蔣曉琴+吳健康+馮林武

摘要：在目前關(guān)于汽車維護保養(yǎng)信息透明化研究較少的背景下，以成都地區(qū)汽修企業(yè)為依托，對汽車維護保養(yǎng)信息進行研究和分類，從消費者視角提出汽車維護保養(yǎng)信息透明化的內(nèi)容和方案，以期對消費者在汽車維護保養(yǎng)信息查詢方面提供幫助。

關(guān)鍵詞：汽車維護；信息；消費者；透明化

中圖分類號：G712文獻標識碼：A

doi：10.14031/j.cnki.njwx.2018.01.025

基金項目：四川省教育廳科研項目《消費者視角下成都地區(qū)汽修企業(yè)汽車維護保養(yǎng)信息透明化研究》（項目編號16ZB0523）。

作者簡介：蔣曉琴（1976- ）四川達州人，四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，副教授，本科，主要研究方向：車輛動力，e-mail：1043744901@qq.com。

1汽修企業(yè)汽車維護保養(yǎng)信息透明化研究現(xiàn)狀

車輛在使用過程中每間隔一定里程要進行維護保養(yǎng)，在維護保養(yǎng)中維修人員對車輛進行清潔、檢查、補給、潤滑、緊固、調(diào)整、修理、換件等操作會產(chǎn)生相應(yīng)的費用。由于客戶對汽車維護保養(yǎng)知識缺失，對維護操作信息不了解，所以費用都是汽修企業(yè)說了算。同時目前汽車維修界定標準的缺失，車主維權(quán)難，且汽修違法成本低。在這種大環(huán)境下，部分汽修企業(yè)在暴利驅(qū)使下，利用市場支配地位和自身品牌維修壟斷的便利，在汽車維護保養(yǎng)過程中欺詐消費者，隨著2015年3月15日中央電視臺3.15晚會的曝光，汽車維護保養(yǎng)和修理中存在的過度修理、配件以次充好、應(yīng)修復(fù)的零件換新件等“潛規(guī)則”逐漸被消費者認識，而這些“潛規(guī)則”主要源于汽車維護保養(yǎng)信息不透明，交通運輸部、機動車維修協(xié)會、科研單位等均積極的研究和提出解決措施，如2015年2月26日交通運輸部辦公廳發(fā)布的《汽車維修技術(shù)信息公開實施管理辦法》對汽車維修技術(shù)信息公開作了相應(yīng)規(guī)定；一些機動車維修協(xié)會建立遠程監(jiān)控視頻，對維護保養(yǎng)過程進行監(jiān)督等，部分品牌連鎖店整合了各品牌汽車零配件資源打破縱向壟斷， 服務(wù)價格透明化的基礎(chǔ)上提供服務(wù)；嚴格的考證制度并嚴格定時、定期進行指標考核，服務(wù)人員在四周玻璃窗的修復(fù)車間作業(yè)，修復(fù)完畢后提供詳細的維修信息；這些研究和舉措在一定程度上讓維護保養(yǎng)信息或操作透明，但沒有完全透明。

2汽修企業(yè)汽車維護保養(yǎng)信息的透明化

汽車維護保養(yǎng)透明化是指在維護保養(yǎng)過期中信息和作業(yè)的透明化。其中信息的透明化是指維護保養(yǎng)過程中所有信息對消費者公開透明。汽車維護保養(yǎng)包括清潔、檢查、補給、潤滑、緊固、調(diào)整、修理、換件等操作，就包括了各作業(yè)項目技術(shù)要求和檢查標準限值、零配件信息、各作業(yè)項目檢查費用、補給標準及費用、故障修理或更換零件及費用五項信息，如圖1所示。

2.1各作業(yè)項目檢查標準限值的透明化

通過對汽車維護制度的研究，根據(jù)我國維護制度中規(guī)定的日常維護、一級維護、二級維護作業(yè)部位和作業(yè)項目，統(tǒng)計出各作業(yè)部位對應(yīng)的作業(yè)項目及各作業(yè)項目的作業(yè)內(nèi)容，調(diào)查項目如圖2、圖3所示，并細化各作業(yè)內(nèi)容中需要檢測的零部件和需要補給的汽車潤滑液、制動液、冷卻液、玻璃洗滌液、蓄電池、輪胎等汽車消耗品。在維護保養(yǎng)各作業(yè)項目中要對多個零部件進行檢查，通過檢測結(jié)果判斷汽車有無故障零部件，是否修換，因此各作業(yè)項目檢查標準限值是判斷汽車有無故障的依據(jù)，而各作業(yè)項目的技術(shù)要求既是判斷汽車有無故障的依據(jù)，也是汽車維護保養(yǎng)質(zhì)量評判的依據(jù)，技術(shù)要求調(diào)查內(nèi)容如圖4所示。通過調(diào)研和查閱品牌車輛維修手冊，發(fā)現(xiàn)汽車維護保養(yǎng)項目、檢查標準和限值因不同品牌和車型而異，各車型具體的維護保養(yǎng)項目、檢查標準和限值信息要公開透明。

2.2零配件、消耗品信息的透明化

同一型號規(guī)格零部件的生產(chǎn)廠家不同，價格也不相同，尤其是進口和國產(chǎn)、原廠件和副廠件、大品牌和小品牌價格差異較大，通過調(diào)研和統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)各汽修企業(yè)使用的副廠件不同，價格差異較大，零配件和消耗品信息調(diào)查對比方法如圖5、圖6所示。汽車消耗品和汽車零配件廠家、型號和價格信息要公開透明。

2.3各作業(yè)項目檢查費用透明化

在維護保養(yǎng)中基礎(chǔ)保養(yǎng)即指單純的各作業(yè)項目檢查，沒有故障和補給，通過對汽修企業(yè)調(diào)研和數(shù)據(jù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)保養(yǎng)作為套餐收費，同時還有單項收費標準，根據(jù)消費者需求在基礎(chǔ)保養(yǎng)上增加或刪減項目，收費時再增加或扣減相應(yīng)費用。在消費者角度達到基礎(chǔ)保養(yǎng)費用和各作業(yè)項目檢查費用能公開透明。

2.4補給標準及費用透明化

汽車維護保養(yǎng)中涉及有潤滑油、齒輪油、冷卻液、制動液等油液消耗品的檢查、更換與補給，根據(jù)技術(shù)要求和標準進行檢查，判斷油液消耗品是否需要更換和補給。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)各汽修企業(yè)使用的油液價格因廠家不同價格差異比較大，同時更換補給工時也不同，更換標準、油液費、工時費要公開透明。

2.5故障修理、修換零件及費用透明化

在維護保養(yǎng)中常存在通過檢測，發(fā)現(xiàn)汽車存在安全隱患有故障，需及時修理或更換、消除故障防止車輛早期損壞。這過程中修理或更換標準、工時費和配件費要公開透明。

3汽修企業(yè)汽車維護保養(yǎng)信息的透明化措施

汽車維護保養(yǎng)的信息非常多，消費者希望能自由的在各種場合下方便快捷的查詢了解到這些信息。消費者要了解這些維護保養(yǎng)信息的途徑有三種，一是到汽修企業(yè)去，根據(jù)汽修企業(yè)修理車間內(nèi)信息板或紙質(zhì)資料去了解自己車輛的維護保養(yǎng)相關(guān)信息；二是進入品牌車輛官方網(wǎng)站去查詢自己車輛的相關(guān)維護保養(yǎng)信息；三是運用手機來查詢，通過下載查詢APP，隨時隨地均能進行手機APP查詢自己車輛維護保養(yǎng)信息，通過對這三種途徑的比較發(fā)現(xiàn)，從消費者角度手機查詢APP最為實用。因此開發(fā)手機查詢APP是解決汽修企業(yè)汽車維護保養(yǎng)信息的透明化問題的有效措施。

4結(jié)論

以成都地區(qū)汽修企業(yè)為依托，對多個汽修企業(yè)進行調(diào)研，研究汽車維護保養(yǎng)信息，對汽車維護保養(yǎng)信息進行了分類，從消費者視角提出汽車維護保養(yǎng)信息透明化內(nèi)容和方案，對汽車維護保養(yǎng)中信息查詢提供幫助。

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