【摘要】城市規(guī)劃館作為展示城市整體形象和對(duì)外宣傳交流的重要平臺(tái)，不僅為城市規(guī)劃精細(xì)化管理提供了有力支撐，也搭建了政府規(guī)劃決策與社會(huì)各界溝通的橋梁，同時(shí)也是普通市民了解、參與、監(jiān)督城市發(fā)展的最系統(tǒng)、直觀、生動(dòng)、快速的有效途徑。本文以寧夏·銀川規(guī)劃展示館為例，結(jié)合展館實(shí)際情況，提出了提升城市規(guī)劃館綜合服務(wù)水平的對(duì)策建議。

【關(guān)鍵詞】規(guī)劃館；服務(wù)水平；對(duì)策；建議

1、展館基本概況

寧夏·銀川規(guī)劃展示館是全國(guó)首家區(qū)、市兩級(jí)政府共建的綜合性規(guī)劃展示館，位于銀川市民大廳東側(cè)，總建筑面積12000平方米，布展面積8000平方米，共三層，設(shè)置了序廳、綜合概覽廳、空間規(guī)劃廳、銀川歷史專(zhuān)展廳、全域銀川廳、數(shù)字沙盤(pán)廳、未來(lái)影院、尾廳等十個(gè)主題展廳。展館采用獨(dú)出心裁的設(shè)計(jì)，運(yùn)用高科技、現(xiàn)代化的布展技術(shù)和手法，通過(guò)設(shè)置超大的LED數(shù)字沙盤(pán)、3D裸眼效果的穹幕影院、電子顯示屏、觸摸屏等設(shè)施，重點(diǎn)解讀寧夏歷史、建制沿革、城市演變、寧夏精神、多元文化影響下的多元風(fēng)貌、今日寧夏發(fā)展成就以及寧夏空間規(guī)劃，并從建制沿革、城垣變遷、市井生活等方面梳理銀川歷史脈絡(luò)，展示銀川總體規(guī)劃、產(chǎn)城規(guī)劃、重點(diǎn)片區(qū)及產(chǎn)業(yè)園區(qū)規(guī)劃、專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃等內(nèi)容，進(jìn)而充分展示寧夏、銀川的發(fā)展歷史、風(fēng)土人情、當(dāng)前建設(shè)成果和未來(lái)發(fā)展規(guī)劃藍(lán)圖。

2、提升展館綜合服務(wù)水平對(duì)策建議

作為寧夏回族自治區(qū)首府、西北地區(qū)重要的中心城市以及國(guó)家“一帶一路”戰(zhàn)略節(jié)點(diǎn)城市，近年來(lái)，銀川市緊緊圍繞“兩宜兩化”城市建設(shè)，堅(jiān)持“綠色、高端、和諧、宜居”的城市發(fā)展理念和“大氣、舒朗、清爽”的城市風(fēng)格，高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃、高品質(zhì)建設(shè)、高效能治理，城市框架逐步拉開(kāi)，城鄉(xiāng)面貌日新月異、煥然一新，向國(guó)內(nèi)外亮出了“碧水藍(lán)天，明媚銀川”的城市名片。作為充分展示寧夏及銀川市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、歷史文化、城市規(guī)劃與建設(shè)重要平臺(tái)的專(zhuān)業(yè)展覽場(chǎng)館，如何提高綜合服務(wù)水平，更好地展示城市形象，提出如下對(duì)策建議：

2.1健全制度體系，強(qiáng)化制度保障

2.1.1梳理現(xiàn)有管理制度

結(jié)合展館現(xiàn)有制度在執(zhí)行過(guò)程中存在的一些問(wèn)題，及時(shí)組織對(duì)展館現(xiàn)有制度進(jìn)行全面梳理，分門(mén)別類(lèi)，逐個(gè)討論，對(duì)執(zhí)行不好、不夠科學(xué)合理、不夠完善、不夠細(xì)化的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、信息報(bào)送、講解員管理、考勤考核等一系列工作制度進(jìn)行修改完善，進(jìn)一步規(guī)范管理制度。同時(shí)，注重制度的有效落實(shí)，努力提高制度的執(zhí)行力。

2.1.2制定空白工作制度

針對(duì)日常運(yùn)行管理中發(fā)現(xiàn)的在設(shè)備管理、后勤物業(yè)等方面還缺少的如機(jī)房安全管理、環(huán)境檢查、日常巡查、設(shè)備規(guī)范標(biāo)識(shí)等設(shè)備管理方面以及花卉養(yǎng)護(hù)、保潔安保、秩序維護(hù)、門(mén)衛(wèi)禮賓等后勤物業(yè)管理方面的制度規(guī)定，積極對(duì)接，及時(shí)建立健全《前臺(tái)及禮賓服務(wù)人員管理制度》、《設(shè)備維修保護(hù)制度》、《設(shè)備管理制度》、《網(wǎng)絡(luò)機(jī)房管理制度》、《弱電機(jī)房管理制度》、《保潔管理制度》、《安保管理制度》、《花卉養(yǎng)護(hù)管理制度》、《設(shè)備人員考核制度》、《物業(yè)人員考核制度》等設(shè)備管理和后勤物業(yè)方面的工作制度，進(jìn)一步規(guī)范日常管理，以制度建設(shè)促進(jìn)管理服務(wù)水平提升。

2.1.3健全完善制度體系

一是通過(guò)建立激勵(lì)約束考評(píng)機(jī)制，制定科學(xué)明確的獎(jiǎng)懲制度，根據(jù)講解員的工作情況和德、能、勤、績(jī)等表現(xiàn)定期或不定期組織考評(píng)，鼓勵(lì)優(yōu)秀、鞭策落后、獎(jiǎng)罰分明，廣泛調(diào)動(dòng)講解員的工作積極性，保持工作人員飽滿的工作熱情，激發(fā)工作活力，進(jìn)一步完善制度體系，強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，展示良好形象。二是通過(guò)建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)展館與第三方服務(wù)部門(mén)人員（導(dǎo)覽、維護(hù)、安保、保潔、施工等）之間的溝通協(xié)調(diào)，逐步實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接無(wú)瑕疵、溝通協(xié)調(diào)更順暢、運(yùn)行管理雙提升，進(jìn)一步強(qiáng)化窗口服務(wù)水平。

2.2創(chuàng)新管理理念，強(qiáng)化日常管理

2.2.1創(chuàng)新管理服務(wù)理念。

一是結(jié)合自治區(qū)及銀川市承辦承接的各類(lèi)大型盛會(huì)嘉賓參觀展示館需求，及早謀劃，創(chuàng)新講解服務(wù)方式，積極與區(qū)、市外事部門(mén)、寧夏大學(xué)留學(xué)生院、大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)中心以及寧夏留學(xué)生協(xié)會(huì)等部門(mén)進(jìn)行溝通聯(lián)系，建立長(zhǎng)期合作機(jī)制，通過(guò)志愿服務(wù)、有償服務(wù)等方式招募外語(yǔ)講解員，為特殊群體提供多語(yǔ)種講解服務(wù)。二是結(jié)合展館對(duì)外開(kāi)放，深入社區(qū)、高校、中小學(xué)，通過(guò)開(kāi)展豐富多彩的以城市規(guī)劃建設(shè)宣傳為主題的系列活動(dòng)，建立長(zhǎng)效機(jī)制，定期招募、聘請(qǐng)市民講解員、小講解員參與展館志愿服務(wù)講解，搭建政府部門(mén)與市民溝通的平臺(tái)。三是隨著銀川國(guó)際化水平的提升，在外語(yǔ)講解員的基礎(chǔ)上，與外事部門(mén)建立合作，對(duì)講解詞進(jìn)行翻譯、配音，在外賓參觀時(shí)采用外語(yǔ)錄播的形式，展示展館布展內(nèi)容。

2.2.2加強(qiáng)日常管理服務(wù)

2.2.2.1提高人員素質(zhì)

一是注重工作人員職業(yè)道德的教育，提升價(jià)值觀，培養(yǎng)工作人員熱愛(ài)城鄉(xiāng)規(guī)劃事業(yè)的真摯感情、強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。通過(guò)職業(yè)道德教育，進(jìn)一步增強(qiáng)工作人員對(duì)城鄉(xiāng)規(guī)劃事業(yè)的熱愛(ài)和對(duì)展館的歸屬感，逐步融入到展館的各項(xiàng)工作中，為城鄉(xiāng)規(guī)劃事業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量。二是不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)，增加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)頻次和學(xué)習(xí)內(nèi)容廣度、深度，尤其是規(guī)劃業(yè)務(wù)知識(shí)，要熟悉了解寧夏、銀川的城鄉(xiāng)規(guī)劃發(fā)展方向、目標(biāo)和城鄉(xiāng)建設(shè)發(fā)展情況，進(jìn)一步強(qiáng)化講解員業(yè)務(wù)水平，提升講解服務(wù)質(zhì)量。三是不斷加大對(duì)講解員的培訓(xùn)力度，通過(guò)建立崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的分級(jí)培訓(xùn)體系，讓講解員從了解工作范圍和職業(yè)要求，到實(shí)踐中鍛煉總結(jié)提升，再到熟練掌握內(nèi)容及技巧，撰寫(xiě)講解詞等。同時(shí)，注重對(duì)講解員的禮儀規(guī)范、講解技巧等方面的培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范講解員日常講解禮儀和服務(wù)禮儀。四是不斷提高講解員的整體講解水平，采取“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的辦法，定期或不定期到兄弟展館觀摩、參加各類(lèi)規(guī)劃業(yè)務(wù)知識(shí)講座，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)知識(shí)，定期邀請(qǐng)規(guī)劃局業(yè)務(wù)科室主管或?qū)I(yè)技術(shù)人員到我館傳經(jīng)送寶，進(jìn)行規(guī)劃業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)或解讀。五是建立定期考核機(jī)制，對(duì)講解員進(jìn)行定期的規(guī)劃業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)評(píng)考核，有針對(duì)性地強(qiáng)化講解員對(duì)規(guī)劃知識(shí)的補(bǔ)充了解，不斷提高講解員對(duì)規(guī)劃前沿理論的掌握程度。

2.2.2.2強(qiáng)化講解接待

一是通過(guò)建立晨會(huì)制度，及時(shí)安排講解接待任務(wù)，提前做好接待準(zhǔn)備，設(shè)計(jì)參觀流線，分享接待心得，相互交流學(xué)習(xí)，并有效溝通、解決講解接待過(guò)程中存在的問(wèn)題。二是完善講解員崗位公示欄設(shè)置。在展館入口處設(shè)置公示欄，對(duì)講解員崗位特長(zhǎng)、講解等級(jí)以及去向告知等內(nèi)容進(jìn)行公示。三是研究設(shè)置講解接待導(dǎo)覽員，加強(qiáng)講解接待與導(dǎo)覽服務(wù)的聯(lián)系。對(duì)導(dǎo)覽員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，及時(shí)做好團(tuán)隊(duì)參觀路線的引導(dǎo)、疏通以及設(shè)備保障工作，確保參觀順暢。同時(shí)，強(qiáng)化導(dǎo)覽員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后補(bǔ)充至講解員隊(duì)伍，承擔(dān)整點(diǎn)講解及一般性團(tuán)隊(duì)的講解任務(wù)。四是 （下轉(zhuǎn)60頁(yè)）（上接58頁(yè)）設(shè)置定點(diǎn)講解和播放演示。結(jié)合展館開(kāi)放時(shí)間和參觀流線，考慮全天設(shè)置4個(gè)場(chǎng)次整點(diǎn)講解，并對(duì)羊皮筏子、明代府城、數(shù)字沙盤(pán)、未來(lái)影院等區(qū)域影片進(jìn)行定點(diǎn)、錯(cuò)時(shí)播放演示。

2.2.2.3規(guī)范設(shè)備管理

一是規(guī)范機(jī)房及設(shè)備間管理，設(shè)置專(zhuān)人定期對(duì)機(jī)房及設(shè)備間溫度、濕度、設(shè)備安全運(yùn)行以及環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行檢查登記，對(duì)電路、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備連接器、配電箱、機(jī)柜及中控設(shè)備等線路、設(shè)施進(jìn)行分類(lèi)管理，單獨(dú)設(shè)置標(biāo)簽，確保設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行，便于日后維護(hù)維修。同時(shí)，通過(guò)安排專(zhuān)人駐守機(jī)房、設(shè)置門(mén)禁、強(qiáng)弱電室分離、設(shè)置安全隔離帶、入口擋鼠板、定期打掃清潔等有效措施，規(guī)范機(jī)房日常管理，確保機(jī)房安全運(yùn)行。二是規(guī)范展廳多媒體設(shè)備管理，在每個(gè)樓層、重點(diǎn)展區(qū)配置設(shè)備維護(hù)員，及時(shí)維護(hù)并掌握多媒體設(shè)備的運(yùn)行情況。同時(shí)，針對(duì)重要展項(xiàng)，在維保期內(nèi)要求由展項(xiàng)供貨商按照合同要求提供配件并安排專(zhuān)業(yè)維護(hù)人員進(jìn)行定期維護(hù)及維修。三是規(guī)范多媒體設(shè)備軟件系統(tǒng)更新及設(shè)備維護(hù)維修服務(wù)管理，安排專(zhuān)人定期對(duì)軟件系統(tǒng)進(jìn)行更新維護(hù)，對(duì)展示內(nèi)容及時(shí)更新補(bǔ)充，對(duì)正在維修的多媒體設(shè)備進(jìn)行斷電處理，并設(shè)置隔離帶、警示標(biāo)語(yǔ)及溫馨提示。四是建立設(shè)備日常操作巡檢制度，制定設(shè)備維修清單，詳細(xì)記錄供應(yīng)商維修設(shè)備情況，配置樓層強(qiáng)弱電、安裝、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等設(shè)備管理人員，負(fù)責(zé)管理所在樓層機(jī)房鑰匙、設(shè)備遙控器以及零散設(shè)備，進(jìn)一步規(guī)范多媒體設(shè)備日常操作管理。

2.3完善配套設(shè)施，提升服務(wù)功能

堅(jiān)持人性化服務(wù)理念，進(jìn)一步優(yōu)化便民服務(wù)設(shè)施，提供便民服務(wù)。一是為參觀展館的市民提供更多的休息座椅，在熱水器旁邊配置一次性飲用水杯，在公共區(qū)域設(shè)置電子報(bào)刊屏，為年齡較小的參觀者做好安全防護(hù)和提醒工作。二是在有條件的情況下組織員工參加紅十字人工心肺復(fù)蘇、外傷臨時(shí)包扎處理等急救培訓(xùn)，在前臺(tái)設(shè)置急救箱、醫(yī)藥箱。三是為廣大市民提供服務(wù)咨詢、物品寄存柜、手機(jī)加油站，配備嬰兒童車(chē)、老年人專(zhuān)用眼鏡等多種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四是為觀眾免費(fèi)提供導(dǎo)覽圖、展覽彩頁(yè)、多語(yǔ)種講解、觸摸屏查詢電腦、網(wǎng)上云展館等導(dǎo)覽與講解服務(wù)。五是設(shè)置意見(jiàn)簿、留言板。在前臺(tái)、尾廳、書(shū)吧等公共區(qū)域設(shè)置意見(jiàn)簿和留言板，為市民參與規(guī)劃建設(shè)建言獻(xiàn)策提供溝通交流平臺(tái)。

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