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        央媒起底手機(jī)扣費(fèi)三大“坑”

        2017-12-26 22:32:07鄒儉樸高揚(yáng)
        小康 2017年35期
        關(guān)鍵詞:消費(fèi)者

        鄒儉樸+高揚(yáng)

        舊號(hào)碼莫名其妙被“低消”近一年,新號(hào)碼尚未使用就被迫數(shù)次交費(fèi),“吉祥號(hào)”被迫終身綁定最低月消費(fèi)套餐……合作營(yíng)業(yè)廳“低消”等貓膩行為絕非個(gè)案,消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中極易接連掉“坑”。

        最近幾個(gè)月不少手機(jī)用戶反映,從經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的角度上希望能夠準(zhǔn)入到互聯(lián)網(wǎng)套餐,因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)套餐可以自動(dòng)讓老用戶升級(jí)到更優(yōu)惠的新套餐之中,而相反運(yùn)營(yíng)商的流量套餐不能做到這一點(diǎn),不能進(jìn)行自動(dòng)的產(chǎn)品迭代,甚至有用戶曾陷入被“低消”和終身綁定最低消費(fèi)套餐里。當(dāng)消費(fèi)者想要更改或取消這些套餐時(shí),通常要經(jīng)歷許多波折。

        對(duì)此,工信部曾明確要求企業(yè)采取措施,在除了雙方合約另有約定外,不得限制用戶的資費(fèi)選擇權(quán)。一是要求三家通訊運(yùn)營(yíng)商企業(yè)嚴(yán)格按政策執(zhí)行,不得推出限制老用戶選擇資費(fèi)的方案,并且要求企業(yè)來(lái)梳理排查現(xiàn)有的資費(fèi)方案,如有限制用戶資費(fèi)選擇權(quán)的行為,立即整改。

        “吉祥號(hào)”終身捆綁最低消費(fèi)

        家住北京市豐臺(tái)區(qū)的姚先生兩年前開通了一個(gè)手機(jī)“吉祥號(hào)”。按照服務(wù)協(xié)議約定,姚先生需承諾最低月消費(fèi)138元,并預(yù)存兩年話費(fèi)。兩年后,姚先生要求變更套餐,遭到拒絕。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)北京有限公司回應(yīng)稱,按照約定,姚先生需終身綁定最低月消費(fèi)。雙方協(xié)商未果,姚先生訴至法院,要求法院確認(rèn)承諾最低月消費(fèi)的約定有效期為兩年。

        根據(jù)服務(wù)協(xié)議約定,從2015年5月開始,北京移動(dòng)每月向姚先生的手機(jī)賬戶返還128元,共返還24個(gè)月。到今年5月,預(yù)存金額全部返還完畢??紤]到過(guò)去這兩年該手機(jī)號(hào)每月實(shí)際使用所需資費(fèi)并未達(dá)到套餐標(biāo)準(zhǔn),姚先生便想換個(gè)更加實(shí)惠的套餐。為此,他致電北京移動(dòng),對(duì)方卻告知,按照服務(wù)協(xié)議約定,最低月消費(fèi)的承諾是終身的。

        對(duì)此,有法律人士指出,消費(fèi)者與電信服務(wù)商之間簽訂的協(xié)議為格式條款,消費(fèi)者基本沒(méi)有修改權(quán),屬弱勢(shì)的一方,而吉祥號(hào)終身綁定最低月消費(fèi)的條款侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán),屬于限制消費(fèi)者權(quán)利的條款。中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海也認(rèn)為,服務(wù)協(xié)議約定終身最低月消費(fèi)是不公平的格式條款,侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

        被“低消”吞費(fèi)沒(méi)商量

        由于工作需要,筆者在三大電信運(yùn)營(yíng)商處均辦理了手機(jī)號(hào),但并不常用的聯(lián)通卡卻耗費(fèi)最多,平均每月產(chǎn)生200多元話費(fèi)。10月26日,筆者來(lái)到中國(guó)聯(lián)通呼和浩特中山東路營(yíng)業(yè)廳,準(zhǔn)備換個(gè)套餐,降低話費(fèi)花銷,結(jié)果一下查出個(gè)“秘密”。

        查詢發(fā)現(xiàn),原本每月固定套餐為166元的聯(lián)通手機(jī)號(hào)碼,除了筆者同意辦理的聯(lián)通小秘書和酷狗音樂(lè)包合計(jì)12元之外,從今年1月起,被人在后臺(tái)將最低消費(fèi)額調(diào)整至每月215元。這就意味著,即使此號(hào)碼一直不用,每月也必須扣掉215元錢的話費(fèi)。

        “這種‘低消確實(shí)太坑人了?!睜I(yíng)業(yè)廳的工作人員私下說(shuō),該“低消”極有可能為合作營(yíng)業(yè)廳私自辦理,且他們已經(jīng)遇到不少出現(xiàn)類似情況的消費(fèi)者。在工作人員的建議下,筆者撥打客服電話進(jìn)行投訴。

        11月24日,一位劉姓工作人員給筆者回了電話。她表示,據(jù)計(jì)算,今年前10月,筆者因“低消”共被多扣了37元話費(fèi)。對(duì)于這樣的說(shuō)法,筆者立即進(jìn)行了質(zhì)疑。隨后,她馬上改口稱:“先前解釋錯(cuò)了,是一個(gè)月37元,總數(shù)為370元錢。”

        為何在消費(fèi)者不知情的情況下,會(huì)出現(xiàn)被上調(diào)話費(fèi)套餐最低消費(fèi)檔次的情況?合作營(yíng)業(yè)廳這樣做的原因?yàn)楹危棵鎸?duì)這些問(wèn)題,聯(lián)通回訪人員卻并未作答。

        辦個(gè)新卡又被“坑”

        上述營(yíng)業(yè)廳的工作人員表示,即便取消了“低消”業(yè)務(wù),目前筆者的手機(jī)卡也無(wú)法立即變更為較為劃算的幾個(gè)新套餐,“只有辦個(gè)新號(hào)才能解決這個(gè)問(wèn)題?!?/p>

        考慮到之前客服人員承諾退還的“370元多扣費(fèi)用”不知何時(shí)能夠到賬,為了盡快使用聯(lián)通號(hào)碼,筆者決定先辦張新卡“重新開始”,再慢慢解決先前號(hào)碼存在的問(wèn)題。在工作人員推薦下交了100元話費(fèi),辦了一張據(jù)說(shuō)可以使用“無(wú)限流量”的新卡?!斑@張卡下月起就能使用了?!边@位工作人員說(shuō)。

        為了與舊卡做個(gè)“了斷”,結(jié)清欠費(fèi),10月27日筆者根據(jù)欠費(fèi)提示短信,通過(guò)3家網(wǎng)店向舊卡存入230元話費(fèi)。然后以喜悅的心情等待“無(wú)限流量”時(shí)代的到來(lái)。然而直至11月3日,新卡也未能開通。

        幾經(jīng)周折,通過(guò)客服找到了當(dāng)初辦卡的工作人員。該工作人員稱:“新卡不能開通可能與舊卡依舊欠費(fèi)有關(guān)。”但令人費(fèi)解的是,此時(shí)記者手中那張被“低消”疑團(tuán)纏身的舊卡能夠正常使用,且未收到任何欠費(fèi)通知。

        “舊卡剛剛交了230元話費(fèi),怎么又欠費(fèi)了?”對(duì)于筆者的疑惑,多名客服人員表示,系統(tǒng)中并未查到10月27日的交費(fèi)記錄。但3家充值網(wǎng)店的客服,卻均給了截圖證實(shí)話費(fèi)已充入賬戶。對(duì)此,有聯(lián)通工作人員認(rèn)為“可能是系統(tǒng)原因造成的?!?/p>

        幾經(jīng)交涉,辦新卡的工作人員開始變得不耐煩。她表示,若對(duì)新卡不滿意的話,可以馬上退掉。但新卡已經(jīng)生效,之前為購(gòu)買新卡支付的100元話費(fèi)無(wú)法退還。由于不忍讓100元錢開通的新卡“打水漂”,無(wú)奈之下,筆者于11月4日開始向新卡充值。直至充入250元話費(fèi)后,新卡才終于有了動(dòng)靜。

        從發(fā)現(xiàn)被“低消”疑團(tuán)開始,一周左右的時(shí)間,筆者已充入580元話費(fèi),而十個(gè)月來(lái)因被“低消”導(dǎo)致的多扣費(fèi)卻分文未退。11月5日,尚無(wú)暇使用的“無(wú)限流量”新卡再次收到“溫馨提示”:“您的可用額度已不足50元,請(qǐng)盡快續(xù)費(fèi)。

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