左臣

摘要：開發(fā)基于CRM的銷售管理信息系統(tǒng)有利于企業(yè)降低銷售成本、提高客戶滿意度。本文研究了基于CRM的銷售管理信息系統(tǒng)的特征，詳細(xì)論述了基于CRM的企業(yè)銷售管理信息系統(tǒng)的分析、設(shè)計過程。

關(guān)鍵詞：CRM；銷售管理信息系統(tǒng)；客戶滿意度

在完整的企業(yè)價值鏈中，生產(chǎn)銷售是核心業(yè)務(wù)，而核心業(yè)務(wù)的好壞取決于市場，取決于客戶。因此，客戶成為企業(yè)的重要資源之一，客戶關(guān)系管理成為企業(yè)流程中的不可缺少的重要一環(huán)。本系統(tǒng)的設(shè)計目標(biāo)是以客戶關(guān)系管理為龍頭，以合同管理、銷售計劃管理為核心，再輔以價格管理、生產(chǎn)計劃管理、庫存管理，形成了一個基于CRM的中小規(guī)模的企業(yè)銷售管理信息系統(tǒng)的完整體系。

1基于CRM的銷售管理信息系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)應(yīng)能實現(xiàn)對客戶銷售、市場、支持和服務(wù)的全面管理，能實現(xiàn)客戶基本信息的記錄、跟蹤，客戶訂單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析，并能在一定程度上實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化。

基于CRM的銷售管理信息系統(tǒng)是指以客戶關(guān)系管理的思想為指導(dǎo)，突出管理在銷售過程中的核心信息，簡化信息管理流程，將與企業(yè)銷售有關(guān)的商務(wù)、財務(wù)、業(yè)務(wù)代表的行為信息以及客戶信息有效地集成起來，加強企業(yè)管理層對市場銷售的控制和提高決策的可靠性。

2系統(tǒng)的設(shè)計目標(biāo)

基于CRM的煤炭銷售管理信息系統(tǒng)是一項綜合的系統(tǒng)工程，其目標(biāo)是以CRM理念為指導(dǎo)，應(yīng)用計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)，把企業(yè)在運銷管理活動中的資金流、物流、信息流等集成起來，運用現(xiàn)代“流程再造”的管理思想，建立起企業(yè)自身的信息化運作體系。最終實現(xiàn)以客戶為線索，分析、挖掘、發(fā)展和保留客戶，為企業(yè)提供全方位的管理視角。通過對企業(yè)市場營銷、銷售、服務(wù)等與客戶交流環(huán)節(jié)的全方位分析、追蹤和了解客戶需求，多角度量化及協(xié)同管理，為企業(yè)的整體戰(zhàn)略做出科學(xué)決策。通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理，降低企業(yè)的成本。通過提升客戶滿意度及忠誠度，增加企業(yè)銷售收入，優(yōu)化贏利性。并最終實現(xiàn)贏利與發(fā)展的目標(biāo)。

3系統(tǒng)主要模塊功能

3.1客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理對客戶的基本資料、聯(lián)系人、銷售機(jī)會進(jìn)行管理，對客戶情況、聯(lián)系人情況、潛在客戶、銷售機(jī)會進(jìn)行評估。具體流程有：客戶基本資料錄入、客戶評估標(biāo)準(zhǔn)的錄入、客戶信用等級評估。由銷售部門錄入業(yè)務(wù)范圍所轄的用戶資料，包括：客戶名稱、地址、電話、開戶行、賬號、稅號、所屬地區(qū)、行業(yè)、評估等級、企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、合作經(jīng)歷、信用等級，在客戶等級評估時要求客戶4方面的內(nèi)容，包括營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人代碼證、煤炭經(jīng)營許可證，根據(jù)錄入的評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶等級評定。另外實現(xiàn)對客戶資料的變更、修改、刪除及查詢的功能。

3.2價格管理

在本系統(tǒng)的價格管理中，共5種不同的價格表供客戶選擇，具體包括外運煤價格表、公司內(nèi)部價格表、地銷煤價格表、自用煤價格表、發(fā)電用煤價格表.在每個價格表里面都提供查詢功能，各種類型的客戶可以選擇不同方式查詢。銷售部門負(fù)責(zé)價格的錄入、價格的調(diào)整、價格審核。

3.3合同管理

在本系統(tǒng)中合同管理包括銷售合同和費用合同。銷售合同包括外運合同和地銷合同，費用合同包括鐵路合同和汽運合同。合同管理模塊包括合同的錄入、查詢和評審。在合同錄入中提供修改的功能，在合同查詢中提供增加、刪除的功能。在合同評審中，給職能部門提供合同評審的功能，當(dāng)評審?fù)ㄟ^后才能將此合同作為正式合同進(jìn)行以后的業(yè)務(wù)處理，否則再進(jìn)行合同修改。

3.4計劃管理

銷售計劃管理包括依據(jù)年銷售計劃，制定年生產(chǎn)計劃、季生產(chǎn)計劃、月生產(chǎn)計劃生成（根據(jù)合同生成）、銷售月計劃的制定。又分為計劃的修改、計劃的增加、計劃的刪除、計劃的查詢、計劃的審批等具體的功能。

4系統(tǒng)功能設(shè)計

4.1客戶信息管理子系統(tǒng)

客戶的信息是由銷售代表建立，并與公司其他部門一起維護(hù)的?？蛻粜畔蛻艋拘畔ⅰ⒖蛻繇椖啃畔?、客戶項目競爭信息、客戶內(nèi)部關(guān)系人員信息和客戶跟蹤信息。銷售代表建立客戶的基本信息和客戶的項目信息、客戶項目競爭信息以及客戶內(nèi)部關(guān)系信息，所有與客戶發(fā)生的信息都被系統(tǒng)自動記錄到客戶跟蹤信息中。其中客戶項目競爭信息是指與公司競爭該項目的其他公司的信息；客戶內(nèi)部關(guān)系信息是指與銷售代表建立聯(lián)系的客戶負(fù)責(zé)人信息，掌握其信息對業(yè)務(wù)發(fā)展有很大的幫助；客戶跟蹤信息是指所有與客戶發(fā)生的信息都按照格式記錄到客戶跟蹤信息表中，并按照時間順序反映到系統(tǒng)界面中。客戶信息管理能夠提供完整的客戶活動、事件信息管理，從而使公司管理層能全面、準(zhǔn)確地了解客戶信息，提高尋找合作客戶的效率和決策的準(zhǔn)確性。

4.2客戶項目立項信息管理子系統(tǒng)

客戶項目立項信息管理子系統(tǒng)主要針對客戶立項項目信息進(jìn)行管理。立項項目信息是指銷售代表與客戶交流后，根據(jù)客戶項目的發(fā)展?jié)摿Γ暾埞緦υ摽蛻舻捻椖恐攸c公關(guān)；公司管理層在了解客戶的基本信息和項目信息后，參考客戶的跟蹤信息，根據(jù)客戶項目的合作潛力，對客戶項目作出立項的決議?？蛻繇椖苛㈨椥枰旧虅?wù)、財務(wù)部門的協(xié)作，制作客戶項目可行性報告以及項目財務(wù)預(yù)算報告，并以附件的形式添加到客戶項目立項信息中。客戶項目的立項信息同時被記錄到客戶跟蹤信息中。

4.3業(yè)務(wù)費用信息管理子系統(tǒng)

業(yè)務(wù)費用信息是指財務(wù)部門記錄銷售代表與客戶交互過程中的財務(wù)支出。銷售代表與客戶進(jìn)行交流的過程中需要業(yè)務(wù)費用的支持，如接待費用、差旅費用、項目招標(biāo)費用以及通信等費用。每一筆業(yè)務(wù)費用都由與客戶項目有關(guān)的銷售代表向財務(wù)部門提出申請，財務(wù)部門在獲得公司總經(jīng)理的批復(fù)后，進(jìn)行財務(wù)處理。針對客戶的業(yè)務(wù)費用信息同時被記錄到客戶跟蹤信息中。

4.4工作日志信息管理子系統(tǒng)

工作日志信息記錄公司內(nèi)部員工每天的工作內(nèi)容，凡是與客戶有關(guān)的信息會同時記錄到客戶跟蹤信息中。工作日志信息管理重點突出銷售代表的工作日志管理，從而使公司管理層能夠時刻監(jiān)督銷售代表的工作。由于銷售代表的工作主要在公司外，不受公司工作環(huán)境的監(jiān)督，因此公司需要銷售代表將自己每天的工作內(nèi)容通過該系統(tǒng)向公司管理層匯報并接受公司的監(jiān)督。業(yè)務(wù)代表在填寫與客戶相關(guān)的工作日志信息時，該信息同時被記錄到客戶跟蹤信息表中。

4.5系統(tǒng)管理子系統(tǒng)

系統(tǒng)管理子系統(tǒng)分為系統(tǒng)用戶管理模塊和系統(tǒng)全局變量管理模塊。系統(tǒng)用戶管理模塊主要是管理該系統(tǒng)的用戶信息，包括系統(tǒng)用戶的基本信息、用戶權(quán)限等信息。根據(jù)公司的實際管理體制設(shè)定系統(tǒng)用戶的權(quán)限，不同權(quán)限的用戶所操作的系統(tǒng)信息是不同的。公司可以根據(jù)員工的實際工作需要由系統(tǒng)管理員設(shè)置其系統(tǒng)權(quán)限。系統(tǒng)全局變量管理模塊主要由系統(tǒng)管理員維護(hù)系統(tǒng)的公用變量和信息。

結(jié)束語

基于CRM思想的銷售管理信息系統(tǒng)，注重與銷售有關(guān)信息的集成，通過與銷售有關(guān)人員行為信息的記錄和集成，實現(xiàn)了銷售信息與客戶信息的集成，實現(xiàn)了客戶關(guān)系發(fā)展與客戶信息集成相同步的要求，在信息管理的靈活性和可定制性等方面都有很大改善，并且提高了信息集成的可靠性和信息管理的效率。

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