林中冠++劉海龍

【摘要】：隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展和人民生活品質(zhì)的不斷提高，對氣象服務(wù)的要求也越來越高，由于遼寧近幾年經(jīng)濟發(fā)展速度遲緩，嚴重制約了遼寧省氣象服務(wù)的發(fā)展。但在這短短的幾年時間里隨著承載信息的各種媒體的出現(xiàn)，"12121"氣象聲訊服務(wù)及4006000121氣象服務(wù)熱線受到了極大的沖擊，導致我省兩個服務(wù)平臺擱置在此。而4006000121氣象用戶服務(wù)熱線系統(tǒng)（以下簡稱400熱線）將400熱線與12121聲訊系統(tǒng)整合，實現(xiàn)了公眾與氣象部門的之間雙向互動，為了避免系統(tǒng)重復建設(shè)造成的資源浪費，真正實現(xiàn)人力共享，信息共享和人力共享，有效利用了資源，進一步提高遼寧省公眾氣象服務(wù)的質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】：氣象聲訊，氣象服務(wù)，400熱線，系統(tǒng)整合

隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展和人民生活品質(zhì)的不斷提高，對氣象服務(wù)的要求也越來越高，由于遼寧近幾年經(jīng)濟發(fā)展速度遲緩，嚴重制約了遼寧省氣象服務(wù)的發(fā)展，同樣"12121"氣象聲訊服務(wù)從前期的成功運營，曾經(jīng)為遼寧氣象系統(tǒng)的經(jīng)濟效益作出了一定貢獻。但在這短短的幾年時間里隨著承載信息的各種媒體的出現(xiàn)，"12121"氣象聲訊服務(wù)以及曾經(jīng)輝煌過的4006000121氣象服務(wù)熱線受到了極大的沖擊，導致我省兩個服務(wù)平臺擱置在此。

12121聲訊氣象服務(wù)業(yè)務(wù)自開通以來，不斷總結(jié)經(jīng)驗，增進服務(wù)，已被公眾認可和接受，但該業(yè)務(wù)服務(wù)形式單一固定，缺乏公眾與氣象部門間的互動交流，并且我們省語音服務(wù)存在內(nèi)容不完善，形式單一，人工坐席功能未開啟，而且答疑不專業(yè)等問題。而4006000121氣象用戶服務(wù)熱線系統(tǒng)（以下簡稱400熱線）可以充分利用現(xiàn)有的軟硬件資源，強大的服務(wù)團隊，提供更具人性化和便捷化的服務(wù)，真正實現(xiàn)了公眾與氣象部門的之間雙向互動，為了避免系統(tǒng)重復建設(shè)造成的資源浪費，將400熱線與12121聲訊系統(tǒng)整合，通過對現(xiàn)有系統(tǒng)采取完善軟硬件功能，擴充應用，優(yōu)化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)等措施，實現(xiàn)人力共享，信息共享和人力共享，有效利用了資源，能夠進一步提高遼寧省公眾氣象服務(wù)的質(zhì)量。

1、400熱線系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

目前，400熱線均在國、省兩級同步開展，熱線咨詢可以實現(xiàn)國與省之間的的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)。本課題將研究搭建國省市三級模式，以國家級服務(wù)熱線平臺為基礎(chǔ)，搭建全省聯(lián)網(wǎng)，統(tǒng)一號碼的分布式熱線服務(wù)平臺，實現(xiàn)基本業(yè)務(wù)本地化。

400熱線系統(tǒng)將交換技術(shù)、計算機電話集成技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機的集合起來，通過IP網(wǎng)絡(luò)上的IP協(xié)議以數(shù)據(jù)包的方式傳輸語音，并通過組網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)中國氣象局與我省各市縣局的語音話路交換，建立分布式呼叫中心，實現(xiàn)業(yè)務(wù)查詢本地化受理。包括業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、傳真服務(wù)、災情上報、信息查詢、業(yè)務(wù)合作、語音信箱等多種業(yè)務(wù)模塊。

2、整合前12121系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

整合前遼寧省以及各市12121系統(tǒng)以虛擬平臺方式，統(tǒng)一建立在一套數(shù)字12121設(shè)備中，全省統(tǒng)一使用12121號碼，撥打12121號碼均能獲得氣象信息。

3、兩者完美結(jié)合

將400熱線與12121聲訊系統(tǒng)整合，通過對現(xiàn)有系統(tǒng)采取完善軟硬件功能，擴充應用，優(yōu)化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)等措施，實現(xiàn)人力共享，信息共享和人力共享，有效利用了資源，能夠進一步提供遼寧省公眾氣象服務(wù)的質(zhì)量。通過整合，將兩個系統(tǒng)人工坐席、節(jié)目制作站、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器合并，同時減少了12121系統(tǒng)工作站數(shù)量，實現(xiàn)了人力共享、信息共享和平臺共享，避免了系統(tǒng)重復建設(shè)所造成的浪費，達到了資源共享的目的，強化了12121系統(tǒng)功能模塊，并在此基礎(chǔ)上進行了功能擴展，使軟件功能更加齊全，運行更加穩(wěn)定，操作更加方便，實現(xiàn)了12121語音交換，語音外呼、呼叫轉(zhuǎn)移、坐席交換等功能。整合之后，避免了用戶撥打12121人工坐席繁忙，無人接聽的情況，提高坐席接通率。

400坐席人員重新培訓，進一步提高了坐席人員與用戶溝通的能力與素質(zhì)，發(fā)揮了遼寧省聲訊系統(tǒng)的潛力，提高了遼寧省聲訊氣象系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量！

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作者簡介：林中冠，1986年3月，男，遼寧沈陽人，大學本科，工程師，研究方向：氣象服務(wù)，應用氣象endprint