摘 要：業(yè)擴服務(wù)是客戶與企業(yè)建立關(guān)系的首要環(huán)節(jié)，是管理企業(yè)拓展客戶的重要渠道，是向客戶展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理水平的主要平臺，因此建立高效辦事、快速到達(dá)的業(yè)擴服務(wù)響應(yīng)隊伍，對提升客戶滿意度起到重要作用。本文針對提高服務(wù)銷業(yè)擴管理的客戶全面服務(wù)質(zhì)量展開研究，旨在通過更加高效的業(yè)擴管理來提升客戶滿意程度。

關(guān)鍵詞：業(yè)擴報裝；客戶服務(wù)；管理

中圖分類號：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-7344（2018）12-0002-02

1 前 言

經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)當(dāng)先，隨著經(jīng)濟發(fā)展水平的不斷提高，生產(chǎn)生活的各種服務(wù)水平也在不斷提高，某些服務(wù)行業(yè)在營銷業(yè)擴報裝上的弊端，如流程繁雜、辦事效率低、吃拿卡要等不透明行為，與客戶要求的便利、高效、合理的服務(wù)產(chǎn)生了一定的距離，損害了管理行業(yè)的社會形象。因此，建立更加全面的業(yè)擴報裝服務(wù)質(zhì)量提升監(jiān)管的力度，與客戶建立起公正友好的互助關(guān)系，及時掌握并處理好用戶的合理投訴，提升客戶對業(yè)擴報裝服務(wù)的滿意度，成為管理企業(yè)必須高度關(guān)注的課題。

2 業(yè)擴報裝工作存在的不足與問題分析

2.1 單一途徑

如今在客戶業(yè)務(wù)辦理的時候大多處于營業(yè)柜臺辦理的，但是可會針對需要的相關(guān)材料和步驟了解不夠深入，就會導(dǎo)致用戶出現(xiàn)往返多次的現(xiàn)象，同時接待人員也要迎接、檢查、整理同一位客戶的相關(guān)材料，就會導(dǎo)致用戶出現(xiàn)嚴(yán)重的抵觸情緒，同時工作量也大大增加了。

2.2 管理市場不健全

在社會人口的不斷接近飽和狀態(tài)的同時，相關(guān)管理單位發(fā)展速度也大大提升，但是部門的監(jiān)管力度不足，市場秩序不完善等，就導(dǎo)致了有些部門的辦事能力不高，為了承包大量的項目，不斷降低規(guī)則要求、用低價來招攬客戶，使得工程建設(shè)質(zhì)量達(dá)不到要求的標(biāo)準(zhǔn)。如果管理企業(yè)針對該類現(xiàn)象置之不理，隱藏的風(fēng)險將會日益突出。如果過于要求通過標(biāo)準(zhǔn)，又會引發(fā)客戶的反對和抵制，造成兩難的情況。

3 推行全方位業(yè)擴報裝服務(wù)質(zhì)量提升的理念和措施

3.1 規(guī)范管理，創(chuàng)新、簡化業(yè)務(wù)流程

規(guī)范管理就是要加強制度和機制建設(shè)，制定和完善業(yè)擴管理方案制定、管理工程設(shè)計、中間檢查與竣工檢驗標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶對業(yè)擴報裝中的權(quán)力運用做到“看明白、能監(jiān)督”；制定業(yè)擴管理實施細(xì)則，規(guī)范報裝申請資料，明確管理方案審批權(quán)限和時限，界定中間檢查和竣工檢驗職責(zé)分工，強化專業(yè)制度、標(biāo)準(zhǔn)的剛性執(zhí)行；建立業(yè)擴制度執(zhí)行的監(jiān)察制度，將監(jiān)督檢查目標(biāo)考核和責(zé)任追究有機結(jié)合起來，形成制度執(zhí)行的強大推動力。通過分層、分級加強全方位、全過程監(jiān)督，切實規(guī)范業(yè)擴報裝權(quán)力運行，實現(xiàn)業(yè)擴報裝公開化、透明化、標(biāo)準(zhǔn)化。

3.2 公開市場信息，有效引導(dǎo)客戶

為從源頭上規(guī)范客戶管理工程市場秩序，依法保護(hù)管理企業(yè)、管理部門、供應(yīng)商等各大管理工程市場主體的合法地位，維護(hù)市場安全，建立符合市場經(jīng)濟方向的、公平開放有序的客戶管理工程市場，國家人力資源管理已組織多次開展管理客戶工程市場信息與監(jiān)管系統(tǒng)建設(shè)，客戶受電工程的市場透明度已大大改善。管理企業(yè)需要通過自身的宣傳平臺或者網(wǎng)站來積極引導(dǎo)客戶利用系統(tǒng)提供的各類信息，根據(jù)自身要求自愿、自主選擇工程施工、設(shè)計、供貨單位，使質(zhì)量佳、服務(wù)好、價格低廉的企業(yè)首先被客戶了解獲悉，既降低了客戶的工程造價，又能保證業(yè)擴工程質(zhì)量和客戶的管理水平，也杜絕了個別人員管理利用信息壟斷謀取不正當(dāng)利益的行為，實現(xiàn)了客戶和企業(yè)共贏。

3.3 加強專項整治，重點治理不規(guī)范行為

嚴(yán)格的監(jiān)管和重點治亂才能有效杜絕業(yè)擴報裝中的漏洞，杜絕員工的職務(wù)犯罪行為。南方公司2014年以來就不斷開展業(yè)擴報裝專項治理行動，通過深化和完善業(yè)擴報裝規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，嚴(yán)肅查處報裝申請、設(shè)計審核、方案制定、竣工檢驗等環(huán)節(jié)違紀(jì)違規(guī)行為，糾建并舉、穩(wěn)步推進(jìn)業(yè)擴報裝專項治理工作的長效機制建設(shè)，行風(fēng)建設(shè)取得了明顯的成效。建立了客戶需求協(xié)同機制，解決業(yè)擴報裝受限問題；治理報裝受理環(huán)節(jié)“不走流程、不入系統(tǒng)、體外循環(huán)”的行為，提高了業(yè)擴工作效率；嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)行業(yè)擴工程投資界面和報裝環(huán)節(jié)的管理和技術(shù)規(guī)定，維護(hù)客戶正當(dāng)利益；加強業(yè)擴報裝工程的回訪和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和懲處損害客戶利益的行為，嚴(yán)處報裝環(huán)節(jié)的違紀(jì)行為，嚴(yán)肅工作紀(jì)律。

3.4 強化部門協(xié)同，完善網(wǎng)架機構(gòu)

只有管理堅強才能為經(jīng)濟社會全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展提供安全可靠的資源保障。企業(yè)要創(chuàng)建規(guī)劃建設(shè)、營銷服務(wù)、生產(chǎn)運行的聯(lián)動協(xié)同機制，及時將社會經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r的采集與客戶提升需求的估測，實時傳輸給規(guī)劃部門，增大客戶的需求對于管理規(guī)劃建設(shè)的導(dǎo)向作用；分析業(yè)擴受限原因，診斷能力，全面梳理各類瓶頸問題，建立瓶頸清理機制，將整改方案納入規(guī)劃中，集中資金和力量消除步驟中的卡脖子現(xiàn)象。加強與政府中長期發(fā)展規(guī)劃的協(xié)同，提高中長期綜合預(yù)測水平，避免出現(xiàn)新增管理瓶頸，實現(xiàn)人力與負(fù)荷的可持續(xù)發(fā)展，減少客戶資金投入，逐步降低客戶接入門檻，挖掘業(yè)擴市場潛在存量，實現(xiàn)增供擴銷。令人可喜的是，部分企業(yè)已將打造堅強管理納入“十三五”規(guī)劃，制定五年行動目標(biāo)，有效解決管理的瓶頸現(xiàn)象。

4 積極引進(jìn)新的業(yè)擴模式

要解放思想，積極引進(jìn)新的業(yè)擴模式，加快現(xiàn)代化的建設(shè)速度。相對于傳統(tǒng)的業(yè)擴報裝流程現(xiàn)代化的業(yè)擴模式更簡約及精細(xì)，漏洞更少，受人為因素的干擾更小[1]。作為供電部門改善業(yè)擴流程還應(yīng)該積極引進(jìn)新的業(yè)擴模式，建設(shè)現(xiàn)代化的供電平臺，這樣才能符合電力越來越市場化的新形勢。業(yè)擴報裝交互平臺投入使用，能夠徹底杜絕業(yè)擴報裝工作中的“三指定”現(xiàn)象，新平臺可以采用先進(jìn)的虛擬3D技術(shù)，以形象生動的情景動畫形式對業(yè)擴流程中從報裝申請到工程送電的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行仿真建模，用戶只需在營業(yè)大廳查詢機登入系統(tǒng)，便可通過顯示屏上真實生動的仿真業(yè)擴工程流程動畫演示情景，了解各項業(yè)擴工程申報流程以及申辦的各項事宜。交互平臺投入應(yīng)用后還能進(jìn)一步規(guī)范業(yè)擴流程管理，使得業(yè)擴辦結(jié)平均用時較原先縮短了很多，業(yè)擴流程辦理流暢度和辦理效率大大提高，客戶滿意度與業(yè)擴電量均有較大提升。

5 電力營銷業(yè)擴報裝流程規(guī)范化管理的相關(guān)措施

5.1 積極運用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)

現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的不斷創(chuàng)新和進(jìn)步，為電力營銷業(yè)擴報裝規(guī)范化管理工作提供了良好的前提條件。電力行業(yè)當(dāng)前常常會應(yīng)用到網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和計算機技術(shù)，同時這些技術(shù)的應(yīng)用能夠有效提升電力行業(yè)的管理水平[2]。將這些先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)有效應(yīng)用到電力營銷的流程之中，不僅能夠有效改善用戶的實際體驗，同時還能夠有效提升電力企業(yè)的營銷水平和電力服務(wù)水平，促進(jìn)業(yè)擴報裝向著更加規(guī)范化的方向發(fā)展。

5.2 積極改變原有的營銷模式

電力企業(yè)使用過去的影響模式，將會讓業(yè)擴報裝流程工作浪費大量的人力、物力以及財力，對電力企業(yè)的長久發(fā)展有著不利影響。積極改變原有的營銷模式，使用先進(jìn)管理效果的模式，能夠有效增強業(yè)擴報裝流程的規(guī)范化效果。某個電力企業(yè)在經(jīng)營和管理的過程中，對業(yè)擴報裝流程進(jìn)行有效的規(guī)范，積極改變原有的營銷模式，起到了良好的效果。該企業(yè)對傳統(tǒng)業(yè)擴報裝流程中優(yōu)缺點進(jìn)行全面的分析和研究，對相關(guān)的程序進(jìn)行適當(dāng)?shù)暮喕秃喜?，?jié)約人力資源和物力資源，同時將一些能夠進(jìn)行快速服務(wù)的渠道進(jìn)行合理的分離，為有具體、特殊要求的客戶提供服務(wù)，有效提高了這些電力大客戶的滿意程度。同時該企業(yè)注意重組和改造電力營銷的整個業(yè)擴報裝流程，使得業(yè)擴報裝保持更加規(guī)范化的狀態(tài)[3]。

6 結(jié)束語

電力營銷業(yè)擴報裝流程中存在著部分問題，主要體現(xiàn)在方案制定階段、申請受理階段、設(shè)備采購階段和合同談判階段等，要求對它進(jìn)行全面有效的合理化管理，這樣才能為敦促電力企業(yè)的正常發(fā)展提供重要的先決條件。在對電力營銷業(yè)擴報裝流程進(jìn)行規(guī)范化管理的過程中，可以首先運用領(lǐng)先的科學(xué)技術(shù)，轉(zhuǎn)換原有的營銷模式，以及健全以及整頓電力企業(yè)的業(yè)擴報裝管理手段。

參考文獻(xiàn)

[1]張 熙.電力營銷業(yè)擴報裝流程規(guī)范化管理分析[J].低碳世界，2016（07）：110～111.

[2]鄭寶平.電力營銷業(yè)擴報裝流程的規(guī)范化管理解析[J].科技與企業(yè)，2015（08）：46～47.

[3]羅 琰，魏 強.電力營銷業(yè)擴報裝流程的規(guī)范化管理[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2014（11）：277.

收稿日期：2018-3-24