黃繼榮 / 廣州鐵路集團公司張家界車務段

提高鐵路運輸企業(yè)客運服務質(zhì)量的措施

黃繼榮 / 廣州鐵路集團公司張家界車務段

鐵路運輸企業(yè)多年來堅持著“以服務為宗旨，待旅客如親人”的服務宗旨，真實的體現(xiàn)了“以人為本”的服務理念，多年以來，經(jīng)過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務形式在客運中得到創(chuàng)新和升華。因此，全面提高客運服務質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，其應作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓繕恕?/p>

鐵路；運輸企業(yè)；客運服務

1.鐵路旅客運輸?shù)男滦蝿?/h2>

“十三五”是實現(xiàn)全面小康社會的關(guān)鍵時期，鐵路作為交通行業(yè)的重要樞紐，是十三五期間推動經(jīng)濟杠桿作用的重要行業(yè)，在一帶一路的推動下，鐵路建設(shè)將再次達到一個新的高度。

十三五規(guī)劃綱要是國家戰(zhàn)略意圖的反映，未來五年我國計劃實施的100個重大工程及項目，其中就有4個和鐵路建設(shè)相關(guān)；

（1）高速鐵路營業(yè)里程達到3萬公里，覆蓋80%以上的大城市；

（2）建設(shè)城市群交通圈；

（3）新增城市軌道交通運營里程約3000公里；

（4）建設(shè)川藏鐵路等沿邊鐵路。

由此，鐵路客運量將進入快速增長期。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，城市化進一步加快，人民生活水平的全面提升，旅客運量將呈持續(xù)增長態(tài)勢，對運輸及客運服務質(zhì)量提出更高的要求。旅客集散地以大中城市為中心的趨勢更加凸現(xiàn)，大運量、中長途跨區(qū)域旅客運輸需求會大幅增長，同時城市間中短途客運量也迅猛增長，成為鐵路運輸?shù)男略鲩L點。

2.我國鐵路客運存在的問題

隨著我國居民收入和生活水平的逐步提高，人民消費結(jié)構(gòu)的變化和消費觀念的轉(zhuǎn)變，必然對未來的客運需求產(chǎn)生重大影響，在出行消費方面，人們更加趨于追求方便快捷、經(jīng)濟合理、環(huán)境舒適、服務上乘，然而，我國的鐵路客運在質(zhì)量方面還存在著一些問題有待改進。

2.1 鐵路客運工作人員職業(yè)素質(zhì)不高

①觀念落后，缺乏自覺服務意識，多數(shù)員工缺乏對客運服務的認知和理解，認為其客運工作為管理旅客并不是服務旅客，因此，內(nèi)心缺乏對乘客的服務意識，也就沒能更好的做好客運服務工作；②在我國的客運工作人員中，其學歷存在著差異，有些普遍偏低，其職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務能力還將有待提升，這也導致了部分工作人員素質(zhì)低下，工作缺乏熱情，同時也給旅客帶來較差的乘車體驗；③客運服務工作單一乏味，工作量大且經(jīng)常熬夜，而相關(guān)薪資水平較低，也造成了客運工作人員得過且過、不思進取，工作和服務效率不佳。

2.2 鐵路客運關(guān)聯(lián)性服務質(zhì)量差

人們的生活水平不斷提升，對于出行所需要的交通工具也就有著更高的要求。當前我國鐵路在客運服務方面還存在一定的不足，尤其是客運高峰時期，出行人員的需求不能夠給予全部滿足。同時在鐵路基礎(chǔ)服務方面也有著一些問題，例如在特殊預約服務方面的問題，旅客的需求不能得到充分滿足，使旅客的時間被浪費在等候火車中。

3.提升鐵路客運服務質(zhì)量的對策

3.1 提升工作人員的綜合素質(zhì)

①積極引進高素質(zhì)人才，設(shè)立客運服務人員的準入制度?？瓦\部門可以與相關(guān)高校展開定向合作，共同培養(yǎng)專業(yè)對口、能力出眾的骨干人才；還可以結(jié)合實際鐵路運輸服務狀況，與相關(guān)高校合作編寫教材，在教材中多設(shè)置關(guān)于鐵路運輸服務的實踐活動內(nèi)容，如此能夠有效地提升學生的實踐能力；并建立客運服務人員的準入制度，把好入職關(guān)，提升準入門檻，確保合格人員入職客運服務崗位。②提升在崗職員的綜合素質(zhì)?？梢酝ㄟ^定期舉辦行業(yè)專家講座，優(yōu)秀服務技能人員巡回演講的方式學習交流；組織業(yè)務技能培訓活動，交叉學習現(xiàn)場工作經(jīng)驗等形式來切實強化在崗職員的專業(yè)能力、擴充其理論知識儲備，從而使其更加適應新時期鐵路運輸服務的各項要求；在日常工作中，注重加強對職員的服務技能培訓與服務意識培養(yǎng)，同時以鐵總《服務質(zhì)量規(guī)范》為藍本，并設(shè)立各崗位時效適用的服務標準。

3.2 設(shè)立段一級的基層意見征詢制度

鐵路部門應當設(shè)立段一級的旅客意見征詢制度（鐵路局一級的意見征詢往往變成投訴和問責），從而貼近現(xiàn)場實際，發(fā)揮受服務群體的主動性，用以促進服務質(zhì)量的提高。

3.3 車站設(shè)立專人負責的重點旅客服務項目

3.3.1 設(shè)置老、病、殘旅客服務流程。

3.3.1.1 殘疾旅客服務流程

12306 預約→專人代購車票（重點旅客登記）→引導入重點旅客候車區(qū)（準備輪椅）→推送進入站臺→辦理交接→通知旅客目的地車站；

3.3.1.2 老年旅客服務流程

優(yōu)先購票→進行登記→安排重點旅客候車區(qū)→陪護乘降；

3.3.1.3 患病旅客服務流程

重病患者：車站撥打120→站內(nèi)陪伴護理（幫助辦理退票改簽手續(xù)）→交醫(yī)務人員；

輕病患者：提供出行藥品→送水→定時觀察→送車→與列車長交接。

3.3.2 設(shè)置重點旅客記錄（含特殊重點旅客）、交接流程。

重點旅客記錄交接流程：在《重點旅客登記簿》上登記旅客情況→提供幫助→填寫《重點旅客交接簿》→交車站專人服務→聯(lián)系旅客到站重點旅客服務人員→持交接簿交列車長簽字交接。

在候車室設(shè)置重點旅客登記簿，登記旅客姓名、車次、到站、所需服務，做到重點旅客在站內(nèi)有登記、有服務、有交接。實現(xiàn)重點旅客旅行的完善服務。

3.3.3 設(shè)置重點旅客綜合服務區(qū)流程。

（1）大廳迎送引導服務：在進站廳顯著位置設(shè)立引導崗位（可與候車室服務臺并立，但需明顯標示），發(fā)現(xiàn)重點旅客時主動詢問是否需要幫助。根據(jù)重點旅客的需求，將重點旅客引導至重點旅客候車室（服務區(qū)）專用座席就座，并對重點旅客重點照顧。

（2）車站服務臺網(wǎng)絡(luò)式暢通服務：車站服務臺作為服務重點旅客的關(guān)鍵部分，協(xié)調(diào)服務、售票、行包、公安各部門，對困難旅客實行網(wǎng)絡(luò)式暢通服務。網(wǎng)絡(luò)式暢通服務內(nèi)容包括：特需重點旅客代購車票；孕婦、帶嬰幼兒乘車、行動不便的旅客，幫助運送行李進站上車。對行動不便需要擔架或輪椅的旅客提前與到站聯(lián)系，接車時準備好旅客所需物品。

（3）重點旅客接力服務：重點旅客接力服務法，是為困難旅客在站區(qū)內(nèi)全過程服務的程序之一。重點旅客進入候車室后，由值班員填寫“愛心接力卡”，內(nèi)容包括旅客姓名、乘坐車次、到站、候車位置、服務需求、聯(lián)系方式等。根據(jù)這張愛心接力卡，客運人員對無人陪伴的老年旅客或孕婦及帶小孩的困難旅客安排人員送進站；對肢體或重病旅客安排擔架或輪椅協(xié)助進站；對其他重點旅客安排優(yōu)先檢票進站。

（4）特殊需要預約服務（12306）：針對部分車站站區(qū)分布廣，列車密度大，為了讓出行困難的旅客“溫馨出行”，旅客可以提前撥打12306進行預約登記，車站收到信息后建立對困難旅客的預約登記服務，讓有困難的旅客通過車站服務臺到重點旅客候車區(qū)域候車，減少旅客的出行不便。當旅客前來候車時，客運員按已預約登記卡的要求做好一切特需服務的準備。

（5）重點旅客雙語服務：在眾多旅客中，為聾啞旅客和外國旅客服務最大的難點在于語言不通，無法交流，旅客著急，客運服務人員更著急。為此，強化客運服務人員的啞語和英語培訓，建立雙語式服務法。保證每個班組都有精通雙語的服務員，使聾啞旅客和外國旅客在車站無語言交流障礙。

4.結(jié)語

鐵路運輸企業(yè)服務建設(shè)是一項長期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的一項長期戰(zhàn)略任務，循序漸進，持之以恒。即要立足當前，提供優(yōu)質(zhì)的服務。短期目標要找準工作切入點與著力點，在當前重點任務及需要解決的問題上多下功夫。著眼長遠，在企業(yè)長遠的發(fā)展戰(zhàn)略中將其納入，逐步完善服務理念教育、環(huán)境建設(shè)、激勵考評、設(shè)備質(zhì)量保障等長效機制，一些只顧眼前利益的短期行為堅決不能出現(xiàn)，促進鐵路運輸企業(yè)健康長久的發(fā)展。

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