李莉莉 周琦婧 馬名楊

摘 要：為了使電力企業(yè)能有良好的發(fā)展，應(yīng)認(rèn)識(shí)到抄表收費(fèi)工作以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性，并能在實(shí)際的抄表收費(fèi)中，結(jié)合實(shí)際的抄表收費(fèi)工作需要以及特點(diǎn)，制定科學(xué)的抄表收費(fèi)工作方案。本文就抄表收費(fèi)工作以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：抄表收費(fèi)；電力行業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在電力市場(chǎng)日益繁榮的發(fā)展趨勢(shì)下，也更需要做好電量統(tǒng)計(jì)以及收費(fèi)方面的工作，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的收費(fèi)管理來(lái)保證電力行業(yè)的正常發(fā)展，這同時(shí)也是對(duì)電力用戶公平性以及自身權(quán)益的保證。在現(xiàn)代部分地區(qū)的電量收費(fèi)中主要采用了抄表收費(fèi)的模式，需要做好抄表收費(fèi)環(huán)節(jié)的管理工作，促進(jìn)電力行業(yè)的全面發(fā)展。

1 抄表收費(fèi)管理方面現(xiàn)狀分析

從電力體系收費(fèi)管理的整個(gè)過(guò)程來(lái)看，其主要?jiǎng)澐譃槌砉ぷ?、電費(fèi)核算環(huán)節(jié)以及收費(fèi)環(huán)節(jié)，通過(guò)這三個(gè)方面的工作來(lái)保證收費(fèi)工作的正常進(jìn)行。這三個(gè)環(huán)節(jié)各有其工作方面的側(cè)重點(diǎn)，尤其是其中抄表環(huán)節(jié)的工作，是整個(gè)抄表收費(fèi)工作的基礎(chǔ)，工作人員在工作的時(shí)候，先要對(duì)用戶單位時(shí)間段內(nèi)的用電量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，之后統(tǒng)計(jì)出用戶相應(yīng)時(shí)間段內(nèi)的電量總消耗量，提醒用電用戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行繳費(fèi)。由于抄表收費(fèi)工作較為重要，所以在這方面也研發(fā)出了各種模式的抄表方法，目前常用的抄表方式包括抄表設(shè)備記錄以及自動(dòng)獲取兩種類型的抄表方式。抄表設(shè)備記錄的方式在工作人員運(yùn)用的時(shí)候需要工作人員能進(jìn)入到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)用戶消耗的電能進(jìn)行實(shí)地統(tǒng)計(jì)，而后一種類型的抄表方式則運(yùn)用了現(xiàn)代技術(shù)直接進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入。但在這種兩種抄表方式實(shí)際運(yùn)用中卻也存在漏洞，影響了電力統(tǒng)計(jì)工作的發(fā)展。

由于電力網(wǎng)絡(luò)整體規(guī)模大、用戶眾多，所以抄表收費(fèi)工作量也較大，在實(shí)際工作中容易出現(xiàn)一些弊端，而這些弊端大致可以劃分為集中類型。首先，雖然在當(dāng)前的抄表收費(fèi)中抄表設(shè)備記錄類型以及自動(dòng)獲取兩種類型的抄表方式，但在這兩種抄表方式的運(yùn)用均未能完全滿足當(dāng)代電力體系發(fā)展方面的需要，存在著工作效率整體偏低、靈活性補(bǔ)強(qiáng)的問(wèn)題，尤其是在對(duì)用電分析方面、輸電線路線損計(jì)算方面存在不足，影響了抄表收費(fèi)工作的實(shí)際質(zhì)量以及實(shí)際效率，這也是當(dāng)前抄表收費(fèi)工作需要重點(diǎn)完善的地方。

其次，在當(dāng)前抄表收費(fèi)方面還存在著工作嚴(yán)謹(jǐn)程度偏低的問(wèn)題，當(dāng)代電力系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，在系統(tǒng)中有較多相互交叉的部分。這在增加了抄表工作工作量的同時(shí)也增加了抄表工作的難度。在實(shí)際的電量統(tǒng)計(jì)以及電費(fèi)統(tǒng)計(jì)中，一旦工作人員錄入階段出現(xiàn)了問(wèn)題，那么就可能會(huì)造成數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的問(wèn)題，影響實(shí)際的抄表收費(fèi)統(tǒng)計(jì)工作。

第三，竊電以及漏電情況，在現(xiàn)代的供電體系中，存在著竊電以及漏電的問(wèn)題。部分用戶的實(shí)際電能能耗較低，所以其進(jìn)行偷電的時(shí)候也不容易被發(fā)現(xiàn)，使電力企業(yè)受到了經(jīng)濟(jì)層面的損失。

2 電費(fèi)回收方面存在的問(wèn)題

在抄表收費(fèi)過(guò)程中另一個(gè)難點(diǎn)就是電費(fèi)回收方面的工作，部分用戶由于各種原因未能及時(shí)繳納電費(fèi)，導(dǎo)致電費(fèi)回收工作受到了較大影響。

2.1 用戶自身原因分析

導(dǎo)致用戶不能正常繳費(fèi)的成因較多，部分用戶由于生活方面資金不足而無(wú)法正常繳費(fèi)。還有部分用戶由于工作較忙而忘記了繳納電費(fèi)，影響了抄表收費(fèi)工作的開(kāi)展。但在未能正常繳納電費(fèi)的用戶中，還有部分用戶故意拖欠電費(fèi)，對(duì)電費(fèi)的收繳造成的惡劣影響。另外，還有部分用戶在變更了手機(jī)號(hào)碼后未和電力企業(yè)聯(lián)系，導(dǎo)致電力企業(yè)和電力用戶失去聯(lián)系，用戶未能及時(shí)的受到繳費(fèi)通知，進(jìn)而影響了用戶的正常交費(fèi)。

2.2 電力企業(yè)方面的問(wèn)題

部分由于電費(fèi)未及時(shí)繳納而造成供電的暫停，但是當(dāng)用戶補(bǔ)交電費(fèi)之后卻存在著來(lái)電不夠及時(shí)的問(wèn)題，有較長(zhǎng)的時(shí)間間隔，這種情況對(duì)于部分用戶的正常生活造成影響。而且部分用戶認(rèn)為供電企業(yè)直接采用供電中斷的策略過(guò)于直接，應(yīng)留有緩沖期。

3 加強(qiáng)抄表回收工作的管理措施

3.1 建立高素質(zhì)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)

電力企業(yè)的供電營(yíng)銷工作需要選拔一些有思想、有責(zé)任心、比較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)以及技術(shù)業(yè)務(wù)比較全面的人才來(lái)勝任，不斷吸收新鮮血液來(lái)激勵(lì)原有的工作人員。對(duì)電力營(yíng)銷人員做好崗位培訓(xùn)工作，以提高他們的綜合素質(zhì)，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和工作責(zé)任心。在實(shí)際的電費(fèi)回收工作中，需要工作人員嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好用戶滿意，與用戶建立良好的溝通關(guān)系，為電費(fèi)回收工作提供保障。

3.2 加強(qiáng)內(nèi)部管理

電力企業(yè)需要建立績(jī)效考核工作機(jī)制，進(jìn)一步明確工作責(zé)任制，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)和電費(fèi)回收工作落實(shí)到位，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。對(duì)工作指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)分或者量化，以作為員工工作考核標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)工作責(zé)任感。在工作中對(duì)一些表現(xiàn)優(yōu)秀的員工實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)一些工作不認(rèn)真工作犯錯(cuò)誤的員工進(jìn)行懲罰，做到獎(jiǎng)罰分明，進(jìn)一步加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)工作能力。

4 提高服務(wù)質(zhì)量的措施

4.1 建立科學(xué)的管理措施和管理策略

電力企業(yè)需要學(xué)習(xí)和借鑒其他電力企業(yè)有效的管理方法，不斷的學(xué)習(xí)企業(yè)管理等有關(guān)的知識(shí)，利用這些先進(jìn)的管理技術(shù)和管理措施同時(shí)結(jié)合自身企業(yè)的發(fā)展做好管理工作。將工作責(zé)任落實(shí)到具體的部門(mén)具體的個(gè)人，誰(shuí)的工作范疇出了問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)。電力企業(yè)還要建立明確的獎(jiǎng)罰制度，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)或者個(gè)人發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)能力表現(xiàn)比較差的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人做出處罰，以提高員工工作競(jìng)爭(zhēng)力和工作積極性。良好的企業(yè)文化可以帶動(dòng)企業(yè)的發(fā)展和企業(yè)凝聚力，通過(guò)弘揚(yáng)企業(yè)文化，將員工的自身價(jià)值和企業(yè)價(jià)值相結(jié)合，使員工對(duì)企業(yè)有歸屬感和認(rèn)同感。

4.2 加強(qiáng)對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)培養(yǎng)

電力企業(yè)要對(duì)所有的工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工對(duì)本企業(yè)的發(fā)展方向和政策熟練掌握，這樣可以確保工作人員在工作中對(duì)用戶的咨詢能夠提供準(zhǔn)確快速的服務(wù)。在遇到與用戶發(fā)生矛盾時(shí)，也可以通過(guò)向用戶耐心講解企業(yè)規(guī)定的政策，以平息客戶的不滿和糾紛。員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)不僅表現(xiàn)在具體的業(yè)務(wù)能力，還包括對(duì)用戶的服務(wù)態(tài)度上，員工應(yīng)該時(shí)刻保持服務(wù)的理念對(duì)用戶的咨詢做到詳細(xì)的解釋和分析，時(shí)刻保持謙遜的態(tài)度，禮貌待人。電力工作人員要不斷的充實(shí)自己，提高自己的工作技能，提高職業(yè)道德素養(yǎng)。

5 結(jié)束語(yǔ)

電力企業(yè)為人們的生產(chǎn)和生活提供便利，作為盈利企業(yè)，在做好供電工作以外還要做好電費(fèi)回收工作，雖然在電費(fèi)回收工作中出現(xiàn)很多影響因素，但是，只要電力企業(yè)做好抄表管理工作、電費(fèi)回收工作以及以在工作中時(shí)刻做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就能保證工作的順利進(jìn)行。電力企業(yè)要與客戶保持良好的溝通，避免產(chǎn)生糾紛和矛盾，采用科學(xué)有效的管理方法和策略，提升綜合服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)樹(shù)立良好的企業(yè)形象提供基礎(chǔ)和保障。

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