文/本刊記者 張曉利

管理上的頻頻出招，為邯鄲市第一醫(yī)院帶來一個又一個新的興奮點。

在和諧、團結(jié)、創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)下，醫(yī)院定將孕育出更多吸睛之處。

在人杰地靈，有著深厚文化底蘊的歷史名城邯鄲，坐落著一所創(chuàng)辦于1950年的三級甲等醫(yī)院——邯鄲市第一醫(yī)院。它與叢臺公園毗鄰而居的，承載著保護一方百姓健康的神圣使命。

邯鄲市第一醫(yī)院管理團隊

多年來，這所醫(yī)院步履快而穩(wěn)健。醫(yī)院于2015年5月4日正式通過新標準三甲復(fù)審，成為河北省首家通過的地市級醫(yī)院；在深化京津冀一體化合作模式中，實施了“千百人才工程”；有勇有謀，打造了多個省級、國家級重點學(xué)科；優(yōu)化服務(wù)流程，開展“三個一”“一米陽光”服務(wù)……隨著占地450畝東部新院區(qū)建設(shè)破土，該院增至6個院區(qū)，為醫(yī)院的全面發(fā)展搭建了平臺，將是邯鄲市第一醫(yī)院新的發(fā)力點。

自2013年劉吉祥履新院長以來，邯鄲市第一醫(yī)院在管理上頻頻出招，通過蓄力、借力和發(fā)力，逐步盤活醫(yī)療資源，打開新的格局。

在醫(yī)改不斷深入的當下，作為一家三級甲等公立醫(yī)院，將面臨著諸多的挑戰(zhàn)。如取消藥品加成，看似一個點，將導(dǎo)致醫(yī)院管理、運營和醫(yī)生行為發(fā)生重大改變。同時，衛(wèi)生健康大會的召開傳遞出政府的重視和健康理念的轉(zhuǎn)變。

“這樣的大環(huán)境，倒逼著醫(yī)院改變，這時醫(yī)院更需要好的領(lǐng)導(dǎo)力。”劉吉祥坦言，領(lǐng)導(dǎo)力能否釋放的關(guān)鍵看有無良好的管理團隊。

看重團隊三點品質(zhì)

何為良好的管理團隊？團結(jié)、具有戰(zhàn)略眼光、擁有開拓視野。

坐在醫(yī)院文化、院訓(xùn)、愿景氛圍濃厚的會議室，劉吉祥向《中國醫(yī)院院長》闡釋著三個品質(zhì)的意義和價值。其一，團結(jié)，“萬人操弓、共射一招，招無不中?！敝挥袌F結(jié)，才能出成績、有力量。

其二，有戰(zhàn)略眼光，醫(yī)院的發(fā)展需要管理團隊的引領(lǐng)。劉吉祥主張發(fā)揮每一個成員的主觀能動性，進而齊心協(xié)力，勁兒往一處使，一個拳頭，一個聲音。

“再好的規(guī)劃，再多的想法，最重要的是實施。主管副院長和職能部門是重點，只有院長放權(quán)，其他副院長才有空間管理?！眲⒓橹毖圆恢M。他認為，院長需要定位好醫(yī)院戰(zhàn)略，避免方向不當、走彎路造成損失；其次，因醫(yī)院需要各環(huán)節(jié)協(xié)作，院長須與其他部門做好溝通，贏得衛(wèi)生相關(guān)部門的支持。

其三，視野同樣重要。邯鄲市第一醫(yī)院立足創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院。劉吉祥認為，領(lǐng)導(dǎo)班子要不斷學(xué)習(xí)新知識，提升能力，向國內(nèi)先進“取經(jīng)”，與國際“高招”接軌。

“在一次國家醫(yī)院管理會議上，我曾用一天半的時間拍下1200多張演講者的幻燈片，記錄了國內(nèi)知名醫(yī)院的先進做法，回到醫(yī)院馬上與職能部門人員分享?！眲⒓樵洪L說，醫(yī)院還專門選拔醫(yī)院管理人才，通過英語和專業(yè)考試后，送到國外學(xué)習(xí)。

所謂醫(yī)院文化，很大程度上是一把手文化，院長理念是醫(yī)院行動的向心力。在劉吉祥的感召下，尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造的氛圍和機制已然形成，全員處在一個“學(xué)習(xí)-持續(xù)改進-建立持續(xù)競爭優(yōu)勢”的良性循環(huán)中。

然而，在邯鄲市第一醫(yī)院，學(xué)習(xí)只是起點。院級管理者外出學(xué)習(xí)，要學(xué)以致用，開拓管理思路，進而形成戰(zhàn)略眼光。其他學(xué)習(xí)者則要把每一次學(xué)習(xí)分享給醫(yī)院其他職工，讓學(xué)習(xí)的價值最大化地在醫(yī)院釋放出去。

三點品質(zhì)的強調(diào)和加強，正是在蓄力，更是為醫(yī)院的借力和發(fā)力提供了元氣。

瞄準疑難重癥

各行各業(yè)的發(fā)展，均受國家政策的影響，醫(yī)療機構(gòu)也概莫能外。醫(yī)改浪潮席卷全國，醫(yī)院要么主動迎接，要么被動犧牲。邯鄲市第一醫(yī)院選擇順勢而為。

“醫(yī)院發(fā)展需要時間的積淀，但一有機會，就一定全力以赴?！眲⒓閷︶t(yī)改政策有著自己的見解，在邯鄲市第一醫(yī)院，牢牢樹立了“小病不出鄉(xiāng)、大病不出縣、疑難重癥在我院”的理念。

奮力打造疑難重癥醫(yī)療中心成了該院的新坐標，更是他們孜孜追求的動力引擎。

于是，該院定下了這樣的原則：不從一級醫(yī)療機構(gòu)挖患者，不跟二級醫(yī)療機構(gòu)搶患者，定位為疑難重癥醫(yī)療中心。與此同時，發(fā)揮三甲醫(yī)院輻射帶動作用。

在劉吉祥看來，解決疑難問題是每個三甲醫(yī)院的剛性需求。為了提高醫(yī)療質(zhì)量，提高患者診治水平，該院要求首診科室和首診醫(yī)師對所接診的患者實行首診負責(zé)制，一律不得拒絕接診或拒絕收治。遇到疑難重癥患者，當班醫(yī)生若沒有把握，讓二級醫(yī)生、科主任診治；主任診治完后，讓大內(nèi)科、大外科值班醫(yī)生診治、總值班診治，最終由帶隊院長決定是否外轉(zhuǎn)疑難重癥患者。

“這樣層層上報的程序，主要是為了把疑難重癥患者留在我院?！眲⒓槿缡钦f，“我們不跟下級醫(yī)療機構(gòu)爭患者，但其送來的疑難重癥患者必須收，無論患者是否容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛和有無付費能力?！?/p>

劉吉祥邯鄲市第一醫(yī)院院長

同時，該院強化專病專治管理，堅持每月一次舉辦全院各專業(yè)參加的疑難病例討論會及二級醫(yī)師例會。

強調(diào)堅持?？茖Ｖ卧瓌t，規(guī)范專科收治患者，不得超范圍執(zhí)業(yè)，同時不得推諉或拒收須住院的患者；凡遇到疑難危重病例均應(yīng)申請院級多學(xué)科會診討論確定收治科室；由原發(fā)病引起的并發(fā)癥，而且并發(fā)癥是當前治療的主癥時，則以并發(fā)癥確定收治科室……一系列規(guī)定，明朗了?？茖Ｖ蔚呢?zé)任和義務(wù)，使邯鄲市第一醫(yī)院逐步向“疑難重癥中心”邁進。

該院還借鑒國際知名醫(yī)療機構(gòu)梅奧診所先進的多學(xué)科診治團隊（MDT）經(jīng)驗，使其本土化。醫(yī)院建立了肺癌MDT、心衰MDT、腦血管病MDT等多學(xué)科診治團隊，大大提升了醫(yī)療質(zhì)量。

隨著疑難重癥患者診治量的增多，邯鄲市第一醫(yī)院不僅綜合診治能力有所提升，在患者心中的口碑更是節(jié)節(jié)攀升。

以劉吉祥為首的管理團隊深知，分級診療是整個醫(yī)改的關(guān)鍵點。感嘆之余，劉吉祥及團隊更堅定了判斷：積極以組建醫(yī)療集團及社區(qū)聯(lián)盟為突破口，層層深入，探索雙向轉(zhuǎn)診新模式，發(fā)揮地市級醫(yī)院承上啟下的作用。

目前，醫(yī)療集團已包含52家醫(yī)療機構(gòu)，社區(qū)服務(wù)聯(lián)盟擴展至71家。集團和聯(lián)盟間按照集約化、規(guī)?；墓芾硭悸?，逐步形成上下聯(lián)動、優(yōu)勢互補、雙向轉(zhuǎn)診的運行新機制，大大提高了該院的社會影響力。

2016年，集團及聯(lián)盟內(nèi)上轉(zhuǎn)患者19283人次，下轉(zhuǎn)患者3046余例，安排專家授課、坐診、查房2195余次，舉行各種培訓(xùn)30余次，各成員聯(lián)盟單位4000余人次前來參觀學(xué)習(xí)。

同時，該院探索家庭醫(yī)生簽約服務(wù)，以“1+1+1”模式組成團隊簽約。“1+1+1”模式，即每個家庭醫(yī)生團隊由邯鄲市第一醫(yī)院“健康小屋”1個?？漆t(yī)生、基層醫(yī)療機構(gòu)1個全科醫(yī)生和家庭健康管理團隊1個家庭健康小組長組成，能滿足居民不同需求的“高血壓、糖尿病、冠心病、慢性病”個性化服務(wù)包12個。

該院家庭醫(yī)生簽約工作廣被贊譽，曾在河北省醫(yī)改工作會上做典型發(fā)言，被市衛(wèi)計委評為醫(yī)改工作先進單位。

“陽光服務(wù)”贏贊譽

邯鄲市第一醫(yī)院已有67年的院史，有歷史積淀的厚重，自然也有時代變革后帶來的束縛。如日益增長的門診需求與門診診室相對缺少之間的矛盾，縛手掣肘著醫(yī)院的發(fā)展，也向醫(yī)院管理者提出了挑戰(zhàn)。

如何在醫(yī)院現(xiàn)有的約束條件下，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是縈繞在該院管理團隊腦海里的重要問題。

螺獅殼里也能做道場，善于向國內(nèi)、國際“取經(jīng)”的劉吉祥，萌發(fā)了更大的設(shè)想：帶領(lǐng)全員在小處做出大場面。

據(jù)分管患者服務(wù)與體驗的紀委書記王麗萍介紹，該院率先在簡化就診流程、升級信息系統(tǒng)方面發(fā)力。專設(shè)預(yù)約診療服務(wù)辦公室，實現(xiàn)了多渠道預(yù)約；建立門診“一卡通”，患者一卡在手就可完成就診環(huán)節(jié)；合并門診掛號室、收費處功能，打造“掛號、收費通柜式管理”；在當?shù)厥屑壒⑨t(yī)院中首推“微導(dǎo)診”服務(wù)，為患者提供掌上資訊；開通了“愛心診室”功能，發(fā)布通知公告、科普文章，并實現(xiàn)在線醫(yī)患咨詢。

同時，該院還不惜重金，在門診新建抽血大廳，并增設(shè)四臺自助打單機；上線檢驗自動流水平臺；安裝排隊叫號系統(tǒng)，從而極大地縮短了患者排隊等候時間，提高了門診使用率和患者就醫(yī)體驗。

除了流程和硬件的完善，該院在服務(wù)理念方面的突破同樣引人側(cè)目。首先，服務(wù)理念已經(jīng)由原來的“要我服務(wù)”變?yōu)椤拔乙?wù)”，并形成了一種風(fēng)氣。醫(yī)院以優(yōu)質(zhì)服務(wù)月為契機，向全院傳播“陽光服務(wù)”的內(nèi)涵和理念，提倡“一聲您好、一張笑臉、一個問候”。

這些理念落實在了醫(yī)院服務(wù)的點滴間。從隨處可見的“墻標”“地標”等指引，到免費的輪椅、開水、紙杯等，甚至電梯內(nèi)，都能見到“嘴角上揚30度，人生快樂一大步”的標語，實時提醒醫(yī)護人員用陽光心態(tài)服務(wù)患者。這一切都展現(xiàn)了醫(yī)院的人文關(guān)懷。

“我院標識不僅具有簡明性、連續(xù)性、統(tǒng)一性，還具有親和力?！蓖觖惼挤Q。

值得一提的是，該院每季度還會召開醫(yī)患溝通座談會，由院長、紀委書記主持。會議會隨機抽取各科室當天住院患者及家屬代表，誠懇邀請他們對醫(yī)院的硬件設(shè)施、后勤服務(wù)、診療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、住院環(huán)境、管理水平等各方面提出意見和建議。除了座談會，患者回訪中心也讓患者對該院好感驟增。

理念切實落實到了具體服務(wù)上，患者體會在身上，感受在心里，變成了一次又一次的心里靠近與信任暴增的催化劑。

在整個診療過程中，護士與患者接觸時間最長。打造優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)自然是邯鄲市第一醫(yī)院的重點關(guān)注對象。

醫(yī)院通過改模式、強內(nèi)涵、加強護理管理，將以處理醫(yī)囑為中心的功能制護理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐宰⒅厝宋年P(guān)懷為核心的責(zé)任制整體護理。同時，構(gòu)建科學(xué)合理的護士分級管理體系，實現(xiàn)院、科、病區(qū)三級管理；實行崗位績效工資制度，充分調(diào)動護士積極性；落實專科健康教育，為患者提供心理、健康指導(dǎo)和出院指導(dǎo)。

得益于這些舉措的直接帶動，患者滿意度由2013年的97.4%，提高至2017年上半年的98.24% 。而與之相反的，投訴案例數(shù)由2013年的30多起，減少至2017年上半年的3起。

邯鄲市第一醫(yī)院

借力打造“拳頭學(xué)科”

醫(yī)院重點學(xué)科獲得河北省科技進步三等獎2項，河北省衛(wèi)計委醫(yī)學(xué)科技獎3項，邯鄲市科技進步獎8項，河北省中醫(yī)藥學(xué)會科學(xué)技術(shù)獎2項；共申報省科技廳科研立項1項，省衛(wèi)計委科研立項25項，市科技局科研立項27項……近年來，邯鄲市第一醫(yī)院屢有斬獲，成績斐然。

喜人的數(shù)字背后，映射著邯鄲市第一醫(yī)院學(xué)科建設(shè)的努力與付出。

深負眾望，從神外佼佼者轉(zhuǎn)型為醫(yī)院掌舵者的劉吉祥認為，學(xué)科建設(shè)是醫(yī)院的戰(zhàn)略思考，應(yīng)做中長期規(guī)劃。邯鄲市第一醫(yī)院主張“院有重點，科有特色，人有專長”，堅持政策向重點學(xué)科傾斜、資金給重點學(xué)科投入、人才為重點學(xué)科培養(yǎng)。

“近年來，我院不僅保留了原來的優(yōu)勢學(xué)科，還培育出了多個新的優(yōu)質(zhì)學(xué)科。”分管醫(yī)院學(xué)科建設(shè)的工會主席王俊華稱。其中，血液內(nèi)科被評為省級重點?？?，神經(jīng)內(nèi)科、普外科被評為省級重點培育專科。

高水平的學(xué)科自然離不開人才隊伍。人才梯隊建設(shè)更是醫(yī)院管理團隊的重要關(guān)注點。邯鄲市第一醫(yī)院人才建設(shè)有一套完善的機制，大有可圈可點之處。

據(jù)王俊華介紹，該院建立了長短結(jié)合的培養(yǎng)模式，根據(jù)醫(yī)院學(xué)科建設(shè)需要,有計劃、有步驟地選送有事業(yè)心、具有良好發(fā)展前途的技術(shù)骨干外出學(xué)習(xí)深造；還依附高校建立人才培養(yǎng)基地；實施名醫(yī)帶教工程，促進人才逐步成長；完善人才成長競爭機制；建立“院士工作站”或以“專業(yè)治療合作基地”等不同形式進行合作。

同時，該院還制定《邯鄲市第一醫(yī)院重點學(xué)科、專科科研技術(shù)專項發(fā)展基金獎勵辦法》，對獲得國家級、省級、市級重點學(xué)科、重點發(fā)展學(xué)科、重點建設(shè)?？?、重點培育專科及院級重點學(xué)科、?？频目剖疫M行獎勵。

“每名醫(yī)生要對接一名國家級教授，每名管理人員對接一名國家級管理專家，每個科室要對接一所國家級醫(yī)院，每個專業(yè)要對接一位院士，力爭每個專業(yè)要有一個院士工作站，醫(yī)院與國家級醫(yī)院全面對接?！蓖蹩∪A告訴《中國醫(yī)院院長》，這是邯鄲市第一醫(yī)院的方向，且他們已經(jīng)上路。

一批優(yōu)秀的中青年后備學(xué)科帶頭人和技術(shù)骨干如雨后春筍般產(chǎn)生，成為學(xué)科可持續(xù)發(fā)展的不竭動力。該院已經(jīng)形成了一支年齡、職稱、學(xué)歷結(jié)構(gòu)合理，素質(zhì)優(yōu)良，勇于創(chuàng)新的學(xué)科隊伍。

邯鄲市第一醫(yī)院可謂風(fēng)頭正勁，重點學(xué)科宛如雨后春筍般層出不窮，不少科室仍在持續(xù)接棒。從有到優(yōu)，進一步奠定了邯鄲市第一醫(yī)院的“江湖地位”。

邯鄲市第一醫(yī)院與環(huán)球醫(yī)療簽約，聯(lián)手在邯鄲市東部新城打造區(qū)域醫(yī)療中心，是醫(yī)院新的發(fā)力點，打開一片新天地。對醫(yī)院來說，更是如虎添翼。劉吉祥對東區(qū)醫(yī)院建設(shè)充滿信心，他已把目光投向更加深遠、美好的明天。