何佳艷

繼各大保險公司紛紛觸網(wǎng)，各類保險APP廣泛普及之后，北京保險行業(yè)開始利用互聯(lián)網(wǎng)鏈接信息孤島，整合行業(yè)資源。2017年12月，北京“e鍵保險”服務(wù)鏈接庫、車險理賠共享服務(wù)網(wǎng)點相繼開張，北京保險業(yè)開始試水共享經(jīng)濟。

互聯(lián)網(wǎng)重塑保險

據(jù)北京保險行業(yè)協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，北京保險行業(yè)一直以來十分重視互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新發(fā)展理念融入到保險服務(wù)的各項工作當(dāng)中。2016年12月28日，北京地區(qū)正式實施機動車電子保單試點工作。2017年9月28日，行業(yè)整體進行系統(tǒng)升級切換，正式啟動車險全流程電子化，能夠為消費者提供更便利、更快捷的投保服務(wù)。截至2017年10月底，北京地區(qū)各公司累計簽發(fā)交強險電子保單467萬張，商業(yè)險電子保單430萬張。

與此同時，北京保險業(yè)各經(jīng)營主體也在互聯(lián)網(wǎng)理賠、承保等方面，推出了較為豐富的創(chuàng)新工具和新技術(shù)。據(jù)統(tǒng)計，北京保險行業(yè)幾乎每家公司都依托官網(wǎng)實現(xiàn)服務(wù)“e”化，半數(shù)以上的公司同時借助微信公眾號進行創(chuàng)新服務(wù)，也有的研發(fā)推出了銷售理賠專屬APP等兩種以上的方式。比如人保財險APP、人保V盟微店，“國壽e寶”APP，國壽財險的“一路行”APP、微信社交平臺，太平洋壽險的“神行太?！敝悄芤苿颖ｋU銷售平臺、“e生相伴客戶俱樂部”官方微信，太平洋財險的“中國太?！盇PP，平安人壽的“平安金管家”APP，平安財險的“好車主”APP、口袋理賠、小安理賠，工銀安盛人壽“滿e?！盇PP等。

伴隨技術(shù)進步與網(wǎng)絡(luò)普及，各保險公司對傳統(tǒng)的手工作業(yè)流程進行梳理，實現(xiàn)內(nèi)部運維、管理系統(tǒng)的自動化，展業(yè)方式的移動網(wǎng)絡(luò)化，例如開發(fā)系統(tǒng)普及移動投保，適度開放管理權(quán)限、授權(quán)業(yè)務(wù)人員協(xié)助客戶進行理賠等。保險公司內(nèi)部管理創(chuàng)新的同時，也借助技術(shù)手段為消費者全方位提供便捷服務(wù)，主要涵蓋理賠、承保、日?？头约霸鲋捣?wù)四個方面。

在理賠服務(wù)方面，險企利用科技手段大力推廣自助理賠。人身險客戶可以自助提交理賠單證、在線與公司客服人員進行實時交流，及時查詢理賠進度；購買商業(yè)車險的消費者一旦遇險，可以自助報案、現(xiàn)場遠(yuǎn)程視頻查勘、對于小額簡易非人傷案件可以現(xiàn)場等待核損結(jié)果。

在承保服務(wù)方面，險企大力推進電子保單，節(jié)能減排、方便環(huán)保；各保險公司在承保環(huán)節(jié)不斷推進電子自助投保，利用OCR識別技術(shù)，客戶身份證、銀行卡直接拍照識別，準(zhǔn)確又高效，同時引入地圖定位地址，無需手工錄入，實現(xiàn)無紙化。

在日?？头矫妫U企提供全方位的日常服務(wù)，遇到信息查詢、變更、獲取等保全操作，通過移動設(shè)備輕松解決，部分公司推進人工智能技術(shù)，打造24小時在線客服。

在增值服務(wù)方面，險企利用技術(shù)手段向VIP客戶提供專署產(chǎn)品、定點就醫(yī)服務(wù)，開展健康管理、推廣公益健走/公益跑，打造多元的增值體驗。

將共享經(jīng)濟引入保險業(yè)

為了向社會公眾廣泛推介保險主體的創(chuàng)新工具和創(chuàng)新產(chǎn)品，讓廣大消費者認(rèn)知、體驗和使用保險互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新服務(wù)新技術(shù)，快速尋找到適合自己的保險服務(wù)，2017年12月初，北京保險行業(yè)協(xié)會整合各公司服務(wù)，推出行業(yè)“e鍵保險”服務(wù)鏈接庫，目前鏈接庫已有73家公司提供服務(wù)。

消費者如有保險個性服務(wù)需求時，可以通過PC、手機瀏覽器等形式訪問北京保險行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站或“北京保險”微信公眾號，檢索“e鍵保險”服務(wù)鏈接庫，在業(yè)務(wù)類型處選擇險種類別等，便可以檢索到自己需要的服務(wù)資源。從業(yè)務(wù)種類劃分，已上線公司涉及健康險、養(yǎng)老險、車險、意外險、互聯(lián)網(wǎng)保險。

2017年12月18日，北京地區(qū)行業(yè)車險理賠共享服務(wù)網(wǎng)點正式面向社會公眾提供車險理賠服務(wù)。這是北京保險行業(yè)創(chuàng)新運用共享模式，提出共享概念，為廣大車險消費者推出的又一項便民舉措。

共享網(wǎng)點是北京保險行業(yè)與北京汽修行業(yè)開展合作，共同搭建設(shè)立的全行業(yè)共享理賠服務(wù)網(wǎng)點，可為北京投保車險的消費者提供現(xiàn)場查勘及線上遠(yuǎn)程定損服務(wù)。

共享網(wǎng)點是車險全流程電子化工作中的重要環(huán)節(jié)，即凡在本市投保的機動車，在北京地區(qū)發(fā)生無人傷、僅造成車輛損失且責(zé)任明確的事故，消費者可就近選擇共享網(wǎng)點辦理事故車輛的查勘、定損，也可以直接在共享網(wǎng)點辦理事故車輛維修，最大限度地縮短保險理賠辦理時間。

據(jù)悉，首批百家共享網(wǎng)點依托北京地區(qū)部分汽車維修企業(yè)設(shè)立，由北京保險行業(yè)協(xié)會和北京汽車修理行業(yè)協(xié)會共同選定，涵蓋北京六環(huán)之內(nèi)的主要區(qū)域，覆蓋10個行政區(qū)，每個共享網(wǎng)點可以依托行業(yè)自主開發(fā)的“北京車險理賠共享網(wǎng)點服務(wù)系統(tǒng)”聯(lián)通各家保險公司的在線理賠服務(wù)人員，支持在線定損，形成北京保險行業(yè)理賠定損服務(wù)的一體化網(wǎng)絡(luò)布局。

據(jù)了解，目前共享網(wǎng)點具有以下特點：第一，一體化網(wǎng)絡(luò)布局。打破以往在哪家投保車險就得去那家保險公司進行查勘定損的模式，通過北京市網(wǎng)絡(luò)化布局的服務(wù)網(wǎng)點，使車險消費者更為便捷地完成車輛的查勘定損，極大地節(jié)約了車險消費者的時間成本。第二，一站式服務(wù)體驗。共享網(wǎng)點依托維修企業(yè)所在地而設(shè)立，在共享網(wǎng)點完成車險查勘定損后，客戶可自主選擇維修企業(yè)進行維修。第三，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。共享網(wǎng)點設(shè)置專職專業(yè)人員，配備統(tǒng)一的標(biāo)識牌，建立嚴(yán)格的運營管理及監(jiān)督機制，讓車險消費者在共享網(wǎng)點的服務(wù)體驗更踏實更貼心。

北京地區(qū)共享網(wǎng)點工作啟動后，北京保險行業(yè)協(xié)會將陸續(xù)分批搭建更多共享網(wǎng)點，實現(xiàn)網(wǎng)點對北京行政區(qū)域的廣覆蓋，以滿足車險消費者的服務(wù)需求，同時還將不斷豐富網(wǎng)點服務(wù)功能，突破傳統(tǒng)車險理賠服務(wù)模式，在共享行業(yè)理賠資源的基礎(chǔ)上，通過與汽修行業(yè)的深入合作，努力提升車險消費者的服務(wù)體驗。

“實現(xiàn)最大資源配置是共享經(jīng)濟的特點，將共享經(jīng)濟引入保險業(yè)，是對保險業(yè)提供服務(wù)的最好體現(xiàn)?！北本┍１O(jiān)局財險處處長崔振海表示，科技給保險業(yè)帶來了很多改變，也極大地提升了保險業(yè)的服務(wù)效率，未來保險業(yè)還會進一步擴大服務(wù)共享網(wǎng)點，為消費者提供更便利的理賠服務(wù)。endprint