驗(yàn)。

三是可靠的原廠品質(zhì)。BMW服務(wù)通過原廠零配件、全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的維修數(shù)據(jù)以及性能可靠的設(shè)備工具與耗材，配合高效規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)流程，能夠保證高水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。

四是致力于服務(wù)的不斷創(chuàng)新。更加年輕的車主在數(shù)字化和關(guān)愛服務(wù)等方面有著更加多樣化的需求，所以BMW在這些方面投入了很大力度來(lái)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。如電商平臺(tái)的建立和使用，2016年12月上線的BMW云端互聯(lián)APP，提供終身免費(fèi)事故救援服務(wù)，以及提供代步車服務(wù)等。

五是完善的物流體系。BMW的五大零配件配送中心可以迅速對(duì)經(jīng)銷商的需求進(jìn)行響應(yīng)，及時(shí)配送客戶所需配件。

在康總看來(lái)，高品質(zhì)的售后服務(wù)是高檔品牌實(shí)現(xiàn)差異化的重要體現(xiàn)，它與富有激情的品牌和極富魅力的產(chǎn)品陣容共同構(gòu)成了寶馬的三大核心競(jìng)爭(zhēng)力。面對(duì)未來(lái)的挑戰(zhàn)，相信BMW服務(wù)仍然會(huì)遵循重視質(zhì)量、創(chuàng)新模式的發(fā)展思路來(lái)贏得客戶信賴，并在BMW由 “豪華汽車制造商”向 “高端個(gè)人出行服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)型過程中發(fā)揮核心優(yōu)勢(shì)。

華晨寶馬汽車有限公司售后服務(wù)副總裁 康波先生