文_本刊記者 王光亮
“互聯(lián)網(wǎng)+” 讓服務(wù)更貼心
——漯河供電公司“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷服務(wù)紀(jì)實(shí)
文_本刊記者 王光亮
截至11月28日,低壓居民智能交費(fèi)客戶88.05萬(wàn)戶,低壓居民智能交費(fèi)用戶覆蓋率達(dá)到99.99%,居全省首位。
這是漯河供電公司“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷服務(wù)交出的一份令人滿意的答卷。
11月5日,漯河供電公司裝表接電工陳恒收到漯河市某小區(qū)的計(jì)量裝置故障處理工單后,前去現(xiàn)場(chǎng)處理。完成裝表作業(yè)后,他打開營(yíng)銷移動(dòng)作業(yè)終端,選擇“電表裝接”應(yīng)用模塊,拍下表計(jì)底數(shù)并上傳到營(yíng)銷系統(tǒng)中。幾分鐘后,信息歸檔工作就全部結(jié)束了。
沒(méi)有良好的硬件設(shè)施,提高服務(wù)人民用電的能力和水平就是一句空話。今年以來(lái),漯河供電公司不斷提高作業(yè)智能化水平,從內(nèi)部提升服務(wù)效率和質(zhì)量。
數(shù)據(jù)采集測(cè)試 于江新/攝
“原來(lái)是傳統(tǒng)的人工抄表,現(xiàn)在是系統(tǒng)采集,我們基本已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了智能化。”漯河供電公司營(yíng)銷部副主任王慧告訴記者,漯河供電公司廣泛運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù),豐富移動(dòng)作業(yè)終端功能,增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)綜合供電服務(wù)能力。該公司推動(dòng)營(yíng)銷移動(dòng)作業(yè)實(shí)用化,在計(jì)量、營(yíng)業(yè)電費(fèi)、市場(chǎng)、智電、稽查等專業(yè)開發(fā)了電表裝接、采集運(yùn)維、電費(fèi)催收、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查等多個(gè)業(yè)務(wù)微應(yīng)用群組?,F(xiàn)場(chǎng)作業(yè)之外,漯河供電公司還在后臺(tái)營(yíng)銷服務(wù)能力上做文章,深化系統(tǒng)應(yīng)用。在具體業(yè)務(wù)中,該公司積極開展線上受理業(yè)務(wù),利用互動(dòng)設(shè)備方便用戶體驗(yàn)線上辦電渠道,展示極簡(jiǎn)極速報(bào)裝的便捷,大廳主動(dòng)引導(dǎo)高低壓客戶線上自助辦理業(yè)務(wù),指導(dǎo)客戶下載按照掌上電力手機(jī)APP,或者使用95598供電服務(wù)網(wǎng)站,網(wǎng)上報(bào)裝,網(wǎng)上受理業(yè)務(wù),目前該公司線上報(bào)裝率98%以上。
長(zhǎng)期以來(lái),由于現(xiàn)場(chǎng)檢查阻力大、風(fēng)險(xiǎn)高、不確定因素多,反竊電工作存在較大難度。為此,漯河供電公司根據(jù)智能化設(shè)備監(jiān)測(cè)用戶電量使用情況,通過(guò)分析電流、電壓、線損、波形等數(shù)據(jù)變化情況,構(gòu)建歷史數(shù)據(jù)、同行業(yè)數(shù)據(jù)、用電檔案信息等多種比對(duì)模型,提高對(duì)竊電客戶的識(shí)別精度,繪制竊電現(xiàn)場(chǎng)畫像,使反竊電人員足不出戶精準(zhǔn)抓捕竊電客戶。
家住康平小區(qū)五樓的王改志老人年過(guò)六旬,腿腳不便。如今有了智能交費(fèi)業(yè)務(wù),他再也不用去供電營(yíng)業(yè)廳交電費(fèi)了,“現(xiàn)在家里電表都是預(yù)付費(fèi),先交費(fèi),后用電,電費(fèi)余額不夠時(shí),會(huì)給我發(fā)送短信提醒。我玩手機(jī)不太在行,就把短信發(fā)給兒子,他通過(guò)‘掌上電力’APP,同樣可以幫我交電費(fèi)!”如今,在漯河市,像王改志這樣的居民用戶在感受到了智能服務(wù)的體驗(yàn)后,越來(lái)越多的人紛紛加入智能交電費(fèi)的“大軍”中來(lái)。
這是漯河供電公司“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷服務(wù)成效的一個(gè)縮影。2016年以來(lái),漯河供電公司不斷加強(qiáng)智能業(yè)務(wù)的推廣宣傳,依據(jù)國(guó)家電網(wǎng)推出的現(xiàn)代科技平臺(tái),要求公司全員務(wù)必熟練掌握電e寶、掌上電力APP等線上交費(fèi)的使用方法,各臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理建立分管供電轄區(qū)客戶微信群,并在微信工作群及朋友圈里主動(dòng)宣傳線上交費(fèi)模式,經(jīng)過(guò)兩年的不懈努力,逐步實(shí)現(xiàn)了居民客戶從線下交費(fèi)變?yōu)榫€上交費(fèi)習(xí)慣的行為轉(zhuǎn)變。
為提高企業(yè)使用電e寶等線上交費(fèi)方式交費(fèi),提高線上交費(fèi)比例,漯河供電公司營(yíng)銷部專門組成由新進(jìn)員工組成的智能用電協(xié)助小組,專門上門為客戶講解線上交費(fèi)的便利性,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)企業(yè)財(cái)務(wù)人員下載安裝企業(yè)版電e寶,為企業(yè)使用線上交費(fèi)提供便利。
針對(duì)農(nóng)村居民,漯河供電公司采取“走村入戶”的方式推廣智能交費(fèi)業(yè)務(wù),通過(guò)向村民演示交費(fèi)流程、講解具體操作方法,直觀地向村民展示智能交費(fèi)帶來(lái)的便捷,并向用戶發(fā)放“電e寶”、掌上電力操作手冊(cè)和《居民用電安全知識(shí)手冊(cè)》。通過(guò)講解“電e寶”等App的功能特點(diǎn)和使用方法并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)用戶進(jìn)行下載、安裝和綁定,宣傳“互聯(lián)網(wǎng)+”交費(fèi)方便快捷的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn),讓用戶親身體會(huì)到了足不出戶辦理用電業(yè)務(wù)和交費(fèi)的方便快捷,提升電力用戶對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”交費(fèi)方式的認(rèn)同度和滿意度,為提高線上交費(fèi)率打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
2012年以來(lái),漯河供電公司對(duì)全市的五保戶、低保戶每戶返還10千瓦時(shí)電?,F(xiàn)在,這項(xiàng)惠民舉措已經(jīng)堅(jiān)持了5個(gè)年頭,給當(dāng)?shù)氐牡褪杖爰彝?lái)了實(shí)實(shí)在在的收益。
漯河供電公司營(yíng)銷部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,該公司結(jié)合省發(fā)改委,決定對(duì)全市非集中供熱區(qū)域“一戶一表”城鄉(xiāng)居民用戶,在2017年11月15日到次年3月15日時(shí)段內(nèi),累計(jì)用電不高于1120千瓦時(shí)部分,按照0.56元/千瓦時(shí)執(zhí)行;高于1120千瓦時(shí)部分,按照0.61元/千瓦時(shí)執(zhí)行。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),在用電低谷用電比用電高峰用電每月多出100千瓦時(shí)的話,就可以節(jié)省15元,以一個(gè)家庭每年用電1500千瓦時(shí)為例,每年最多可以節(jié)省225元電費(fèi)。
在辦理業(yè)務(wù)中,漯河供電公司發(fā)現(xiàn)很多老年人用電戶的登記信息時(shí)常會(huì)發(fā)生變更,有的老年人也不知道什么是微信?!拔覀冡槍?duì)這種現(xiàn)象,公司專門定期組織業(yè)務(wù)人員到老年人的家庭中核實(shí)信息,不厭其煩地教會(huì)他們?nèi)绾问褂檬謾C(jī)微信?!痹摴緺I(yíng)銷部相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō),該公司堅(jiān)持上門服務(wù),增強(qiáng)工作人員內(nèi)部的交流,高效解決問(wèn)題,讓漯河市的老年用電戶及時(shí)地用上了放心電,徹底解決了供電服務(wù)“最后一公里”問(wèn)題。