王海

摘 要：在當(dāng)下的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，對(duì)于供電企業(yè)而言，要提高其經(jīng)濟(jì)盈利，就必須完善其經(jīng)營(yíng)體制以及管理體制，此外還得提高服務(wù)意識(shí)，以此吸引更多的客戶。要進(jìn)行管理體制改革，就必須做好需求側(cè)管理工作，提高用戶的滿意度是當(dāng)前供電企業(yè)重要的發(fā)展任務(wù)。在本論文中，筆者首先分析了供電企業(yè)的用戶滿意度，并提出了提高用戶滿意度的相關(guān)策略，之后對(duì)供電企業(yè)需求測(cè)管理工作進(jìn)行了分析與探討。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；滿意度；需求側(cè)管理；策略

我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展在我國(guó)加入世貿(mào)組織后，所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)不斷增加，在這一新的形式環(huán)境下，尤其是供電企業(yè)，其發(fā)展關(guān)乎國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，所以需要從多方面進(jìn)行改革完善，才能具備競(jìng)爭(zhēng)力。而用電滿意度成為衡量供電企業(yè)服務(wù)能力的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)所在，做好需求側(cè)管理，提高客戶用電滿意度也顯得尤為重要。在本論文中，筆者將對(duì)供電企業(yè)提高客戶用電滿意度和需求側(cè)管理的相關(guān)策略進(jìn)行探討。

1.供電企業(yè)用戶滿意度分析

在我國(guó)，供電企業(yè)多為政府壟斷的，但經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展使得社會(huì)變革也隨之加快，這使得政府的這種壟斷現(xiàn)象逐漸被打破，而供電企業(yè)的發(fā)展主要體現(xiàn)在管理電能用戶方面。客戶用電滿意程度成為供電企業(yè)評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容，關(guān)系企業(yè)的順利發(fā)展。從學(xué)術(shù)角度來說，滿意度可以從以下兩個(gè)方面進(jìn)行理解：第一，從狀態(tài)層面來說，滿意度是指客戶在評(píng)價(jià)購(gòu)買購(gòu)買行為時(shí)所持有的思想，也是指消費(fèi)人員采購(gòu)過程中所持有的心理態(tài)度；第二，從行為過程的層面來說，滿意度指的是顧客在消費(fèi)活動(dòng)完成之后對(duì)整個(gè)消費(fèi)過程所作出的評(píng)價(jià)。簡(jiǎn)單來說，滿意度是強(qiáng)調(diào)購(gòu)買者的心理及意見。所以，如今有很多企業(yè)會(huì)依據(jù)客戶滿意度來對(duì)公司員工進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，總之，用電客戶的滿意程度不僅指供電企業(yè)除了努力滿足用戶對(duì)電能的基本需求之外，還要努力關(guān)注用電人員的心理感受。

2.提高用戶滿意度的途徑

為提高用戶滿意度，就要求企業(yè)各部門的員工要以顧客的滿意度為中心進(jìn)行服務(wù)，營(yíng)造一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境。供電企業(yè)通過對(duì)顧客的滿意度考核，就能理解客戶需要，完善服務(wù)，同時(shí)也能反映出企業(yè)在哪些方面還存在問題，以此來不斷完善企業(yè)自身的綜合評(píng)價(jià)。例如，如果部分顧客認(rèn)為供電企業(yè)的日常運(yùn)作過程中停電次數(shù)較多，并且停電持續(xù)實(shí)踐較長(zhǎng)，供電企業(yè)就要積極調(diào)整各個(gè)生產(chǎn)部門，優(yōu)化供電體系的運(yùn)行方法，做好斷電搶修工作，提高搶修工作效率及質(zhì)量，從而縮短斷電時(shí)間。如果有客戶認(rèn)為供電企業(yè)的電費(fèi)繳納過程過于復(fù)雜繁瑣，那么企業(yè)就得通過各種現(xiàn)實(shí)途徑了解用戶在哪些方面覺得復(fù)雜了，以此基礎(chǔ)上對(duì)繳費(fèi)的途徑進(jìn)行修改完善。如果客戶人員當(dāng)前企業(yè)的供電網(wǎng)絡(luò)不夠合理，那么企業(yè)的工作人員要做好提前規(guī)劃，改進(jìn)工作方案，及時(shí)化解顧客項(xiàng)目與規(guī)劃電網(wǎng)之間的矛盾，總之，企業(yè)要充分發(fā)揮自身的調(diào)解組織職能，引導(dǎo)所有工作人員以顧客滿意度為核心開展各項(xiàng)工作。

3.供電企業(yè)需求管理分析

供電企業(yè)的需求側(cè)管理就是指企業(yè)為了提高電力資源的利用效率，努力改變企業(yè)的用電方式，盡力實(shí)現(xiàn)節(jié)約用單、科學(xué)用電的一系列管理活動(dòng)。電力需求側(cè)管理工作的開展符合節(jié)約與開發(fā)并重的原則，適合電力企業(yè)的發(fā)展。但是，由于各種主客觀限制性因素的影響，供電企業(yè)的需求管理工作不到位，其中仍然存在不少問題。供電企業(yè)必須進(jìn)一步明確需求側(cè)管理中存在的問題，采取積極有效的應(yīng)對(duì)策略。

3.1需求管理方面存在問題

3.1.1需求管理結(jié)構(gòu)不合理

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，城鎮(zhèn)居民的生活條件和質(zhì)量逐漸提高，早供電結(jié)構(gòu)方面來說，城鎮(zhèn)居民也成為了潛在的供電需求大客戶，產(chǎn)業(yè)改革的逐步推進(jìn)使得原來的重金耗能企業(yè)得以調(diào)整，用電企業(yè)開始為部分大型供電客戶進(jìn)行供電。從總體上來說，隨著我國(guó)工業(yè)發(fā)展的萎縮，其用電量也逐漸降低。但是，城鎮(zhèn)居民的用電思想不斷進(jìn)步，加之城鎮(zhèn)企業(yè)的發(fā)展使得城鎮(zhèn)用電成為供電企業(yè)的重要輸出地。

3.1.2城鎮(zhèn)用電量減少

供電企業(yè)大都是通過電網(wǎng)進(jìn)行電力產(chǎn)品的營(yíng)銷。雖說在我國(guó)大部分城鎮(zhèn)地區(qū)都已普遍有電網(wǎng)，但在一些偏遠(yuǎn)的山區(qū)，電網(wǎng)的推廣就明顯受到了阻礙，其中可能有各種各樣的原因，首先，從電網(wǎng)配置方面來說，部分電力企業(yè)工作人員從中投機(jī)取巧，并沒有嚴(yán)格按照電網(wǎng)配置標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，使得部分地區(qū)經(jīng)常發(fā)生停電事故，極大地影響著居民的用電質(zhì)量。

從管理制度上來說，電力企業(yè)的管理制度并不完善，現(xiàn)有的管理制度下城鎮(zhèn)生活的實(shí)際供電量不足。供電企業(yè)通常會(huì)對(duì)每個(gè)地區(qū)的用電總量進(jìn)行定制化，這樣就使得電能的增長(zhǎng)受到阻礙。綜上所述，我國(guó)供電企業(yè)在部分地區(qū)尤其是城鎮(zhèn)地區(qū)的供需不足，做好需求側(cè)管理是十分重要的。

3.2加強(qiáng)供電企業(yè)需求管理對(duì)策

供電企業(yè)必須加強(qiáng)需求側(cè)管理工作，增強(qiáng)電能供應(yīng)量，適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展的總體需求。只有真正從城鎮(zhèn)居民的角度出發(fā)，提高客戶的滿意度，同時(shí)做好電網(wǎng)的修繕維護(hù)工作，才能使得供電盈利有所增長(zhǎng)。此外，供電企業(yè)要從社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)際情況出發(fā)，更新傳統(tǒng)的管理理念，密切關(guān)注市場(chǎng)變化趨勢(shì)，了解自身的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，調(diào)整電網(wǎng)布局，從而創(chuàng)建全面、合理的運(yùn)營(yíng)機(jī)制。要充分結(jié)合不同地區(qū)顧客對(duì)電量的需求，優(yōu)化供電結(jié)構(gòu)，構(gòu)建合理的用電結(jié)構(gòu)模式，保證電能的順利輸出。

4.總結(jié)

在當(dāng)前激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)下，各個(gè)供電企業(yè)要轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，充分運(yùn)用科學(xué)的方法，構(gòu)建合理的評(píng)估體系，努力增強(qiáng)客戶的用電滿意度。要對(duì)不同地區(qū)的實(shí)際情況進(jìn)行考察，分析各地的差異，因地制宜，從而實(shí)現(xiàn)供電差異化供應(yīng)，增強(qiáng)企業(yè)需求側(cè)管理能力，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

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