摘 要：業(yè)擴(kuò)服務(wù)是客戶與企業(yè)建立關(guān)系的首要環(huán)節(jié)，是管理企業(yè)拓展客戶的重要渠道，是向客戶展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理水平的主要平臺(tái)，因此建立高效辦事、快速到達(dá)的業(yè)擴(kuò)服務(wù)響應(yīng)隊(duì)伍，對(duì)提升客戶滿意度起到重要作用。本文針對(duì)提高服務(wù)銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全面服務(wù)質(zhì)量展開研究，旨在通過更加高效的業(yè)擴(kuò)管理來提升客戶滿意程度。

關(guān)鍵詞：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；客戶服務(wù)；管理

中圖分類號(hào)：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-7344（2018）12-0002-02

1 前 言

經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)當(dāng)先，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高，生產(chǎn)生活的各種服務(wù)水平也在不斷提高，某些服務(wù)行業(yè)在營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝上的弊端，如流程繁雜、辦事效率低、吃拿卡要等不透明行為，與客戶要求的便利、高效、合理的服務(wù)產(chǎn)生了一定的距離，損害了管理行業(yè)的社會(huì)形象。因此，建立更加全面的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量提升監(jiān)管的力度，與客戶建立起公正友好的互助關(guān)系，及時(shí)掌握并處理好用戶的合理投訴，提升客戶對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的滿意度，成為管理企業(yè)必須高度關(guān)注的課題。

2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作存在的不足與問題分析

2.1 單一途徑

如今在客戶業(yè)務(wù)辦理的時(shí)候大多處于營業(yè)柜臺(tái)辦理的，但是可會(huì)針對(duì)需要的相關(guān)材料和步驟了解不夠深入，就會(huì)導(dǎo)致用戶出現(xiàn)往返多次的現(xiàn)象，同時(shí)接待人員也要迎接、檢查、整理同一位客戶的相關(guān)材料，就會(huì)導(dǎo)致用戶出現(xiàn)嚴(yán)重的抵觸情緒，同時(shí)工作量也大大增加了。

2.2 管理市場(chǎng)不健全

在社會(huì)人口的不斷接近飽和狀態(tài)的同時(shí)，相關(guān)管理單位發(fā)展速度也大大提升，但是部門的監(jiān)管力度不足，市場(chǎng)秩序不完善等，就導(dǎo)致了有些部門的辦事能力不高，為了承包大量的項(xiàng)目，不斷降低規(guī)則要求、用低價(jià)來招攬客戶，使得工程建設(shè)質(zhì)量達(dá)不到要求的標(biāo)準(zhǔn)。如果管理企業(yè)針對(duì)該類現(xiàn)象置之不理，隱藏的風(fēng)險(xiǎn)將會(huì)日益突出。如果過于要求通過標(biāo)準(zhǔn)，又會(huì)引發(fā)客戶的反對(duì)和抵制，造成兩難的情況。

3 推行全方位業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量提升的理念和措施

3.1 規(guī)范管理，創(chuàng)新、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程

規(guī)范管理就是要加強(qiáng)制度和機(jī)制建設(shè)，制定和完善業(yè)擴(kuò)管理方案制定、管理工程設(shè)計(jì)、中間檢查與竣工檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中的權(quán)力運(yùn)用做到“看明白、能監(jiān)督”；制定業(yè)擴(kuò)管理實(shí)施細(xì)則，規(guī)范報(bào)裝申請(qǐng)資料，明確管理方案審批權(quán)限和時(shí)限，界定中間檢查和竣工檢驗(yàn)職責(zé)分工，強(qiáng)化專業(yè)制度、標(biāo)準(zhǔn)的剛性執(zhí)行；建立業(yè)擴(kuò)制度執(zhí)行的監(jiān)察制度，將監(jiān)督檢查目標(biāo)考核和責(zé)任追究有機(jī)結(jié)合起來，形成制度執(zhí)行的強(qiáng)大推動(dòng)力。通過分層、分級(jí)加強(qiáng)全方位、全過程監(jiān)督，切實(shí)規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝權(quán)力運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝公開化、透明化、標(biāo)準(zhǔn)化。

3.2 公開市場(chǎng)信息，有效引導(dǎo)客戶

為從源頭上規(guī)范客戶管理工程市場(chǎng)秩序，依法保護(hù)管理企業(yè)、管理部門、供應(yīng)商等各大管理工程市場(chǎng)主體的合法地位，維護(hù)市場(chǎng)安全，建立符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)方向的、公平開放有序的客戶管理工程市場(chǎng)，國家人力資源管理已組織多次開展管理客戶工程市場(chǎng)信息與監(jiān)管系統(tǒng)建設(shè)，客戶受電工程的市場(chǎng)透明度已大大改善。管理企業(yè)需要通過自身的宣傳平臺(tái)或者網(wǎng)站來積極引導(dǎo)客戶利用系統(tǒng)提供的各類信息，根據(jù)自身要求自愿、自主選擇工程施工、設(shè)計(jì)、供貨單位，使質(zhì)量佳、服務(wù)好、價(jià)格低廉的企業(yè)首先被客戶了解獲悉，既降低了客戶的工程造價(jià)，又能保證業(yè)擴(kuò)工程質(zhì)量和客戶的管理水平，也杜絕了個(gè)別人員管理利用信息壟斷謀取不正當(dāng)利益的行為，實(shí)現(xiàn)了客戶和企業(yè)共贏。

3.3 加強(qiáng)專項(xiàng)整治，重點(diǎn)治理不規(guī)范行為

嚴(yán)格的監(jiān)管和重點(diǎn)治亂才能有效杜絕業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中的漏洞，杜絕員工的職務(wù)犯罪行為。南方公司2014年以來就不斷開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝專項(xiàng)治理行動(dòng)，通過深化和完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，嚴(yán)肅查處報(bào)裝申請(qǐng)、設(shè)計(jì)審核、方案制定、竣工檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)違紀(jì)違規(guī)行為，糾建并舉、穩(wěn)步推進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝專項(xiàng)治理工作的長效機(jī)制建設(shè)，行風(fēng)建設(shè)取得了明顯的成效。建立了客戶需求協(xié)同機(jī)制，解決業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受限問題；治理報(bào)裝受理環(huán)節(jié)“不走流程、不入系統(tǒng)、體外循環(huán)”的行為，提高了業(yè)擴(kuò)工作效率；嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)行業(yè)擴(kuò)工程投資界面和報(bào)裝環(huán)節(jié)的管理和技術(shù)規(guī)定，維護(hù)客戶正當(dāng)利益；加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程的回訪和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和懲處損害客戶利益的行為，嚴(yán)處報(bào)裝環(huán)節(jié)的違紀(jì)行為，嚴(yán)肅工作紀(jì)律。

3.4 強(qiáng)化部門協(xié)同，完善網(wǎng)架機(jī)構(gòu)

只有管理堅(jiān)強(qiáng)才能為經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展提供安全可靠的資源保障。企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)建規(guī)劃建設(shè)、營銷服務(wù)、生產(chǎn)運(yùn)行的聯(lián)動(dòng)協(xié)同機(jī)制，及時(shí)將社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r的采集與客戶提升需求的估測(cè)，實(shí)時(shí)傳輸給規(guī)劃部門，增大客戶的需求對(duì)于管理規(guī)劃建設(shè)的導(dǎo)向作用；分析業(yè)擴(kuò)受限原因，診斷能力，全面梳理各類瓶頸問題，建立瓶頸清理機(jī)制，將整改方案納入規(guī)劃中，集中資金和力量消除步驟中的卡脖子現(xiàn)象。加強(qiáng)與政府中長期發(fā)展規(guī)劃的協(xié)同，提高中長期綜合預(yù)測(cè)水平，避免出現(xiàn)新增管理瓶頸，實(shí)現(xiàn)人力與負(fù)荷的可持續(xù)發(fā)展，減少客戶資金投入，逐步降低客戶接入門檻，挖掘業(yè)擴(kuò)市場(chǎng)潛在存量，實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷。令人可喜的是，部分企業(yè)已將打造堅(jiān)強(qiáng)管理納入“十三五”規(guī)劃，制定五年行動(dòng)目標(biāo)，有效解決管理的瓶頸現(xiàn)象。

4 積極引進(jìn)新的業(yè)擴(kuò)模式

要解放思想，積極引進(jìn)新的業(yè)擴(kuò)模式，加快現(xiàn)代化的建設(shè)速度。相對(duì)于傳統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程現(xiàn)代化的業(yè)擴(kuò)模式更簡(jiǎn)約及精細(xì)，漏洞更少，受人為因素的干擾更小[1]。作為供電部門改善業(yè)擴(kuò)流程還應(yīng)該積極引進(jìn)新的業(yè)擴(kuò)模式，建設(shè)現(xiàn)代化的供電平臺(tái)，這樣才能符合電力越來越市場(chǎng)化的新形勢(shì)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝交互平臺(tái)投入使用，能夠徹底杜絕業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中的“三指定”現(xiàn)象，新平臺(tái)可以采用先進(jìn)的虛擬3D技術(shù)，以形象生動(dòng)的情景動(dòng)畫形式對(duì)業(yè)擴(kuò)流程中從報(bào)裝申請(qǐng)到工程送電的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行仿真建模，用戶只需在營業(yè)大廳查詢機(jī)登入系統(tǒng)，便可通過顯示屏上真實(shí)生動(dòng)的仿真業(yè)擴(kuò)工程流程動(dòng)畫演示情景，了解各項(xiàng)業(yè)擴(kuò)工程申報(bào)流程以及申辦的各項(xiàng)事宜。交互平臺(tái)投入應(yīng)用后還能進(jìn)一步規(guī)范業(yè)擴(kuò)流程管理，使得業(yè)擴(kuò)辦結(jié)平均用時(shí)較原先縮短了很多，業(yè)擴(kuò)流程辦理流暢度和辦理效率大大提高，客戶滿意度與業(yè)擴(kuò)電量均有較大提升。

5 電力營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程規(guī)范化管理的相關(guān)措施

5.1 積極運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)

現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的不斷創(chuàng)新和進(jìn)步，為電力營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝規(guī)范化管理工作提供了良好的前提條件。電力行業(yè)當(dāng)前常常會(huì)應(yīng)用到網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，同時(shí)這些技術(shù)的應(yīng)用能夠有效提升電力行業(yè)的管理水平[2]。將這些先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)有效應(yīng)用到電力營銷的流程之中，不僅能夠有效改善用戶的實(shí)際體驗(yàn)，同時(shí)還能夠有效提升電力企業(yè)的營銷水平和電力服務(wù)水平，促進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝向著更加規(guī)范化的方向發(fā)展。

5.2 積極改變?cè)械臓I銷模式

電力企業(yè)使用過去的影響模式，將會(huì)讓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程工作浪費(fèi)大量的人力、物力以及財(cái)力，對(duì)電力企業(yè)的長久發(fā)展有著不利影響。積極改變?cè)械臓I銷模式，使用先進(jìn)管理效果的模式，能夠有效增強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的規(guī)范化效果。某個(gè)電力企業(yè)在經(jīng)營和管理的過程中，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程進(jìn)行有效的規(guī)范，積極改變?cè)械臓I銷模式，起到了良好的效果。該企業(yè)對(duì)傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程中優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行全面的分析和研究，對(duì)相關(guān)的程序進(jìn)行適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)化和合并，節(jié)約人力資源和物力資源，同時(shí)將一些能夠進(jìn)行快速服務(wù)的渠道進(jìn)行合理的分離，為有具體、特殊要求的客戶提供服務(wù)，有效提高了這些電力大客戶的滿意程度。同時(shí)該企業(yè)注意重組和改造電力營銷的整個(gè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，使得業(yè)擴(kuò)報(bào)裝保持更加規(guī)范化的狀態(tài)[3]。

6 結(jié)束語

電力營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程中存在著部分問題，主要體現(xiàn)在方案制定階段、申請(qǐng)受理階段、設(shè)備采購階段和合同談判階段等，要求對(duì)它進(jìn)行全面有效的合理化管理，這樣才能為敦促電力企業(yè)的正常發(fā)展提供重要的先決條件。在對(duì)電力營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程進(jìn)行規(guī)范化管理的過程中，可以首先運(yùn)用領(lǐng)先的科學(xué)技術(shù)，轉(zhuǎn)換原有的營銷模式，以及健全以及整頓電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理手段。

參考文獻(xiàn)

[1]張 熙.電力營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程規(guī)范化管理分析[J].低碳世界，2016（07）：110～111.

[2]鄭寶平.電力營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的規(guī)范化管理解析[J].科技與企業(yè)，2015（08）：46～47.

[3]羅 琰，魏 強(qiáng).電力營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的規(guī)范化管理[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2014（11）：277.

收稿日期：2018-3-24