王勤志

電子商務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)時代產(chǎn)生的新型經(jīng)濟活動，在大數(shù)據(jù)技術(shù)支撐下，尤其是隨著移動通信技術(shù)的成熟，實現(xiàn)了“全網(wǎng)、全程、全球”的電子商務(wù)呈現(xiàn)爆炸式增長，各國紛紛將其提升到國家戰(zhàn)略層面，成為新經(jīng)濟業(yè)態(tài)下增強經(jīng)濟競爭力，贏得全球資源配置優(yōu)勢的有效手段。我國政府明確將電子商務(wù)定位為國民經(jīng)濟和社會信息化的重要組成部分，在政府的高度重視下，以及一系列政策的促進(jìn)下，我國電子商務(wù)發(fā)展實現(xiàn)了持續(xù)的高速增長，再現(xiàn)了“中國速度”的奇跡。商務(wù)部提供的數(shù)據(jù)顯示，2016年，中國電子商務(wù)交易額達(dá)26.1萬億元，同比增長19.8%，交易額約占全球電子商務(wù)零售市場的39.2%，連續(xù)多年成為全球規(guī)模最大的網(wǎng)絡(luò)零售市場。

在我國電子商務(wù)高速發(fā)展和火熱的市場背后，網(wǎng)絡(luò)交易尤其是網(wǎng)絡(luò)零售中的質(zhì)量誠信問題日益嚴(yán)峻，盡管政府監(jiān)管部門、電商平臺以及物流服務(wù)供應(yīng)商等多方面努力提升軟硬件服務(wù)水平，各種虛假宣傳、以次充好、制假售假、刷單炒信、陷阱促銷以及信息泄漏等質(zhì)量誠信問題仍層出不窮。全國消協(xié)組織提供的數(shù)據(jù)表明，2016年全年受理的消費者投訴中，質(zhì)量誠信相關(guān)問題占投訴總量的93.65%（產(chǎn)品質(zhì)量問題占41.47%，售后服務(wù)問題占22.73%，合同問題占12.23%，價格問題占5.27%，虛假宣傳問題占4.8%，安全問題占3.16%，假冒問題占2.83%，計量問題占1.16%，其他問題占11%）。這些問題的背后，有電商平臺的監(jiān)管責(zé)任，但主要還是入駐商鋪的主體責(zé)任，對于電商平臺入駐商鋪（即在線銷售商）質(zhì)量失信行為相關(guān)懲戒機制的不完善是造成目前電子商務(wù)交易過程中質(zhì)量形勢嚴(yán)峻的重要原因之一。

有鑒于此，國家發(fā)改委、國家質(zhì)檢總局等13部委于2013年就聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)電子商務(wù)健康快速發(fā)展有關(guān)工作的通知》（發(fā)改辦高技[2013]894號）?！锻ㄖ返?條明確提出“研究推進(jìn)電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量誠信體系建設(shè)”。在相關(guān)政策的指引下，各地陸續(xù)結(jié)合自身實際開展了一些電子商務(wù)質(zhì)量誠信體系建設(shè)的探索，但相關(guān)機制尤其是質(zhì)量失信行為的懲戒機制一直未能形成統(tǒng)一的模式。為此，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局在軟科學(xué)研究項目中設(shè)立專項課題——“電商平臺入駐商鋪誠信評價關(guān)鍵技術(shù)研究”，本文有關(guān)“電商平臺入駐商鋪質(zhì)量失信”（以下簡稱“質(zhì)量失信”）及其懲戒機制的研究即為課題中重要的研究內(nèi)容之一。

一、“質(zhì)量失信”行為的界定及其成因

1.“質(zhì)量誠信”和“質(zhì)量失信”

對“質(zhì)量失信”進(jìn)行界定的首要任務(wù)是明確“質(zhì)量誠信”的概念和內(nèi)涵。對于電商平臺的入駐商鋪而言，其“質(zhì)量誠信”主要體現(xiàn)為：入駐商鋪兌現(xiàn)承諾，保證其所提供的產(chǎn)品信息真實、有效，能夠證明所提供的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和顧客的要求。這其中包含了三個層次：

第一層次是以契約為基礎(chǔ)的質(zhì)量誠信，是指電商平臺入駐商鋪應(yīng)信守其做出的承諾，而不是去設(shè)法逃避契約的約束，沒有曲解和修改契約的內(nèi)容，更沒有毀約；

第二層次是信息非對稱條件下的質(zhì)量誠信，是指電商平臺入駐商鋪在相對于顧客而言，更多的掌握商品相關(guān)信息而具有信息優(yōu)勢地位時，并未利用這種優(yōu)勢地位對顧客進(jìn)行欺詐或其他不利于顧客的行為，而是誠信地對待顧客；

第三層次是完全考慮顧客利益的質(zhì)量誠信，是指電商平臺入駐商鋪在追求自身利益的同時，站在顧客的角度充分考慮了顧客的利益。

上述三個層次中，對應(yīng)質(zhì)量管理中常用的“卡諾模型”而言：以契約為基礎(chǔ)的質(zhì)量誠信，是電商平臺入駐商鋪質(zhì)量誠信的最基本形式，滿足顧客的基本需求；信息非對稱條件下的質(zhì)量誠信，則是進(jìn)階形式，對于入駐商鋪經(jīng)營者具有一定的商業(yè)操守要求，滿足顧客的期望型需求；而完全考慮顧客利益的質(zhì)量誠信，則是最高形式，要求入駐商鋪經(jīng)營者具備極高的商業(yè)操守和強烈的社會責(zé)任感，顧客在此時體驗到的是“魅力質(zhì)量”，這是電子商務(wù)質(zhì)量誠信的最高形式。

電商平臺入駐商鋪的質(zhì)量誠信反映了消費者、社會公眾、政府部門等給予入駐商鋪經(jīng)營者的信任。從市場經(jīng)濟的角度來看，以契約為基礎(chǔ)的質(zhì)量誠信是入駐商鋪經(jīng)營者應(yīng)該堅持的最低底線，信息非對稱條件下的質(zhì)量誠信是其應(yīng)當(dāng)恪守的商業(yè)操守，完全考慮顧客利益的質(zhì)量誠信應(yīng)是其努力的方向。而“質(zhì)量失信”行為，通常所指的是電商平臺入駐商鋪經(jīng)營者未能遵守前兩種質(zhì)量誠信的情況。

2.“質(zhì)量失信”行為的成因及其主體責(zé)任

和實體交易相比，電子商務(wù)交易過程中存在著商品信息與商品實物相分離、商品與在線銷售商相分離（尤其是“第三方店”的情況）以及交易者雙方物理空間相分離的現(xiàn)象，最重要的是在交易前和交易中階段，顧客與其所購商品之間的實際接觸體驗相分離，顧客獲取的是象征性的質(zhì)量信息，在進(jìn)行交易時難以判斷商品的質(zhì)量信息是否真實。因此，電子商務(wù)交易環(huán)節(jié)中存在大量信息不對稱現(xiàn)象，其不對稱程度遠(yuǎn)大于實體交易，這種信息不對稱就是造成“質(zhì)量失信”行為的主要成因。

雖然為了最大限度的保證電商交易過程的公平，現(xiàn)有的及正在制定的相關(guān)法律法規(guī)正在著手強化電子商務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營者關(guān)于信息披露的義務(wù)，主要包括：有關(guān)經(jīng)營者的真實身份信息，如經(jīng)營地址、聯(lián)系方式；有關(guān)商品或者服務(wù)的基本信息，如價款、數(shù)量、質(zhì)量等；有關(guān)風(fēng)險警示、民事責(zé)任等信息。但在電子商務(wù)交易過程中，信息的虛假性將仍然是信息不對稱的主要形式，包括：商品信息的虛假性、交易雙方提供的信息的虛假性和交易過程提供的信息的虛假性。因此“質(zhì)量失信”行為的主要成因是信息的不對稱性，其主要表現(xiàn)是商品信息的虛假性，如商品品質(zhì)失真，存在以次充好、以假充真的現(xiàn)象。

因此，“質(zhì)量失信”行為的主體是電商平臺入駐商鋪，而電商平臺對其具有管理責(zé)任，“質(zhì)量失信”的主體責(zé)任應(yīng)由入駐商鋪承擔(dān)，電商平臺具有連帶責(zé)任。

二、“質(zhì)量失信”懲戒機制的定義和功能

1.“質(zhì)量失信”懲戒機制的定義

針對“質(zhì)量失信”行為的成因，“質(zhì)量失信”懲戒機制的最主要目的就是通過懲戒機制的作用，減少乃至消除電子商務(wù)交易過程中因信息不對稱導(dǎo)致信息虛假而造成顧客損失的情況。這種懲戒機制，應(yīng)是由質(zhì)量信用的主體、客體以及和征信中介機構(gòu)多方共同參與的，以電商質(zhì)量信用信息記錄為依據(jù)的，綜合運用法律、行政、經(jīng)濟和道德等多種手段，使失信者付出與其行為相應(yīng)的經(jīng)濟和名譽代價，直至被市場淘汰；使質(zhì)量守信者得到各種方便和利益，獲得更多的市場機會，不斷發(fā)展壯大的一種制度安排。endprint

2.“質(zhì)量失信”懲戒機制的功能

有效運行的“質(zhì)量失信”懲戒機制應(yīng)至少包括三大功能：懲罰功能、震懾功能和激勵功能。首先，“質(zhì)量失信”懲戒機制要具有對任何類型的“質(zhì)量失信”行為進(jìn)行懲罰的作用，懲罰是圍繞著經(jīng)濟性質(zhì)的處罰進(jìn)行的，間接地對“質(zhì)量失信”行為進(jìn)行道德譴責(zé)；其次，“質(zhì)量失信”懲戒機制還應(yīng)對潛在失信者產(chǎn)生震懾、警示作用，力求將失信的動機消滅在萌芽狀態(tài)之中，對失信行為產(chǎn)生事先約束性；最后，電商質(zhì)量失信懲戒機制還應(yīng)具備激勵功能，激勵誠實守信的商戶和消費者，從而起到對失信者及潛在失信者的示范作用。

三、“質(zhì)量失信”懲戒機制的基本要素和總體框架

1.“質(zhì)量失信”懲戒機制的基本要素

根據(jù)“質(zhì)量失信”懲戒機制的運作機制和主要功能，其構(gòu)成要素應(yīng)主要包括：組織機構(gòu)、質(zhì)量征信數(shù)據(jù)庫、失信懲戒手段以及信息傳導(dǎo)機制等要素。

組織機構(gòu)是制定和實施質(zhì)量信用標(biāo)準(zhǔn)、懲戒手段所涉及的各管理機構(gòu)與組織之間的構(gòu)成及其關(guān)系，主要包括“質(zhì)量失信”懲戒機制的主體、客體以及征信中介機構(gòu)等。其中，主體是政府監(jiān)管機構(gòu)的征信管理部門，客體是電商平臺、入駐商鋪和其他服務(wù)提供商等。

質(zhì)量征信數(shù)據(jù)庫是開展相關(guān)工作的評價數(shù)據(jù)來源，出于信息庫建設(shè)成本和提高信用信息資源利用效率的目的，現(xiàn)在通常采用跨部門聯(lián)合征信數(shù)據(jù)庫的形式，即依托當(dāng)?shù)氐穆?lián)合征信數(shù)據(jù)庫開展工作。

失信懲戒手段是“質(zhì)量失信”懲戒機制最為核心的組成要素，主要有直接懲戒手段和間接懲戒手段兩種形式、六種方式。直接的懲戒手段主要包括監(jiān)督性懲戒、行政性懲戒和司法懲戒等。顧名思義，直接懲戒手段通常由政府主管部門采取相關(guān)行動，以行政執(zhí)法或司法手段對失信行為采取措施。間接的懲戒手段有市場性懲戒手段、社會性懲戒手段和文化道德懲戒手段等形式。市場性懲戒手段由金融、商業(yè)和社會服務(wù)機構(gòu)做出的市場性懲戒，主要是對質(zhì)量信用記錄良好的電商交易主體給予優(yōu)惠和便利，對質(zhì)量信用記錄不好的電商交易主體，給予嚴(yán)格限制。社會性懲戒手段指行業(yè)協(xié)會、商會制定的行規(guī)，對于本會會員的失信行為進(jìn)行懲處，直至永遠(yuǎn)取消其行業(yè)經(jīng)營資格；文化道德懲戒手段是指對質(zhì)量失信行為形成人人共同譴責(zé)的文化輿論氛圍。

信息傳導(dǎo)機制是上述“質(zhì)量失信”懲戒機制的要素之間實現(xiàn)信息傳導(dǎo)和整個機制運作的基本要素。信息傳導(dǎo)機制同時具有橫向和縱向傳導(dǎo)方式，橫向的傳輸方式有兩種，包括國內(nèi)外政治、經(jīng)濟和市場需求信息分別與質(zhì)量信用監(jiān)管機構(gòu)之間，與電商平臺及其入駐商鋪之間的傳遞渠道?？v向的傳輸方式也有兩種，一種是質(zhì)量信用監(jiān)管機構(gòu)通過征信信息系統(tǒng)傳遞到電商平臺及其入駐商鋪，即自上而下的傳遞渠道；另一種是電商平臺及其入駐商鋪將質(zhì)量失信守信、質(zhì)量失信懲戒等信息反饋給質(zhì)量信用監(jiān)管機構(gòu)，即自下而上的信息傳遞渠道。

2.“質(zhì)量失信”懲戒機制的總體框架

上述“質(zhì)量失信”懲戒機制的基本要素構(gòu)在總體框架內(nèi)形成了一個有機的系統(tǒng)，循環(huán)往復(fù)，發(fā)揮著懲戒失信者、鼓勵守信者的作用（參見圖1）。

政府監(jiān)管部門作為“質(zhì)量失信”懲戒機制的主體，是整個質(zhì)量失信懲戒的管理機構(gòu)，負(fù)責(zé)制定和及時調(diào)整懲戒機制中的失信守信標(biāo)準(zhǔn)、失信懲戒的手段與方法以及授權(quán)和監(jiān)管信用評估機構(gòu)的征信活動。

征信服務(wù)機構(gòu)等中介機構(gòu)，在法律授權(quán)的前提下，通過質(zhì)量征信數(shù)據(jù)庫的信用記錄，合法、自律地開展商業(yè)性的質(zhì)量信用中介服務(wù)活動，為“質(zhì)量失信”懲戒的主體和客體提供信息記錄并及時的更新和發(fā)布信用信息記錄。

電商平臺及其入駐商鋪作為“質(zhì)量失信”懲戒機制的客體，通過向中介機構(gòu)付費，獲得可靠的、合法的質(zhì)量信用信息，獨立決定是否進(jìn)行質(zhì)量信用交易活動以及是否要求對失信者進(jìn)行懲戒。

“質(zhì)量失信”懲戒手段中，除了嚴(yán)重的“質(zhì)量失信”行為需要司法懲戒，其它不能通過司法懲戒的失信行為，需要政府倡導(dǎo)的社會聯(lián)防機制，運用市場性懲戒等手段懲戒失信者。

在上述過程中，相關(guān)信息從征信主體到客體自上至下傳遞著，同時，失信者的失信信息從作為客體的電商平臺及其入駐商鋪等授信者自下至上縱向傳遞給失信懲戒主體并加入中介機構(gòu)的質(zhì)量征信數(shù)據(jù)庫。如果失信者對于自身遭受的懲戒有懷疑，可通過申訴、復(fù)合程序，要求重新調(diào)查相關(guān)的電商交易活動，從而保證信息的真實性和懲戒機制的合理性。

四、實施“質(zhì)量失信”懲戒機制的相關(guān)建議

從現(xiàn)階段我國電子商務(wù)交易質(zhì)量誠信監(jiān)管的相關(guān)基礎(chǔ)條件來看，實施“質(zhì)量失信”懲戒機制還需要進(jìn)一步從以下三個方面進(jìn)行加強：

首先，從源頭上要進(jìn)一步豐富質(zhì)量失信行為的識別監(jiān)測手段。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，征信數(shù)據(jù)范圍和來源渠道日益廣泛，同時互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)的使用極大地降低了數(shù)據(jù)采集成本。因此，監(jiān)管部門可在現(xiàn)有技術(shù)手段上，以互聯(lián)網(wǎng)征信手段，如商業(yè)網(wǎng)站和搜索引擎，微博、微信等社交媒體，電商平臺以及電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量12365投訴舉報處置指揮中心等多種渠道，將涉及假冒偽劣、虛假宣傳的投訴進(jìn)行匯總和處理，并依法采取監(jiān)管措施，保護(hù)消費者利益，維護(hù)市場秩序。

其次，在過程中進(jìn)一步提高電子證據(jù)的采信技術(shù)水平。針對當(dāng)前電子證據(jù)易篡改、不穩(wěn)定等問題，對電子證據(jù)實施檢查的人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，避免收集電子證據(jù)時對證據(jù)的改變；對電子證據(jù)進(jìn)行扣押、檢查或轉(zhuǎn)移的一切行為，都應(yīng)當(dāng)完整記錄，并加以歸檔備查；對電子證據(jù)復(fù)制時通過鏡像技術(shù)保證復(fù)制件與原始證據(jù)的完全一致，復(fù)制完成后封存原始證據(jù)并將經(jīng)過記錄在案；整個取證過程及檢驗鑒定過程須詳細(xì)記錄接受監(jiān)督；在相關(guān)案件審理中，要合理分配舉證責(zé)任，注重保護(hù)消費者的合法權(quán)益，在消費者損失嚴(yán)重而又無法提供有力證據(jù)的情況下，更應(yīng)注重發(fā)揮調(diào)解作用。

最后，建立和完善信用獎懲制度。以政府鼓勵、引導(dǎo)和宣傳為主，完善電商交易主體實名制和“黑名單”制度，通過各種行政和市場手段，提高失信者的市場交易成本，逐步形成常態(tài)化的懲戒機制。同時，充分發(fā)揮現(xiàn)有質(zhì)量信用平臺和電商平臺的效能，加強各類信用信息的共享，并在此基礎(chǔ)上建立健全金融、行政、司法等多方面聯(lián)合懲戒機制。

（作者單位：上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院認(rèn)證與標(biāo)準(zhǔn)化研究所）endprint