陳小婷

摘 要：供電營銷業(yè)擴(kuò)管理工作在完善和促進(jìn)供電企業(yè)客戶服務(wù)體系，提高其供電服務(wù)質(zhì)量的同時，并提升和推動供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的不斷發(fā)展。本文對供電營銷業(yè)擴(kuò)管理工作中存在的問題進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上提出加強(qiáng)供電營銷業(yè)擴(kuò)管理工作，提升客戶全方位服務(wù)質(zhì)量的有效策略，以供參考。

關(guān)鍵詞：供電營銷；業(yè)擴(kuò)管理；全方位服務(wù)；營銷服務(wù)機(jī)制

隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，生活水平的不斷提高，用電的需求量也隨之持續(xù)不斷增長，因此對供電企業(yè)的供電服務(wù)提出更高的要求，加強(qiáng)供電營銷業(yè)擴(kuò)管理工作，以全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

一、供電營銷業(yè)擴(kuò)管理現(xiàn)狀分析

（一）受理環(huán)節(jié)的問題

供電企業(yè)業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的初始環(huán)節(jié)，同時也是容易發(fā)生違規(guī)操作的環(huán)節(jié)，目前雖已出臺制定相關(guān)管理規(guī)定及詳細(xì)的用電報(bào)裝受理程序，但依然存在部分工作人員違規(guī)操作現(xiàn)象[1]。比如：部分個人資料未達(dá)到受理?xiàng)l件的客戶，未按照規(guī)定要求申報(bào)，而是通過私下方式進(jìn)行申報(bào)?；蛘卟糠止ぷ魅藛T存在故意為難客戶的現(xiàn)象，對達(dá)到申報(bào)條件的客戶不予申報(bào)，并向申報(bào)人索取好處，這些違規(guī)操作行為，在嚴(yán)重影響客戶正常用電的同時，還在很大程度上損害企業(yè)的形象，對供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展造成阻礙。

（二）方案確定環(huán)節(jié)的問題

方案確定是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的重要流程，合理的方案能夠?yàn)楹罄m(xù)工作的正常進(jìn)行提供有力保證，并在很大程度上影響到供電質(zhì)量和工程造價等方面。但在具體流程操作過程中，還存在諸如供電方案規(guī)劃不科學(xué)、可行性或經(jīng)濟(jì)性不足等多種問題。導(dǎo)致出現(xiàn)這些問題的主要原因是因?yàn)橐?guī)劃人員在制定方案前沒有深入施工現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地調(diào)查工作，或規(guī)劃人員經(jīng)驗(yàn)不足，或沒有充分了解材料價格、技術(shù)、成本等。

（三）合同簽訂及采購環(huán)節(jié)的問題

當(dāng)方案確定后，客戶需要與供電企業(yè)簽訂合同，工程的施工將會嚴(yán)格根據(jù)合同內(nèi)容進(jìn)行開展。但在實(shí)際工作，此階段存在有一定的腐敗現(xiàn)象。比如：為了進(jìn)一步降低合同中的預(yù)算額度，客戶可能會對供電企業(yè)方面的核心人員進(jìn)行賄賂，或部分工作人員違規(guī)操作合同向客戶暗中索要好處費(fèi)等。

工程材料設(shè)備采購過程中，采購人員對各廠家的材料設(shè)備了解不足，未全面了解設(shè)備型號、規(guī)格等具體信息，從而難以保證所采購的材料設(shè)備質(zhì)量達(dá)到工程要求。

（四）施工環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題

在工程項(xiàng)目施工過程中，施工企業(yè)為降低施工成本，存在一定變更施工方案的現(xiàn)象，為工程質(zhì)量帶來一些的隱患問題。同時，部分施工企業(yè)未嚴(yán)格按照規(guī)定施工，將質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的材料摻入到施工過程中，影響工程的整體質(zhì)量。另外，在工程項(xiàng)目竣工后的驗(yàn)收環(huán)節(jié)，部分驗(yàn)收人員不具備較高的專業(yè)水平，無法第一是時間發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量中存在的問題，或犯規(guī)驗(yàn)收，造成工程質(zhì)量不能得到保證。

二、做好業(yè)擴(kuò)管理工作以提升客戶服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）提高業(yè)擴(kuò)管理人員綜合素質(zhì)

業(yè)擴(kuò)管理人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力對供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起到關(guān)鍵影響；因此，供電企業(yè)必須進(jìn)一步增加業(yè)擴(kuò)隊(duì)伍的管理力度。主要從以下方面進(jìn)行開展：

第一點(diǎn)，樹立良好的工作作風(fēng)。供電企業(yè)要積極樹立規(guī)矩做人、規(guī)范做事的工作作風(fēng)，不斷增強(qiáng)業(yè)擴(kuò)人員的自覺性，從源頭上遏制違規(guī)行為的發(fā)生。

第二點(diǎn)，加大管理力度。供電企業(yè)要加大業(yè)擴(kuò)人員的制度管理力度，以現(xiàn)行業(yè)擴(kuò)管理制度為基本依據(jù)，加大對違法違規(guī)行為的懲處力度。

第三點(diǎn)，加強(qiáng)監(jiān)督工作。不定時檢查供電營銷業(yè)擴(kuò)過程中是否存在違規(guī)審批和操作行為，以及故意為難客戶等行為，要將這些違規(guī)行為人員及時清理出業(yè)擴(kuò)隊(duì)伍，以保證業(yè)擴(kuò)隊(duì)伍的純潔性，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）積極轉(zhuǎn)變營銷服務(wù)理念

供電企業(yè)應(yīng)積極樹立全方位服務(wù)理念，在實(shí)際工作過程中以滿足客戶需求為首要任務(wù)，堅(jiān)持制度管理理念，并建立和完善方案規(guī)劃制定與具體實(shí)施等各個階段的相關(guān)制度，通過規(guī)范做人、規(guī)矩做事工作作風(fēng)的樹立來規(guī)范各業(yè)擴(kuò)人員的行為，進(jìn)而提升業(yè)擴(kuò)管理質(zhì)量，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[2]。此外，供電企業(yè)應(yīng)充分了解自身現(xiàn)行工作理念和制度，明確其中存在的缺陷。

（三）加大配網(wǎng)建設(shè)力度

（1）合理制定電網(wǎng)運(yùn)行方式，通過安全、快捷的調(diào)度，最大程度地滿足電力用戶的實(shí)際需求。同時，科學(xué)制定電網(wǎng)項(xiàng)目建設(shè)和改造相關(guān)資金的計(jì)劃，盡力將客戶用電方面存在的難題和重點(diǎn)問題解決掉。

（2）加大電網(wǎng)升級改造工作力度。不斷優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，不斷增強(qiáng)電網(wǎng)運(yùn)行的可靠性和穩(wěn)定性，并加大對供電可靠性的管理力度，進(jìn)一步加強(qiáng)電網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)和快速搶修工作，以有效實(shí)現(xiàn)客戶計(jì)劃安排少停電、故障停電快速搶修的目的。

（3）加強(qiáng)客戶電壓質(zhì)量管理。以保證用戶供電的優(yōu)質(zhì)、安全、高效，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)渠道及其策劃工作，以增強(qiáng)服務(wù)渠道的便捷性和靈活性。并加強(qiáng)客戶訴求限時辦結(jié)工作，高效解決客戶方面的問題。

（四）建立營銷服務(wù)相關(guān)機(jī)制

供電企業(yè)應(yīng)建立健全營銷服務(wù)與規(guī)劃建設(shè)協(xié)同機(jī)制，不斷提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率，進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)工程標(biāo)準(zhǔn)化管理。同時，建立健全營銷服務(wù)與生產(chǎn)運(yùn)行協(xié)同機(jī)制，不斷提升搶修復(fù)電效率和供電質(zhì)量。積極收集市場發(fā)展動態(tài)，科學(xué)預(yù)測客戶用電增長情況，并第一時間把相關(guān)信息傳遞到規(guī)劃建設(shè)部門，以增強(qiáng)客戶需求對電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)的引導(dǎo)功能。

供電企業(yè)應(yīng)不斷提高業(yè)擴(kuò)配套工程建設(shè)速度，提升中壓供電線路典型接線率，以持續(xù)增強(qiáng)支撐配網(wǎng)轉(zhuǎn)供電能力，并大力爭取政府部門在相關(guān)配套費(fèi)用方面資金支持，將建設(shè)用地問題有效解決。及時合理地向政府部門傳遞由于行政原因造成的用電受限和報(bào)裝受限等各種狀況，以獲得政府部門的大力支持，為電網(wǎng)發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。另外，供電企業(yè)還應(yīng)將這些情況及時傳遞給客戶，以獲得客戶的理解。

（五）提升服務(wù)質(zhì)量

業(yè)擴(kuò)管理工作內(nèi)容涵蓋了多個方面，所以供電企業(yè)要想為客戶提供良好的服務(wù)，應(yīng)抓住工作重點(diǎn)。第一點(diǎn)，供電企業(yè)要高度重視重要客戶或大客戶的用電服務(wù)需求，以全方位服務(wù)理念為工作思想，積極幫助轄區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)客戶處理各種用電訴求，并快速滿足客戶的相關(guān)合理需要，以進(jìn)一步增強(qiáng)業(yè)擴(kuò)管理效果。第二點(diǎn)，供電企業(yè)要持續(xù)關(guān)注供電服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，如對竣工驗(yàn)查制度的嚴(yán)格制定和落實(shí)等。第三點(diǎn)，供電企業(yè)應(yīng)保證業(yè)擴(kuò)相關(guān)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的公開與透明，讓客戶和社會大眾參與到監(jiān)督工作中，以有效避免各種違規(guī)行為的發(fā)生。

三、結(jié)語

綜上所述，在供電營銷業(yè)擴(kuò)管理過程中，各個環(huán)節(jié)存在的問題都會給供電企業(yè)帶來一定的影響。因此，供電企業(yè)要對業(yè)擴(kuò)流程中的各個環(huán)節(jié)可能存在的問題進(jìn)行分析，并積極轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，不斷提高業(yè)擴(kuò)管理人員的素質(zhì)，建立健全營銷服務(wù)相關(guān)機(jī)制，從而大力促進(jìn)供電營銷服務(wù)質(zhì)量，提高供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會效益。

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