隨著中國(guó)電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展帶來(lái)越來(lái)越多零售商機(jī)，營(yíng)造高度個(gè)性化的商店體驗(yàn)成為了零售業(yè)的鳳凰涅槃。不過(guò)，在店員數(shù)量有限，既要管理庫(kù)存，處理商品展示同時(shí)還要接待顧客的情況下，提供個(gè)性化服務(wù)仍然還要被作為首要的考慮因素嗎？

不管怎樣，隨著店內(nèi)技術(shù)的提升，店員基于數(shù)據(jù)進(jìn)行超負(fù)荷工作的趨勢(shì)越來(lái)越明顯。雖然客流量下降，但實(shí)體商店仍然是整體零售組合中的關(guān)鍵組成部分。除了實(shí)現(xiàn)線上購(gòu)買線下提貨、預(yù)定后提貨甚至是直接送貨上門等這些越來(lái)越重要的送貨方式，商店還是發(fā)生必要的面對(duì)面互動(dòng)的唯一機(jī)會(huì)，可以真正改變顧客對(duì)品牌的看法。但是如果在一間忙碌的商店里，只有大概兩名店員來(lái)協(xié)調(diào)補(bǔ)貨、退貨、銷售、交付以及門店展示等所有工作時(shí)，留給與顧客進(jìn)行深度的關(guān)于個(gè)性化購(gòu)物風(fēng)格的互動(dòng)時(shí)間將會(huì)很少。

因此，店員們?cè)谶@里扮演著關(guān)鍵的角色。他們要有敏銳的洞察力，能夠閱讀顧客的身體語(yǔ)言，當(dāng)然，這些都要有最新的顧客和產(chǎn)品信息來(lái)支持。但信息本身并不是結(jié)果，顧客體驗(yàn)必須反映出顧客期待和品牌價(jià)值，而不僅僅只是由現(xiàn)有技術(shù)來(lái)引導(dǎo)。這意味著店員要以不同的方式進(jìn)行思考，并加以平衡理論上的可能性與當(dāng)前商店模型中可以實(shí)現(xiàn)的服務(wù)水平。

商店仍然作為影響客戶體驗(yàn)的一個(gè)非常關(guān)鍵的方面，店員也將繼續(xù)在推動(dòng)顧客參與度以及建立品牌忠誠(chéng)度方面發(fā)揮至關(guān)重要的作用。為了提高店員的參與度及其服務(wù)顧客的能力，曼哈特公司一直致力于為商店和供應(yīng)鏈管理提供先進(jìn)的解決方案，使他們能夠在所有渠道中為顧客提供無(wú)縫連接的購(gòu)物體驗(yàn)。零售商也必須意識(shí)到，與其要求時(shí)間緊迫的員工無(wú)時(shí)無(wú)刻地為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，還不如讓他們知道何時(shí)以及向誰(shuí)提供這項(xiàng)個(gè)性化的服務(wù)更為有效。endprint