摘 要：作為一種新的信息系統(tǒng)，社會(huì)電子商務(wù)平臺(tái)更注重人與人之間的互動(dòng)和交流。用戶的主觀意愿在很大程度上影響著系統(tǒng)的使用，而傳統(tǒng)的認(rèn)知范式忽視了用戶持續(xù)使用行為中的情感因素。本文研究了在線社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中電子商務(wù)客戶保持。在線社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)中，通過社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)分析，對電子商務(wù)中的客戶進(jìn)行有效的保持。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；在線社會(huì)網(wǎng)絡(luò)；客戶保持

中圖分類號(hào)：F713.55 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-7344（2018）12-0294-01

1 引 言

近年來，作為一種新型的電子商務(wù)服務(wù)，社會(huì)電子商務(wù)蓬勃發(fā)展。它利用社交網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)媒體，通過社交互動(dòng)、用戶生成的內(nèi)容和其他手段幫助購買和銷售商品。社會(huì)化電子商務(wù)網(wǎng)站的重點(diǎn)是產(chǎn)生社會(huì)影響，塑造消費(fèi)者之間的互動(dòng)關(guān)系，通過社會(huì)化媒體加強(qiáng)社會(huì)關(guān)系，支持顧客決策，協(xié)助網(wǎng)上購物。在傳統(tǒng)電子商務(wù)的形式下，用戶通過關(guān)注人們和用戶的興趣，進(jìn)行有效的信息交流。目前，已有大量的研究采用技術(shù)接受模型，期望確認(rèn)模型、組合模型在電子商務(wù)環(huán)境下的用戶行為的研究。社會(huì)電子商務(wù)作為一種新興的商務(wù)形式，強(qiáng)調(diào)用戶之間的交流和情感交流。鑒于此，本文研究了在線社交網(wǎng)絡(luò)中的電子商務(wù)客戶保持問題。在線社交網(wǎng)絡(luò)，通過對社交網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析，使客戶在電子商務(wù)中得到有效的維護(hù)。

2 社會(huì)網(wǎng)絡(luò)

社會(huì)網(wǎng)絡(luò)是指社會(huì)成員之間通過相互作用形成的相對穩(wěn)定的關(guān)系系統(tǒng)。社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注的是人與人之間的互動(dòng)關(guān)系，社會(huì)交往會(huì)影響人的社會(huì)行為。

社會(huì)網(wǎng)絡(luò)是由許多節(jié)點(diǎn)組成的社會(huì)結(jié)構(gòu)，節(jié)點(diǎn)通常是指個(gè)人或組織，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)代表各種社會(huì)關(guān)系，社會(huì)關(guān)系，各種人或組織從偶然性到把熟人和家庭聯(lián)系在一起。社會(huì)關(guān)系包括朋友、同學(xué)、商業(yè)伙伴、種族信仰等等。社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析不認(rèn)為人是由個(gè)體規(guī)范或獨(dú)立群體的共同活動(dòng)驅(qū)動(dòng)的。相反，它著重于人們的關(guān)系如何影響他們行動(dòng)的可能性和局限性。

社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析：

準(zhǔn)備數(shù)據(jù)指的是通過問卷或其他研究方法或直接從網(wǎng)絡(luò)教學(xué)支撐平臺(tái)帶來的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫中獲取的關(guān)系數(shù)據(jù)。完成后，根據(jù)指定格式形成關(guān)系矩陣，為數(shù)據(jù)處理做準(zhǔn)備。有三種結(jié)構(gòu)關(guān)系矩陣：鄰接矩，共生矩陣和隸屬度矩陣。鄰接矩陣是一個(gè)方陣。行和列代表相同的參與者。

在建立了關(guān)系矩陣之后，您需要輸入數(shù)據(jù)處理步驟。探索性分析通常比測量操作復(fù)雜。一般來說，它遵循某些分析程序，由于不同的探索或?qū)ο?，?shù)據(jù)處理操作會(huì)有很大的變化。SNA可以通過探索性分析來完成。探索性分析有許多操作步驟，操作過程也非常復(fù)雜。探索性分析的效率往往與數(shù)據(jù)對象的大小和性質(zhì)、研究的問題以及研究人員的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。

數(shù)據(jù)分析和結(jié)論表明，這一步驟是分析的關(guān)鍵工作。當(dāng)數(shù)據(jù)處理的最后一步完成時(shí)，通常會(huì)得到一些信息，如可視化的圖表或數(shù)據(jù)表。通用數(shù)據(jù)表非常接近Excel表格的形式，更易于閱讀。

3 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理與保持

客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念。早期的研究始于心理學(xué)和組織行為學(xué)。它要求企業(yè)從顧客的需求出發(fā)，以顧客為中心的思想融入企業(yè)文化，通過對顧客信息的管理，為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。

3.1 客戶個(gè)性化需求

在商品經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的今天，市場是越來越同質(zhì)化的產(chǎn)品，消費(fèi)者越來越成熟，傳統(tǒng)企業(yè)管理的開發(fā)、設(shè)計(jì)和制造都集中在產(chǎn)品上，而對于與客戶的互動(dòng)也不太涉及，這種閉門造車是老而不可取的。在這種情況下，只有通過客戶關(guān)系管理，才能真正了解客戶的實(shí)際需求，根據(jù)客戶的需求設(shè)計(jì)和定制產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供服務(wù)，從而留住客戶。

3.2 客戶實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)

28條法則表明，80%的企業(yè)利潤來自20%的高質(zhì)量客戶，這表明了這些高質(zhì)量的客戶對企業(yè)的重要性?？蛻絷P(guān)系管理可以通過收集和分析客戶信息，找到這些高質(zhì)量的客戶，并提供有針對性的服務(wù)。定制客戶，為客戶創(chuàng)造更貼心的服務(wù)。客戶關(guān)系管理模式可以使“一對一”的服務(wù)形式成為可能，從而實(shí)現(xiàn)與客戶的即時(shí)互動(dòng)，體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念。每個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，只有企業(yè)深入研究客戶的需求，企業(yè)才能帶來更多的商機(jī)。

3.3 挖掘客戶潛在價(jià)值

對許多企業(yè)來說，最大的成本之一就是吸引新顧客。一般來說，吸引新客戶的成本是保留老客戶的4～6倍。因此，留住老客戶，直到建立顧客忠誠，對企業(yè)來說意義重大。通過加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以了解客戶的情感和心理需求，幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。這樣，顧客就會(huì)對企業(yè)的文化和價(jià)值有一種認(rèn)同感，也會(huì)形成一種心理依賴。當(dāng)競爭者想要抓住顧客的資源時(shí)，顧客會(huì)考慮轉(zhuǎn)換成本?？蛻絷P(guān)系管理的目的是從短期交易轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艚K身價(jià)值的發(fā)展。此外，企業(yè)可以根據(jù)不同的交易記錄，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行分類，提供不同程度的優(yōu)惠措施和售后服務(wù)，提高客戶忠誠度，確?？蛻裟軌蜷L期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。

3.4 降低成本利潤最大化

客戶關(guān)系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系為目標(biāo)，加強(qiáng)企業(yè)與客戶為載體之間的相互作用，通過科學(xué)的管理，企業(yè)可以更準(zhǔn)確的客戶分類跟蹤，大大提高營銷和銷售企業(yè)的自動(dòng)化程度，降低銷售成本和銷售費(fèi)用。同時(shí)，通過客戶關(guān)系管理，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來掌握大量的客戶信息分析，從中我們可以找到潛在的客戶需求，探索新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，增加收入來源。實(shí)施客戶關(guān)系管理可以形成與客戶的互信合作關(guān)系，大大降低廣告和其他營銷費(fèi)用。同時(shí)，良好的消費(fèi)者體驗(yàn)可以產(chǎn)生口碑營銷的效用?？蛻舻霓D(zhuǎn)化率將進(jìn)一步提高，客戶的流失將大大減少，新的商機(jī)也可以從中挖掘出來。

4 結(jié)束語

社會(huì)化電子商務(wù)平臺(tái)作為新興信息系統(tǒng)，更注重人與人之間的互動(dòng)與溝通，用戶的主觀意愿在很大程度上影響系統(tǒng)的使用。本文研究了在線社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中電子商務(wù)客戶保持。在線社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)中，通過社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)分析，對電子商務(wù)中的客戶進(jìn)行有效的保持。

基金項(xiàng)目：浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院科研基金項(xiàng)目成果（2016Y12），浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)孵化資助項(xiàng)目。

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收稿日期：2018-3-25