【摘要】旅游投訴是旅游業(yè)的必然產(chǎn)物，但減少旅游投訴可以從本源抓起。加強高職高專旅游專業(yè)學生的職業(yè)素質(zhì)教育是降低旅游投訴的基礎；提高旅游從業(yè)人員的服務意識，是減少旅游投訴的關(guān)鍵。本文從家庭、學校、社會等方面分析高職高專旅游專業(yè)學生服務意識薄弱的原因，并提出相應的對策。

【關(guān)鍵詞】高職高專；旅游專業(yè)；服務意識

【作者簡介】徐金義，麗江師范高等?？茖W校。

【基金項目】本論文項目經(jīng)費資助項目名稱：教學工作專項經(jīng)費（旅游英語特色專業(yè)建設經(jīng)費）。

一、背景分析

“當代旅游業(yè)已經(jīng)發(fā)展為世界上產(chǎn)業(yè)規(guī)模最大和發(fā)展勢頭最強勁的產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)發(fā)展之快，產(chǎn)業(yè)帶動力之強，使許多國家和地區(qū)都紛紛把旅游業(yè)作為經(jīng)濟發(fā)展的重點產(chǎn)業(yè)和先導產(chǎn)業(yè)。”然而，旅游業(yè)高速發(fā)展的路上卻障礙重重?！叭嗣窬W(wǎng)北京1月11日電 （劉佳）人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺今日公布2016年旅游投訴數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，2016年旅游投訴集中在旅行社（38.6%）、景區(qū)（20.2%）、航空（15.8%）、酒店（15.1%）、和導游（7.4%）等五個領(lǐng)域，旅游合同與行程不符、導游強迫購物、服務態(tài)度差仍是投訴的重災區(qū)?！庇梢陨蠄蟮揽梢钥闯?，旅游行業(yè)的投訴其實和旅游從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)密切相關(guān)，其中，服務態(tài)度是職業(yè)素養(yǎng)的核心。旅游投訴是旅游業(yè)的必然產(chǎn)物，但減少旅游投訴是可以從根本抓起的。加強高職高專旅游專業(yè)學生的職業(yè)素質(zhì)教育是降低旅游投訴的基礎，提高旅游從業(yè)人員的服務意識，是減少旅游投訴的關(guān)鍵。

服務是旅游業(yè)的特色產(chǎn)品，旅游從業(yè)人員在提供服務產(chǎn)品時如果有良好的服務意識，服務質(zhì)量將會大大提高。關(guān)于服務意識，不同的服務行業(yè)賦予它不同的內(nèi)涵。關(guān)于旅游服務意識，黃明亮、譚曉蓉、左劍認為：“一個國家是否文明，重要標志就是其社會化服 務程度，一個人、一個社會是否文明，關(guān)鍵也看他們體現(xiàn) 了怎樣一種服務意識和服務原則?！标愋l(wèi)指出：“服務意識指的是自覺地、發(fā)自內(nèi)心地，時刻準備為客人和社會提供主動、熱情、耐心、周到、禮貌、細致服務的一系列思想和行為方式。” 旅游業(yè)服務意識是在旅游從業(yè)人員進入旅游業(yè)之前，對旅游的認知，認可和認定的過程中習得和養(yǎng)成的。因此，培養(yǎng)高職高專旅游專業(yè)學生的服務意識尤為重要。然而，由于受到家庭，學校和社會諸多因素的影響，高職高專的學生服務意識極其薄弱。

二、高職高專旅游專業(yè)學生服務意識薄弱原因分析

1.家庭因素。自從1978年全國提倡一孩化的政策開始之后，隨著獨生子女家庭數(shù)量的逐漸增多，家庭撫養(yǎng)子女的模式也發(fā)生了翻天覆地的變化。家庭所有的成員的生活都以孩子為中心，孩子成為“飯來張口，衣來伸手”的“小皇帝”或“掌上明珠”。由于家庭經(jīng)濟條件的發(fā)展，現(xiàn)代的孩子普遍地受到了長輩的溺愛。由于對物質(zhì)生活的過分追求，許多父母承受了更大的生活壓力，整體加班、應酬，沒有閑暇時間陪孩子，只有用金錢和物質(zhì)來彌補對孩子的缺憾。這種模式下成長的孩子明顯的缺點就是自我為中心，根本沒有為他人服務的意識。獨生子女的另外一個顯著缺點是逆反心理特別強，遇到批評和挫折時，就會表現(xiàn)出強烈的對抗情緒和行為。在這種家庭氛圍成長的學生在進入旅游業(yè)時，不會自覺，發(fā)自內(nèi)心地為旅游購買者提供服務。在與旅游購買者產(chǎn)生摩擦或沖突時，難以控制自己的情緒，不能理智的處理客戶關(guān)系而導致旅游投訴的產(chǎn)生。

2.學校因素。近年來，由于高職高專學校人才培養(yǎng)方案過度重視學生的“職業(yè)能力”，忽略了職業(yè)素質(zhì)教育。眾多的職業(yè)技能大賽過度的強調(diào)了職業(yè)技能，學生在職業(yè)技能大賽和學校所學的職業(yè)技能過于狹隘和教條，在真實工作環(huán)境中收效甚微。由于旅游英語專業(yè)的專業(yè)定位，學生需要掌握英語和旅游兩個專業(yè)的知識，具備涉外旅游企業(yè)的工作能力。而2+1的人才培養(yǎng)方式，大大降低了旅游專業(yè)學生專業(yè)素質(zhì)教育的課時，學生對旅游業(yè)沒有全面系統(tǒng)的認識，就談不上愛崗，敬業(yè)，職業(yè)自豪感等服務意識的養(yǎng)成的先決條件。

3.社會因素。在社會教育影響因素方面，隨著現(xiàn)代教育體系的發(fā)展，學生的普遍受教育時長不斷增加。在七八十年代，由于辦學規(guī)模、經(jīng)濟發(fā)展和教育思想等的束縛，學生受教育的時長約為14-17年（小學教育6年，中學教育6年，高等教育2-5年）。到了21世紀，普遍學生除了增加學前教育3-4年，加上研究生和博士學位的普及（3-6年），受教育的時長約為20-27年。長期在校學習使學生脫離社會，缺乏社會責任意識，吃苦耐勞的意識薄弱。

在經(jīng)濟發(fā)展影響因素方面，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，我國已解決溫飽問題，進入全面小康社會。艱苦樸素，為人民服務，報效祖國這些中華民族傳統(tǒng)精神在脫離民族自由，民主獨立的斗爭壞境之后，無法在現(xiàn)代學生心目中產(chǎn)生真實意義的共鳴。在某種程度上，安逸的生活和物質(zhì)化的社會壞境正在蠶食諸如“為人民服務”這些中華民族傳統(tǒng)美德。

在科技發(fā)展的信息化影響因素方面，互聯(lián)網(wǎng)+的時代讓當代社會發(fā)生了翻天覆地的變化。因特網(wǎng)、網(wǎng)購、支付寶、掃一掃等讓生活無比的便捷；有問題找“度娘”就可以無師自通，不需要師長同學朋友；網(wǎng)購可以讓人“宅”在家里，吃喝玩樂照樣精彩；有了支付寶可以不用帶錢包；掃一掃的功能的強大，已經(jīng)超出很多人的想象，景區(qū)展覽的介紹，食品藥品的真?zhèn)魏捅O(jiān)管一掃即知。學生是互聯(lián)網(wǎng)生活的追隨者，受益最多，當然也受害最大?；ヂ?lián)網(wǎng)+ 的生活代替了顯性的人為服務，使人與人之間關(guān)系淡漠，所有的便捷生活背后的支撐是金錢支付的程序化服務。現(xiàn)代學生的服務意識的淡漠的是互聯(lián)網(wǎng)生活弊端的必然產(chǎn)物。

三、增強高職高專旅游專業(yè)學生服務意識的對策

1.家庭方面。家庭是學生學習的第一課堂，學生教育成長的關(guān)鍵是家庭教育。高職高專旅游英語專業(yè)學生服務意識的養(yǎng)成離不開家庭成員的影響。首先，父母長輩應該改變重物資，輕精神的育兒方式。平衡工作和家庭的關(guān)系，多抽時間陪孩子進行戶外活動，多和孩子進行交流。其次，不要過度地溺愛孩子。孩子能做的事情，一定要讓他自己去做，從小培養(yǎng)孩子的獨立能力和為他人服務的意識培養(yǎng)是家庭應該做到的首要任務。除此之外，更新觀念，從孩子的實際情況出發(fā)，樹立正確的價值觀。職業(yè)不分高低貴賤，家庭成員應該注意在日常生活中不能對服務行業(yè)帶有“低人一等”、看不起服務業(yè)從業(yè)人員等思想的存在。每個行業(yè)的從業(yè)人員都是社會發(fā)展不可或缺的一部分，只有通過自己勞動獲得收入的人才是真正的強者。家庭應當從小培養(yǎng)孩子尊重勞動，尊重他人的道德習慣。最后，鼓勵旅游英語專業(yè)的學生在寒暑假時在旅游行業(yè)做社會兼職，體驗服務行業(yè)的酸甜苦辣，增進對旅游業(yè)的全面認識，這些都需要家庭的鼓勵和大力支持。

2.學校方面。學校教育是增強高職高專旅游專業(yè)學生的服務意識的重要途徑。學校應當加強一下幾方面的教育：（1）加強思想政治理論課教育。思想政治理論課是高?！暗谝徽n”，對學生的基本道德提高有很重要的作用，要加強思想道德教育與提高道德修養(yǎng)，加強社會主義核心價值觀的教育，加強專業(yè)道德教育。使學生在就業(yè)之前擁有較高的基本道德素養(yǎng)和職業(yè)道德素養(yǎng)。（2）加強專業(yè)認知教育。很多學生在進入高等教育之初都會失落或茫然，不喜歡被錄取的學校，不喜歡被錄取的專業(yè)，更不用談專業(yè)認同感。這嚴重影響了對旅游從業(yè)人員服務意識的培養(yǎng)。旅游服務意識的培養(yǎng)需要從業(yè)人員在進入該行業(yè)之前就必須從思想上認可這個行業(yè)，從根本上消除“服務別人就是低人一等”思想陋習。學校在開學初期大力引進旅游業(yè)專業(yè)人士做相關(guān)講座，或聘請旅游業(yè)相關(guān)人員做外聘教師都是切實可行的措施。（3）提高見習和實習的實效性。隨著高職高專教育的發(fā)展，校企合作和訂單式人才培養(yǎng)讓學生有更長的時間接觸社會，其實習的實效性更高。首先完善校企合作和訂單式人才培養(yǎng)模式是高職高專學校發(fā)展的重點，學校在選擇合作企業(yè)時應為學生的職業(yè)生涯做長久規(guī)劃。其次，學校還應完善學生見習和實習的監(jiān)督和考核體系。學生實習簽到，周記的撰寫，校企雙方指導教師的雙重指導和監(jiān)督是保證實習效果的必要措施。在見習實習過程中，指導教師應對學生專業(yè)素質(zhì)方面的知識給予繼續(xù)學習的指導，讓學生在實踐的過程中彌補知識的不足，促進工作后的繼續(xù)教育。此外，輪崗制度是旅游專業(yè)學生全面認識旅游業(yè)的重要途徑，旅游業(yè)涉及的相關(guān)職業(yè)廣泛，只有各種崗位的人員相互理解，相互支持，才能減少旅游業(yè)發(fā)展道路的障礙。

3.社會方面。旅游業(yè)的發(fā)展離不開社會，社會對旅游業(yè)的發(fā)展起到?jīng)Q定作用。首先，相關(guān)的旅游政策與法規(guī)應該不僅保護旅游購買者的權(quán)益，更應該保護旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益。只有旅游從業(yè)人員的正當權(quán)益受到保護，其社會地位受到公平對待，他們的工作積極性才會得以提高，服務質(zhì)量也能得到更好的保證。其次，社會公眾應該對旅游從業(yè)人員的工作給予大力支持。旅游產(chǎn)品的無形性和不可儲存性增加了旅游購買者的購買風險。旅游產(chǎn)品不像一般的產(chǎn)品，可以“先嘗后買”，或旅游產(chǎn)品無法像機器生產(chǎn)的產(chǎn)品一樣“標準化”。而旅游購買者的消費標準卻日益增長，個性需求千變?nèi)f化，所以想讓所有的旅游購買者滿意似乎難于上青天。然而，人是具有情感的，經(jīng)歷了互聯(lián)網(wǎng)便捷服務的新鮮勁兒之后，最終旅游業(yè)的高質(zhì)量的服務終究還是“人性化和個性化”的人為服務為主導。在加強旅游從業(yè)人員服務意識的同時，如果得到社會公眾對其工作的理解和支持，旅游投訴的減少指日可待。

高職高專旅游英語專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng)需要從家庭、學校和社會等方面共抓共管，才能起到成效。而旅游英語專業(yè)學生服務意識的養(yǎng)成對家庭和睦，學校成效，社會和諧也會起到積極的促進作用。

參考文獻：

[1]趙西萍.旅游市場營銷學（第二版）[M].北京：高等教育出版社， 2011（1）.

[2]2016全國旅游投訴排行榜出爐 誰被“吐槽”最多？[2017-01-11-08：07]來源：人民網(wǎng)-旅游頻道http：//travel.people.com.cn/n1/2017/ 0111/c41570-29013935.html.

[3]黃明亮，譚曉蓉，左劍.試談旅游服務理論與服務質(zhì)量的提高[J].江西社會科學，2003（6）：117-120.

[4]陳衛(wèi).強化學生服務意識，提高高職教育質(zhì)量[J].企業(yè)科技與發(fā)展，2008（14）：188-190.

[5]周麗君，吳安平，楊旭飛.淺談旅游專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng)[J].長春大學學報，2009，19（10）：88-92.

[6]譚麗林.對構(gòu)建旅行社服務質(zhì)量管理體系的探討[J].廣西師范大學學報（哲學社會科學版），2006，42（3）：143-146.

[7]于勁亮，紀鴻飛，唐文君.高職院校職業(yè)素養(yǎng)教育策略探究與實踐[J].職教論壇，2014（5）：55-57.

[8]黃丹.提高旅游服務質(zhì)量的關(guān)鍵路徑及對策研究[J].江蘇商論， 2011（8）：112-114.