余向前+王林信+李云冰+辛玲玲+李國(guó)琪+張釗

摘 要：隨著電氣化水平提高和社會(huì)信息化普及，傳統(tǒng)電力營(yíng)銷信息化開始受到?jīng)_擊。多方面形勢(shì)反映出傳統(tǒng)電力營(yíng)銷信息化需轉(zhuǎn)型，客戶畫像作為一種營(yíng)銷切入方法已被許多領(lǐng)域應(yīng)用。本文從模型構(gòu)建、數(shù)據(jù)來(lái)源、關(guān)鍵技術(shù)和應(yīng)用場(chǎng)景研究分析。電力客戶畫像由客戶標(biāo)簽、價(jià)值需求、服務(wù)策略構(gòu)成，借由關(guān)鍵技術(shù)實(shí)現(xiàn)，并從電力用戶和衍生領(lǐng)域進(jìn)行應(yīng)用探索。通過(guò)對(duì)電力營(yíng)銷信息化客戶畫像的應(yīng)用研究探索，為客戶洞察、電力服務(wù)和質(zhì)量提升以及客戶滿意度提升奠定良好的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：電力用戶；客戶畫像；數(shù)據(jù)挖掘；電力營(yíng)銷信息化

中圖分類號(hào)：：TP399 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Application Research on the Customers Portrait of Electric Power Marketing Informatization

YU Xiang-qian1， WANG Lin-xin1， LI Yun-bing1，XIN Ling-ling1，LI Guo-qi2，ZHANG Zhao2

（1.State Grid Gansu Electric Power Company，Lanzhou，Gansu 730000， China；

2.LongShine Technology Co.，Ltd， Wuxi，Jiangsu 214000， China）

Abstract：With improvements of electrification levels and spread of social informatization， the traditional electric power marketing informatization began to be shock.Based on situation analysis， it denotes that the traditional electric power marketing informatization needs to transform.As a cutting approach on marketing， customer portraits have been spread to many application areas.In this paper， the study about model establishment， data sources， key technologies and application scenarios has been done.The complete electricity power customer portrait involves the customer label， value demand and service strategy， implemented by key technology.And application scenarios of electricity power customers with derivatives field are explored.By exploring the application study of electric power customer portraits for electric power marketing informatization， it lays a good foundation on the customer insight， improvements of electricity power service and quality， enhancement of customer satisfaction.

Key words：electric power customers；customer portraits；data mining；electric power marketing informatization

1 引 言

發(fā)達(dá)國(guó)家電力營(yíng)銷已進(jìn)入系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化和智能化的時(shí)代，國(guó)內(nèi)也在進(jìn)行智能電網(wǎng)的建設(shè)與發(fā)展，為電力營(yíng)銷迎來(lái)了新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇[1]。

目前由于電氣化水平提升以及社會(huì)信息化普及等因素，供電企業(yè)開始突顯諸多弊端，使電力營(yíng)銷與高質(zhì)量服務(wù)矛盾日益激化[2]。客戶開始對(duì)電力質(zhì)量要求提高，盡管供電局一直在提升客戶滿意度，但每年投訴工單仍較多。此外，電力營(yíng)銷系統(tǒng)儲(chǔ)備了海量電力數(shù)據(jù)，但這些數(shù)據(jù)沒被有效利用。如今大數(shù)據(jù)技術(shù)已成為一種趨勢(shì)，不少行業(yè)已建立與大數(shù)據(jù)相關(guān)的營(yíng)銷體系，建立企業(yè)客戶畫像，幫助企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷和信息推薦[3]，在金融、電信、交通、醫(yī)療教育等行業(yè)已得到一些應(yīng)用。

國(guó)內(nèi)外不少行業(yè)在營(yíng)銷體系中進(jìn)行客戶畫像，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷與個(gè)性化推薦等，推動(dòng)多渠道發(fā)展。隨著電力體制改革深化，電力營(yíng)銷部門也著手電力客戶畫像，目的不僅在人文關(guān)懷、客戶滿意度上，更是對(duì)售電側(cè)放開后的一種提前準(zhǔn)備，因此電力營(yíng)銷信息化客戶畫像的應(yīng)用研究具有深遠(yuǎn)意義。

2 電力營(yíng)銷信息化發(fā)展應(yīng)對(duì)—客戶畫像

在服務(wù)訴求變化、經(jīng)營(yíng)壓力、技術(shù)沖擊的形勢(shì)變化下，電力營(yíng)銷部門積極尋找應(yīng)對(duì)方向。

2.1 服務(wù)訴求變化

對(duì)電力服務(wù)感知最直接的是電力營(yíng)銷部門和電力用戶，用戶體驗(yàn)電力服務(wù)，電力營(yíng)銷部門直接感知客戶對(duì)服務(wù)滿意度。

隨著信息渠道與網(wǎng)絡(luò)化的暢通，客戶對(duì)用電質(zhì)量要求也越來(lái)越高。營(yíng)銷部門也希望用戶用好電，改善電力用戶用電安全與用電體驗(yàn)。雖然電力企業(yè)日益改善電網(wǎng)的主干網(wǎng)和電源，開通不少溝通與繳費(fèi)渠道，但目前電力投訴仍較多。營(yíng)銷部門對(duì)用戶洞察效果不明顯，亟需有效洞察電力用戶的手段。

這兩個(gè)群體的訴求也反映了如能利用電力數(shù)據(jù)推斷用戶的用電感知、將來(lái)的用電能力、對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝需求等，對(duì)營(yíng)銷部門和電力用戶都是極佳的發(fā)展途徑，幫助營(yíng)銷部門更直觀、全面地洞察用戶。endprint