何鑫

我國(guó)的金融行業(yè)同建國(guó)一樣走過了60多年的道路，它經(jīng)歷了從財(cái)政指導(dǎo)、分業(yè)經(jīng)營(yíng)、引入境外投資與國(guó)際接軌，直至開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)+的產(chǎn)品搶占電子商務(wù)市場(chǎng)等各個(gè)階段?，F(xiàn)在的金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)變身為企業(yè)身份，競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈是現(xiàn)階段以至今后的常態(tài)，因?yàn)槭瞧髽I(yè)就追求收益的最大化，表面體現(xiàn)的是存款、貸款的增長(zhǎng)，金融產(chǎn)品的銷售數(shù)量的不同，結(jié)果是收益和實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的不同，其實(shí)是通過服務(wù)占領(lǐng)市場(chǎng)，搶奪高端客戶，最終是市場(chǎng)對(duì)各金融機(jī)構(gòu)的整體服務(wù)綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果。高端的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，是高級(jí)別的客戶體驗(yàn)和服務(wù)銷售，不是簡(jiǎn)單的客戶身份識(shí)別配備專屬的客戶經(jīng)理、VIP高端客戶理財(cái)室，在以上服務(wù)方式的管理上，很多金融機(jī)構(gòu)出現(xiàn)了客戶投訴問題，甚至一度媒體開展了專題討論，“金融機(jī)構(gòu)應(yīng)不應(yīng)該進(jìn)行身份的差別化管理？”因?yàn)橹挥猩矸莸牟顒e化管理才會(huì)產(chǎn)生不公平的印象。錢多的人到銀行可以不排隊(duì)，富人的時(shí)間更珍貴，被很多客戶所詬病，所以說VIP永遠(yuǎn)是服務(wù)，是個(gè)性化和差別化的服務(wù)。VIP服務(wù)不是針對(duì)不同資產(chǎn)客戶的身份層次區(qū)分，而是對(duì)所有客戶全方面評(píng)估后制定的服務(wù)方案，最終是以客戶的滿意程度衡量的，不是給了客戶的一定級(jí)別客戶就會(huì)滿意，客戶需要的是切實(shí)可行的投資計(jì)劃，做到有的放矢的規(guī)劃、規(guī)避客戶的投資風(fēng)險(xiǎn)、使客戶的資金自大程度和保值和增值才是最好的高端客戶服務(wù)，而簡(jiǎn)單的高級(jí)稱呼、端茶遞水等表面化的簡(jiǎn)單服務(wù)是必將被取代的。

一、有效的VIP服務(wù)

（一）VIP服務(wù)于無形。就是讓客戶在服務(wù)過程中沒有感覺到服務(wù)的存在，是一種自然而然的敘述和了解的過程，是朋友間的敘述和溝通，這個(gè)環(huán)節(jié)就是人民銀行現(xiàn)階段在不斷對(duì)商業(yè)銀行強(qiáng)化的“了解你的客戶”。這個(gè)操作環(huán)節(jié)就要求金融機(jī)構(gòu)的客戶經(jīng)理有很強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)、很好的溝通能力和較好的個(gè)人形象。使客戶產(chǎn)生信任感不存在將個(gè)人私有財(cái)產(chǎn)被公布的顧慮，同時(shí)會(huì)有明確的收益預(yù)期和后期的收益展望，因此具有針對(duì)性的服務(wù)規(guī)劃和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，服務(wù)收益的延續(xù)性等是形成客戶忠誠(chéng)度的保障，也是客戶服務(wù)進(jìn)入一個(gè)新層次的基礎(chǔ)。

（二）VIP服務(wù)與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性。金融產(chǎn)品需要經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和客戶的市場(chǎng)評(píng)估，成熟后投放市場(chǎng)，最終實(shí)現(xiàn)客戶的購(gòu)買。期間往往要經(jīng)過一些列的操作環(huán)節(jié)并且有一定的中間環(huán)節(jié)消耗一定的時(shí)間。這就要求金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品貼近市場(chǎng)，客戶經(jīng)理了解客戶需求，客戶經(jīng)理將有效的客戶需求信息逐級(jí)傳遞到后臺(tái)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員，產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門及時(shí)更新或推出產(chǎn)品，即金融服務(wù)的生產(chǎn)過程與產(chǎn)品的銷售過程同時(shí)進(jìn)行，也就是說服務(wù)人員向顧客提供金融服務(wù)時(shí)，讓客戶感覺到全方位的支持和個(gè)性化的不斷調(diào)整，使前后臺(tái)的服務(wù)做到無縫連接。

（三）VIP服務(wù)的個(gè)體差異性。由于來銀行的客戶千差萬別，特別是VIP客戶更是一個(gè)人一個(gè)樣，對(duì)各項(xiàng)銀行產(chǎn)品的喜愛、對(duì)電子化產(chǎn)品的認(rèn)知和風(fēng)險(xiǎn)的偏好真是千差萬別。比如，同是在同一金融機(jī)構(gòu)購(gòu)買基金產(chǎn)品，由于對(duì)股指的敏感度不同，造成的基金賣出點(diǎn)位的不同，就會(huì)造成有的客戶賺得盤滿缽滿，有的客戶錢賠的一塌糊涂。市場(chǎng)給金融機(jī)構(gòu)提出了新的服務(wù)需求，倒逼金融機(jī)構(gòu)進(jìn)進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。

二、現(xiàn)有金融機(jī)構(gòu)的VIP服務(wù)改進(jìn)方案

（一）菜單式的產(chǎn)品營(yíng)銷改進(jìn)原有的VIP服模式，提供增值服務(wù)。

新的服務(wù)模式是為客戶提供了規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品清單，清單的內(nèi)容和格式類似于酒店中的菜單，使客戶一進(jìn)門就明確知道這家銀行能提供什么樣的金融產(chǎn)品，每個(gè)產(chǎn)品的特性和價(jià)格是什么，是多少。這樣客戶可以有的放矢的與客戶經(jīng)理溝通自己的需求，隨心所欲的選擇產(chǎn)品來訂制、使用。這就要求金融機(jī)構(gòu)做到：

1.步強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高管理水平。在現(xiàn)有組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上建立快速溝通的前后臺(tái)配合團(tuán)隊(duì)，有效的進(jìn)行前后臺(tái)信息的傳遞和溝通實(shí)施。同時(shí)需要明確各業(yè)務(wù)條線崗位職責(zé)及員工日常工作規(guī)范，各負(fù)其責(zé)。

2.摒棄舊有的以產(chǎn)品為導(dǎo)向的部門管理，組成以客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好或收益高低為引導(dǎo)的新產(chǎn)品組合的管理團(tuán)隊(duì)，形成的新產(chǎn)品目錄以風(fēng)險(xiǎn)（或收益）高低進(jìn)行排列，讓客戶看得一目了然，同時(shí)客戶經(jīng)理對(duì)了解客戶也打下了堅(jiān)固的基礎(chǔ)。

3.改進(jìn)現(xiàn)有金融機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)環(huán)境

（1）營(yíng)造良好的營(yíng)業(yè)環(huán)境及工作環(huán)境。將原有的高柜臺(tái)變化為多個(gè)具有隔斷的低柜臺(tái)，給客戶以私密性很好的直觀感覺，同時(shí)燈光設(shè)置要柔和。

（2）設(shè)置優(yōu)質(zhì)的大堂經(jīng)理，對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行有效的管理。大堂經(jīng)理是客戶走入金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的第一印象，形象清新、態(tài)度和藹、行為端莊是必須的條件，要改掉現(xiàn)有金融機(jī)構(gòu)采用快退休或沒有業(yè)務(wù)能力人員從事大堂經(jīng)理崗位的弊端。

（3）對(duì)金融機(jī)構(gòu)的客戶經(jīng)理進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理，包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范用語等方面的整體培訓(xùn)和監(jiān)督，每日進(jìn)行總結(jié)和匯報(bào)，以提高團(tuán)隊(duì)對(duì)棘手問題的應(yīng)急處理能力，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

（4）注重產(chǎn)品營(yíng)銷和客戶的服務(wù)體驗(yàn)。在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)開辟新產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)區(qū)域，有專門的客戶經(jīng)理進(jìn)行新產(chǎn)品的推介和客戶體驗(yàn)的引導(dǎo)，在此區(qū)域也可以進(jìn)行不間斷的產(chǎn)品演示和最新金融信息發(fā)布。

（5）對(duì)舊有的產(chǎn)品和系統(tǒng)不斷更新和升級(jí)，提高服務(wù)速度和質(zhì)量，不斷對(duì)以往的業(yè)務(wù)處理模式進(jìn)行到挑戰(zhàn)。從客戶體驗(yàn)、客戶反饋和各個(gè)信息來源采集來的產(chǎn)品需求，及時(shí)更新系統(tǒng)不斷跟蹤業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r。

（二）改變?cè)械你y行對(duì)客戶經(jīng)理的考核方案。

金融機(jī)構(gòu)為了落實(shí)“有效配置資本，提升盈利能力”的要求，原有的考核方式以存款的數(shù)額核定貸規(guī)模，同時(shí)各項(xiàng)金融產(chǎn)品的銷售數(shù)量是考核客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)的依據(jù)。

1.應(yīng)該改變?cè)械目己四Ｊ?，變更為客戶?jīng)理的業(yè)績(jī)考核為其管理的客戶數(shù)量、客戶辦理產(chǎn)品的種類數(shù)、客戶平均盈利數(shù)額、客戶滿意度、客戶增長(zhǎng)率（或流失率）及客戶平均貢獻(xiàn)數(shù)額。

2.對(duì)客戶經(jīng)理的考核管理應(yīng)合理分配貸款規(guī)模，業(yè)務(wù)發(fā)展符合全局的定位要求。堅(jiān)持各項(xiàng)業(yè)務(wù)均衡發(fā)展、提升盈利能力的原則，貸款額度與儲(chǔ)蓄存款、收益水平和貸后管理質(zhì)量特別是逾期改善表現(xiàn)掛鉤。

3.管理機(jī)構(gòu)還應(yīng)積極發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)職能，加強(qiáng)業(yè)務(wù)督導(dǎo)，通過政策引導(dǎo)和制度約束，推動(dòng)客戶經(jīng)理由簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)營(yíng)銷向綜合理財(cái)業(yè)務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型。

4.管理機(jī)構(gòu)的各個(gè)部門高度重視信息的傳導(dǎo)，加強(qiáng)上下級(jí)的聯(lián)系溝通，建立大的服務(wù)格局，二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)，同時(shí)不間斷的進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)研，將一線員工提供的客戶需求，積極協(xié)調(diào)投放和改進(jìn)產(chǎn)品。

5.以服務(wù)助推金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展、以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、以服務(wù)配合整體業(yè)務(wù)發(fā)展。明確營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式的定位、職責(zé)分工、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、推廣方案及評(píng)價(jià)方式。為保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)管理的部門要定期檢查和發(fā)現(xiàn)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行、崗位職責(zé)履行等三大類的問題。對(duì)檢查情況進(jìn)行全范圍通報(bào)，跟進(jìn)相應(yīng)落實(shí)整改并進(jìn)行重點(diǎn)復(fù)查。

6.為配合整體理順服務(wù)管理工作，總部級(jí)機(jī)構(gòu)要進(jìn)行服務(wù)管理工作調(diào)研，撰寫了調(diào)研報(bào)告，對(duì)各個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理工作開展情況進(jìn)行了評(píng)價(jià)和總結(jié)，針對(duì)問題提出了具體的改進(jìn)建議和工作要求。為進(jìn)一步履行社會(huì)責(zé)任，在全范圍內(nèi)開展公眾教育和金融知識(shí)宣傳。