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        把服務(wù)做到客戶的心坎里
        ——許昌供電公司極簡極速服務(wù)客戶工作側(cè)記

        2017-12-22 09:52:27焦永生
        河南電力 2017年12期
        關(guān)鍵詞:服務(wù)

        文/圖_焦永生

        把服務(wù)做到客戶的心坎里
        ——許昌供電公司極簡極速服務(wù)客戶工作側(cè)記

        文/圖_焦永生

        11月8日,省電力公司10月份電量快報數(shù)據(jù)顯示,許昌供電公司10月份售電量完成8.13億千瓦時,同比增長19.57%,增速排名全省首位;前10個月累計完成售電量88.71億千瓦時,同比增長16.37%,增速位居全省第一。

        數(shù)據(jù)是枯燥的,但數(shù)據(jù)的背后,是許昌供電公司秉承“你用電 我用心”的服務(wù)理念,不斷探索滿足客戶需求,積極開展創(chuàng)新服務(wù)舉措,極簡極速為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、高效供電服務(wù)。

        嚴格內(nèi)控簡流程

        “我覺得網(wǎng)上辦電的宣傳效果不夠,應(yīng)該加大宣傳力度,提升客戶網(wǎng)上辦電積極性,從而減少客戶臨柜率,這也是極簡極速服務(wù)客戶的一種體現(xiàn)。”11月14日,在許昌供電公司市場及大客戶服務(wù)室,一場業(yè)擴報裝“提質(zhì)提速提效”大討論活動正在如火如荼地進行,大家緊緊圍繞業(yè)擴報裝流程,對容易造成延誤的環(huán)節(jié)進行梳理,全面提升業(yè)擴服務(wù)質(zhì)量和速度。

        大討論活動只是許昌供電公司優(yōu)化業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)流程,減少內(nèi)部流轉(zhuǎn)時間,加快報裝速度的一個縮影。面對客戶對服務(wù)需求的快速發(fā)展,該公司結(jié)合實際工作情況,從簡化報裝流程入手,對報裝工作29個流程進行細致分解,從人員、設(shè)備、工作方式和流程銜接等方面,對容易造成延誤的環(huán)節(jié)進行梳理,進一步明晰業(yè)擴報裝界面,分析制約“瓶頸”,尋求“突破口”,制定解決方案和改進措施,通過流程、時限、工作方式的可控再控,全面提升業(yè)擴服務(wù)質(zhì)量和速度。

        主動服務(wù)大客戶用電

        許昌供電公司進一步精簡申請資料,對非居民、高壓客戶申請資料種類分別由3種、4種減少為1種,并實行“一證受理”;壓縮中間檢查環(huán)節(jié)時長,由原來的15天壓縮到13天,并取消單電源客戶中間檢查環(huán)節(jié),提高辦電效率;提高方案編審效率,取消供電方案分級審批,實行直接開放、網(wǎng)上會簽或集中會審,縮短方案答復(fù)周期;簡化客戶工程查驗,取消普通客戶設(shè)計審查,實行設(shè)計單位資質(zhì)、施工圖紙與竣工資料合并報驗;簡化竣工檢驗內(nèi)容,取消客戶內(nèi)部非涉網(wǎng)設(shè)備施工質(zhì)量、運行規(guī)章制度、安全措施等竣工檢驗內(nèi)容,優(yōu)化客戶報驗資料,實行設(shè)計、竣工報驗資料一次性提交。

        今年以來,許昌供電公司先后壓縮和取消資料申請、中間檢查、工程驗收等7個業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié),有效地促進了業(yè)擴報裝效率。今年前10個月,該公司高壓客戶可控環(huán)節(jié)時限由措施實施前的21天平均縮短至18天。

        直通服務(wù)提時速

        “業(yè)擴報裝流程與之前相比簡化不少,就拿10月份的數(shù)據(jù)來說,客戶送電時間平均縮短6.5個工作日?!睂τ跇I(yè)擴流程時限的變化,許昌供電公司業(yè)擴報裝班班長任新勇介紹道。

        許昌重點項目——許昌城市公交有限公司經(jīng)理張學(xué)增對許昌供電公司業(yè)擴報裝效率是深有體會。今年夏季,許昌城市公交有限公司建設(shè)的汽車充電場建成投運,“從報裝到正式送電,比我們預(yù)期的時限提前了一周,真正是超出我們的預(yù)期計劃?!?/p>

        簡化流程是超出張學(xué)增預(yù)期計劃的主因,但只是其一。為極簡極速服務(wù)客戶,許昌供電公司實施重點項目領(lǐng)導(dǎo)班子成員聯(lián)系制度,建立重點項目“三級直通服務(wù)”機制,為每個重點項目指定了公司領(lǐng)導(dǎo)、中層管理人員和服務(wù)員工三個層面的直通服務(wù)聯(lián)絡(luò)員,落實“一口對外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”服務(wù)機制,每月至少開展一次上門服務(wù)活動,及時了解用電難題,積極加大業(yè)擴報裝協(xié)調(diào)力度。

        許昌供電公司還主動向“待驗收”客戶開展上門服務(wù),針對中間檢查合格準備報驗的客戶,組織業(yè)擴人員主動上門開展“預(yù)驗收”,幫助客戶查缺補漏,避免因驗收不合格不送電影響客戶工期進度的局面,進一步提高業(yè)擴報裝工作效率。

        許昌裕豐紡織有限公司年產(chǎn)20萬錠高檔紡紗智能生產(chǎn)線項目是市政府重點項目,許昌供電公司第一時間獲悉了項目建設(shè)情況后,指派專門人員,開辟業(yè)擴報裝綠色通道,10天時間就完成了項目建設(shè)基建用電需求。

        “供電企業(yè)一切從客戶需求著想,不僅創(chuàng)新報裝工作舉措,而且簡化報裝流程,還建立了一對一的服務(wù)制度,才使我們的項目這么早就落地建設(shè)!”項目經(jīng)理王留志對許昌供電公司的服務(wù)贊不絕口。

        極簡極速的服務(wù)機制,有力地促進了項目的落地、用電,前10個月,許昌供電公司共完成全市180個重點項目的用電報裝,累計完成新裝、增容214戶,新增容量76.33萬千伏安,同比增長24%。

        以客所需縮時長

        不僅高壓客戶能夠享受到如此方便、快捷、高效的報裝服務(wù),低壓客戶也是如此。

        家住許昌市興業(yè)路上東城小區(qū)的孟慶華就親身感受過這樣的服務(wù)過程。孟慶華買了輛電動汽車,想在家安裝一個充電樁,對網(wǎng)絡(luò)信息應(yīng)用比較熟悉的他通過掌上電力APP申請了裝表用電,沒想到一個小時之后供電人員就與他聯(lián)系進行用電手續(xù)的辦理,“從申請裝表用電到安裝電表通電,沒有超過24個小時,效率太高了!”孟慶華對如此高效的報裝速度滿心稱贊。

        為解決人們最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的生活用電報裝問題,許昌供電公司以“手續(xù)最簡、環(huán)節(jié)最少、時間最短、效率最高”為目標,不斷簡化業(yè)擴報裝手續(xù)、優(yōu)化業(yè)擴報裝流程、縮短業(yè)擴報裝周期,著力解決居民客戶申請報裝業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)涉及人員多、審批時間較長的實際問題。

        許昌供電公司健全跨部門協(xié)同機制,深化系統(tǒng)集成應(yīng)用,實現(xiàn)流程融合及信息共享,明確所有環(huán)節(jié)辦理時限和質(zhì)量要求,實現(xiàn)全過程信息化公示,主動接受社會和客戶監(jiān)督;居民客戶申請資料種類由2種減少為一種,并實行“一證受理”“一口對外”的報裝服務(wù)機制,對已有客戶資料或資質(zhì)在有效期的客戶,推行“免填單”服務(wù)。服務(wù)窗口前移,嚴格落實首問責任制和客戶經(jīng)理制,第一時間組織人員上門服務(wù)網(wǎng)上、電話等報裝客戶,收集、審核業(yè)擴資料,根據(jù)用電性質(zhì)和規(guī)模,制訂初步供電方案,實行24小時需求對接。實行勘查裝表“一崗制”作業(yè),將之前的勘查、裝表兩個流程、兩個工作日的工作合并成一次,現(xiàn)場進行勘查、確定供電方案、裝表接電等流程,從而縮短客戶報裝訴求響應(yīng)時間。

        “極簡極速工作的開展,實現(xiàn)了業(yè)擴報裝辦理全面提速,使客戶真正體會到用電服務(wù)的便利,從根本上提高了客戶滿意度?!痹S昌供電公司營銷部主任郭耀峰介紹道。

        據(jù)了解,今年以來,許昌供電公司居民業(yè)擴報裝時限平均壓縮半天,共完成低壓客戶業(yè)擴報裝客戶12358戶,新增容量61790千伏安。

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