張 慧，萬 瓊，張 靜

（1.華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院心血管內(nèi)科，湖北 武漢 430000；2.湖北省黃石市陽新縣人民醫(yī)院骨科，湖北 黃石 435200）

患者滿意度測評作為評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)護(hù)人員工作績效的有力工具，在國內(nèi)外醫(yī)療機構(gòu)廣泛使用，很多學(xué)者在這一領(lǐng)域進(jìn)行了研究[1]。調(diào)查顯示，患者體驗到的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量越好，患者對于醫(yī)院的滿意度水平也越高[2]。精益六西格瑪管理法已被廣泛應(yīng)用到醫(yī)院管理的各個領(lǐng)域，它在促使醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提高病人滿意度、提升醫(yī)院的品牌效應(yīng)等方面均取得了良好的效果[3-4]。急性心梗屬于冠心病的一種嚴(yán)重類型，該病在冠狀動脈發(fā)生病變的基礎(chǔ)上，冠狀動脈血供出現(xiàn)中斷或者減少，相應(yīng)心肌長時間嚴(yán)重急性缺血而造成心肌梗死[5]。本研究將此法運用于遠(yuǎn)城分院區(qū)急性心梗PCI患者，總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年6月～2018年5月本院兩個分院區(qū)心血管內(nèi)科收治的急性心梗PCI患者80例作為研究對象，進(jìn)行滿意度調(diào)查。納入標(biāo)準(zhǔn)：①符合急性心梗臨床診斷標(biāo)準(zhǔn)，含心電圖和心肌肌鈣蛋白峰谷值變化且伴隨胸悶或胸痛癥狀24 h內(nèi)；②年齡35～60歲，平均49歲；③學(xué)歷為統(tǒng)招中專及以下；④無精神障礙和肢體殘缺，有清醒的意識，思維能力和語言表達(dá)能力正常；⑤自愿加入本研究并簽署知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)：①心功能Ⅲ級及以上；②急性心梗支架植入≧4枚；③24小時動態(tài)心電圖報危急值者；④精神意識模糊或者認(rèn)知障礙者；⑤無法順利實現(xiàn)語言交流者且不配合研究者。

1.2 研究方法

精益是一種服務(wù)理念，旨在通過流程上的取舍避免一切不必要的浪費，并持續(xù)的改進(jìn)，最終提升管理效率[6]。六西格瑪管理采用DMAIC流程分析技術(shù)，提高客戶的滿意度，實現(xiàn)無缺陷的流程設(shè)計，并對現(xiàn)有流程進(jìn)行界定、測量、分析、改進(jìn)、控制，消除流程缺陷和無價值作業(yè)，從而提高質(zhì)量和服務(wù)水平[7]。具體路線如下：

1.2.1 定義階段

成立小組共8名成員，主治醫(yī)師、心臟康復(fù)治療師、營養(yǎng)治療師、護(hù)理員各一名，科室護(hù)士長、主管護(hù)師各兩名。找到遠(yuǎn)城區(qū)就醫(yī)患者和急性心梗患者的節(jié)點，協(xié)同小組成員，通過專家提點和精益六西格瑪專業(yè)人才培訓(xùn)后，收納相關(guān)文獻(xiàn)、頭腦風(fēng)暴等，尋找遠(yuǎn)城區(qū)急性心梗PCI患者滿意度缺失的關(guān)鍵點。

1.2.2 測量階段

精益六西格瑪小組成功組建和集中學(xué)習(xí)，讓團(tuán)隊有了更明確的目標(biāo)。一方面，認(rèn)真記錄跟醫(yī)查房中患者及家屬治療需求，掌握患者家庭和經(jīng)濟(jì)支持，按照急性心梗臨床路徑給出治療方案，并嚴(yán)格按照新醫(yī)改政策規(guī)范用藥不過度醫(yī)療。另一方面，對于急性心?；颊甙殡S癥狀24 h內(nèi)符合胸痛中心救治標(biāo)準(zhǔn)，從介入術(shù)返病房開始，有計劃性地干預(yù)患者術(shù)后飲食起居、治療和術(shù)后康復(fù)，兩位護(hù)士長參照相同標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)控并記錄。營養(yǎng)師結(jié)合患者自身喜好，循序漸進(jìn)，制定個體化的膳食結(jié)構(gòu)，忌操之過急。對照組B按常規(guī)護(hù)理。

1.2.3 分析階段

通過每日有計劃性訪談、營養(yǎng)師和心臟康復(fù)治療師的反饋和護(hù)士長的質(zhì)控，了解到影響患者滿意度的因素集中在遠(yuǎn)城區(qū)患者文化層次的局限性、責(zé)任護(hù)士流動性大患者未取得信任感和依從性、責(zé)任護(hù)士工作繁忙責(zé)任心缺如、專業(yè)知識匱乏不能用通俗語言做有效健康宣教、檢查項目安排不當(dāng)、管床醫(yī)生臨床工作繁忙和疾病的突發(fā)性，未能及時、切實地讓患者感受病情的兇險、院外心臟康復(fù)盲區(qū)等。

1.2.4 改進(jìn)階段

固定資深主管護(hù)師，避免夜班輪崗和責(zé)任護(hù)士頻繁更換。對于遠(yuǎn)城分院區(qū)急性心?；颊?，文化層次的局限性和突如其來的病痛讓整個家庭失去心理支持，有計劃和技巧地反復(fù)宣教、舉一反三并持續(xù)個體化跟進(jìn)，讓護(hù)士對患者住院期間心理和疾病動態(tài)有絕對主動權(quán)。建立微信群，及時分享術(shù)后飲食要點、藥物指導(dǎo)、急救措施等。針對檢查安排不合理，先理順常規(guī)檢查項目，及時刷新系統(tǒng)，所有檢查項目提前排隊，責(zé)任護(hù)士根據(jù)單個檢查所需時間，在管床醫(yī)生指導(dǎo)和病情允許的情況下，由護(hù)工協(xié)助推輪椅或床單位，并管控候檢時間。合理安排24 h動態(tài)心電圖，既要保證檢查的時間需求和連續(xù)性，又不能延誤其他檢查的正常進(jìn)行。及時跟蹤結(jié)果，根據(jù)需要調(diào)整治療方案。術(shù)后持續(xù)注射泵者可鼓勵床上活動，為后期心臟康復(fù)做準(zhǔn)備。匹配主治醫(yī)生，指導(dǎo)并及時肯定主管護(hù)師行之有效的健康宣教，并從病理學(xué)和術(shù)者的角度，將急性心梗介入術(shù)以多元化方式展示出來比如漫畫版的宣傳冊或者趣味性知識講座、短視頻等。專業(yè)的心臟康復(fù)治療師個體化的運動處方，可以帶動患者積極預(yù)后，也可以將患者正能量的康復(fù)視頻分享給病友，更有說服力。

1.2.5 控制階段

此次納入的遠(yuǎn)城分院區(qū)急性心?；颊叩钠骄≡喝站刂圃?.8天，為保證精益六西格瑪管理法可以順利進(jìn)行，咨詢本科室4位資深專家后，7名精益六西格瑪小組成員再次查閱相關(guān)文獻(xiàn)和多次分析總結(jié)，將此類患者住院日程格式化，嚴(yán)格質(zhì)控的同時，提出新的整改項目，不斷促進(jìn)醫(yī)療護(hù)理工作的有效進(jìn)行。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，以P＜0.0為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

精益六西格瑪法優(yōu)化后，遠(yuǎn)城分院區(qū)急性心梗PCI患者滿意度由92.4%升至98.6%，管床護(hù)士滿意度由90.8%升至93.6%，管床醫(yī)生滿意度由89.7%升至94.4%，即達(dá)到一個三方共贏的局面。

3 討 論

急性心梗起病急驟，病情兇險，具有極高的發(fā)病率[8]，我國急性ST段抬高型心肌梗死年發(fā)生率為25/10萬，其中直接經(jīng)皮冠狀動脈介入術(shù)的患者占5%[9]。經(jīng)皮冠狀動脈介入術(shù)后的急性期康復(fù)以生命安全和回歸正常生活為目標(biāo)，促進(jìn)患者日常生活能力與運動能力的恢復(fù)[10]。因此，對急性心梗PCI患者的積極、有效干預(yù)，有利于患者回歸家庭和社會。

以病人為中心”的理念是醫(yī)院管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心價值。這里的“病人”即是醫(yī)院的顧客。精益六西格瑪對顧客需要以特別關(guān)注，并以提高顧客滿意度為目標(biāo)[11]。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是一個主觀的、復(fù)雜的、多維度的理念，而衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一個最為重要的衡量指標(biāo)，就是患者滿意度。隨著新醫(yī)改和醫(yī)聯(lián)體的推進(jìn)，眾多三甲醫(yī)院將醫(yī)療資源推送至遠(yuǎn)城區(qū)，一方面可以緩解地方醫(yī)療診治壓力，讓慢病管理得到優(yōu)化和延伸；另一方面讓急危重癥患者在醫(yī)保政策的普惠下，打消“看病貴、治病難、諱疾忌醫(yī)等”的顧慮，及時享受優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，以促進(jìn)心臟早期康復(fù)、縮短患者住院日、減輕醫(yī)療負(fù)擔(dān)，及時補給匱乏的健康教育和心臟康復(fù)知識，提高患者治療依從性，最終提高對醫(yī)護(hù)的滿意度。