摘 要 呼叫中心與人們?nèi)粘Ｉ畹穆?lián)系日益緊密。本文分析了呼叫中心業(yè)務(wù)常見的三大問題（木桶效應(yīng)、雪崩效應(yīng)、累計效應(yīng)），介紹了呼叫中心平臺性能測試的方法策略，并使用Sprint、SilkPerformer測試工具測試了呼叫中心平臺系統(tǒng)。實驗結(jié)果表明，通過執(zhí)行性能測試，可以模擬和預(yù)測真實環(huán)境中呼叫中心系統(tǒng)的處理能力，將系統(tǒng)中存在的問題提前暴露出來，有助于問題的定位與解決。

【關(guān)鍵詞】呼叫中心 性能測試 呼入效率 Sprint SilkPerformer

呼叫中心在人們的日常生活中日益扮演著重要角色。從銀行的信用卡服務(wù)中心、移動運營商的客服呼叫中心，到商旅訂票系統(tǒng)、電子電器產(chǎn)品售后支持，都離不開呼叫中心，呼叫中心的增長速度十分迅速。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和面向?qū)ο蠹夹g(shù)的發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)能夠滿足更多用戶訪問的需要，能夠提供更好的服務(wù)。對呼叫中心系統(tǒng)進行性能測試，可以測算出呼叫中心系統(tǒng)在一定話務(wù)量、長時間呼叫下能夠承受的具體負荷，有效評估系統(tǒng)的處理能力，從而保證系統(tǒng)在實際壓力情況下的正常穩(wěn)定運行。

1 呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)分析

呼叫中心是一個復雜的信息系統(tǒng)，由很多模塊組成，例如：交換機、ACD（軟排隊或硬排隊）、呼叫控制中間件（CTI中間件）、IVR、錄音、坐席、數(shù)據(jù)庫等等。在呼叫中心的服務(wù)模式中，基本上是一種串行的結(jié)構(gòu)。即，電話從交換機（或者其它的接入設(shè)備）進來，通過ACD的控制，到達某一個服務(wù)者（IVR或者坐席）。在服務(wù)的時候，任一個環(huán)節(jié)出問題，可能會導致服務(wù)的失敗。

在很多情況下，整個系統(tǒng)看上去可以運行得很好。但是，在某些特殊的環(huán)境下，例如突發(fā)事件，導致呼叫量瞬間增加并持續(xù)較長一段時間，系統(tǒng)的性能會急劇下降，甚至崩潰。這種現(xiàn)象的原因通常是由于系統(tǒng)中某個環(huán)節(jié)的性能不足以應(yīng)付惡劣的環(huán)境，造成服務(wù)性能下降，最后導致整個系統(tǒng)的服務(wù)鏈斷裂。這就是所謂的“木桶效應(yīng)”。系統(tǒng)的整體性能取決于最低性能的環(huán)節(jié)。

另一個潛在的問題就是通信系統(tǒng)中的“雪崩效應(yīng)”，當系統(tǒng)的服務(wù)容量達到極限時，服務(wù)水平不能保持在系統(tǒng)的最高水平，而是會急劇下降，甚至導致整個系統(tǒng)的癱瘓。當面對一個復雜的呼叫中心系統(tǒng)時，光從技術(shù)建議書和演示系統(tǒng)是無法判斷其是否存在“雪崩效應(yīng)”和性能最差的環(huán)節(jié)。特別是很多呼叫中心系統(tǒng)的呼叫控制平臺和業(yè)務(wù)系統(tǒng)接合緊密，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的性能瓶頸也可能降低呼叫控制平臺的性能。

另外，在系統(tǒng)開通之前，也很難判斷系統(tǒng)在工作一段時間后，數(shù)據(jù)的增加是否會引起系統(tǒng)性能的下降，即系統(tǒng)性能的累計效應(yīng)如何。

解決上述三大效應(yīng)（木桶效應(yīng)、雪崩效應(yīng)、累計效應(yīng)）問題，確保沒有標準的、由不同廠家提供的多個模塊能非常緊密的結(jié)合為一個完整的系統(tǒng)，目前最有效的方式就是通過呼叫發(fā)生器（CGS）模擬發(fā)起用戶呼叫進行性能和功能的壓力測試，評估系統(tǒng)在惡劣環(huán)境下的運行情況。

2 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)

被測呼叫中心系統(tǒng)以信息化技術(shù)為支撐，優(yōu)化和整合已有資源，對電話、對外服務(wù)網(wǎng)站、客戶郵件、傳真、短信（彩信）等非接觸類客戶服務(wù)平臺進行集約管理，集中受理客戶業(yè)務(wù)咨詢、故障報修、投訴舉報，統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)一管控標準，實現(xiàn)歸口業(yè)務(wù)全過程閉環(huán)管理。

呼叫中心平臺系統(tǒng)的邏輯架構(gòu)如圖1所示。

3 測試設(shè)計

呼叫中心系統(tǒng)測試涵蓋大用戶呼入效率測試、軟電話接口測試、IVR語音查詢及用戶驗證測試等核心業(yè)務(wù)。

3.1 呼入效率測試

采用Sprint Abacus5000作為呼叫發(fā)生器，模擬電信PSTN網(wǎng)絡(luò)及客戶按鍵，產(chǎn)生每小時不小于10萬通的呼叫；使用兩臺呼叫發(fā)生器，各直連一臺網(wǎng)關(guān)，其中一臺網(wǎng)關(guān)兩個link承載240路呼入，另外一臺網(wǎng)關(guān)一個link承載120路呼入，另一個link連接電信PSTN網(wǎng)絡(luò)用來人工撥打，兩臺網(wǎng)關(guān)共計模擬360路呼入；在網(wǎng)關(guān)上再臨時新開一條通道，連接運營商小光端機（PSTN網(wǎng)絡(luò)）；準備30臺IP話機和30臺電腦（安裝軟電話插件），并在測試前在軟電話上簽入測試坐席工號。

測試架構(gòu)如圖2所示。

3.2 軟電話接口測試、IVR語音查詢及用戶驗證測試

使用性能測試工具SilkPerformer模擬多用戶并發(fā)操作，獲取呼叫中心系統(tǒng)的處理能力和響應(yīng)情況。

4 測試策略

4.1 呼入效率測試

測試針對兩個網(wǎng)關(guān)，一個網(wǎng)關(guān)承載240路并發(fā)呼入測試，另一個網(wǎng)關(guān)承載120路并發(fā)呼入測試，測試系統(tǒng)承載每小時10萬通呼入的能力。測試覆蓋語音網(wǎng)關(guān)、SIP服務(wù)、CTI服務(wù)、IVR服務(wù)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)Web接口。

測試期間模擬呼叫轉(zhuǎn)人工服務(wù)、呼叫轉(zhuǎn)查詢、呼叫轉(zhuǎn)查詢政策等業(yè)務(wù)場景，每小時呼入量達到10萬通。測試分為單點操作性能測試、混合業(yè)務(wù)性能測試、穩(wěn)定性測試，單點操作性能測試和混合業(yè)務(wù)性能測試持續(xù)時間為1小時，穩(wěn)定性測試持續(xù)時間為15小時。

4.2 軟電話接口測試

使用性能測試工具SilkPerformer，對軟電話功能簽入、置閑、置忙、簽出等執(zhí)行多用戶并發(fā)性能測試。

測試期間分別模擬10、20、30坐席用戶執(zhí)行簽入、簽出、置忙、置閑等操作，測試分為單點操作性能測試、穩(wěn)定性測試，單點操作性能測試持續(xù)時間為5分鐘，穩(wěn)定性測試持續(xù)時間為1小時。

4.3 IVR語音查詢及用戶驗證測試

使用性能測試工具SilkPerformer，對IVR語音查詢功能執(zhí)行多用戶并發(fā)性能測試。

測試期間分別模擬100、200、300用戶進行用戶驗證、查詢當月費用、查詢歷史費用等操作，測試分為單點操作性能測試、穩(wěn)定性測試，單點操作性能測試持續(xù)時間為5分鐘，穩(wěn)定性測試持續(xù)時間為1小時。

5 測試結(jié)果endprint

系統(tǒng)呼叫量可達到10通/小時，呼叫成功率在99.90%左右，測試期間，各服務(wù)器CPU占用均小于10%，混合業(yè)務(wù)呼入效率測試（轉(zhuǎn)人工持續(xù)30秒）時TTS服務(wù)器可用內(nèi)存存在異常波動，其余服務(wù)器可用內(nèi)存未見異常波動。軟電話接口在10、20、30個用戶并發(fā)時響應(yīng)時間小于1秒，IVR語音查詢接口在100、200、300個用戶并發(fā)時響應(yīng)時間小于1秒；測試期間，各服務(wù)器CPU占用均小于10%，可用內(nèi)存未見異常波動。

呼入效率穩(wěn)定性測試（含轉(zhuǎn)人工、查詢電費、查詢階梯電價等業(yè)務(wù)）網(wǎng)關(guān)監(jiān)控圖如圖3。

6 測試意義

通過測試，客觀地評估呼叫中心的各項性能指標，為呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)提供決策依據(jù)；通過在一定數(shù)量基礎(chǔ)上的對性能參數(shù)的測量，構(gòu)建起呼叫中心運營管理中的能見度；模擬壓力測試可以高精度地分析出呼叫中心存在的性能缺陷；分析測試結(jié)果，得出報告，指出需要改進的部分，改進和提高呼叫中心的運營效率，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量；進一步幫助企業(yè)提高運營管理水平，提升客戶滿意度。

參考文獻

[1]徐曉軍.基于CTI技術(shù)的呼叫中心的設(shè)計與實現(xiàn)[D].北京郵電大學，2008.

[2]李偉.呼叫中心系統(tǒng)性能測試和分析[D].北京郵電大學，2012.

[3]蔡立志，楊根興.軟件系統(tǒng)性能測試方法初探[J].信息技術(shù)與標準化，2005（07）：44-50.

[4]郭創(chuàng)成，李一鳴，王科峰等.SilkPerformer在Web壓力測試中的應(yīng)用[J].科學技術(shù)與工程，2007，7（21）：5709-5712.

[5]張燕，呼叫中心軟件的自動化測試設(shè)計與實現(xiàn)[D].北京大學，2009.

[6]許琛誠，呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D].上海交通大學，2011.

[7]高陸軍，基于SIP的IP呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)[D].西安電子科技大學，2009.

[8]陳晰，基于Web的呼叫中心測試系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D].上海交通大學，2008.

作者簡介

宋巍，高級工程師/碩士，主研領(lǐng)域為軟件測試。

杜春業(yè)，工程師/碩士。

張春柳，工程師/碩士。

作者單位

上海市計算機軟件評測重點實驗室 上海市 201112endprint