文/上海市路政局 王國英

上海路橋發(fā)展有限公司 林怡

早在2015年，G60滬昆高速楓涇服務(wù)區(qū)便被評為“全國百佳示范服務(wù)區(qū)”。日前，2017年全國高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級評定結(jié)果出爐，該服務(wù)區(qū)再次成為“全國百佳示范服務(wù)區(qū)”。

G60滬昆高速公路（上海段）全長47.67公里，東起上海閔行區(qū)莘莊鎮(zhèn)，西至上海金山區(qū)楓涇鎮(zhèn)，跨越3個(gè)行政區(qū)域，是上海西南方向的交通樞紐，也是國道主干線的重要組成部分。全線設(shè)8個(gè)收費(fèi)站、1個(gè)養(yǎng)護(hù)道班和1對服務(wù)區(qū)。

作為經(jīng)營性高速公路服務(wù)區(qū)，楓涇服務(wù)區(qū)通過招投標(biāo)，引進(jìn)專業(yè)公司承包經(jīng)營。上海家馨服務(wù)管理有限公司是一家專業(yè)的管理公司，自2004年10月起進(jìn)入G60楓涇服務(wù)區(qū)，在長達(dá)10多年的時(shí)間內(nèi)持續(xù)對服務(wù)區(qū)實(shí)施經(jīng)營管理和現(xiàn)場管理。作為業(yè)主公司的上海路橋發(fā)展有限公司，設(shè)立專管部門（市場部）對管理公司的工作實(shí)施監(jiān)管，同時(shí)業(yè)主公司三級督導(dǎo)、值班長巡查督導(dǎo)及各個(gè)職能部門和專業(yè)主管按各自職責(zé)或?qū)I(yè)履行監(jiān)管，共同形成監(jiān)督管理體系。

“五心”服務(wù)

“復(fù)評工作對于我們而言，是展示對楓涇服務(wù)區(qū)實(shí)施管理的形象、理念和服務(wù)水平的契機(jī)，意義重大，但也責(zé)任重大、壓力巨大?！鄙虾Ｂ窐虬l(fā)展有限公司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

該公司將迎檢工作作為2017年的中心工作之一，認(rèn)真落實(shí)交通運(yùn)輸部及上海市路政行業(yè)工作部署，對照檢查標(biāo)準(zhǔn)、評分細(xì)則實(shí)事求是地找差距，制訂整治、完善和提升計(jì)劃，落實(shí)措施，認(rèn)真投入到迎檢各項(xiàng)工作中。特別是持續(xù)推進(jìn)服務(wù)區(qū)的建設(shè)和改造，打造環(huán)境優(yōu)美的“春天驛站”。

2015年，楓涇服務(wù)區(qū)已經(jīng)進(jìn)行過一次整體建筑風(fēng)格調(diào)整。今年，該公司再次對楓涇服務(wù)區(qū)進(jìn)行了大規(guī)模改造，共投入資金約1910萬元。新建項(xiàng)目為北區(qū)超市外圍新建顧客休息區(qū)；改建項(xiàng)目包括原南區(qū)噴水池改建為“五心”綠地、原南區(qū)西側(cè)餐廳改建為五芳齋粽藝體驗(yàn)館、南北兩區(qū)廣場彩磚地面翻建等；整修項(xiàng)目包括北區(qū)沿街商鋪門頭翻新、南區(qū)室外顧客休息區(qū)整新、南區(qū)男廁所廁位更新以及門廳翻新和安裝新風(fēng)系統(tǒng)等。

其中，“五心”綠地的改建整體采用流暢曲線形，以綠化為基底，步道貫穿其中，將綠地自然、有機(jī)地分割為多個(gè)空間，定位不同的使用功能，結(jié)合霧噴設(shè)置，營造休閑放松的半私密空間。中心的“愛心小品”通過多種灌木及花卉搭配出5顆心形造型，表達(dá)了“舒心、放心、暖心、誠心、用心”的“五心”服務(wù)概念。

改建后的楓涇服務(wù)區(qū)以更時(shí)尚、簡潔的形象，更溫馨、完善的公共設(shè)施，為社會公眾提供更優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。

持續(xù)規(guī)范化管理

一年來，上海路橋發(fā)展有限公司持續(xù)推進(jìn)楓涇服務(wù)區(qū)規(guī)范化管理，加大監(jiān)管和督導(dǎo)力度。

該公司進(jìn)一步完善各項(xiàng)規(guī)章制度，提高管理規(guī)范化水平。各項(xiàng)管理制度的內(nèi)容覆蓋環(huán)境衛(wèi)生、安全生產(chǎn)、食品安全、餐飲服務(wù)、商鋪?zhàn)赓U經(jīng)營、公益服務(wù)等。同時(shí)，根據(jù)實(shí)際管控需求，不斷完善操作規(guī)程、工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急預(yù)案等。現(xiàn)有各類管理制度和規(guī)定48項(xiàng)、操作規(guī)程15項(xiàng)、崗位職責(zé)41項(xiàng)、工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)9項(xiàng)、應(yīng)急預(yù)案19項(xiàng)。

同時(shí)，該公司進(jìn)一步完善常態(tài)化管理，注重對經(jīng)營單位的監(jiān)管和督導(dǎo)。經(jīng)營管理公司各單元實(shí)施商鋪責(zé)任制，除商業(yè)經(jīng)營管理外，嚴(yán)格按照行業(yè)要求落實(shí)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生管理、安全管理（食品安全、消防安全、安全生產(chǎn)）及公益服務(wù)要求。作為業(yè)主公司，上海路橋發(fā)展有限公司設(shè)立專管部門對經(jīng)營管理公司的工作實(shí)施監(jiān)管，以值班長巡查督導(dǎo)體系實(shí)施全天候24小時(shí)巡查督導(dǎo)，公司各職能部門和專業(yè)主管按各自職責(zé)或?qū)I(yè)履行專項(xiàng)督導(dǎo)，現(xiàn)場設(shè)督導(dǎo)員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)管。通過監(jiān)管督導(dǎo)，做到區(qū)域覆蓋、重點(diǎn)明確、動態(tài)掌控。

建楓涇服務(wù)品牌

楓涇服務(wù)區(qū)不斷豐富業(yè)態(tài)，營造更為舒適的駐足休憩環(huán)境。針對過往客流以商務(wù)人士為主的特點(diǎn)，將服務(wù)區(qū)商業(yè)定位為一個(gè)休閑、溫馨、時(shí)尚的服務(wù)區(qū)，以積極的商業(yè)模式承接服務(wù)區(qū)的功能；根據(jù)顧客需求大量設(shè)立休閑座椅，增設(shè)相關(guān)文化展示、綠化配置、溫控設(shè)施等，努力營造一個(gè)愜意的消費(fèi)環(huán)境；積極接洽專業(yè)的培訓(xùn)公司和專業(yè)的商超培訓(xùn)項(xiàng)目公司，在商業(yè)經(jīng)營和服務(wù)提升方面提出對應(yīng)方案和措施，逐步按區(qū)塊落實(shí)。

同時(shí)，上海路橋發(fā)展有限公司著力推進(jìn)楓涇服務(wù)區(qū)品牌文化建設(shè)。征集各方意見，設(shè)計(jì)了服務(wù)區(qū)LOGO，LOGO中蘊(yùn)含春天、驛站、路段、安全和綠色出行的元素。推出服務(wù)區(qū)形象代言娃娃，通過微信平臺開展征名活動，最終將其命名為“呢呢”“喃喃”，名字取義于春日燕語呢喃，輕柔溫馨，呼應(yīng)服務(wù)區(qū)春天驛站、四季如春，也讓過往客戶如沐春風(fēng)，感受春天般的溫暖。

該公司還非常重視顧客的體驗(yàn)感受。為更好體現(xiàn)地域文化特色，特別增加了滬語服務(wù)的選項(xiàng)，兼顧了部分本地客戶對滬語服務(wù)的需求。為讓顧客更好地感受服務(wù)區(qū)的文化，特別設(shè)置粽藝體驗(yàn)館。為兼顧廣大客戶不同需求，發(fā)展特色餐飲，不斷拓展餐飲品類。信息服務(wù)方面，設(shè)立了公眾訂閱號，設(shè)置了“行在滬昆、滬昆家園、樂在上?！比齻€(gè)一級菜單，還鏈接了上海市路政局官方網(wǎng)站-公眾出行板塊……

“管理無定勢，服務(wù)無止境。”上海路橋發(fā)展有限公司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，他們將繼續(xù)堅(jiān)持立足自身、依托行業(yè)，努力打造和提升服務(wù)區(qū)的品牌形象，以顧客的體驗(yàn)與感受作為改進(jìn)和不斷完善的標(biāo)尺，盡己所能為廣大司乘人員提供四季如春的服務(wù)?！叭绱禾煲粯訙睾?，夏無酷暑，冬無嚴(yán)寒，讓過往人員能夠感到舒心、放心和暖心，感受到我們的誠心和用心?！?/p>