王慧 錢大可 高錦瑤 占艷芳 李文雙 晏強偉

摘 要：企業(yè)社會責(zé)任要求企業(yè)必須要超越把利潤作為唯一的目標(biāo)的傳統(tǒng)理念，強調(diào)在生產(chǎn)過程中對人的價值的關(guān)注，強調(diào)對環(huán)境、消費者、和社會的貢獻。市場中企業(yè)大多通過轉(zhuǎn)移一部分的利潤來履行自己的社會責(zé)任，例如，以慈善的方式履行社會責(zé)任。企業(yè)通過這種方式樹立良好的企業(yè)形象，從而達(dá)到側(cè)面拉動企業(yè)績效增長的目的。這種方法可以幫助企業(yè)完成社會責(zé)任，但是卻難以直接滿足其市場目標(biāo)?；谶@樣的情況，本篇論文將就阿里巴巴通過互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的鏈接與合作，開辟殘疾人就業(yè)新方式的主要經(jīng)驗進行論述，希望能夠?qū)δ壳捌髽I(yè)履行社會責(zé)任模式的創(chuàng)新有所幫助。

關(guān)鍵詞：企業(yè)社會責(zé)任、殘疾人就業(yè)、云客服

一、引言

根據(jù)中國殘聯(lián)2017年發(fā)布的數(shù)據(jù)，全國殘疾人總數(shù)為8296萬人，約占全國人口總數(shù)的百分之六。2017年，全國城鄉(xiāng)持證殘疾人就業(yè)人數(shù)為僅為942.1萬人，占?xì)埣踩丝倲?shù)的11%。我國殘疾人就業(yè)和非殘疾人就業(yè)情況存在明顯差距。第二次全國殘疾人抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，隨著高等教育的普及，我國殘疾人接受高等教育的人數(shù)較第一次抽樣調(diào)查相比，已經(jīng)增長了74.8%。受教育的人數(shù)明顯提升。但是與此趨勢相反的卻是殘疾人就業(yè)的形勢，以浙江省為例，2015年浙江省殘聯(lián)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，浙江省內(nèi)勞動年齡段的殘疾人就業(yè)的比例僅為56.7%，殘疾人按比例就業(yè)率僅為0.73%[1]。從以上數(shù)字不難看出，我國殘疾人就業(yè)形勢目前極其嚴(yán)峻。

十九大報告明確提出要“推動構(gòu)建人類命運共同體”[2]。企業(yè)與社會共生，企業(yè)的本質(zhì)是社會企業(yè)[3]。企業(yè)要考慮的不再是應(yīng)不應(yīng)該承擔(dān)社會責(zé)任的命題，而是該怎樣有效承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任的命題。眾所周知，企業(yè)的社會責(zé)任在組織形式，組織情景及情景差異性下的企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)發(fā)展已經(jīng)較為成熟。但這些機制的成熟卻只是活躍于企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)方面，對于系統(tǒng)以外的領(lǐng)域，如殘疾人領(lǐng)域方面，企業(yè)的社會責(zé)任承擔(dān)就相對比較缺乏。因此，本文將介紹阿里巴巴在基于互聯(lián)網(wǎng)連接了企業(yè)的上下游價值鏈，大數(shù)據(jù)、人工智能等快速發(fā)展的前提下，通過互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的鏈接與合作，開辟殘疾人就業(yè)新方式的主要經(jīng)驗進行論述，希望能夠?qū)δ壳捌髽I(yè)履行社會責(zé)任模式的創(chuàng)新有所幫助。

二、殘疾人就業(yè)與云客服結(jié)合的新模式

殘疾人在就業(yè)方面和普通人相比往往面臨諸多困境：可選擇的就業(yè)面狹窄，能自主選擇工作的機會不多，工作的穩(wěn)定性較差等等。同時，當(dāng)殘疾人進入勞動市場后，也會遭遇到多重空間隔閡。因此，在這種情況下，企業(yè)就應(yīng)該主動承擔(dān)起社會責(zé)任。當(dāng)然，這里所說的社會責(zé)任并不是指給予殘疾人福利捐贈這樣簡單，而是以一種創(chuàng)新的視角，通過立足于殘疾人的現(xiàn)狀，給予其適合的職位從而幫助殘疾人實現(xiàn)就業(yè)。這樣的做法遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比給予他們相應(yīng)救助來的更有意義。在這一方面，阿里巴巴首先做出了嘗試，并且有了一定的成效。

云客服，依托于大數(shù)據(jù)為客戶進行服務(wù)。從事云客服工作，對殘疾人個體來說，培訓(xùn)時間短，工作成本低，工作內(nèi)容較為簡單，進入門檻低。工作的形式以淘寶客服為例，客服人員可在屏幕的一方為進線的會員解答問題，維護權(quán)益。云客服是一份工作量較輕，專業(yè)技巧較低，且上班不受時空限制的一份工作。但是，它也存在著工作較為枯燥，工資不高的缺點。因此，為了尋找與之相匹配的工作人群，阿里巴巴將目光轉(zhuǎn)向了一個被大部分社會企業(yè)忽視的群體——殘疾人。

在履行社會責(zé)任這個問題中，阿里思考的不是如何才能在不妨礙自己市場目標(biāo)的情況下達(dá)到幫助殘疾人就業(yè)的社會責(zé)任，而是如何才能將社會責(zé)任融入到自己的市場目標(biāo)中去，從而產(chǎn)生新的價值空間。

基于以上思考，阿里認(rèn)為，在屏幕面前，互聯(lián)網(wǎng)很多不可比擬的優(yōu)勢給就業(yè)形勢嚴(yán)峻的殘疾人群體帶來了新的曙光。云客服工作平臺的隱蔽性可以給予作為云客服的殘疾人充分的空間。在電腦前，他們就和普通人一樣，也能夠幫助他人解決問題。這種方式的優(yōu)異性就體現(xiàn)在促進殘疾人就業(yè)平等時從“量”到“質(zhì)”的轉(zhuǎn)變，殘疾人不需要再擔(dān)心自己和普通員工的差異而遭到歧視。

在阿里，目前已經(jīng)有較為完善的殘疾人云客服體系。阿里通過與各地殘聯(lián)合作，開通云客服報名入口，使得殘疾人在經(jīng)過培訓(xùn)之后能夠順利上崗工作。截至2018年11月，殘疾人云客服項目已累計幫助6405人，當(dāng)前在崗員工約1266人。在崗人員最高月收入可達(dá)13900元。事實證明殘疾人的溝通能力、理解能力、抗壓能力以及團隊合作精神并不比普通人差，甚至有超過普通人的趨勢。加入公司的云客服狀態(tài)不僅非常穩(wěn)定，也能夠很好地從事云客服工作，幫助公司帶來一定的經(jīng)濟效益。拿2018年雙十一舉例 ，殘疾人云客服為淘寶天貓分擔(dān)了相當(dāng)一部分的工作量，為阿里順利度過雙十一活動做出了重大貢獻。根據(jù)阿里相關(guān)報道，他們計劃將在未來的5年內(nèi)，投入超過3億元資金及培訓(xùn)資源，創(chuàng)造5萬個適合殘疾人的互聯(lián)網(wǎng)工作機會，同時還將提供10萬人次的在線培訓(xùn)，以幫助殘疾人實現(xiàn)自身存在價值。當(dāng)然，在幫助殘疾人實現(xiàn)自身存在價值的同時，阿里這個企業(yè)也完成了他的社會責(zé)任。幫助殘疾人提供就業(yè)崗位，實現(xiàn)從非營利性的慈善資助的方式到將社會責(zé)任融入市場目標(biāo)，從而達(dá)到企業(yè)和殘疾人雙方共贏新型模式。

三、企業(yè)社會責(zé)任的啟示

從阿里事例分析來看，幫助殘疾人不一定要通過傳統(tǒng)意義上企業(yè)變相給予殘疾人金錢，物質(zhì)資助。當(dāng)前，需要企業(yè)轉(zhuǎn)變其定向思維，將商業(yè)組織和非盈利組織二者聯(lián)合起來，向著這兩類組織的過渡地帶發(fā)展，將幫助殘疾人就業(yè)問題轉(zhuǎn)變?yōu)闉闅埣踩颂峁崿F(xiàn)自身價值途徑的問題，從而使得改善殘疾人目前的現(xiàn)狀有更為穩(wěn)固的社會現(xiàn)實基礎(chǔ)。

那么企業(yè)在提供實現(xiàn)殘疾人自身價值途徑的同時，是否還具有在商業(yè)組織和非盈利組織雙重模式領(lǐng)導(dǎo)下的競爭優(yōu)勢？

首先，為殘疾人提供就業(yè)機會的組織，他們內(nèi)在的價值觀與使命感就已經(jīng)開始出現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的萌芽；其次，社會服務(wù)的質(zhì)量是難以衡量的。因此很多市場組織會做大量的表面功夫，來達(dá)到其追求市場利潤的首要目標(biāo)。這種做法是不能夠真正做好社會服務(wù)的，而一個有社會責(zé)任和使命感的組織卻可以耐下心來完成這件事，從而達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。第三，以社會責(zé)任為導(dǎo)向，企業(yè)應(yīng)于行動中追溯其最根本的目標(biāo)前行，并不斷的思考如何才能有效地實現(xiàn)目標(biāo)，從而使企業(yè)產(chǎn)生一套自己的有效服務(wù)模式。最后，就消費者群體而言，對企業(yè)產(chǎn)生的認(rèn)同感是其針對企業(yè)本身所形成的主觀認(rèn)識。這種認(rèn)識會影響消費者對產(chǎn)品服務(wù)的感知價值決定，從而影響其消費體驗，進而影響到企業(yè)的總體發(fā)展方向。

因此，企業(yè)在為殘疾人提供實現(xiàn)價值的途徑后，也能夠為企業(yè)未來在市場上的競爭與發(fā)展帶來相對的優(yōu)勢。這是因為以社會責(zé)任為基礎(chǔ)的企業(yè)相較于其他市場，能夠具備更高的服務(wù)能力，從而在具備這份能力之后，企業(yè)不僅可以更好地幫助殘疾人就業(yè)，也能夠向更廣泛的群體擴展，以此獲得更大利潤空間的潛力。以這樣的方式發(fā)展下去，企業(yè)也就可以進入一個優(yōu)勢相互促進的良性循環(huán)體系之中。

四、企業(yè)社會責(zé)任如何實現(xiàn)“雙贏”

在企業(yè)組織能力位于某一點保持不變時，社會形象類型將呈現(xiàn)為責(zé)任擔(dān)當(dāng)型。因此，企業(yè)在完成社會責(zé)任的同時，會使其盈利水平降低。但是如果讓這一變動繼續(xù)進行，社會責(zé)任份額不斷增加，利潤水平不斷下降，當(dāng)下降到一定程度之后就會進入一個臨界點。在該點之外，企業(yè)將不再以市場導(dǎo)向的方式來運作，相反，它將分解為兩個組織，它們分別承擔(dān)社會責(zé)任與市場目標(biāo)。在這種形勢下，市場組織全力追求市場目標(biāo)，它將自己的利潤按照某種比例返還到社會責(zé)任部分并同時開拓市場份額。社會責(zé)任產(chǎn)生新的良性影響，從而再次促進市場目標(biāo)的發(fā)展。這樣的組合將產(chǎn)生更高的整體效益。其中的原理是：讓企業(yè)無負(fù)擔(dān)經(jīng)營，獲利之后，拿出利潤的一部分提供給社會責(zé)任的發(fā)展，使后者按照自身邏輯滿足社會目標(biāo)。一個責(zé)任擔(dān)當(dāng)型社會企業(yè)，其社會使命的份額難以變化，但其市場開發(fā)能力可以變化。以此為突破點，改革企業(yè)內(nèi)部管理分工，就能夠?qū)崿F(xiàn)更高目標(biāo)的盈利計劃。

五、結(jié)束語

總而言之，在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，在殘疾人接受高等教育的人數(shù)越來越多的情況下，企業(yè)需要改變以往思路，突出殘疾人的主體地位。將實現(xiàn)殘疾人就業(yè)和完成企業(yè)社會責(zé)任進行對接，對企業(yè)內(nèi)部管理進行優(yōu)化升級，使企業(yè)在瞬息萬變的時代潮流下順利轉(zhuǎn)型成為一個責(zé)任擔(dān)當(dāng)型的存在，從而達(dá)成實現(xiàn)社會責(zé)任和市場目標(biāo)下的雙贏模式。

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作者簡介：

王慧，女，漢族，安徽滁州人，出生于1999年5月，本科在讀，嘉興學(xué)院經(jīng)濟學(xué)專業(yè)；

錢大可，1975，浙江桐鄉(xiāng)人，男，博士，副教授，研究方向為電子商務(wù)，信息管理。

基金項目：

本文系嘉興學(xué)院2018年SRT校級重點項目 （項目編號：85178528）。