許晶晶

（安徽公安職業(yè)學院，安徽合肥 230039）

隨著信息化的不斷發(fā)展，互聯(lián)網已經成為連接人與人之間的重要途徑，這也直接影響了經濟交往的方式。傳統(tǒng)的線下面對面交易方式開始轉向以互聯(lián)網為依托的線上交易模式，使企業(yè)及普通消費者可足不出戶便可進行商品交易?；ヂ?lián)網線上交易給人們帶來便利的同時，也創(chuàng)造了一些新的問題，而根據(jù)商品種類、性質的不同，互聯(lián)網線上交易帶來的問題也是多種多樣。其中，茶葉作為生活中的一種常見商品，其在由線下轉移到線上交易的過程中，也引起了相當多的糾紛，理論上稱之為茶葉買賣糾紛。想要維護網絡交易平臺的長期穩(wěn)定發(fā)展，就要對互聯(lián)網銷售過程中出現(xiàn)的糾紛事件進行合理的解決，建立完善的糾紛解決體系面對此，有必要從理論上對此問題進行研究，剖析茶葉買賣糾紛的特點，并對糾紛的預防和解決提出相應的建議。

1 互聯(lián)網茶葉糾紛的特點

互聯(lián)網茶葉糾紛的綜合了互聯(lián)網和茶葉產業(yè)兩方面因素，而由于茶葉產業(yè)的發(fā)展并不局限于企業(yè)等大規(guī)模的購買，茶葉買賣，尤其是茶葉購買也成為普通老百姓的一種常規(guī)性的消費方式，所以互聯(lián)網茶葉糾紛的特點更具有特殊性。

1.1 糾紛主體復雜性

互聯(lián)網茶葉糾紛的主體包括兩種類型那個，一種是商家之間的糾紛，即從事商業(yè)性買賣的交易雙方，另一種是商家與消費者之間的糾紛，即普通消費者和商家作為交易雙方。飲茶是我國的一項傳統(tǒng)文化，也是許多中國人的生活習慣，因此，購買茶葉已經成為一項常規(guī)的消費，而隨著互聯(lián)網的普及，通過網絡進行購買也非常普遍。故而，涉及以上兩類主體的糾紛都應當作為互聯(lián)網茶葉糾紛。主體的不同，其糾紛的表象也不相同。商家之間的茶葉糾紛中，遵循商事規(guī)則，作為上市主體，糾紛的預防與糾紛的解決具有專門性，其預防與解決機制比較成熟。相對而言，涉及消費者的互聯(lián)網茶葉糾紛呈現(xiàn)更多的特殊化色彩，作為消費者一方與茶葉的銷售者處于不平等的地位，就糾紛的預防和解

1.2 糾紛具有跨地域性

互聯(lián)網縮小了交易雙方的物理空間，物理空間存在的意義僅限于物流或快遞的距離。但是，由于物理空間無法在糾紛解決時仍被互聯(lián)網縮短，交易雙方地域跨度就在此時產生了影響。一旦通過網絡交流無法得到和解，那么在訴諸訴訟時就必須選擇交易雙方其中一方的法院，而無論如何選擇或由誰提起訴訟，總有一方會因路途遙遠而耗費過多的訴訟成本。這一問題雖然在理論層面存在于大部分的互聯(lián)網商品買賣中。但是，在茶葉買賣中，茶葉產區(qū)具有集中化的趨勢，茶葉的購買者，尤其是消費者，散布全國各地，故而互聯(lián)網茶葉糾紛的跨地域性更加突出。

1.3 交易合同具有局限性

在涉及純粹商業(yè)主體的交易中，商業(yè)合同一般固定，遵循了基本的商業(yè)規(guī)律，故并未有太多需闡明之處。而在在消費者利用互聯(lián)網進行消費時，網絡中買賣雙方之間的合同都是由商家提前擬定，消費者只能被動的選擇是否接受此格式合同，若消費者不解釋此格式合同，可能就無法購買茶葉，甚至不能在特定網絡平臺上購買其他商品。這限制了消費者意愿的表達，也為雙方之間在產品質量和性能認知方面的差異所導致的糾紛問題埋下了隱患。現(xiàn)階段，此類格式合同不僅涉及了合同的實質性條款，而且涉及了合同的糾紛解決條款，消費者在民事實體和程序上都被格式合同所限，相應的糾紛也受此影響。

2 糾紛預防與解決的總體框架

互聯(lián)網背景下茶葉買賣糾紛具有特殊性，故而，在對其進行預防和解決時應首先從宏觀制度上進行構建，避免盲目采取措施導致的糾紛解決的偏差。

2.1 糾紛應以預防為主

糾紛的預防與糾紛的解決均為本文討論的重點，但二者均具有特殊性，發(fā)揮了不同的作用。其中糾紛的預防意在糾紛產生之前降低糾紛產生的可能性，從而減少糾紛，進而降低后續(xù)產生糾紛后糾紛解決所消耗的成本。糾紛的解決是糾紛預防的補充，只有在糾紛無法預防或無法很好的預防時，方由糾紛的解決機制發(fā)揮作用。從這一點來看，互聯(lián)網茶葉買賣糾紛應遵循預防為主、解決為輔的基本原則。

2.2 糾紛的預防應成為網絡交易平臺的基本職責

互聯(lián)網茶葉買賣基本依托于特定的網購平臺，網購平臺肩負著連接買賣雙方的重要職責，雖然網購平臺未作為交易一方參與交易，但是其通過提供平臺及相關服務，獲取了相關利益，類似于現(xiàn)實生活中的“大型交易市場”，網絡交易平臺扮演著類似的角色。是故，若是買賣雙方產生了糾紛，其也應當對此糾紛或曰預防、解決此糾紛承擔一定的職責。故而，糾紛的預防應當成為網絡交易平臺的基本職責，且應當在其提供網絡服務時即以明示的方式予以告知。

2.3 糾紛的解決應當靈活運用多種糾紛解決方式

在理論上，糾紛的解決分為私力救濟、社會救濟和公力救濟。私力救濟一般包括私人之間的和解、調解，社會救濟一般包括仲裁，公力救濟一般包括民事訴訟。一旦出現(xiàn)了糾紛，在解決時，應尋求多種救濟方式。一般順序應當為私力救濟、社會救濟以及公力救濟。私力救濟實際是由買賣雙方在互聯(lián)網上進一步溝通，從而解決糾紛，而社會救濟則一般是通過仲裁機構予以解決，公力救濟則要訴諸法院，最為復雜。故而，靈活并按照一定的順序解決糾紛應當成為互聯(lián)網茶葉買賣糾紛的基本原則。

2.4 積極利用互聯(lián)網資源解決糾紛

既然互聯(lián)網可以成為經濟交往的一種方式，那么且也有可能成為糾紛解決的一種方式。現(xiàn)階段，利用互聯(lián)網解決糾紛已經成為糾紛解決的突破點。在線仲裁、互聯(lián)網法院已經落地，只要當事人由通過互聯(lián)網進行糾紛解決的愿望，通過互聯(lián)網解決糾紛應當沒有太多的阻礙。除在線仲裁、互聯(lián)網法院外，可以大力發(fā)展在線調解，依托網絡平臺，對相應的糾紛及時解決。

2.5 樹立消費者權益保護的理念

茶葉營銷活動中消費者權益的法律保護機制以法律保護理念為基礎，其作為一種成熟的現(xiàn)代意識和思維理念，不管是具體表達的法律思維氣息，還是具體展現(xiàn)的理念意識都值得我們具體分析，并且探究合適的意識認知。當前全新修改的《消費者權益保護法》中對社會誠信、文明消費，以及消費者權益保護中，充分強調對網絡購物活動的規(guī)范性等等，當然針對網絡消費者的諸多權益保障等等，都實現(xiàn)了空白上的彌補，以及諸多要權益的具體保護。就茶葉產品的營銷趨勢和發(fā)展方向看，電商模式必然會成為其重要趨勢和潮流，所以，若想要對消費者的綜合詮釋予以有效保護，就需在對茶葉產品形成足夠認知的前提下，通過構建合理保護體系，從而確保適應整個電商模式趨勢。當然，相對于之前各個茶葉消費方對電商平臺利用不夠等問題，如今在時代環(huán)境下，受層次化利益驅動，如今基本上所有企業(yè)都在電商平臺上，進行自身產品銷售，而且這一現(xiàn)象日益突出，盡管當前全新的消費者權益保護法律中，對于消費者權益的有效維護給與了充分保護和明確界定，但是實際上茶葉產品的特殊性，以及消費者自身的茶葉專業(yè)知識匱乏等等，都大大影響了整個茶葉產品電商中的維權活動。所以，在消費者權益保護過程中，一方面，需要相關職能部門加大對整個茶葉產品的市場監(jiān)管和法律監(jiān)督活動。另一方面，也需要消費者自身加強權益意識，同時提升對茶葉產品知識的了解與研判。當然，對于茶葉企業(yè)的銷售者來說，其自身也需要加強道德約束，尤其是要對自身產品的質量進行合理認知，通過提高自身的道德意識，從而實現(xiàn)茶葉產品網絡營銷活動的有效實施。

3 互聯(lián)網茶葉糾紛的具體預防與解決

合理有效的糾紛解決體系的建立在互聯(lián)網銷售的過程中有著重要的作用，因此，必須采取具體可行的措施，保障互聯(lián)網茶葉糾紛的預防與解決。

3.1 茶葉銷售商家建立有效的內部自查機制

內部自查機制是一個企業(yè)現(xiàn)代化的重要標志，也是市場經濟主導下法治化的必然要求。引入茶葉的互聯(lián)網銷售涉及的一方面是具有一定實力和生產工藝的茶企業(yè)，另一方除去其他企業(yè)外，則是全國乃至全球范圍內的廣大消費者。因此，想要快速的打開互聯(lián)網消費市場，企業(yè)就要努力提升自己的信譽，降低糾紛解決的成本。因此，企業(yè)應該建立合理有效的內部申訴機制來應對糾紛事件。這一內部申訴機制主要是通過茶葉商家或者是互聯(lián)網服務商建立網絡化投訴機制，進行糾紛處理，制定相應補救措施等一系列應對糾紛事件的體系。

首先，互聯(lián)網服務商要為廣大消費者提供在線投訴渠道，幫助消費者在糾紛事件發(fā)生時迅速的進行投訴。同時，茶葉經營企業(yè)也要在自己公司的主頁上設置一個供消費者進行意見反饋或是投訴的專欄，以便于消費者對茶產品的質量或是數(shù)量不滿意時進行投訴，這種投訴方式也是廣大消費者比較認可的糾紛解決方式，同時這樣的處理方法也有助于提升自身的信譽。

其次，構建茶葉網絡銷售的在線協(xié)商平臺。投訴只是消費者對于消費過程中產生的不滿意事件的一個尋求解決的訴求方式，想要真正的解決消費者和茶葉企業(yè)之間的糾紛就要求企業(yè)建立起一個平臺以供雙方進行協(xié)商。這個協(xié)商過程可以通過留言板、郵箱、熱線電話等各種形式實現(xiàn)，這一平臺是在在線投訴的基礎上，促進商家快速的作出回應，實現(xiàn)與消費者之間的互動。

最后，適當?shù)臉嫿ㄍ獠拷鉀Q機制供消費者選擇。如果僅有以上兩種形式的投訴機制，消費者可能會對問題解決的公正性產生一定的懷疑，因此，企業(yè)要適當?shù)慕⒁欢ǖ耐獠拷鉀Q機制，增加消費者的選擇，如果消費者對于內部解決的結果不滿意，企業(yè)也有義務為消費者提供外部解決機制來解決糾紛事件。

3.2 積極利用在線仲裁

在線仲裁是一種更為正式的在線調解方式，因此，利用仲裁來解決雙方之間的糾紛也可以作為糾紛事件發(fā)生時的一個選擇。但是仲裁過程中存在著仲裁地不定和仲裁結果難以執(zhí)行兩大難題，因此，解決仲裁過程中存在的問題才能使在線仲裁為糾紛事件提供更好的服務。一是要對網上仲裁的地點進行法律上的虛擬化處理，例如，可以讓糾紛雙方來約定仲裁地點進行糾紛解決，以當?shù)氐闹俨梅蓪χ俨眠^程進行監(jiān)督與支持，而不是一定要在固定的地點進行仲裁，這樣既可以有效的解決雙方之間的糾紛事件，行使當事人選擇自由的權利，還可以解決仲裁地問題。二是可以結合現(xiàn)代法律條文以及實際情況，對于仲裁裁決的形式和簽名進行一定的轉化。

3.3 利用互聯(lián)網法院解決糾紛

我國已經在杭州、廣州以及北京設立了三家互聯(lián)網法院，通過集中管轄的方式對互聯(lián)網糾紛進行解決，從理論上看，訴訟是所有糾紛事件的最后解決方式，這一方式也具有一定的必要性。在進行訴訟的過程中，我們要正確的認識訴訟方式在茶葉糾紛事件中所發(fā)揮的作用。

傳統(tǒng)的訴訟方式在糾紛解決過程中一直處于主導地位，但是，針對于互聯(lián)網的茶葉銷售來說，訴訟體制只能作為其他糾紛解決方式的補充與支持?；ヂ?lián)網創(chuàng)建讓現(xiàn)代的網絡消費者能夠更方便的通過網絡的形式解決其與商家之間的糾紛。杭州互聯(lián)網法院全程通過互聯(lián)網解決糾紛，并創(chuàng)新性的通過網上異步審理的方式解決了當事人會面問題，已經取得了一定的成績，為解決互聯(lián)網茶葉糾紛提供了優(yōu)良的途徑。