熊偉 吳源媚

[摘要]隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，智慧旅游成為旅游業(yè)發(fā)展的新形態(tài)之一，酒店人開始關(guān)注如何利用智慧化提高酒店績效。但是，酒店智慧化需要高成本投入以及隨技術(shù)更新?lián)Q代的高維護費用，由此，其是否能提高酒店的業(yè)績表現(xiàn)是一個非常值得關(guān)注的理論問題和實踐難題。該研究在珠三角范圍內(nèi)的廣州、深圳、佛山、東莞、珠海等城市隨機抽取了10間高星級酒店進行問卷調(diào)查，獲取了大量的第一手數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析的結(jié)果顯示：酒店服務(wù)智慧化、管理智慧化、營銷智慧化均對酒店業(yè)績有積極的作用。其中，智慧化入住系統(tǒng)對酒店業(yè)績中的收入以及成本費用方面影響最為顯著;其次，智慧化餐飲宴會及客房服務(wù)對于酒店業(yè)績中的利潤指標影響最關(guān)鍵;智慧化管理對酒店業(yè)績中的顧客和員工滿意指標影響最為明顯。但是，酒店在智慧化投資和建設(shè)同時需要重點考慮智慧化與人性化的結(jié)合。該結(jié)論將為高星級酒店業(yè)決定是否戰(zhàn)略性地投資于智慧化技術(shù)或集中于某些特定領(lǐng)域提供決策參考。

[關(guān)鍵詞]高星級酒店;智慧酒店;智慧化;酒店業(yè)績;珠三角地區(qū)

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002-5006（2018）11-0075-12

Doi： 10.3 969/j.issn.1002-5006.2018.11.014

1 研究背景與意義

近年來，在信息技術(shù)發(fā)展的浪潮巾，智慧酒店逐漸成為酒店業(yè)發(fā)展的熱點，智慧酒店的建設(shè)也正處于熾熱的探索階段。實際上，現(xiàn)代高星級酒店已不再是過去傳統(tǒng)的過夜驛站和住宿逗留的概念，逐漸成為一個人流集散地?；诰频甑膱鼍?，可打造出吃、住、行、游、購、娛、會展、演等關(guān)聯(lián)度及互補程度較高的一體化發(fā)展生態(tài)圈，甚至成為展示現(xiàn)代科技、體驗時尚居家生活的智能化服務(wù)場所。

然而，酒店行業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀卻并不樂觀，據(jù)HOTELUP發(fā)布的《中國酒店資產(chǎn)報告》：自2012年以來酒店經(jīng)營每況愈下，困難重重。2017年8月中國旅游飯店業(yè)協(xié)會出版的《2017中國飯店業(yè)務(wù)統(tǒng)計》抽樣調(diào)查了30個省份163個城市的851家飯店，調(diào)查結(jié)果顯示：2016年財政年度，四星級酒店的經(jīng)營利潤下降最為明顯，2016年下降了12%，五星級酒店市場平均房價下降最為明顯，降幅達到6%。

因此，高星級酒店行業(yè)要走出發(fā)展困境，需要找到根本性的突破口。根據(jù)“新旅游形態(tài)論”，智慧旅游是服務(wù)于公眾、企業(yè)、政府，面向未來的全新的旅游形態(tài)，能解決旅游業(yè)發(fā)展面臨的諸多層面的問題，該觀點對新技術(shù)應(yīng)用于旅游業(yè)寄予了很高的期望。而實踐中，如何利用智慧化提高酒店運營效益，包括降低能耗、減少人力成本，以及提升銷售業(yè)績，也已成為當前高星級酒店轉(zhuǎn)型的重要議題。酒店業(yè)績是酒店生存及發(fā)展狀況最客觀的反映，也是酒店投資者及從業(yè)者最關(guān)心的頭等大事，兇而，酒店智慧化能否促進其業(yè)績提升有待驗證。本文以珠三角地區(qū)高星級酒店為例，從酒店業(yè)績角度對智慧酒店進行分析與評價，試圖為酒店業(yè)的智慧化戰(zhàn)略性投資或相關(guān)的戰(zhàn)略性選擇提供決策參考。

2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

2.1 智慧酒店研究

智慧酒店，又名酒店智慧化，在學(xué)界尚無統(tǒng)一的界定和標準，其概念是隨著“智慧城市”“智慧旅游”的提出和發(fā)展逐漸產(chǎn)生的。嚴格來說，國外并無“智慧旅游”這一專業(yè)術(shù)語，“智慧城市”其實只是IBM公司推出的一個商業(yè)計劃和項目。在我國，隨著個性化定制和智能化公共服務(wù)時代的來臨，智慧旅游這個名詞出現(xiàn)不過幾年就備受關(guān)注，智慧旅游不是空泛的概念問題或技術(shù)應(yīng)用，智慧旅游的應(yīng)用價值是智慧旅游存在的實際意義，因此，智慧旅游概念的本質(zhì)內(nèi)涵更應(yīng)該強調(diào)的是基于新一代信息技術(shù)并結(jié)合原有技術(shù)，實現(xiàn)旅游業(yè)從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的升級，而所謂的新一代信息技術(shù)，即指代物聯(lián)網(wǎng)、移動通信、云計算以及人工智能技術(shù)，它們是智慧旅游的四大核心技術(shù)。這些新一代技術(shù)在推動旅游產(chǎn)業(yè)制度和市場結(jié)構(gòu)變化方面也具有重要的作用。因此，隨著智慧旅游的發(fā)展，傳統(tǒng)旅游企業(yè)需要重塑商業(yè)模式和創(chuàng)造顧客價值的方式，實現(xiàn)在復(fù)雜旅游環(huán)境中為游客提供精準的個性化服務(wù)的功能，從而增加用戶價值，提高游客滿意度，提升旅游服務(wù)品質(zhì)，最終使智慧旅游有效促進旅游產(chǎn)業(yè)優(yōu)化轉(zhuǎn)型升級。

國外智慧酒店的研究比我國早，其研究主要基于信息化技術(shù)的發(fā)展和智慧化技術(shù)的研究與應(yīng)用。從整體上看，國外的相關(guān)研究更加注重其實務(wù)性，主要集中于智慧化技術(shù)在酒店的應(yīng)用。首先，學(xué)者們提出智慧酒店的主要目標是制定一個良好的環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)，并通過科技智能和人性化相結(jié)合提升顧客體驗，為客人創(chuàng)造一個獨特的入住體驗，進而提高酒店業(yè)的服務(wù)水平，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的生態(tài)系統(tǒng)。其次，智慧酒店該如何建設(shè)，才能使其作用發(fā)揮到極致從而產(chǎn)生更大的價值，一直是國外學(xué)界在研究智慧酒店過程中最關(guān)注的問題。許多學(xué)者從技術(shù)方面提出智慧酒店管理系統(tǒng)能夠幫助酒店方面實現(xiàn)降低能耗、精簡人力、減少成本、提升安全質(zhì)量，并設(shè)計出酒店智慧管理系統(tǒng)的各個模塊管理流程，除提高人工效率以減少員工數(shù)量外，還建議采用人工節(jié)儉型的創(chuàng)新科技，如PMS系統(tǒng)（中央預(yù)訂管理系統(tǒng)）、人力資源管理系統(tǒng)、技能機器人取代重復(fù)工作的工種。在搜索和預(yù)訂方面，用智能代理提高搜索速度，并從智能手機等移動設(shè)備收集細節(jié)（可選房型列表、價格、客戶體驗、交通等）反饋到用戶手機，使顧客還未抵達酒店就可以通過移動使用端獲得更高效更細致的體驗。再次，智慧化建設(shè)與應(yīng)用對服務(wù)從業(yè)人員提出了更高的要求，員工需要充分掌握智慧化設(shè)備的運用，對管理層的知識要求更高，不僅要求其需要具備組織協(xié)調(diào)能力、相關(guān)實踐經(jīng)驗，還需要有投資戰(zhàn)略和頂層設(shè)計的前瞻眼光，制定最適宜的運營管理解決方案，這樣才能使酒店目標和策略更好、更快、更便捷、更節(jié)省地得以實現(xiàn)，并將智慧化的作用發(fā)揮到極致進而產(chǎn)生更大的價值，為經(jīng)驗與技術(shù)之間的融合發(fā)展助力。

智慧酒店在中國的提出與研究，要比國外晚得多。2012年5月印發(fā)的《北京智慧飯店建設(shè)規(guī)范（試行）》提出：要利用新一代信息技術(shù)，通過飯店內(nèi)各類旅游信息的自動感知、及時傳送和數(shù)據(jù)深入挖掘分析，實現(xiàn)飯店旅游六要素的電子化、信息化和智能化，最終為旅客提供舒適便捷的體驗和服務(wù)。現(xiàn)代電子設(shè)備、通訊技術(shù)、人工智能技術(shù)等在酒店行業(yè)的應(yīng)用，不僅是一種營銷手段或管理手段，也可以降低人力成本與能耗費用?？傮w而言，智慧酒店可歸納為：以現(xiàn)代新型信息技術(shù)為指引，通過服務(wù)智慧化、管理智慧化、營銷智慧化，實現(xiàn)酒店平臺共享與資源有效利用的服務(wù)和管理變革，以滿足住客的個性化需求、提高酒店管理和服務(wù)的品質(zhì)、效能和滿意度。大部分的學(xué)者都認同其核心技術(shù)為云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動通訊技術(shù)和人工智能，這四大新型信息技術(shù)在酒店管理中的應(yīng)用創(chuàng)新和集成創(chuàng)新造就了智慧酒店。

總的來說，目前國內(nèi)學(xué)者在智慧酒店的研究多專注在智慧酒店建設(shè)存在的問題、智慧酒店的評價體系、智慧酒店建設(shè)策略和系統(tǒng)建構(gòu)等方面，對于其產(chǎn)生的結(jié)果和價值甚少有實證研究。

2.2 信息化、智慧化與企業(yè)績效

信息科技首先發(fā)生在西方發(fā)達國家，因而，信息科技對企業(yè)績效的影響研究也源于西方。研究顯示，信息技術(shù)可以產(chǎn)生無形利益包括改善顧客服務(wù)、完善系統(tǒng)架構(gòu)、達到較高的工作滿意度，并可改善內(nèi)外部的溝通效率，提升產(chǎn)品質(zhì)量，使企業(yè)在市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢，在促進資產(chǎn)可利用率和控制資源和能源方面也具有強大的推動力，國內(nèi)的部分研究表明，智慧化和企業(yè)經(jīng)濟績效存在一種正相關(guān)關(guān)系，信息化是企業(yè)提升競爭力的有效工具，信息化可以大幅降低企業(yè)的成本，減少開支，提升工作效率，因為建立在知識、智能、信息等基礎(chǔ)上的無形智力資本對企業(yè)長期盈利和績效的提升做出很大的貢獻。

但同時，學(xué)界還存在與此相悖的觀點。有學(xué)者指出，盡管從1965-1994年市場企業(yè)對信息技術(shù)的投資持續(xù)增加，但是，相應(yīng)的勞動生產(chǎn)率增長卻出現(xiàn)了明顯下降的趨勢，這便促使學(xué)界開始重新思考信息技術(shù)的生產(chǎn)效益貢獻。企業(yè)信息化投資具有風(fēng)險特性，信息化投資耗費巨大，而且具有大量技術(shù)與市場風(fēng)險，如成本超出預(yù)算、員工對新技術(shù)的抵觸、技術(shù)難度過大與缺乏財務(wù)分析能力等，只有占領(lǐng)先機的最早實施者或少數(shù)企業(yè)能夠成功地從信息化投資中獲得更大優(yōu)勢。更有研究指出，信息技術(shù)和企業(yè)績效負相關(guān)，即存在信息技術(shù)的生產(chǎn)率悖論。國外經(jīng)濟學(xué)家、諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎得主Robert Solow在《紐約時報》書評專欄首次提出信息技術(shù)應(yīng)用中的生產(chǎn)率悖論：“計算機無處不在，除了在生產(chǎn)率統(tǒng)計方面有所表現(xiàn)之外?！毙畔⒓夹g(shù)革命的出現(xiàn)往往伴隨著生產(chǎn)率增長水平的下降。由此，在美國經(jīng)濟學(xué)界引出了關(guān)于IT經(jīng)濟價值的廣泛爭論，眾多的企業(yè)認為他們在信息技術(shù)應(yīng)用方面的投資掉進了“黑洞”。

而智慧化，是繼工業(yè)化、電氣化、信息化之后世界科技革命又一次新的突破，智慧化與信息化之間還存在一些功能模塊和系統(tǒng)理念上的不同，智慧化與企業(yè)業(yè)績之間的關(guān)系是否支持以上研究結(jié)論或者在何種程度上支持以上研究結(jié)論，是本研究即將探討的問題。

2.3 信息化、智慧化與酒店業(yè)績

早在20世紀90年代，國外學(xué)者采用一些著名理論框架來解釋信息技術(shù)對旅游業(yè)的影響。Werthner與Klein合著的《信息技術(shù)與旅游——充滿挑戰(zhàn)的關(guān)系》和Poon的《旅游、技術(shù)和競爭策略》，代表了學(xué)術(shù)界對信息技術(shù)與旅游業(yè)的意義、本質(zhì)和影響的智慧認知。研究表明，酒店能利用信息技術(shù)同時降低邊際成本并提高邊際價格，從而提高其營業(yè)利潤。智慧化技術(shù)的短期或長期的戰(zhàn)略實施，可有效提高員工的滿意度和其對企業(yè)的認同感，并可提高酒店的賓客體驗，提高企業(yè)營運水平，增加企業(yè)收益和降低成本費用。國內(nèi)學(xué)者對智慧酒店持有較大的信心，認為借助新型信息化技術(shù)實現(xiàn)酒店智慧化是必由之路，在創(chuàng)新模式下酒店的經(jīng)營將得到新的飛躍。信息技術(shù)對酒店業(yè)績有正向影響，對廣州市高星級酒店的案例研究結(jié)果顯示：廣州市高星級酒店業(yè)內(nèi)不存在信息技術(shù)“生產(chǎn)率悖論”。智慧型酒店通過其對信息的掌握，可以更好地為顧客提供及時的服務(wù)，智慧化的系統(tǒng)、智慧型的管理模式可以降低人工成本，通過對資源的合理配置，提升酒店的競爭力，因此對酒店業(yè)績有積極作用。因此，許多學(xué)者建議在酒店業(yè)中積極采用智慧化技術(shù)。

但是，也有不少國內(nèi)的酒店業(yè)界人士發(fā)表不同的聲音，對于服務(wù)業(yè)是否應(yīng)該對智慧化技術(shù)投資有所遲疑，認為酒店智慧化是一種投資高、風(fēng)險大、更新快的信息應(yīng)用系統(tǒng)。過去，不少酒店投入大量的資金配置設(shè)施設(shè)備和信息系統(tǒng)，卻因為各種原因未能實現(xiàn)預(yù)期的服務(wù)效率和投資收益率。一方面，智慧酒店的基礎(chǔ)是信息技術(shù)及其衍生的各類智能技術(shù)，因此，現(xiàn)代通信與信息技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、行業(yè)技術(shù)、智慧化設(shè)備等的引進和升級是酒店智慧化的前提，新型智慧化程度的提高必然導(dǎo)致酒店建設(shè)成本的大幅增加。另一方面，智慧酒店建設(shè)涉及政府、酒店、訂房中心、旅行社等多個主體，一體化建設(shè)中需要耗費大量人力、物力和財力，達到信息系統(tǒng)的整合與共享是智慧酒店建設(shè)的一道屏障，云計算的開發(fā)和共享帶來的安全問題也是酒店經(jīng)營者和顧客的顧慮。另外，支付技術(shù)盡管已經(jīng)發(fā)展十分成熟，且消費者應(yīng)用也十分普遍，但基于信任機制的支付方式仍需要進一步發(fā)展和完善。投資過重，回報時間長，頂層規(guī)劃先天性缺陷，業(yè)務(wù)部門間無法聯(lián)動作業(yè)而形成信息孤島，這些智慧酒店存在的問題對于酒店經(jīng)營者的運營壓力與投資回報具有不可回避的影響。

綜上所述，酒店智慧化及其與業(yè)績之間的關(guān)系的研究才剛剛起步，還處于不斷探索的階段，國外已經(jīng)有一定的研究成果，但國內(nèi)在酒店智慧化與其業(yè)績關(guān)系的研究中尚無系統(tǒng)的成果?；诖耍疚脑诔浞謪⒖紘鴥?nèi)外已有的相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，選定珠三角地區(qū)的高星級酒店作為研究對象，分析其智慧化與其企業(yè)績效之間的關(guān)系，試圖豐富有關(guān)智慧酒店的實證研究成果，并為酒店業(yè)提供決策參考。

3 研究方法與過程

3.1 研究案例地選取

本次研究選取珠江三角洲內(nèi)的高星級（四星級及以上）酒店為案例對象。珠三角地區(qū)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)達，其酒店業(yè)伴隨著改革開放的步伐快速發(fā)展，也是該地區(qū)最早與國際接軌的行業(yè)之一。頻繁的商貿(mào)活動造就了珠三角高星級酒店的繁榮，無論是數(shù)量，還是服務(wù)質(zhì)量，都處于國內(nèi)領(lǐng)先水平。基于此，本文選取珠三角地區(qū)內(nèi)主要包括廣州、深圳、東莞在內(nèi)的5座城市作為研究案例地，樣本酒店共10家。具體包括：白金五星級酒店廣州花園酒店，標準五星級酒店廣州索菲特酒店、佛山希爾頓酒店、深圳東海朗廷酒店、深圳大中華希爾頓酒店、東莞美思威爾頓酒店（原東莞虎門索菲特酒店）、東莞柏寧長安國際酒店、珠?；涁敿偃站频昙爸楹Ｐ买E景萬豪酒店，四星級酒店佛山順德嘉信康年花園酒店。

在考慮到地域范圍的均勻分布，并兼顧國內(nèi)和國際品牌的基礎(chǔ)上，研究盡可能選取多樣性的樣本，以保存不同文化環(huán)境的差異性和獨特性，獲取更科學(xué)可靠的第一手資料。

3.2 研究方法與過程

3.2.1 調(diào)查研究法

本研究采用調(diào)查研究法對樣本酒店的智慧化發(fā)展及其業(yè)績情況進行調(diào)查，并用數(shù)理統(tǒng)計方法進行數(shù)據(jù)分析和處理。

首先，根據(jù)文獻研究的結(jié)果確定概念體系，并推導(dǎo)出相關(guān)變量和測度條款。隨后，進行數(shù)據(jù)收集，其中，包含預(yù)調(diào)查和正式調(diào)查。在預(yù)調(diào)查階段，研究者分別對3位業(yè)界專家（鉑濤酒店集團副總裁、珠?；涁敿偃站频昕偨?jīng)理、深圳東海朗廷酒店總會計師）和2位學(xué)界專家（高校酒店管理擘業(yè)教授）進行了深度訪談，針對量表的設(shè)計內(nèi)容獲取專家意見，并對量表進行了補充和修正，最集中的意見主要體現(xiàn)在：業(yè)界專家一致提出，考慮到酒店“人服務(wù)于人”的基本特性，建議在酒店績效指標體系中增加員工和顧客維度上的指標，學(xué)界專家也對此表示認同，由此，酒店績效的量表由原有的14個指標增加到19個指標，具體見表1。在正式調(diào)查階段，研究者采用實地走訪的方式在10家樣本酒店內(nèi)進行問卷發(fā)放和回收，獲取了第一手數(shù)據(jù)，并借助SPSS19.0軟件的均值比較分析、驗證性因子分析、相關(guān)性分析和多元回歸分析功能，探索智慧化對酒店業(yè)績的影響。

3.3.2 研究過程

（1）問卷設(shè)計

問卷分為3大部分，第一部分是對酒店智慧化程度的研究，包含3個模塊，分別為酒店服務(wù)智慧化、管理智慧化和營銷智慧化;第二部分是智慧化對酒店業(yè)績影響的基本調(diào)查;第三部分為受訪者基本信息，用于了解樣本的整體情況。問卷第一、第二部分采用Likert 5級量表，指標打分采用5分制降序方式。

1）酒店智慧化指標選擇

當前，酒店信息技術(shù)的應(yīng)用分為前臺系統(tǒng)、后臺系統(tǒng)、餐廳與宴會管理系統(tǒng)、與顧客接觸的信息技術(shù)，李云鵬等人對酒店智慧化的分類結(jié)果為服務(wù)智慧化、管理智慧化、營銷智慧化，在此基礎(chǔ)上，考慮到珠三角高星級酒店的職能架構(gòu)和運營管理的實際情況，本研究將酒店智慧化分為3個層次，第一層次為酒店服務(wù)智慧化模塊，并將其分解為前臺系統(tǒng)、餐廳與宴會管理系統(tǒng)、智能會議系統(tǒng)、與顧客接觸的信息技術(shù)等共12個可測變量;第二層次為酒店管理智慧化模塊，包括工程事務(wù)管理、客房事務(wù)管理、人員培訓(xùn)管理、消防安全管理、財務(wù)收益管理等10個可測變量;第三層次為酒店營銷智慧化模塊，包括智能預(yù)訂系統(tǒng)、智能支付等4個可測變量。具體內(nèi)容見表2。

2）酒店業(yè)績指標選擇

在國內(nèi)研究中，酒店績效可由財務(wù)業(yè)績和經(jīng)營指標相關(guān)的數(shù)據(jù)來衡量，作為直接業(yè)績指標和硬性指標。其專用指標最主要包含營業(yè)收入、GOP經(jīng)營毛利額/率等，成本和費用也是衡量酒店經(jīng)營業(yè)績能力的重要指標，人住率和平均房價等也是酒店業(yè)績表現(xiàn)的重要窗口，而作為高星級酒店，還涉及餐飲、宴會（會議室）、娛樂等經(jīng)營板塊的財務(wù)指標。同時，鑒于酒店的核心內(nèi)涵是服務(wù)，其過程由員工與顧客接觸來創(chuàng)造，研究也應(yīng)考慮與顧客和員工相關(guān)的指標。

但是，酒店業(yè)績涉及酒店本身的商業(yè)機密，對其經(jīng)營業(yè)績進行調(diào)查的可行性不大，參考其他學(xué)者關(guān)于酒店業(yè)績測度軟性指標的研究方法，本次研究主要采用了一些軟性指標反映酒店業(yè)績。受訪者為在酒店業(yè)工作的各部門各級別的員工，這些軟性指標是受訪者在酒店的日常工作中，可以通過大量的工作接觸（如工作會議、各類工作報表、通知告示、員工之間的溝通等）知悉了解到的酒店業(yè)績相關(guān)情況，因而，通過這些軟性指標進行業(yè)績的測度具有理論上的科學(xué)性和現(xiàn)實的可行性。

酒店業(yè)績測度劃分為6個層次，第一層次為酒店收入，包括3個可測變量;第二層次為成本，包括4個可測變量;第三層次為費用，包括3個可測變量;第四層次為利潤，包括4個可測變量;第五層次為員工，包括2個可測變量;第六層次為顧客，包括3個可測變量。6個層次共19個變量，具體內(nèi)容見表1。

（2）問卷發(fā)放和回收

2016年11月1日至2017年1月31日期間，研究者親自走訪了10家樣本酒店，隨機邀請員工填寫問卷，共發(fā)放問卷500份，回收472份，其中，有效問卷427份，問卷回收率94.4%，有效率為90.46%。

需要說明的是，對于酒店各項業(yè)績表現(xiàn)的知曉程度受員工所處層級的影響，根據(jù)預(yù)調(diào)研的結(jié)果反饋，酒店員工職位越高，通過工作接觸了解酒店業(yè)績的機會越多，越能做出更具科學(xué)性的判斷，因而，我們在選擇受訪者時，優(yōu)先考慮酒店的經(jīng)理人和各級管理者，基層員工所占比例較小。

（3）樣本屬性

結(jié)果顯示，此次調(diào)查涉及的樣本基本屬性如下：在性別構(gòu)成上，樣本的男女比例接近2：3;在年齡結(jié)構(gòu)上，25～40歲的員工占樣本的絕大部分（92.75%）;在受教育程度上，高中（中專）所占比例最大（38.17%），其次是大專（37.0%）、本科生（15.46%），符合目前酒店業(yè)的學(xué)歷層次現(xiàn)狀，而大專及以上學(xué)歷占52.93%，表明多數(shù)樣本接受過高等教育;在酒店行業(yè)工作年限上，超過一半（59.72%）的樣本有3年以上的工作經(jīng)歷;在本酒店的工作年限，大部分（74.24%）超過一年;最后，大部分樣本來自餐飲部和前廳部（占65.80%）。

實際上，酒店行業(yè)作為典型的服務(wù)性行業(yè)，特別是高星級酒店，目前職員的性別比例仍然是女多男少，本研究的樣本在較大程度上代表了珠三角區(qū)高星級酒店的實際情況。需要說明的是，本調(diào)查的樣本整體受教育程度較高，擁有較高的素質(zhì)，而這部分員工對酒店智慧化和業(yè)績的感知更為明確，判斷更為準確，符合本研究取樣的要求。

4 酒店智慧化對其業(yè)績的影響分析

本文運用SPSS19.0版本統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，主要運用的統(tǒng)計分析方法包括：樣本描述性統(tǒng)計分析、均值比較分析、因子分析與信度檢驗以及相關(guān)與回歸分析。

4.1 均值比較分析

智慧酒店系統(tǒng)龐大，包含在酒店運營管理的方方面面。從整體上看，服務(wù)智慧化和營銷智慧化的得分均值明顯高于管理智慧化，且各細分指標的標準差維持在0.6到0.8之間，差異不明顯，也就是說，酒店在服務(wù)和營銷上的智慧化水平相對更高。再具體到二級指標，登記人住腿房、房態(tài)及Housekeeping管理、住店客人信息功能、電子門鎖系統(tǒng)、預(yù)訂系統(tǒng)的得分均值均大于等于4，以上方面的智慧化應(yīng)用程度最高。

由此可見，高星級酒店的智慧化主要集中在對客服務(wù)和營銷方面，這與酒店業(yè)的“以客為尊”的服務(wù)業(yè)特性密不可分，同時也與企業(yè)的營利性息息相關(guān)。具體見表3。

4.2 因子分析與信度檢驗

4.2.1 酒店智慧化因子分析

要進行因子分析，首先要確定各變量間具有一定的相關(guān)性。所以先對變量進行KMO（Kaiser-Meyer- Olkin）和Bartlett球形檢驗來確定其相關(guān)性。KMO值越接近1，意味著變量間的相關(guān)性越強，原有變量越適合因子分析。根據(jù)KMO度量標準：0.9以上表示非常適合;0.8表示適合;0.7表示一般;0.6表示不太適合;0.5以下表示極不適合。該組數(shù)據(jù)KMO值為0.917（大于0.9），而且Bartlett球形檢驗的X2統(tǒng)計值的顯著性概率0.000<0.001，說明本研究數(shù)據(jù)具有非常高相關(guān)性，適合作因子分析。

隨后對26個變量采用主成分分析法、方差最大正交旋轉(zhuǎn)法進行因子分析，共得到5個公因子（見表4）。它們共同解析了總體方差的77.38%，覆蓋了原有26個變量的大部分信息。

以上數(shù)據(jù)的KMO測度和Bartlett球形檢驗表明其X2統(tǒng)計值的顯著性概率均符合標準，于是，變量可濃縮成5個公因子，代表原變量的大部分信息，用Crobach's a系數(shù)來測量各個公因子是否具有一定的可靠性。

信度分析顯示，各個公因子的Cronbach's a系數(shù)均大于0.9，表明各個公因子具有很高的可靠性，問卷具有很高的信度。

其中，公因子1包括8個關(guān)于后勤管理的指標，故將其命名為“智慧化管理”（Hl）;公因子2，主要是針對餐飲宴會及客房，故命名為“智慧化餐飲宴會及客房服務(wù)”（H2）;公因子3，主要包含前臺系統(tǒng)信息，故命名為“智慧化入住系統(tǒng)”（H3）;公因子4，主要是針對營銷方面的，故命名為“智慧化營銷”（H4）;公因子5，主要包含工程及顧客輔助操作設(shè)施，故命名為“智慧化工程及輔助設(shè)施”（H5）。

4.2.2 酒店智慧化與績效關(guān)系評價因子分析

在本次研究中，酒店智慧化與績效關(guān)系評價共分為了19個指標，對這19個指標進行KMO和Bartlett球形檢驗來確定其相關(guān)性。通過檢驗得出KMO值為0.908，表明該組數(shù)據(jù)非常適合進行因子分析;Bartlett球形檢驗的顯著性概率為0.000<0.001，說明該數(shù)據(jù)具有較高的相關(guān)性，符合要求。數(shù)據(jù)共同解析總體方差的81.13%，覆蓋了大部分信息。

隨后對酒店智慧化與績效關(guān)系評價的19個指標進行主成分分析法、方差最大正交旋轉(zhuǎn)法對變量進行因子分析，最終得到了4個公因子（表5）。

由以上原變量濃縮而成的4個公因子來代表了原變量的大部分信息，隨后對這些新變量進行信度檢驗，結(jié)果顯示，各公因子的Cronbach's a系數(shù)均大于0.9，表明各個公因子具有很高的可靠性，問卷具有很高的信度。

根據(jù)因子分析的結(jié)果，公因子1包括6個關(guān)于顧客和員工滿意的指標，可命名為“顧客和員工滿意度的提升”（Yl）;公因子2包括6個關(guān)于酒店費用的指標，可命名為“成本和費用的節(jié)約”（Y2）;公因子3包括4個關(guān)于酒店利潤的指標，可命名為“利潤的提高”（Y3）;公因子4包括3個關(guān)于酒店收入的指標，可命名為“收入的增加”（Y4）。

4.3 相關(guān)分析與回歸分析

本研究采用SPSS統(tǒng)計軟件中的Pearson相關(guān)分析對自變量（酒店智慧化）和因變量（酒店業(yè)績）之間的相關(guān)系數(shù)進行測量，進而考察其相關(guān)性。并采用回歸分析法進一步研究酒店智慧化中各個公因子對酒店業(yè)績的解析程度。

4.3.1 酒店智慧化和酒店業(yè)績的相關(guān)分析

數(shù)據(jù)分析的結(jié)果顯示，在0.05的顯著水平上，酒店智慧化中的各個維度與酒店業(yè)績中各維度均成顯著的正相關(guān)關(guān)系（表6）。

4.3.2 酒店智慧化和酒店業(yè)績的回歸分析

為了進一步探討酒店智慧化各個公因子對酒店業(yè)績的影響程度和解析程度，要進行逐步回歸分析法，檢驗酒店智慧化各個公因子的解析力和回歸方程。3個自變量都在0.01的水平上顯著，調(diào)整后判定系數(shù)R2解釋總體變異的27.8%，說明模型的總體回歸效果顯著。同時，Hl（智慧化管理）對Yl（顧客和員工滿意度的提升）影響最大，其未標準化回歸系數(shù)Beta為0.386，進而得到回歸方程為：

Yl（顧客和員工滿意度的提升）=1.878+0.386×Hl（智慧化管理）+0.302xH5（智慧化工程及輔助設(shè)施）-0.202xH2（智慧化餐飲宴會及客房服務(wù)）

同樣方法，對Y2（成本和費用的節(jié)約）的回歸分析結(jié)果顯示，3個自變量都在0.01的水平上顯著，調(diào)整后判定系數(shù)R2解釋總體變異的25.6%，說明模型的總體回歸效果顯著。同時，H3（智慧化入住系統(tǒng)）對Y2（成本和費用的節(jié)約）影響最大，其未標準化回歸系數(shù)Beta為0.201，進而得到回歸方程為：

Y2（成本和費用的節(jié)約）=1.732+0.201x H3（智慧化入住系統(tǒng)）+0.196xH4（智慧化營銷）+0.165 xH2（智慧化餐飲宴會及客房服務(wù)）

再次，對Y3（利潤的提高）的回歸分析結(jié)果顯示，4個自變量都在0.05的水平上顯著，調(diào)整后判定系數(shù)R2解釋總體變異的25.1%，說明模型的總體回歸效果顯著，同時，Hl（智慧化管理）對Y3（利潤的提高）影響最大，其未標準化回歸系數(shù)Beta為0.194，進而得到回歸方程為：

Y3（利潤的提高）=1.480+0.144xH2（智慧化餐飲宴會及客房服務(wù)）+0.194xHl（智慧化管理）+0.142×H3（智慧化入住系統(tǒng)）+0.145 xH4（智慧化營銷）

最后，對Y4（收入的增加）的回歸分析結(jié)果顯示，3個自變量都在0.01的水平上顯著，調(diào)整后判定系數(shù)R2解釋總體變異的31.2%，說明模型的總體回歸效果顯著，同時，H3（智慧化入住系統(tǒng)）對Y4（收入的增加）影響最大，其未標準化回歸系數(shù)Beta為0.306，進而得到回歸方程為：

Y4（收入的增加）=1.255+0.306xH3（智慧化人住系統(tǒng)）+0.206xH4（智慧化營銷）+0.164xH5（智慧化工程及輔助設(shè)施）

5 結(jié)論與討論

5.1 結(jié)論

信息通信技術(shù)對商業(yè)的影響并不僅僅體現(xiàn)在功能效應(yīng)上，在推動旅游產(chǎn)業(yè)制度和市場結(jié)構(gòu)變化方面也具有重要的作用。隨著智慧旅游的發(fā)展，傳統(tǒng)旅游企業(yè)開始重塑商業(yè)模式和創(chuàng)造顧客價值的方式，這種時代性的技術(shù)革新，是否能為旅游企業(yè)增加用戶價值，提高客戶滿意度，并帶來收益，這是一個非常值得研究的話題。而學(xué)界在探討智慧旅游和智慧酒店發(fā)展的過程中，還沒有積累與此相關(guān)的研究成果。

基于此，本文選取珠三角地區(qū)的高星級酒店作為研究對象，使用問卷調(diào)查法搜集第一手資料，借用SPSS19.0統(tǒng)計分析軟件研究了智慧化的發(fā)展對酒店業(yè)績的影響，所得主要結(jié)論如下：

首先，在本研究中，酒店智慧化可分為3個層次，第一層次為酒店服務(wù)智慧化模塊，包括前臺系統(tǒng)、餐廳與宴會管理系統(tǒng)、智能會議系統(tǒng)、與顧客接觸的信息技術(shù)等共12個可測變量;第二層次為酒店管理智慧化模塊，包括工程事務(wù)管理、客房事務(wù)管理、人員培訓(xùn)管理、消防安全管理、財務(wù)收益管理等10個可測變量;第三層次為酒店營銷智慧化模塊，包括智能預(yù)訂系統(tǒng)、智能支付等4個可測變量。而酒店業(yè)績可劃分為收入、成本、費用、利潤、員工和顧客6個層次，共19個可測變量。

其次，在一級指標體系中，酒店在服務(wù)和營銷上的智慧化水平相對更高。具體到二級指標，登記人住/退房、房態(tài)及Housekeeping管理、住店客人信息功能、電子門鎖系統(tǒng)、預(yù)訂系統(tǒng)方面的智慧化應(yīng)用程度最高。

再次，因子分析的結(jié)果顯示：高星級酒店的智慧化指標體系包括5個公因子，分別為：智慧化管理、智慧化餐飲宴會及客房服務(wù)、智慧化入住系統(tǒng)、智慧化營銷、智慧化工程及輔助設(shè)施。它們共同解析了總體方差的77.38%，覆蓋了原有26個變量的大部分信息。同時，與智慧化相關(guān)的績效評價因子包括4個公因子，分別為顧客和員工滿意度的提升、成本和費用的節(jié)約、利潤的提高、收入的增加。

最后，從整體上看，酒店智慧化對珠三角高星級酒店業(yè)績有顯著的正面影響。具體到不同的指標，在對顧客和員工滿意指標的業(yè)績影響中，智慧化管理是最關(guān)鍵的因素;在對成本和費用控制的業(yè)績影響中，智慧化入住系統(tǒng)是最關(guān)鍵的因素;在對利潤的影響中，智慧化管理是最關(guān)鍵的因素;對于酒店業(yè)績中收入的影響中，智慧化入住系統(tǒng)是最關(guān)鍵的因素。

值得一提的是，智慧化餐飲宴會及客房服務(wù)對于酒店業(yè)績中的顧客和員工滿意度的提升指標呈微小的負數(shù)值，表示兩者之間存在一定程度的負相關(guān)。這一數(shù)據(jù)結(jié)果更加提醒我們：智慧化與人性化缺一不可，在科技理性引導(dǎo)下的智慧化投資和建設(shè)的同時，高星級酒店必須時刻關(guān)注智慧化與人性化的更優(yōu)結(jié)合。

為此，研究者針對高星級酒店智慧化投資建設(shè)提出以下戰(zhàn)略性建議：首先，擁抱智慧科技，未來酒店的智慧化發(fā)展必是大勢所趨。其次，因地制宜，因需創(chuàng)新，智慧化建設(shè)仍需以顧客需求和體驗為導(dǎo)向。再者，不同酒店的智慧化投資要自主選擇，分層次打造。最后，沒有效益就沒有可持續(xù)的智慧化。不管是經(jīng)濟效益或是社會效益，都應(yīng)該把效益貢獻作為其最主要目標。

5.2 討論

在國內(nèi)外學(xué)界，對于信息化與企業(yè)績效、智慧化與酒店績效之間的關(guān)系研究存在完全相悖的結(jié)論，而本研究的結(jié)果基本支持了兩者具有正相關(guān)關(guān)系的觀點，并將其正向關(guān)系指向具體的智慧化應(yīng)用指標和具體的績效指標，定位了具體指標之間的核心對應(yīng)關(guān)系，從廣州市到珠三角，再一次驗證了“高星級酒店業(yè)內(nèi)不存在信息技術(shù)生產(chǎn)率悖論”這一觀點。但同時，數(shù)據(jù)結(jié)論也部分證實了兩者可能存在的負相關(guān)關(guān)系，具體表現(xiàn)為：智慧化餐飲宴會及客房服務(wù)與顧客和員工滿意度的業(yè)績指標之間存在極弱的負相關(guān)關(guān)系。從這一點上看，智慧化作用于酒店業(yè)績的積極影響并不能覆蓋到酒店經(jīng)營管理的所有指標體系中，其在某些核心部門的應(yīng)用反而會一定程度上消減顧客和員工的體驗，對其滿意度造成較為微弱但卻不能忽視的消極作用。對此，筆者可做如下解釋：一方面，如前所述，智慧化理念基于信息化而提出，但不完全等同于信息化，兩者存在功能模塊和系統(tǒng)理念上的差異，因而，本研究結(jié)論只能部分支持過往的信息化與企業(yè)業(yè)績之間的關(guān)系研究。另一方面，過往研究主要從整體上分析技術(shù)應(yīng)用與企業(yè)績效之間的關(guān)系，并沒有深入技術(shù)應(yīng)用的不同層次和影響巾的不同業(yè)績指標，但實際上，智慧化只是一個基本理念，在具體的企業(yè)經(jīng)營管理中還需結(jié)合具體情境而展開，本研究對此進行了深入和細化，并在具體的結(jié)論上有新的發(fā)現(xiàn)，這也是本研究的價值和創(chuàng)新所在。 但是，本研究也仍然存在著不足之處，主要表現(xiàn)為：第一，酒店樣本存在一定的局限性。由于時間精力所限，本次調(diào)查樣本僅選取了廣州、深圳、珠海、佛山、東莞5個城市的10個樣本酒店，在后續(xù)的研究中，樣本可以進一步擴充，以驗證本研究結(jié)論的普適性。第二，受訪者樣本的廣泛性有待擴充。在實地走訪發(fā)放問卷中，研究者優(yōu)先選擇酒店的經(jīng)理人和中層管理者作為受訪對象，高層管理者的樣本容量還可以進一步增加，以得到更加科學(xué)可靠的數(shù)據(jù)資料。

同時，后續(xù)研究可進一步展開。首先，本文構(gòu)建的酒店智慧化測量維度隨著今后實踐的深入、相關(guān)理論的發(fā)展，還需進一步檢驗、完善和更新。其次，在智慧化與酒店業(yè)績關(guān)系方面的研究可以更有深度，更有廣度地延展。在深度方面，隨著信息化技術(shù)的不斷發(fā)展，智慧酒店的內(nèi)涵不斷豐富，可以隨著智慧技術(shù)的發(fā)展不斷地完善和驗證。在廣度方面，可以進一步擴大今后研究對象的地區(qū)范圍，并向中低星級酒店或者有限服務(wù)型酒店方向進行延伸，甚至可以進行比較研究。再次，“科技”和“情感”是二元性密切關(guān)聯(lián)的，智慧化是酒店業(yè)的趨勢，但酒店核心內(nèi)涵還是服務(wù)，由員工與顧客接觸創(chuàng)造并存在情感交流與互動。在智慧酒店的后續(xù)研究中，智慧化對顧客體驗的重構(gòu)，對賓客滿意度和顧客忠誠度的影響都可以作為深層次討論的話題。包括本文研究中發(fā)現(xiàn)的一些結(jié)論，如：相比其他智慧化指標，智慧化管理這一指標為什么會對顧客和員工的滿意指標以及利潤指標帶來更重要的影響呢？其作用機制是什么？該如何進行解釋呢？此外，酒店智慧化對員工企業(yè)忠誠度和滿意度的影響是否有關(guān)聯(lián)，都值得去研究探討。服務(wù)是酒店的核心產(chǎn)品，而服務(wù)由人提供，人的服務(wù)一直是維系酒店品牌與顧客關(guān)系的紐帶，若離開人的因素，冰冷的機器取代溫暖的人為顧客提供服務(wù)，酒店該如何維系與顧客的情感呢？這個問題值得深入的探討。