京易

隨著我國老齡化社會進(jìn)程的加快，老年消費所占比例越來越大，老年消費者權(quán)益保護(hù)問題也日益突出。日前，中消協(xié)在其官網(wǎng)發(fā)布了老年消費投訴情況專題分析，其中列舉了許多老年人消費維權(quán)熱點，各種形形色色的消費陷阱均存在洗腦式營銷和“轟炸式”宣傳等行為。

養(yǎng)老院好進(jìn)不好出

案例：今年4月，年過九旬的張女士來到某老年福利中心參觀。營銷人員明知張女士有視力障礙，無法閱讀合同，依然用洗腦式營銷等手段說服她簽訂合同，并交納費用1.6萬元。

張女士回家后，被醫(yī)生告知身體狀況不適宜長途奔波入住外地福利院，于是她要求退款，遭到拒絕。無奈之下，張女士向消協(xié)部門投訴。

無獨有偶，吉林省吉林市消費者胡女士向吉林市龍?zhí)秴^(qū)消費者協(xié)會鐵東分會反映，其母親于今年9月24日入住某養(yǎng)老院，入住3天后感覺身體不適不能繼續(xù)居住。胡女士為母親辦理出院手續(xù)，想退回剩余費用，遭養(yǎng)老院負(fù)責(zé)人拒絕。鐵東分會接到投訴后，聯(lián)系了雙方當(dāng)事人了解情況。經(jīng)過調(diào)解，養(yǎng)老院同意為胡女士返還剩余住院費。

點評：我國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)較弱，雖然近年來國家出臺了一系列扶持政策，市場空間逐漸打開，但目前仍處在初級發(fā)展階段。養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化水平不高，從業(yè)人員素質(zhì)和服務(wù)管理參差不齊，養(yǎng)老產(chǎn)品單一，消費爭議時有發(fā)生。

旅游服務(wù)漠視老年人體質(zhì)差異

案例：消費者徐某參加旅行團(tuán)赴西藏旅行，在旅行過程中，旅行社單方面改變了行程，尚未等消費者身體適應(yīng)就直接帶團(tuán)前往納木錯等高海拔景區(qū)游玩，結(jié)果造成同行一名老人高原反應(yīng)嚴(yán)重，蛛網(wǎng)膜出血。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，經(jīng)營者表示，消費者提出的賠償1.5萬元的要求不合理。消費者堅持原賠償請求。雙方未能協(xié)商一致。

點評：老年旅游消費市場持續(xù)增長，老年人受消費理念和經(jīng)濟(jì)條件的制約，旅游過程中更看重價格因素。很多旅行社利用老年人的這種心理，用超低價組團(tuán)來誘惑老年旅游消費者，但卻忽略了老年人身體素質(zhì)的特殊性，盲目降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給老年人造成身體傷害。

預(yù)付式消費周期長變數(shù)大

案例：年過六旬的張女士在某養(yǎng)生會館花費4800元，辦理了一張“足部經(jīng)絡(luò)調(diào)理”預(yù)付消費卡。張女士于2017年12月摔傷住院，脊椎多處骨折，根據(jù)醫(yī)生建議，不宜參加保健相關(guān)服務(wù)。張女士向該店提出退卡退款的要求，門店長說該店已轉(zhuǎn)讓更換老板，張女士可以繼續(xù)消費，但不能辦理退款退卡業(yè)務(wù)。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，店面退還2400元，消費者可以再消費50余次。

點評：預(yù)付式消費模式已經(jīng)從最初的美容美發(fā)等行業(yè)，向健身、餐飲、食品銷售、裝飾裝修、洗滌洗染、教育培訓(xùn)等多行業(yè)、多領(lǐng)域發(fā)展，成為橫跨商品和服務(wù)的一種普遍消費模式。由于老年人身體健康情況變化大，一旦因健康原因不適合或不能繼續(xù)接受某項產(chǎn)品或服務(wù)時，很難取消預(yù)付卡業(yè)務(wù)，造成經(jīng)濟(jì)損失。

養(yǎng)生保健服務(wù)不規(guī)范

案例：年逾七旬的韓先生在某按摩院進(jìn)行免費按摩體驗。服務(wù)人員介紹該美容院的設(shè)備可以治療腰椎、頸椎、正骨及身體的其他病癥，但是需要配合使用按摩院的按摩劑，需要消費者購買。按摩結(jié)束后，韓先生只得購買了兩盒總價5660元的按摩劑。

回家后，韓先生感覺按摩效果不好，失眠癥狀更加嚴(yán)重，第二天依舊沒有好轉(zhuǎn)，與按摩人員聲稱能改善睡眠作用不符。韓先生要求按摩店退貨退款。按摩院只同意退還2000元。雙方爭議無法和解，消費者請求赤峰市消協(xié)幫助維權(quán)。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，按摩院同意為韓先生退款4000元。

點評：老年人養(yǎng)生保健需求大，常見的有按摩、刮痧、拔罐、艾灸等，部分老人還有減肥、美容需求。一些養(yǎng)生保健機(jī)構(gòu)無照經(jīng)營、超范圍經(jīng)營，從業(yè)人員不具備從事保健服務(wù)的資質(zhì)，服務(wù)缺乏技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，導(dǎo)致部分消費者“養(yǎng)出”一身傷，甚至美容變“毀容”。

收藏牟利風(fēng)險大

案例：謝女士與某公司簽訂了一份藝術(shù)品交易合同。謝女士在對方指定網(wǎng)站以預(yù)售的方式購買藝術(shù)品一份，支付價款2萬元。合同約定，該藝術(shù)品由網(wǎng)站保管，所有權(quán)歸公司所有，1年合同期內(nèi)消費者可隨時交割或出售該藝術(shù)品，合同期后消費者可全額退還價款，公司按照合同款的10%作為投資收益分期按月向消費者支付。今年2月底合同到期后，謝女士要求退還價款遭到拒絕。經(jīng)消保委工作人員多次聯(lián)系、調(diào)解、督促，商家退還謝女士2萬元。

點評：老年人喜歡購買收藏品，不法商家利用名人、專家宣講等方式進(jìn)行虛假宣傳，暗設(shè)陷阱引誘消費者上當(dāng)。老年人缺乏專業(yè)知識，很難辨別真假。商家宣傳的所謂收藏品的價格一般都比較高，消費者一旦上當(dāng)受騙后損失較大。

“特色”理財要當(dāng)心

案例：近期，上海經(jīng)偵總隊通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有不法理財公司通過非法手段獲得一些大型保險公司的保單信息后，指使公司業(yè)務(wù)員冒充上述保險公司客服人員，以承諾8%至12%等固定收益為餌，通過信函、短信、電話誘騙保險客戶提前退保后，購買所謂的理財產(chǎn)品，以此方式實施非法集資活動。

點評：當(dāng)前，在投資理財、醫(yī)療保健、旅游出行、養(yǎng)老、養(yǎng)生、收藏等消費領(lǐng)域，不法分子往往精心設(shè)計各種騙局，引誘老年消費者投入資金。他們有的大打溫情牌，有的許以高利回報，讓老年消費者防不勝防，稍不注意就會遭受巨大經(jīng)濟(jì)損失，有的甚至被騙光養(yǎng)老錢。

中消協(xié)發(fā)布消費維權(quán)提示稱，選擇養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要多方面考察，尤其警惕集資型養(yǎng)老的“美麗謊言”。如果消費者遇到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有下列承諾，一定要警惕。一是打著提供養(yǎng)老服務(wù)的幌子，以收取會員費、“保證金”，并承諾還本付息或給付回報等方式非法吸收公眾資金；二是以投資養(yǎng)老公寓或投資其他相關(guān)養(yǎng)老項目為名，承諾給予高額回報，或以提供養(yǎng)老服務(wù)為誘餌，引誘老年群眾“加盟投資”。同時，中消協(xié)提醒，老年消費者要根據(jù)自己的身體狀況和承受能力選擇旅游線路，不要單純以價格為導(dǎo)向，要多關(guān)注旅游產(chǎn)品的品質(zhì)，選擇正規(guī)的旅行社，仔細(xì)了解旅游行程安排，簽訂旅游局統(tǒng)一制定的旅游合同，特別注意違約條款。老年消費者在出行前應(yīng)做好必要的準(zhǔn)備工作，最好去醫(yī)院做相應(yīng)體檢，開一些必備藥品，隨身攜帶，防患于未然。

（責(zé)編：孫展）