張一夫

海底撈“老鼠門”事件，持續(xù)發(fā)酵了有些時(shí)日了，按說(shuō)早該風(fēng)平浪靜、歸于平復(fù)的等待有關(guān)部門的處理結(jié)果和海底撈自我整改措施的公開(kāi)與落實(shí)了，但是至今還有些人意猶未盡，一些媒體、評(píng)論者們?nèi)匀环薹薏黄?，時(shí)不時(shí)還要發(fā)泄一些“道德宏論”，好似欲將其升級(jí)。

海底撈“老鼠門”事件發(fā)生以后，很多消費(fèi)者對(duì)海底撈的態(tài)度表示容忍，正式這樣，也引發(fā)一些媒體、一些道德“觀察家”的極大不滿，準(zhǔn)確的說(shuō)，是不理解。

有的指責(zé)海底撈公關(guān)，有的指責(zé)海底撈虛偽，有人說(shuō)海底撈的文化是“小農(nóng)文化”，海底撈的做法是“大企業(yè)病”，對(duì)于海底撈表示此事件“主要責(zé)任在董事會(huì)”的說(shuō)法，媒體及其一些作者指責(zé)這是“梁山好漢式的江湖習(xí)氣”！

有的公眾號(hào)公開(kāi)聲稱：就是要讓海底撈這樣的企業(yè)關(guān)閉！

更有甚者，有人對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度持懷疑態(tài)度，上升到道德層面，指責(zé)“價(jià)值觀混亂”。

一時(shí)間，大量媒體和個(gè)人擺出一副高大上嘴臉，頤指氣使，充當(dāng)起道德裁判，不僅對(duì)海底撈，對(duì)一些消費(fèi)者也嚴(yán)詞指責(zé)。

的確，海底撈的問(wèn)題是無(wú)法容忍的食品安全問(wèn)題，涉及這些問(wèn)題應(yīng)該沒(méi)有商量的余地，人命關(guān)天，零容忍，一點(diǎn)不為過(guò)。海底撈只有虛心接受批評(píng)，誠(chéng)心接受監(jiān)督，坦率承擔(dān)責(zé)任，積極徹底進(jìn)行整改，才是正確的選擇。但是，做為自由發(fā)聲者，我們這些業(yè)余“監(jiān)督者”、“批評(píng)者”在這次事件中究竟顛倒了什么，混亂了什么？

1、舍本逐末，沒(méi)有持續(xù)關(guān)注海底撈“老鼠門”發(fā)生的根由及其遭遇曝光后的整改行動(dòng)，只盯著它的表態(tài)。

于是，這就出現(xiàn)了所謂的“危機(jī)公關(guān)”、“虛偽作秀”之說(shuō)。至于海底撈持續(xù)做出的一些承諾、措施，大家全部選擇了無(wú)視。我可不可以認(rèn)為，這說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題：有些人是不是有更多的興趣關(guān)注海底撈這個(gè)企業(yè)，而并不怎么在意食品安全和顧客健康權(quán)益？

2、社會(huì)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、新聞學(xué)，在此間是三個(gè)不同范疇，各有各的研判依據(jù)和關(guān)注點(diǎn)。

一些營(yíng)銷咨詢機(jī)構(gòu)對(duì)海底撈第一時(shí)間的反應(yīng)表示認(rèn)可，這只是他們站在營(yíng)銷學(xué)的角度專業(yè)的視點(diǎn)，其實(shí)和海底撈的姿態(tài)與作為無(wú)關(guān)。但是有些人抬出“價(jià)值觀”的大帽子，把營(yíng)銷學(xué)家和咨詢機(jī)構(gòu)在案例研讀等學(xué)術(shù)活動(dòng)中對(duì)海底撈危機(jī)處置策略的案例專業(yè)點(diǎn)評(píng)和溢美之詞強(qiáng)加在了海底撈頭上，于是，海底撈遭遇二次滑鐵盧，不知這叫不叫“躺槍”；

3、根本沒(méi)有讀懂消費(fèi)者的感受和他們的關(guān)注點(diǎn)。

海底撈所謂“鍋我背、錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)”的表態(tài)出籠以后，有些消費(fèi)者表示認(rèn)可、諒解。本來(lái)這是個(gè)人所秉持的自由態(tài)度，也是不同的消費(fèi)者對(duì)海底撈此事件態(tài)度的感性評(píng)判，而且這些消費(fèi)者并無(wú)對(duì)海底撈“老鼠門”自身問(wèn)題做出放縱、支持的表示，我相信，對(duì)于食品安全問(wèn)題，這是所有正常人都極力憤慨并期盼杜絕的現(xiàn)象，之所以有人選擇諒解，是對(duì)海底撈第一時(shí)間姿態(tài)的一種認(rèn)可，期間成因有如下幾點(diǎn)：

（1）長(zhǎng)期以來(lái)，食品安全狀況普遍嚴(yán)峻，地溝油、添加劑等危害消費(fèi)者健康的現(xiàn)象比比皆是，消費(fèi)服務(wù)機(jī)構(gòu)侵權(quán)事件也屢禁不絕，這種現(xiàn)象得不到明顯改觀，令消費(fèi)者長(zhǎng)期失望。而海底撈第一時(shí)間承認(rèn)錯(cuò)誤，表示整改，這種態(tài)度本身令消費(fèi)者有些“喜出望外”；

（2）類似事件出現(xiàn)后，一般情況是：當(dāng)事的違法企業(yè)和個(gè)人或拒不承認(rèn)，或?qū)ふ依碛擅苫爝^(guò)關(guān)，或敷衍塞責(zé)推給“臨時(shí)工”、“清潔工”等等，不一而足。而海底撈第一時(shí)間的表態(tài)，坦率承認(rèn)主要責(zé)任在董事會(huì)，在很多人看來(lái)，這不是簡(jiǎn)單的“護(hù)犢子”，而是主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、面對(duì)現(xiàn)實(shí)、接受任何處罰的積極態(tài)度。這使得很多消費(fèi)者自然將海底撈和那些違法、耍賴、不知悔改的企業(yè)和店鋪進(jìn)行比較，然后認(rèn)為像海底撈勇于擔(dān)責(zé)、不向下邊推卸責(zé)任的企業(yè)鳳毛麟角，所以在企業(yè)的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度層面給予一些積極的評(píng)價(jià)，這并無(wú)可厚非，但是仍舊被一些媒體稱為是“梁山好漢”的做法，按照這些人的說(shuō)法，海底撈就應(yīng)該把一切責(zé)任推卸給門店、或者推卸給門店隨便一個(gè)普通員工才是“正常現(xiàn)象”，看來(lái)，這是他們長(zhǎng)期處在一種“劣幣驅(qū)逐良幣”的社會(huì)生態(tài)環(huán)境中早已習(xí)以為常，反而面對(duì)海底撈積極的應(yīng)對(duì)不太習(xí)慣了！好像海底撈“逆潮流而動(dòng)”。果真如斯，難道這不正是你們口中所說(shuō)的“價(jià)值觀顛倒”、“價(jià)值觀混亂”嗎？

（3）顧客由此期盼所有的企業(yè)守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，給消費(fèi)者一個(gè)放心的消費(fèi)環(huán)境，那些干了違法勾當(dāng)?shù)钠髽I(yè)及時(shí)收手，至少能夠像海底撈這樣，違法了就勇于面對(duì)，積極改正，自覺(jué)承擔(dān)責(zé)任。

這些因素，其實(shí)正是復(fù)雜嚴(yán)峻的食品安全形勢(shì)導(dǎo)致了消費(fèi)者最基本的滿足感。試想，我們所有的企業(yè)都把消費(fèi)者安全利益放在第一位，那么還會(huì)有消費(fèi)者心目中的好壞之分嗎？

所以，在我們指責(zé)消費(fèi)者價(jià)值觀顛倒時(shí)，應(yīng)該認(rèn)真審視現(xiàn)實(shí)，了解食品安全問(wèn)題的嚴(yán)峻性，感同身受，才能理解消費(fèi)者更渴望法制、誠(chéng)信、安全的消費(fèi)環(huán)境！

4、海底撈整改尚未行動(dòng)，我們就妄加評(píng)判，把“老鼠問(wèn)題”的存在和當(dāng)事企業(yè)的整改態(tài)度等前因后果顛倒混亂，把海底撈的處置手段和消費(fèi)者的評(píng)價(jià)混為一談，先設(shè)定結(jié)果，搞“有罪推定”。

有罪推定，在司法活動(dòng)和刑事判例中是個(gè)十分惡劣的毒瘤。沒(méi)想到在今天的海底撈“老鼠門”事件中得以重演。在海底撈“老鼠門”出現(xiàn)以后，海底撈作出了表態(tài)，承認(rèn)了錯(cuò)誤，表示坦然承擔(dān)處罰和責(zé)任，但整改措施方案尚未成型實(shí)施、監(jiān)督部門的處理決定尚未做出，媒體和個(gè)別評(píng)論者就義正詞嚴(yán)的大加撻伐，把道德、價(jià)值觀等等的都搬了出來(lái)，在他們眼里，海底撈就是想蒙混過(guò)關(guān)，不用再等什么整改了，直接就該“判死刑”。

的確，海底撈出了“老鼠門”事件，無(wú)論站在食品安全層面、還是站在企業(yè)誠(chéng)信層面都是無(wú)法容忍的，也是不能容忍的。但，“老鼠門”事件畢竟和當(dāng)年的三聚氰胺事件大不同，無(wú)論是從主觀意識(shí)上、情節(jié)上還是從造成的危害程度上。我們?cè)谶@個(gè)企業(yè)“罪不至死”的前提下，在它已經(jīng)做出承諾而且是積極承諾的前提下，還沒(méi)有給時(shí)間讓它實(shí)施、踐諾，那么我們?yōu)槭裁淳涂梢源直┓穸ǎ客瑫r(shí)，我們有什么理由指責(zé)消費(fèi)者對(duì)它的期盼是一種“價(jià)值觀混亂”？endprint

面對(duì)“老鼠門”事件，海底撈是有錯(cuò)的，是違法了的，不可否認(rèn)。面對(duì)海底撈的承諾和表態(tài)，我們沒(méi)有理由證明它是作秀的、虛偽的。更不應(yīng)該干涉指責(zé)一些消費(fèi)者根據(jù)個(gè)人觀察做出的自由判斷，這和所謂的“價(jià)值觀”無(wú)關(guān)。假以時(shí)日，海底撈果真言而無(wú)信，作奸犯科，那也不能說(shuō)消費(fèi)者的輕信是價(jià)值觀顛倒了！說(shuō)句戲謔的話，對(duì)此，現(xiàn)在我們只能做“無(wú)罪推定”。

在美國(guó)的司法制度中，刑事案采用的定罪標(biāo)準(zhǔn)是“超越合理懷疑”。具體而言，在法庭審判時(shí)，檢方若要指控被告有罪，一定要提出確鑿可信的證據(jù)來(lái)證明被告的罪行。毫無(wú)疑問(wèn)，任何證據(jù)都會(huì)存在某種疑點(diǎn)，但陪審團(tuán)只有在確信證據(jù)已達(dá)到“超越合理懷疑”的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，才能判決被告有罪。

美國(guó)著名的辛普森殺妻案，是世界刑法史上的里程碑式經(jīng)典案例，它的精髓就是“疑罪從無(wú)”、“無(wú)罪推定”。這個(gè)案例指的是1994年美式橄欖球運(yùn)動(dòng)員辛普森（O.J. Simpson）謀殺其妻子和另一男子的刑事案。在辛普森案中，由于檢方證據(jù)全都是間接證據(jù)，難以自圓其說(shuō)，使辯方能夠以比較充足的證據(jù)向陪審團(tuán)證明辛普森未必就是殺人兇手。

1995年10月3日，對(duì)全美來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常的日子，是美國(guó)司法史上的劃時(shí)代歷史時(shí)刻。美國(guó)西部時(shí)間上午10點(diǎn)，當(dāng)辛普森案裁決即將宣布之時(shí)，整個(gè)美國(guó)一時(shí)陷入停頓?？肆诸D總統(tǒng)、國(guó)務(wù)卿貝克停下了工作；華爾街股市交易幾近停滯；長(zhǎng)途電話線路寂靜無(wú)聲。數(shù)千名警察全副武裝，如臨大敵，遍布洛杉磯市街頭巷尾。大約1億4千萬(wàn)美國(guó)人收看或收聽(tīng)了“世紀(jì)審判”的最后裁決。

陪審團(tuán)裁決結(jié)果：辛普森無(wú)罪。

從此，有人說(shuō)，美國(guó)司法制度的特征之一是“寧可漏網(wǎng)一千，不可冤枉一人”。

美國(guó)最高法院大法官霍姆斯認(rèn)為：“罪犯逃脫法網(wǎng)與政府的卑鄙非法行為相比，罪孽要小得多。”在霍姆斯看來(lái)，政府濫用權(quán)力和司法腐敗對(duì)國(guó)家和社會(huì)造成的整體危害，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了普通犯罪分子。

——這和我們針對(duì)海底撈處置危機(jī)的行為毫無(wú)理由的指責(zé)一樣，即便它在公關(guān)，但你沒(méi)有確鑿證據(jù)證明它這種應(yīng)對(duì)措施存在違法行為時(shí)，你在那里喋喋不休的鼓噪什么？難道這不叫擾亂公眾判斷規(guī)則、混淆顛倒社會(huì)價(jià)值觀嗎？

所以，針對(duì)這件事，問(wèn)題的關(guān)鍵是：我們是要打擊食品安全違法行徑，還是要?jiǎng)儕Z當(dāng)事企業(yè)說(shuō)話的權(quán)利、糾錯(cuò)悔改的機(jī)會(huì)？

5、一味否定和持續(xù)打擊，抨擊海底撈一切可能的糾錯(cuò)努力，對(duì)消費(fèi)者真的有益嗎？真的是在維護(hù)道德標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值觀、法律尊嚴(yán)嗎？

海底撈出了“老鼠門”事件，接受最嚴(yán)厲的輿論譴責(zé)、相應(yīng)法律懲處、市場(chǎng)和消費(fèi)者用自己的合理手段對(duì)其懲罰都不為過(guò)。而且，它必須認(rèn)真履行自己的整改義務(wù)，確保未來(lái)企業(yè)誠(chéng)信責(zé)任和食品安全責(zé)任得到落實(shí)。但是，我們應(yīng)該給它提供這樣一個(gè)時(shí)間和空間，在它接受監(jiān)督的前提下履行上述義務(wù)和責(zé)任，而不是隨意滑動(dòng)我們的鼠標(biāo)、輕率敲擊我們的鍵盤，就判它個(gè)“死刑”。一家有前途的標(biāo)桿企業(yè)，違法自有相應(yīng)的代價(jià)，但這種代價(jià)，絕不是讓這樣一家企業(yè)從世界上消失。當(dāng)你揮舞道德大棒站在道德高地不分青紅皂白的充當(dāng)一個(gè)愜意的鍵盤俠指手畫(huà)腳時(shí)，你有沒(méi)有考慮這是不是法律的公平嗎？這符合消費(fèi)者利益嗎？對(duì)社會(huì)有益嗎？這是一種什么樣的道德觀、價(jià)值觀？

一時(shí)之快，絕殺一個(gè)并非故意犯錯(cuò)的企業(yè)，這絕非廣大消費(fèi)者的初衷。海底撈的“罪與罰”咎由自取，但還不至于徹底摧毀之。

上世紀(jì)八十年代的一個(gè)深夜，在比利時(shí)的布魯塞爾，一名女子不慎掉下露臺(tái)受了重傷，一名路過(guò)男子借機(jī)洗劫了毫無(wú)反抗能力的受傷女子，但最終他不忍女子傷重而亡，于是選擇了報(bào)警后才離開(kāi)。事件的經(jīng)過(guò)被附近的監(jiān)控?cái)z像頭拍攝下來(lái)，警察抓獲了這名男子，并起訴至法庭。最后該案在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)四周的激烈辯論和商討后，法庭做出了將該男子無(wú)罪釋放的判決。

當(dāng)時(shí)法官宣讀的判決中有這樣陳述：每個(gè)人的內(nèi)心深處都有脆弱和陰暗的一面，對(duì)于拯救生命而言，他搶劫財(cái)物的行徑不值一提。雖然單純從法律上說(shuō)，我們的確不應(yīng)該為了一個(gè)人的善行而赦免其犯下的罪惡，但是如果判決他有罪，將會(huì)對(duì)整個(gè)社會(huì)秩序產(chǎn)生極度負(fù)面的影響！我寧愿看到下一個(gè)搶劫犯拯救了一個(gè)生命，也不愿看見(jiàn)奉公守法的無(wú)罪者對(duì)于他人所受的苦難視而不見(jiàn)！

對(duì)于海底撈事件而言，我們不能沒(méi)有幾個(gè)人關(guān)注問(wèn)題的根源，卻盯著這個(gè)企業(yè)自身；沒(méi)有人關(guān)心對(duì)問(wèn)題的整改和治理措施，卻總是在盯著企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的表面形式。我們不能急于對(duì)事件糾錯(cuò)尚未啟動(dòng)的過(guò)程進(jìn)行道德審判。

指責(zé)消費(fèi)者，等于消費(fèi)者還沒(méi)等來(lái)對(duì)老鼠門事件的“審判”，他們自己的“罪行”卻被提前宣判了！

當(dāng)然，請(qǐng)千萬(wàn)不要誤解、曲解我舉這個(gè)例子的用意，我之所以舉出這個(gè)案例，意在提醒大家，我們?cè)谧l責(zé)海底撈管理問(wèn)題、食品安全問(wèn)題的同時(shí)，更應(yīng)該把具體問(wèn)題的處理交給政府，而我們要做的是，積極成為一個(gè)監(jiān)督者，督促、監(jiān)督海底撈這樣的企業(yè)痛定思痛，帶頭做個(gè)守法經(jīng)營(yíng)、真正把消費(fèi)者權(quán)益放在第一位的企業(yè)，而不是做一個(gè)冷血的圍觀者、起哄者、看熱鬧者，我們應(yīng)以一個(gè)利益切身相關(guān)者的身份出現(xiàn)，監(jiān)督企業(yè)和商家對(duì)食品安全法規(guī)的恪守，對(duì)企業(yè)誠(chéng)信的重視，對(duì)消費(fèi)者健康權(quán)利和生命安全的敬畏，從而共建放心的食品安全環(huán)境，使無(wú)數(shù)人從中受益。

值得一提的是，當(dāng)下，由于環(huán)境所致，在社會(huì)上存在較為普遍的浮躁氛圍，集中體現(xiàn)在一些人的圍觀心理、落井下石心理、仇富仇商心理、莫名其妙的絕殺報(bào)復(fù)心理，這是信仰缺失導(dǎo)致的焦慮心態(tài)孳生，也是一些特殊社會(huì)現(xiàn)象所致，這些現(xiàn)象除了與法無(wú)據(jù)之外，甚至都與公序良俗背道而馳。這使得一些人在充當(dāng)圍觀者、裁判者以外，同時(shí)也滋生出一副冷漠、甚至殘忍的心態(tài)。

這樣的乖戾心態(tài)，與社會(huì)無(wú)益，它只會(huì)無(wú)情的撕裂社會(huì)。

我們的社會(huì)，當(dāng)下的確非常缺少客觀的心態(tài)，缺少勇敢的擔(dān)當(dāng)，更多的人不善于參加社會(huì)公序良俗的建設(shè)，卻樂(lè)于充當(dāng)快意恩仇的鍵盤俠、冷酷殘忍的道德裁判。我想，未來(lái)，我們每個(gè)自然人，尤其是每家企業(yè)、每個(gè)團(tuán)體，只有學(xué)會(huì)長(zhǎng)于理解，做到勇于擔(dān)當(dāng)，比如當(dāng)下之海底撈這個(gè)事件，擺在海底撈面前的路子只有一條：面多錯(cuò)誤，坦誠(chéng)承擔(dān)，從善如流，切勿旁門左道試圖逃避；而社會(huì)面對(duì)這樣的企業(yè)、這樣的問(wèn)題事件，對(duì)之監(jiān)督多于苛責(zé)，指導(dǎo)勝于追殺，那么更完善更公正的行業(yè)規(guī)則、社會(huì)規(guī)則將不期而至。endprint