何 丹，呂雄文，解雪峰（安徽醫(yī)科大學藥學院，合肥 230032）

“藥學服務”的概念由Minnesota大學Hepler教授于1987年率先提出，很快得到了許多國家學者的一致認可，并在1988年新德里世界藥學大會上得到確認[1]。1990年，Hepler教授和Strand教授聯(lián)合對藥學服務的定義進行了進一步明確，他們認為：藥學服務是提供負責任的藥物治療，目的在于實現(xiàn)改善患者生活質(zhì)量的既定結果[2]。近年來，伴隨著經(jīng)濟的快速增長以及生活水平的顯著提高，我國民眾的健康意識不斷增強，逐漸形成了“大病去醫(yī)院，小病去藥店”的理念，與此同時對于藥學服務的需求也在不斷增長。在激烈的市場競爭之下，零售藥店的藥學服務質(zhì)量將越來越受到患者（顧客）的關注，其將直接影響到藥店的生存與發(fā)展。本研究以執(zhí)業(yè)藥師為調(diào)查對象，就合肥市零售藥店的藥學服務開展現(xiàn)狀進行調(diào)查和分析，進而提出建議，旨在為提升零售藥店的藥學服務能力提供參考。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

本研究調(diào)查范圍涉及合肥市蜀山區(qū)、瑤海區(qū)、包河區(qū)、廬陽區(qū)、高新區(qū)、經(jīng)開區(qū)、新站區(qū)的180家零售藥店，共納入180名執(zhí)業(yè)藥師作為調(diào)查對象。

1.2 調(diào)查方法

本課題組通過參考相關文獻資料[3-4]，并根據(jù)合肥市零售藥店發(fā)展狀況設計調(diào)查問卷。問卷主要涉及3個方面內(nèi)容：受訪藥師學歷及專業(yè)分布情況、零售藥店藥學服務開展情況和受訪藥師工作滿意度情況。其中，零售藥店藥學服務開展情況所調(diào)查的內(nèi)容包括提供用藥指導、處方審核、收集投訴建議、為患者建立藥歷、開展健康教育及用藥講座等項目。本調(diào)查中根據(jù)1周內(nèi)某個藥學服務項目開展的天數(shù)，對各項藥學服務開展情況進行評價，分為5級：從未開展（0天）、極少開展（1～2天）、偶爾開展（3～4天）、較多開展（5～6天）和經(jīng)常開展（7天）。為保證調(diào)查結果的真實、可靠，問卷內(nèi)容不涉及被調(diào)查者個人姓名及單位名稱。調(diào)查在2017年2－6月進行，由經(jīng)統(tǒng)一培訓的調(diào)查員向納入調(diào)查的零售藥店的執(zhí)業(yè)藥師發(fā)放調(diào)查問卷，問卷填寫后當場回收。

1.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法

對回收問卷逐一核對和篩選后，采用Excel 2003軟件對相關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析。

2 結果

2.1 受訪藥師學歷及專業(yè)分布情況

共發(fā)放問卷180份，回收有效問卷150份，有效回收率為83.33%。150名受訪藥師學歷分布如下：中專及以下學歷人員40人，占26.67%；大專學歷人員72人，占48.00%；本科學歷人員37人，占24.67%；碩士研究生學歷人員僅1人，占0.67%。專業(yè)分布如下：非醫(yī)學相關專業(yè)人員25人，占16.67%；醫(yī)學及醫(yī)學相關專業(yè)人員58人，占38.67%；藥學相關專業(yè)人員32人，占21.33%；藥學專業(yè)人員35人，占23.33%。

2.2 零售藥店藥學服務開展情況

經(jīng)過調(diào)查，受訪藥師所在的150家零售藥店各項藥學服務開展情況見表1。從表1可知，150家零售藥店中，經(jīng)常及較多提供用藥指導的分別占72.67%和21.33%，經(jīng)常及較多開展處方審核的分別占53.33%和27.33%，經(jīng)常及較多收集投訴建議的分別占50.67%和35.33%，經(jīng)常及較多適時推薦患者就醫(yī)的分別占62.00%和16.67%，而經(jīng)常及較多提供免費測試項目的分別占38.67%和10.67%，經(jīng)常及較多為患者建立藥歷的分別均僅占1.33%，經(jīng)常及較多追溯患者用藥情況的分別僅占18.67%和14.00%，經(jīng)常及較多開展健康教育及用藥講座的分別僅占4.00%和6.00%，經(jīng)常及較多發(fā)放健康教育手冊的分別僅占4.00%和4.67%。

表1 150家零售藥店各項藥學服務開展情況[例（%）]Tab 1 The development of pharmaceutical care in 150 retail pharmacies[case（%）]

2.3 受訪藥師工作滿意度情況

150名受訪藥師中，88人對所從事的工作表示滿意，占58.67%；48人對所從事的工作滿意度一般，占32.00%；14人對所從事的工作表示不滿意，占9.33%。在調(diào)查中通過進一步訪談得知，部分受訪藥師對所從事的工作滿意度較低的主要原因是：藥店經(jīng)營者對藥學服務工作不夠重視，受訪藥師的工作價值不能通過工資待遇體現(xiàn)，以及不能得到公眾及行業(yè)對其社會地位的認同。

3 討論與建議

3.1 討論

本調(diào)查結果表明，目前合肥市零售藥店的執(zhí)業(yè)藥師學歷及專業(yè)層次總體較低，尤其來自藥學專業(yè)的高學歷層次人員嚴重缺乏，藥店藥學服務內(nèi)容較為單一，執(zhí)業(yè)藥師的工作滿意度不理想。

零售藥店藥學服務的內(nèi)涵主要包括3個方面：一是核心服務，將合適的藥品提供給有相應需求的患者；二是感知服務，如藥師在進行用藥指導時采取的溝通技巧等個性化的服務方式，是患者滿意的載體；三是擴展服務，在做好前兩項服務的同時主動去拓展其他藥學服務項目，如開展用藥知識講座、為患者建立藥歷等[5]。從一些發(fā)達國家零售藥店藥學服務實踐來看，以執(zhí)業(yè)藥師為代表的藥學服務人員除了提供與藥學相關的服務（如處方審核）以外，還提供多種健康檢查及疾病咨詢等服務[6]，以此改善民眾的健康狀況和生活質(zhì)量。而本調(diào)查結果顯示，目前合肥市零售藥店基本能為患者提供用藥指導服務，但在開展處方審核、收集投訴建議、適時推薦患者就醫(yī)等項目上仍有待進一步加強，在提供免費測試項目一項上超過半數(shù)零售藥店開展情況不夠令人滿意，在為患者建立藥歷、追溯患者用藥情況、開展健康教育及用藥講座、發(fā)放健康教育手冊等項目上關注度較低，所做工作較少。

另外，關于受訪藥師工作滿意度方面的調(diào)查結果顯示，超過40%對所從事的工作滿意度不高。導致其工作滿意度較低的原因主要有兩方面：一方面，部分零售藥店經(jīng)營者對藥學服務工作不夠重視，受訪藥師的工資待遇不能體現(xiàn)其工作價值，即藥店經(jīng)營者將追求經(jīng)濟效益放在首位，對藥學服務工作人力和物力投入欠缺，且執(zhí)業(yè)藥師的藥學服務開展情況及藥學服務水平與其收入未能掛鉤；另一方面，受訪藥師社會地位得不到認同，對于部分顧客而言，零售藥店執(zhí)業(yè)藥師等同于普通店員，認為其工作僅限于提供導購及收銀結算服務，沒有意識到其在指導公眾合理用藥方面的重要作用[7]。而工作滿意度不高也阻礙了零售藥店執(zhí)業(yè)藥師主動提升其業(yè)務能力，拓展藥學服務工作內(nèi)容。

3.2 建議

基于以上調(diào)查結果及討論，結合當前國內(nèi)零售藥店藥學服務工作的實際情況，為有效提升零售藥店的藥學服務能力，提出以下幾條建議：

3.2.1 建立多元化的藥學服務模式 在藥品零售行業(yè)競爭日趨激烈的今天，零售藥店應轉(zhuǎn)換經(jīng)營理念，結合顧客對藥學服務的需求，建立多元化的藥學服務模式[8]，提高其在藥品零售市場中的競爭力。一是根據(jù)企業(yè)自身實際情況，適時提供免費的健康體檢等健康服務項目；二是嚴格執(zhí)行藥品分類管理制度，對處方藥依據(jù)醫(yī)師處方進行調(diào)劑并確保對每一張?zhí)幏竭M行審核；三是建立患者個人用藥記錄，為其提供個性化的用藥服務，強化售后咨詢服務，以便及時解決其購藥后的疑問和用藥不適癥狀；四是利用舉辦健康用藥知識講座等方式將用藥服務窗口前移至周邊人群聚集地，如菜市場、小區(qū)門口等，不僅可以幫助所處社區(qū)的老年人、妊娠及哺乳期婦女等提高對疾病和藥物的認識，還可以幫助社區(qū)居民樹立合理用藥的科學理念。

3.2.2 提高執(zhí)業(yè)藥師的專業(yè)水平 隨著“醫(yī)藥分開”政策的逐步推進，零售藥店在保障公眾合理用藥中的作用日益凸顯，執(zhí)業(yè)藥師作為直接與自我藥療人群接觸的一線工作者，需要不斷提高藥學專業(yè)水平。為此，一方面應提高執(zhí)業(yè)藥師資格考試報考學歷和專業(yè)門檻，可將報考學歷條件提升至大學本科，并限制非藥學專業(yè)人員報考；改變考試方式，提高實踐技能操作的分值比例，對藥學服務實踐能力進行考核，以促使執(zhí)業(yè)藥師將理論知識更好地運用到日常工作中[9]。另一方面，要加強執(zhí)業(yè)藥師藥學繼續(xù)教育及考核。零售藥店應建立藥學專業(yè)知識內(nèi)部培訓機制，對執(zhí)業(yè)藥師進行培訓及考核，促進其藥學專業(yè)水平不斷提升，并通過建立學分榜等方式促進藥師之間形成競爭，培養(yǎng)其主動學習的意識。政府主管部門應加大資金投入，為藥師打造互相交流和學習的平臺，幫助其進行經(jīng)驗的分享，實現(xiàn)相互促進和提高。在繼續(xù)教育的培訓內(nèi)容上，應針對零售藥店執(zhí)業(yè)藥師增加藥學服務模擬實踐的內(nèi)容，包括常見病的用藥指導、書寫藥歷等，不斷提高藥學服務實踐操作能力，從而切實滿足公眾合理用藥的需求。

3.2.3 培養(yǎng)執(zhí)業(yè)藥師的職業(yè)認同感 我國一直以來實行的是以醫(yī)師為主、藥師為輔的醫(yī)療體系，公眾通常認為藥師就是調(diào)劑藥品、分發(fā)藥品的藥房（藥店）工作人員。執(zhí)業(yè)藥師的職業(yè)價值無法體現(xiàn)，則藥學服務難以發(fā)揮其應有的作用。為此，一方面，需要藥品監(jiān)管部門、醫(yī)院、零售藥店、媒體等全方位對藥學服務作用進行宣傳，使公眾改變對執(zhí)業(yè)藥師淺顯的認知；培養(yǎng)患者形成良好的購藥習慣，促使其主動向執(zhí)業(yè)藥師咨詢用藥相關問題，而零售藥店門店內(nèi)醒目位置也應設置標識牌，引導患者前往執(zhí)業(yè)藥師處尋求幫助。另一方面，零售藥店應根據(jù)馬斯洛需求層次理論，建立對于執(zhí)業(yè)藥師提供藥學服務的激勵機制，從精神和物質(zhì)兩方面對其進行獎勵，以激發(fā)其工作熱情，提高其工作滿意度和職業(yè)認同感，從而提升藥學服務質(zhì)量。

[1]Hepler CD.The third wave in pharmaceutical education：the clinical movement[J].Am J Pharm Educ，1987，51（4）：369-385.

[2]Moullin JC，Sabater-Hernández D，F(xiàn)ernandez-Llimos F，et al.Defining professional pharmacy services in community pharmacy[J].Res Social Adm Pharm，2013，9（6）：989-995.

[3]李穎儀，顏建峰，陳哲妮.佛山市零售藥店駐店藥師知識結構調(diào)查與研究[J].當代醫(yī)學，2011，17（31）：130-131.

[4]米攀義.新醫(yī)改背景下我國零售藥店經(jīng)營與藥學服務現(xiàn)狀及其發(fā)展策略研究[D].鄭州：鄭州大學，2016.

[5]張穎，謝明，孔旭.從執(zhí)業(yè)藥師的角度看零售藥店藥學服務質(zhì)量[J].海峽藥學，2014，26（12）：280-282.

[6]王夢鸞.駐店藥師藥學服務職能現(xiàn)狀及對策研究[D].武漢：華中科技大學，2008.

[7]李滿.對我國藥學服務中若干問題的探討[D].鄭州：鄭州大學，2016.

[8]孫鑒.我國醫(yī)療機構開展臨床藥學服務有效模式的探討[D].濟南：山東中醫(yī)藥大學，2014.

[9]王旭.當前我國執(zhí)業(yè)藥師管理問題與對策研究[D].秦皇島：燕山大學，2014.