耿娜娜， 邵秀英， 龔莉彥

(1. 太原師范學(xué)院 管理系， 山西 晉中 030619； 2. 中國(guó)北方發(fā)動(dòng)機(jī)研究所， 天津 300400)

基于攜程網(wǎng)住客評(píng)價(jià)的五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量分析
——以山西萬(wàn)獅京華(維景國(guó)際)大酒店為例*

耿娜娜1， 邵秀英1， 龔莉彥2

(1. 太原師范學(xué)院 管理系， 山西 晉中 030619； 2. 中國(guó)北方發(fā)動(dòng)機(jī)研究所， 天津 300400)

以山西萬(wàn)獅京華(維景國(guó)際)大酒店作為研究對(duì)象， 基于攜程網(wǎng)的住客評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)， 運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)文本分析法和李克特五點(diǎn)賦分法對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。 結(jié)果顯示， 酒店“顧客滿意， 服務(wù)第一”的理念得到了住客的一致認(rèn)可， 但在服務(wù)質(zhì)量方面存在設(shè)施設(shè)備不健全、 豪華度未達(dá)到五星標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)系統(tǒng)不完善、 房間衛(wèi)生清潔度不夠等問(wèn)題， 并針對(duì)性地提出了改進(jìn)措施。

攜程網(wǎng)； 住客評(píng)價(jià)； 服務(wù)質(zhì)量； 山西萬(wàn)獅京華(維景國(guó)際)大酒店

0 引 言

隨著生活水平的整體提高， 消費(fèi)需求的不斷擴(kuò)大， 人們對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。 酒店服務(wù)質(zhì)量逐漸成為旅游業(yè)和旅游研究關(guān)注的焦點(diǎn)， 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及提升顧客滿意度成為整個(gè)行業(yè)的重中之重。 當(dāng)前， 越來(lái)越多的住客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)自己消費(fèi)體驗(yàn)發(fā)表評(píng)價(jià)， 或者通過(guò)搜集獨(dú)立第三方評(píng)論作為是否選擇該酒店的參考。 網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)作為一種新型感知酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方式， 由于其評(píng)論的真實(shí)性， 已成為消費(fèi)者決策的重要依據(jù)。

20世紀(jì)80年代始， 國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了一系列研究。 國(guó)外學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量評(píng)價(jià)， 并提出了測(cè)評(píng)酒店服務(wù)質(zhì)量的不同方法， 主要有服務(wù)質(zhì)量模型、 質(zhì)量認(rèn)證體系、 SERVQUAL 模型、 服務(wù)績(jī)效模型SERVPERF等。[1]迄今為止， 最權(quán)威的兩種評(píng)價(jià)方法是SERVQUAL和SERVPERF， 其中SERVQUAL 在國(guó)外服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)中比較成熟， 已經(jīng)形成完整的理論體系。[2]國(guó)內(nèi)學(xué)者從不同角度對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究， 呂三玉等用扎根理論， 通過(guò)焦點(diǎn)小組和深度訪談收集相關(guān)數(shù)據(jù)， 發(fā)現(xiàn)信息、 時(shí)間、 服務(wù)/態(tài)度、 規(guī)章制度和硬件/環(huán)境5個(gè)因素是影響酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的主要因素， 并且歸納出“服務(wù)質(zhì)量因素”理論模型。[3]李東娟構(gòu)建了酒店其他顧客行為對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響的模型， 通過(guò)因子分析得出7個(gè)測(cè)量指標(biāo)， 利用結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證了酒店其他顧客行為對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響的因果關(guān)系。[4]鐘靜等用單層次模糊綜合評(píng)判法對(duì)南京市14家五星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量逐一進(jìn)行評(píng)價(jià)， 發(fā)現(xiàn)其問(wèn)題主要存在于客房、 服務(wù)、 餐飲和總體設(shè)施等方面。[5]龐兆玲等基于福州、 廈門(mén)、 泉州30家酒店的在線點(diǎn)評(píng)， 分析了顧客感知服務(wù)質(zhì)量五維度對(duì)顧客重復(fù)購(gòu)買意向的影響。[6]丁于思等基于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)內(nèi)容分析法， 構(gòu)建了五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。[7]熊偉等運(yùn)用內(nèi)容分析法將顧客評(píng)論進(jìn)行量化處理， 通過(guò)SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)中外國(guó)際高星級(jí)連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了對(duì)比研究。[1]尹華光等利用修改后的SERVQUAL量表來(lái)測(cè)量張家界高星級(jí)酒店顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望和感知。[2]

山西萬(wàn)獅京華(維景國(guó)際)大酒店于2004年開(kāi)業(yè)， 2007年被評(píng)為五星級(jí)酒店。 該酒店位于太原市高新開(kāi)發(fā)區(qū)南北主干道上， 毗鄰太舊高速公路， 距太原市中心咫尺之遙， 位置優(yōu)越， 往來(lái)交通十分便捷。 酒店秉持著顧客滿意， 業(yè)主滿意， 員工滿意， 社會(huì)滿意的經(jīng)營(yíng)理念， 以顧客第一為主旨， 努力為顧客服務(wù)， 但是顧客滿意度并沒(méi)有達(dá)到理想值， 服務(wù)質(zhì)量仍有待提升。 本文試圖通過(guò)攜程網(wǎng)的住客評(píng)價(jià)來(lái)分析萬(wàn)獅京華(維景國(guó)際)大酒店的服務(wù)質(zhì)量。

1 數(shù)據(jù)來(lái)源及統(tǒng)計(jì)

1.1 數(shù)據(jù)來(lái)源

截止到2017年1月8日， 攜程網(wǎng)關(guān)于萬(wàn)獅京華(維景國(guó)際)大酒店的評(píng)論共有2 408條， 是所有旅游網(wǎng)站對(duì)該酒店的評(píng)論條數(shù)中最多的。 通過(guò)剔除無(wú)意義評(píng)論、 有廣告嫌疑及惡意中傷之詞的點(diǎn)評(píng)， 并且同一游客發(fā)表的相似內(nèi)容的點(diǎn)評(píng)只選取一份， 如表 1 所示， 每條評(píng)論至少包含一個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量要素， 最終選取了2 042條評(píng)論。

表 1 攜程網(wǎng)對(duì)萬(wàn)獅京華(維景國(guó)際)大酒店評(píng)論中需剔除的部分評(píng)論舉例

為了建立萬(wàn)獅京華(維景國(guó)際)大酒店服務(wù)質(zhì)量分析體系， 在預(yù)測(cè)性研究時(shí)， 對(duì)攜程網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)瀏覽和客人評(píng)論試分析。 攜程網(wǎng)的點(diǎn)評(píng)均來(lái)自于真實(shí)入住的客人， 文字評(píng)論能夠真實(shí)反映住客對(duì)萬(wàn)獅京華(維景國(guó)際)大酒店服務(wù)質(zhì)量的感知， 且住客評(píng)論發(fā)表的時(shí)間主要集中于2013年以后， 可獲取的住客評(píng)價(jià)資料數(shù)量多， 能夠滿足研究萬(wàn)獅京華(維景國(guó)際)大酒店服務(wù)質(zhì)量的資料要求：真實(shí)、 客觀、 數(shù)量多、 時(shí)間跨度小。

1.2 研究方法及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

根據(jù)網(wǎng)友評(píng)論的文字特點(diǎn)， 選擇網(wǎng)絡(luò)文本分析法， 它是一種對(duì)傳播內(nèi)容進(jìn)行客觀、 系統(tǒng)和定量描述的研究方法， 被廣泛地應(yīng)用到基于網(wǎng)站內(nèi)容的旅游研究中。[6]通過(guò)借鑒國(guó)內(nèi)外對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的研究成果， 在閱讀若干個(gè)網(wǎng)友評(píng)論的基礎(chǔ)上， 對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)文本進(jìn)行采集、 整理、 分類并進(jìn)行分析， 分別從硬件設(shè)備質(zhì)量和軟件服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫娼⒃u(píng)價(jià)體系。 對(duì)網(wǎng)友具體評(píng)價(jià)進(jìn)行分析， 提取60個(gè)高頻特征詞， 對(duì)這60個(gè)高頻特征詞進(jìn)行分類、 修訂、 增補(bǔ)， 確定了35個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。

各個(gè)指標(biāo)采用李克特五點(diǎn)賦分法， 1～5分別表示“很差、 差、 一般、 好、 很好”， 具體得分由 3名評(píng)分員(其中1名為主評(píng)分員)通過(guò)分析網(wǎng)友評(píng)論文本內(nèi)容給出。 若3名評(píng)分員對(duì)各個(gè)指標(biāo)給出的得分一樣， 則評(píng)分通過(guò)； 若2名評(píng)分員(包括主評(píng)分員)給出的得分一樣， 評(píng)分也通過(guò)； 若2名評(píng)分員(不包括主評(píng)分員)得分一樣， 則進(jìn)行重新評(píng)分， 以二次評(píng)分2名以上評(píng)分員通過(guò)為準(zhǔn)。 在評(píng)分員對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分后， 運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。 以酒店總體評(píng)價(jià)作為對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的總體判斷， 即網(wǎng)友在攜程網(wǎng)上對(duì)萬(wàn)獅京華(維景國(guó)際)大酒店的推薦程度， 1表示不推薦， 2表示推薦， 如表 2 所示。

表 2 萬(wàn)獅京華(維景國(guó)際)大酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

2 結(jié)果分析

表 3 為攜程網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)文本分析情況， 可看出， 萬(wàn)獅京華(維景國(guó)際)大酒店的顧客群對(duì)酒店服務(wù)的期望值和關(guān)注度都比較高。 作為定位為五星級(jí)豪華型的酒店， 萬(wàn)獅京華(維景國(guó)際)大酒店主要的顧客群是有豐富住宿經(jīng)驗(yàn)的商務(wù)類客人， 其次是旅游團(tuán)， 因而顧客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量、 設(shè)施設(shè)備、 環(huán)境、 餐飲服務(wù)、 交通通達(dá)度、 距離火車站和機(jī)場(chǎng)遠(yuǎn)近程度等要求較高。 分析結(jié)果顯示， 94.12%的網(wǎng)友對(duì)萬(wàn)獅京華(維景國(guó)際)大酒店作出了總體評(píng)價(jià)， 其中90.07%的網(wǎng)友持推薦建議， 持不推薦建議的網(wǎng)友約占4.05%， 說(shuō)明絕大多數(shù)網(wǎng)友對(duì)酒店的滿意度較高， 其整體服務(wù)質(zhì)量較為樂(lè)觀。

表 3 攜程網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)文本分析情況

根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的綜合得分分析， 指標(biāo)整體得分較高， 說(shuō)明酒店處于較好水平。 其中， “服務(wù)態(tài)度” “服務(wù)效率”和“餐飲服務(wù)”平均得分接近5分， 說(shuō)明酒店比較注重培養(yǎng)員工對(duì)客服務(wù)態(tài)度和構(gòu)建完善的餐飲服務(wù)體系， 服務(wù)質(zhì)量有一定保證。 “交通通達(dá)度” “距離機(jī)場(chǎng)、 火車站遠(yuǎn)近程度”兩項(xiàng)指標(biāo)的平均得分較高， 說(shuō)明酒店地理位置較好。 “價(jià)格”和“超值服務(wù)”得分較高， 說(shuō)明萬(wàn)獅京華(維景國(guó)際)大酒店作為五星級(jí)酒店， 其市場(chǎng)價(jià)格是被消費(fèi)者所接受的， 所帶來(lái)的服務(wù)能夠讓顧客感到驚喜， 滿足顧客期望值。 “酒店規(guī)?！?“酒店安靜程度” “酒店安全” “床的大小”等指標(biāo)得分較高， 說(shuō)明酒店比較注重給顧客創(chuàng)造良好的休息環(huán)境， 對(duì)于顧客安全的保護(hù)措施比較完善。 “房間衛(wèi)生” “制冷制暖設(shè)備” “床品衛(wèi)生” “衛(wèi)生間面積” “停車服務(wù)” “淋浴狀況” “接送服務(wù)”7項(xiàng)得分低于4分， 說(shuō)明酒店的基本設(shè)施設(shè)備還不夠完善。

根據(jù)評(píng)論次數(shù)占比分析， 網(wǎng)友對(duì)“服務(wù)態(tài)度” “房間總體評(píng)價(jià)” “餐飲服務(wù)” “酒店設(shè)施設(shè)備”四項(xiàng)的關(guān)注度最高， 故服務(wù)及酒店設(shè)施是影響住客評(píng)價(jià)的主要因素。 “交通通達(dá)度” “房間衛(wèi)生” “周邊環(huán)境” “距離火車站、 機(jī)場(chǎng)遠(yuǎn)近程度”等指標(biāo)關(guān)注度也較高， 說(shuō)明住客也較關(guān)注酒店所處的地理位置、 交通通達(dá)度及周邊環(huán)境。 住客首先對(duì)“房間總體” “酒店設(shè)施設(shè)備總體” “衛(wèi)生間總體”進(jìn)行關(guān)注， 然后再對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行關(guān)注， 故酒店在保證整體水平良好的情況下， 對(duì)細(xì)節(jié)要進(jìn)行質(zhì)量提升。 “酒店特色程度” “房間布置” “網(wǎng)絡(luò)” “接送服務(wù)” “停車服務(wù)”等方面關(guān)注度較少， 說(shuō)明酒店在這些方面沒(méi)有突出表現(xiàn)。

3 結(jié)論與建議

萬(wàn)獅京華(維景國(guó)際)大酒店作為五星級(jí)酒店， 服務(wù)態(tài)度是影響顧客滿意度的首要因素， 住客在評(píng)論中使用了“服務(wù)非常好” “高效而溫馨的服務(wù)” “服務(wù)人員熱情” “國(guó)際化服務(wù)” “服務(wù)規(guī)范”等詞語(yǔ)， 可見(jiàn)酒店“顧客滿意、 服務(wù)第一”的理念得到了住客的一致認(rèn)可。 其次， 住客對(duì)于五星級(jí)酒店的要求不僅僅滿足于軟件服務(wù)， 同時(shí)也要求高質(zhì)量的硬件設(shè)備， 期望有豪華程度的感知體驗(yàn)。 住客評(píng)價(jià)電視有噪音， 不清晰； 空調(diào)忽冷忽熱， 溫度不適宜； 電梯反映遲緩， 有時(shí)刷卡沒(méi)反應(yīng)； 裝潢設(shè)施老舊， 不符合五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題， 以及房間、 衛(wèi)生間清潔度不夠， 住客評(píng)價(jià)房間有異味、 打掃不到位， 使該酒店設(shè)施設(shè)備、 豪華程度得分均低于酒店總體評(píng)價(jià)得分， 為進(jìn)一步提高酒店服務(wù)質(zhì)量， 提升顧客滿意度， 本文提出以下建議。

3.1 建立健全服務(wù)體系， 保證服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化

強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)， 豐富員工專業(yè)知識(shí)， 提高服務(wù)技能； 加強(qiáng)員工管理， 減少人員流動(dòng)情況； 健全酒店服務(wù)體系， 建立嚴(yán)格的客戶逐級(jí)檢查制度。 宣傳展示酒店提供的各項(xiàng)服務(wù)， 讓消費(fèi)者全面了解酒店的服務(wù)體系。 各項(xiàng)服務(wù)崗位工作人員應(yīng)安排合理， 如前臺(tái)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要接送服務(wù)， 且接送服務(wù)要選擇駕齡長(zhǎng)的司機(jī)， 給予顧客安全感。 對(duì)于訂房服務(wù)， 可培訓(xùn)話務(wù)員的語(yǔ)速和服務(wù)用語(yǔ)， 給予顧客耐心的解答。 對(duì)于停車服務(wù)， 合理安排禮賓人員在其工作崗位， 全天侯為顧客服務(wù)。 客戶開(kāi)設(shè)24小時(shí)自助服務(wù)熱線， 及時(shí)解決顧客提出的問(wèn)題。 重視住客在線評(píng)價(jià)， 對(duì)每一條點(diǎn)評(píng)要回復(fù)， 積極主動(dòng)解決住客提出的問(wèn)題， 以此提高顧客忠誠(chéng)度。

3.2 提高酒店設(shè)施質(zhì)量， 保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化

酒店應(yīng)對(duì)電梯、 空調(diào)等設(shè)備進(jìn)行定期檢修， 在核算成本的基礎(chǔ)上， 對(duì)電視機(jī)等設(shè)備進(jìn)行升級(jí)或替換， 定期檢查洗浴設(shè)備， 淋浴、 浴缸、 桑拿間等應(yīng)保證水溫適宜， 洗浴用品的品牌要與五星標(biāo)準(zhǔn)相符。 棉織品更換出新， 為加大舒適度， 對(duì)所有房間的棉織品定期進(jìn)行烘焙， 更新地毯， 或改裝成材質(zhì)良好的木地板。 對(duì)于某些顧客反映的客房設(shè)計(jì)不合理問(wèn)題， 可通過(guò)調(diào)整家具擺設(shè)、 窗戶設(shè)計(jì)、 裝修風(fēng)格等增加客房舒適感。

3.3 突出自身特色，保證服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新化

對(duì)酒店進(jìn)行適當(dāng)裝修， 或增添特色擺設(shè)， 設(shè)立形態(tài)各異的獅子形指示牌， 突出“萬(wàn)獅”主題， 也可設(shè)置“萬(wàn)獅”主題客房， 給顧客全新體驗(yàn)。 針對(duì)客人的不同需求， 重新布置特殊房型。 針對(duì)客人的個(gè)性化需求， 提供相對(duì)應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)。

3.4 注重細(xì)節(jié)問(wèn)題， 保證服務(wù)質(zhì)量時(shí)代化

針對(duì)住客評(píng)論中反映的早餐品種單一、 口味不適應(yīng)、 游泳池水溫不適宜、 大堂休息區(qū)面積較小、 缺少指示牌及網(wǎng)速不通暢等問(wèn)題， 酒店可適量增加早餐品種， 在大廳適當(dāng)擴(kuò)展顧客休息區(qū)， 建立明顯的指示牌或安排工作人員站在明顯位置為顧客做指引。 萬(wàn)獅京華(維景國(guó)際)大酒店有較多長(zhǎng)住客人， 針對(duì)長(zhǎng)住客人， 客服應(yīng)稱呼姓氏并禮貌問(wèn)候， 并且針對(duì)不同長(zhǎng)住客的喜好布置房間。 當(dāng)長(zhǎng)住客離店時(shí)， 大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)其進(jìn)行離別問(wèn)候， 了解其住店感受， 并進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)。

[1] 熊偉， 高陽(yáng)， 吳必虎. 中外國(guó)際高星級(jí)連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)比研究——基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的內(nèi)容分析[J]. 經(jīng)濟(jì)地理， 2012， 32(2)： 160-165.

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AnalysisonServiceQualityofFive-StarHotelBasedonC-TripCustomerEvaluation——ACaseStudyonShanxiWanshijinghuaHotel

GENGNa’na1,SHAOXiuying1,GONGLiyan2

(1. Management Department, Taiyuan Normal University, Jinzhong 030619, China；2. China North Engine Research Institute, Tianjin 300400, China)

This paper analyzes the service quality of Shanxi Wanshijinghua Hotel based on the guest evaluation data of C-trip by using the Network Text Analysis and the Likert Scale Approach. Results show that Shanxi Wanshijinghua Hotel’s facilities and equipments are insufficient, its luxury degree fails to achieve five-star standard, its service system is not perfect, and its room cleanliness is not enough, and so on. This paper also brings about a number of suggestions to resolve those problems.

C-trip； customer evaluation; service quality； Shanxi Wanshijinghua hotel

1673-1646(2017)06-0063-05

2017-09-07

耿娜娜(1984-)， 女， 副教授， 從事專業(yè)：旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)。

F719.2

A

10．3969/j．issn．1673-1646．2017．06．012