李 明，盧志平，韋陳斐，蔣長春

（1.廣西科技大學 職業(yè)技術教育學院，柳州 545006；2.廣西科技大學 管理學院，柳州 545006；3.上汽通用五菱汽車股份有限公司 信息系統(tǒng)與服務部，柳州 545007；4.柳州知明資訊科技有限公司，柳州 545007）

0 引言

隨著“中國制造2025”實施制造強國戰(zhàn)略的提出，該戰(zhàn)略將“工業(yè)4.0”與“互聯(lián)網(wǎng)+”等新技術融合，實現(xiàn)“智能制造”，從而全面提升我國制造業(yè)發(fā)展質(zhì)量和水平。2015年，工信部部長苗圩在“智能制造試點示范專項行動”會議上提出“智能制造”將成為我國未來制造業(yè)發(fā)展的重大趨勢和核心內(nèi)容，促進制造業(yè)向中高端轉(zhuǎn)型，在新常態(tài)下形成新的國際競爭優(yōu)勢。這些新興的數(shù)字化與智能化潮流要求制造業(yè)建立敏捷、柔性的新型IT模式，實現(xiàn)對市場、制造及客戶服務的快速應變能力。而當前大多數(shù)制造業(yè)的IT戰(zhàn)略與服務管理還處于以準確、穩(wěn)定可靠及兼容性等為主要特征的傳統(tǒng)IT模式時代，難以適應新的業(yè)務發(fā)展模式。如何應對新型IT模式和傳統(tǒng)IT模式的發(fā)展困境，成為制造業(yè)在IT戰(zhàn)略與服務管理方面新的挑戰(zhàn)。

1 “雙模式IT”理論與實踐概述

2012年，國際數(shù)據(jù)公司（International Data Corporation，IDC）提出，IT領域?qū)⑦^渡到“第三平臺”，其5大核心技術包含大數(shù)據(jù)分析、物聯(lián)網(wǎng)技術、移動應用開發(fā)、云平臺及社交網(wǎng)絡，通過“IT第三平臺”企業(yè)可以實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，進行差異化的創(chuàng)新。“IT第三平臺”使得新型IT模式不斷發(fā)展，企業(yè)所處的IT環(huán)境和復雜程度快速變化，IT技術架構(gòu)和業(yè)務的應用結(jié)合更加緊密，IT部門也從傳統(tǒng)的技術部門轉(zhuǎn)化為服務交互部門，能夠交付新的業(yè)務價值。2014年，美國IT研究與顧問咨詢公司Gartner Group首次提出了“雙模式IT” （Bimodal IT）的概念，是指企業(yè)將擁有兩種不同的、共存的工作模式和場景，這兩種模式都是為開發(fā)并交付信息和技術密集型服務而設計的。其中模式1是傳統(tǒng)IT模式，強調(diào)擴展性、效率、安全和精確度，例如Html5、BPM及J2EE的應用；模式2是新型IT模式，主要強調(diào)敏捷性和速度，例如Web-Scale、SOA及Hadoop的應用。同時Gartner Group還預測，未來5～10年內(nèi)基于大數(shù)據(jù)分析、物聯(lián)網(wǎng)技術、移動應用開發(fā)、云平臺及社交網(wǎng)絡等IT第三平臺技術的新型IT模式都無法完全替代基于SCM、ERP、MES及OA等為代表的第二代IT技術的傳統(tǒng)IT模式。目前全球45%的企業(yè)已經(jīng)步入新型IT模式，到2017年，75%的企業(yè)IT戰(zhàn)略與服務管理將以“雙模式IT”方式運作。以上兩種不同IT模式的特點如表1所示。

表1 “雙模式IT”特點對比

2 “雙模式IT”背景下汽車制造業(yè)面臨的IT戰(zhàn)略與服務管理現(xiàn)狀

1）快速動態(tài)變化的市場需求及業(yè)務流程對傳統(tǒng)IT模式產(chǎn)生了新的挑戰(zhàn)

近年來，隨著汽車消費市場細分加劇，客戶對汽車產(chǎn)品在功能、性能、外觀、價格和服務等方面產(chǎn)生了特色、多樣及個性化的需求，汽車制造業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營模式從傳統(tǒng)的大規(guī)模流水生產(chǎn)方式過渡到基于訂單交付的定制方式。為了提高效率、及時響應客戶，跟上不斷新增業(yè)務功能的需求，需要持續(xù)的對物料采購、生產(chǎn)計劃與控制、營銷與售后服務等業(yè)務流程進行優(yōu)化設計和重組。而傳統(tǒng)IT模式強調(diào)穩(wěn)定與可靠，需求的變更將產(chǎn)生較大的時間成本與資金成本，各類信息系統(tǒng)與IT基礎架構(gòu)無法快速跟上業(yè)務創(chuàng)新的步伐，難以隨需應變地適應企業(yè)新業(yè)務擴展，如何管理和支撐這些新增業(yè)務流程的變化，建立共享的底層平臺，提供更多的個性化IT服務，以應對新型IT模式的蓬勃發(fā)展，則是汽車制造業(yè)在當前IT領域面臨的困境和挑戰(zhàn)。

2）新型IT模式的出現(xiàn)對合作伙伴間的協(xié)同商務提出了更高的要求

汽車制造業(yè)在IT服務管理的范圍涵蓋最初的客戶化產(chǎn)品定制和經(jīng)銷商訂單管理、企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)計劃與調(diào)度、供應商的零配件供給、物流公司的運輸與配送到最終4S店的營銷管理?；凇癐T第三平臺”技術的新型IT模式從大數(shù)據(jù)分析、物聯(lián)網(wǎng)技術、移動應用開發(fā)、云平臺及社交網(wǎng)絡等方面為汽車行業(yè)供應鏈合作伙伴之間提供了高效、快捷及柔性的服務管理模式，也因此產(chǎn)生了大量的基于互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)的新軟件及應用程序，相比傳統(tǒng)的軟件，他們具有生命周期更短、業(yè)務范圍更單一、使用范圍更廣泛等特點，為了不讓他們成為新的“管理孤島”與“信息孤島”，作為供應鏈核心成員的整車制造廠IT部門需要考慮構(gòu)建開發(fā)、敏捷及高效的IT基礎架構(gòu)，統(tǒng)一合作伙伴間的信息標準和規(guī)范，實現(xiàn)各類系統(tǒng)和應用之間的信息共享，才能快速進行協(xié)同商務，提高供應鏈總體效率。

3）新型IT模式與傳統(tǒng)IT模式在企業(yè)內(nèi)部形成競爭與合作的博弈

當前，大多數(shù)汽車制造業(yè)都處于傳統(tǒng)IT模式與新型IT模式并存的狀態(tài)，使得IT部門具有雙重角色定位的特點，IT技術人員在企業(yè)內(nèi)部會劃分為兩個不同的團隊，團隊一負責維護企業(yè)內(nèi)部IT運維服務的穩(wěn)定性和效率，使企業(yè)的業(yè)務保持正常運作；團隊二應對靈活和敏捷的工作責任，通過“IT第三平臺”技術的應用，保持企業(yè)在市場中的競爭優(yōu)勢。他們承擔不同的工作類型和使用不同的工作節(jié)奏，在資金、資源、技術和業(yè)務上進行競爭。但是，隨著時間的推移，很可能在兩個團隊之間產(chǎn)生數(shù)字鴻溝，引起部門的疏遠與分裂，給企業(yè)帶來長期不可預測的風險。因此，在“雙模式IT”環(huán)境下如何混合團隊一和團隊二的IT技術人員，甚至是業(yè)務部門的成員，在競爭與合作的博弈過程中建立多學科團隊，推動汽車制造業(yè)長期的創(chuàng)新發(fā)展則是IT部門需要持續(xù)改善和平衡的難點。

3 汽車制造業(yè)IT戰(zhàn)略與服務管理的變革之路

為了應對“雙模式IT”的挑戰(zhàn)，汽車制造業(yè)需要從IT戰(zhàn)略規(guī)劃出發(fā)，建立柔性的IT基礎架構(gòu)，重點考慮兩種模式之間的合作，將新型模式IT的創(chuàng)新思維和 “IT第三平臺”技術引入傳統(tǒng)模式IT，加速傳統(tǒng)模式IT的發(fā)展進步；同時，傳統(tǒng)模式IT將企業(yè)IT基礎運營方面的知識和技術擴散到新型模式IT中，讓新型模式IT的創(chuàng)新不受企業(yè)業(yè)務環(huán)境的限制。汽車制造業(yè)未來的IT戰(zhàn)略與服務管理框架如圖1所示。

圖1 “雙模式IT”環(huán)境下的IT戰(zhàn)略與服務管理框架

1）制定敏捷化的IT戰(zhàn)略規(guī)劃

“雙模式IT”環(huán)境下的汽車制造業(yè)IT戰(zhàn)略規(guī)劃要求IT部門實現(xiàn)精益管理和協(xié)同創(chuàng)新，從而有利于企業(yè)更好的做出決策、提高效率及降低成本。精益管理需要企業(yè)建立高效及靈活的組織結(jié)構(gòu)，將具有雙重角色定位的兩個IT團隊整合為小型的、多學科的精益團隊模式，縮短流程梳理與改造的時間和整體反應時間，根據(jù)業(yè)務需要建立各種應用模式，保證應用間的無縫集成，保證信息的高度共享，從而在競爭中實現(xiàn)合作，有利于推動企業(yè)IT實踐的成功。協(xié)同創(chuàng)新需要企業(yè)強化與合作伙伴間的IT協(xié)同運作，靈活的協(xié)調(diào)外部服務，逐步完善企業(yè)的IT標準，與供應商及客戶的IT要素進行整合，將供應商及客戶連接成整體，消除“IT第三平臺”技術帶來的“信息孤島”，適應企業(yè)新的業(yè)務模式快速擴展及持續(xù)創(chuàng)新的需要。

2）建設柔性化的IT基礎架構(gòu)

“智能制造”要求汽車制造業(yè)建立高敏捷和高柔性的新型IT模式，這種新型IT模式能夠滿足汽車制造業(yè)新市場的開拓、產(chǎn)品的創(chuàng)新及快速響應的服務等需求。依托于“IT第三平臺”的新技術，各類商業(yè)應用開發(fā)迭代周期從數(shù)月縮短為數(shù)以天計，這就需要更加柔性化的IT基礎架構(gòu)來應付突發(fā)性及高并發(fā)的商業(yè)應用，滿足企業(yè)不斷增長的負荷量，適應企業(yè)的快速變化，既能支持交易量大、業(yè)務穩(wěn)定的傳統(tǒng)生產(chǎn)制造類業(yè)務，又能滿足種類多、需求頻繁變化的創(chuàng)新營銷與客戶服務業(yè)務，把復雜的、相關聯(lián)的業(yè)務進行整合，通過數(shù)字化和智能化的顯示界面，實現(xiàn)IT戰(zhàn)略與服務管理的創(chuàng)新。

3）實施多元化的IT技術應用

汽車制造業(yè)作為離散制造業(yè)的典型代表，需要建立基于“IT第三平臺”技術基礎下的智能工廠，實現(xiàn)車間網(wǎng)絡化、數(shù)據(jù)可視化、文檔數(shù)字化、過程透明化、現(xiàn)場自動化等先進技術的應用。通過大數(shù)據(jù)分析可以實現(xiàn)新車型研發(fā)與決策模式創(chuàng)新，使得數(shù)據(jù)成為企業(yè)的資產(chǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造新的價值；物聯(lián)網(wǎng)技術將創(chuàng)造新的供應鏈物流體驗，機器人、各類傳感器、認知系統(tǒng)及智能硬件設備等的應用將為用戶創(chuàng)造新物流運作模式；移動應用開發(fā)將創(chuàng)新營銷和服務模式，通過智能手機及應用及可穿戴設備等可以把企業(yè)在時間和空間上智能擴展。云平臺將有助于構(gòu)建企業(yè)彈性IT基礎架構(gòu)，優(yōu)化資源池的配置，實現(xiàn)統(tǒng)一的IT策略、協(xié)同模式，形成一個提供計算、存儲能力的服務中心，支撐智能工廠的運作，創(chuàng)新企業(yè)的生產(chǎn)制造模式。社交網(wǎng)絡將實現(xiàn)無邊界企業(yè)，通過互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)及社交網(wǎng)絡將企業(yè)的人力資源由企業(yè)擴展到全球范圍，創(chuàng)新企業(yè)的商業(yè)模式。“IT第三平臺”技術的智能制造應用領域如圖2所示。

圖2 “IT第三平臺”技術在智能制造領域的應用

4 “雙模式IT”在汽車制造業(yè)應用的應對之策

1）通過DevOps實踐助推傳統(tǒng)IT模式

2009年，John Allspaw和Paul Hammond在IT領域的效率研討會運動提出了DevOps實踐。DevOps（Development and Operations，DevOps）是在軟件研發(fā)及運維中的一組過程、方法與系統(tǒng)的統(tǒng)稱，用于促進軟件開發(fā)、運維管理和質(zhì)量保障之間的溝通、協(xié)作與整合。它的出現(xiàn)使得傳統(tǒng)IT模式在應對敏捷開發(fā)過程、日益加快的產(chǎn)品交付期、云平臺技術及數(shù)據(jù)中心的挑戰(zhàn)等方面獲得了新的生命力，開發(fā)團隊與運營團隊之間更具協(xié)作性和更高效，能夠為多用戶及多功能的軟件系統(tǒng)和應用程序?qū)崿F(xiàn)持續(xù)部署。通過DevOps實踐，汽車制造業(yè)可以在新IT系統(tǒng)和應用程序研發(fā)上縮短開發(fā)周期時間和實現(xiàn)更高的部署頻率，將IT產(chǎn)品快速推向市場，及時滿足用戶的業(yè)務需求，同時，通過軟件重用及配置管理技術，提高IT產(chǎn)品的可用性與變更效率，幫用戶獲得更加的IT運維服務體驗。

2）實現(xiàn)從APM到DPM的轉(zhuǎn)變，應對新型IT模式的挑戰(zhàn)

隨著“IT第三平臺”技術的廣泛應用，基于“互聯(lián)網(wǎng)+汽車”的企業(yè)終端應用程序海量涌現(xiàn)，新型IT模式將覆蓋汽車制造業(yè)從前端市場到后端市場的各個環(huán)節(jié)。諸如，前端的采購、商務溝通、合同管理、訂單管理及物流跟蹤等，后端市場的營銷、金融、保險及售后服務等，甚至企業(yè)內(nèi)部的物料存儲與庫存、知識管理及薪酬福利等。這些應用程序就是一個業(yè)務和數(shù)據(jù)采集處理器，采用應用性能管理APM（Application Performance Management，APM）技術可以用智能的、創(chuàng)新的方法進行單個應用程序管理，形成端到端的、可視化驅(qū)動管理的應用管理平臺。但是，數(shù)字交易鏈條不斷加長，這些海量的應用卻形成了一個復雜、龐大和智慧的數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)，需要監(jiān)控的不僅僅是這些應用程序，還需要轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化性能管理DPM（Digital Performance Management，DPM）技術，通過一個統(tǒng)一的平臺同時向業(yè)務部門和IT部門的每一位員工提供實時的，可視化和可操作性的數(shù)字化性能信息，能夠幫助企業(yè)業(yè)務人員擺脫復雜的IT系統(tǒng)，有效的利用數(shù)字化性能信息，聚焦于業(yè)務和運營模式的持續(xù)創(chuàng)新。

3）以柔性IT的理念來整合傳統(tǒng)IT模式與新型IT模式

2002年，國際商業(yè)機器公司（International Business Machines Corporation，IBM）提出了隨需應變的電子商務革新戰(zhàn)略，代表未來企業(yè)將跟隨市場實現(xiàn)柔性隨需應變。2016年，神州信息軟件產(chǎn)品中心技術專家王東將企業(yè)柔性引入到IT領域，柔性IT系統(tǒng)具有5個核心特征：標準化、軟件化、專業(yè)化、彈性化、敏捷化。在傳統(tǒng)IT模式下，為了保障數(shù)汽車制造業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，標準化、軟件化、專業(yè)化依然是IT部門的首要目標，另一方面，伴隨新型IT模式的出現(xiàn)，彈性化、敏捷化則是IT部門關注的熱點。企業(yè)通過實施柔性IT系統(tǒng)，建立包括智能制造、信息管理和過程控制三個子系統(tǒng)可以解決“雙模式IT”帶來的困境，實現(xiàn)傳統(tǒng)IT模式向新型IT模式的融合與轉(zhuǎn)變，在傳統(tǒng)業(yè)務流程相對穩(wěn)定的前提下實現(xiàn)新型業(yè)務模式的快速響應。如何同時管理和運維這樣兩種不同IT模式，找到兩種模式的平衡點，逐步形成雙模雙速發(fā)展的柔性IT模式，則是當前汽車制造業(yè)IT服務管理的關鍵任務。

5 結(jié)束語

“雙模式IT”是當前汽車制造業(yè)IT領域無法跨越的環(huán)節(jié)，在很長一段時間內(nèi)會并存發(fā)展，在競爭中合作，實現(xiàn)傳統(tǒng)IT模式向新型IT模式的融合與轉(zhuǎn)變。汽車制造業(yè)IT戰(zhàn)略及服務管理需要針對企業(yè)新的業(yè)務需求，建立彈性的IT基礎架構(gòu)，借助于IT新技術的應用，快速梳理和優(yōu)化業(yè)務流程，最終實現(xiàn)持續(xù)的創(chuàng)新發(fā)展。

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