文_本刊記者 張 冬 通訊員 閆銀超 王淑偉

大融合 大提升
——省電力公司供電服務指揮中心試點建設紀實

文_本刊記者 張 冬 通訊員 閆銀超 王淑偉

及時消除線路隱患 湯新娜/攝

11月22、23日，安陽、洛陽供電公司供電服務指揮中心試點建設先后經(jīng)過省電力公司專家現(xiàn)場查驗，順利通過驗收。

為加快營配調(diào)信息貫通和業(yè)務融合，健全客戶工單統(tǒng)一受理、一體化搶修工作模式，省電力公司開展供電服務指揮中心試點建設工作，著力構建省市縣三級供電服務指揮體系，提升服務管控能力、響應速度和處理效率，提高供電服務滿意度。

整合資源 深化業(yè)務融合

“設置供電服務指揮中心，促進了配網(wǎng)運維與營業(yè)部門的協(xié)同配合，各專業(yè)工作由‘業(yè)務導向’轉變?yōu)椤蛻魧颉?，形成服務合力，有利于打破專業(yè)壁壘、加快營配調(diào)信息貫通和業(yè)務融合。”省客服中心副主任張凌告訴記者。

省公司在安陽、洛陽供電公司及所屬湯陰縣、欒川縣供電公司進行試點建設，并以此為基礎開展推廣實施工作。供電服務指揮中心是“一口對外、分工協(xié)作、高度協(xié)同”的供電服務統(tǒng)一指揮機構，有效整合現(xiàn)有營銷、運檢、調(diào)控等生產(chǎn)系統(tǒng)和服務資源，依托智能供電服務指揮平臺系統(tǒng)，加快營配調(diào)信息貫通和業(yè)務融合，實現(xiàn)“一個用戶報修、一張服務工單、一支搶修隊伍、一次到達現(xiàn)場和一次完成故障處理”和“服務一盤棋、工作一股勁、落實一體化”新模式。

機構建設方面，省級供電服務指揮中心設置95598客戶服務室和運營管理室，職責包括工單業(yè)務、應急管理、支撐業(yè)務、服務監(jiān)督等；市級供電服務指揮中心設置配網(wǎng)搶修指揮班、95598服務班和綜合班，履行95598工單接派與業(yè)務支撐、搶修服務，“互聯(lián)網(wǎng)+”線上業(yè)務受理與監(jiān)控等職責；縣級供電服務指揮中心參照市級單位進行機構、人員、崗位配置，開展相應工作。

平臺建設方面，省公司采用省級集中部署、省市縣三級應用架構，從客戶服務指揮督辦、配電運營指揮督辦、服務質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)控3個方面進行系統(tǒng)設計，分兩期進行建設。將信息的跨部門傳遞轉變?yōu)樾畔⒌纳疃热诤县炌?，實現(xiàn)業(yè)務受理、工單研判、監(jiān)督監(jiān)控、資源調(diào)控的高度集中與統(tǒng)一，高效支撐主動搶修、故障提前感知和預判等服務工作。

“指揮中心建立后，營銷、運檢等不同專業(yè)的班組能夠借助統(tǒng)一的平臺實時共享信息、協(xié)同處理工單，從而縮短業(yè)務鏈條，提升服務效率。”洛陽供電公司供電服務指揮中心主管張曉峰說。

信息貫通 加強協(xié)同運轉

8月16日，正值迎峰度夏關鍵時期，洛陽供電公司供電服務指揮中心內(nèi)，配網(wǎng)搶修指揮人員卻顯得比以往更加從容?！艾F(xiàn)在借助供電服務指揮平臺，通過智能研判，快速定位，派發(fā)工單，大大縮短搶修時長；過去分屬不同專業(yè)的班組，如今能夠在同一個平臺上實時共享信息、快速響應客戶訴求、協(xié)同處理工單，有效提高了工作效率?！甭尻柟╇姽竟╇姺罩笓]中心主管張曉峰道出了其中的“秘密”。

洛陽供電公司供電服務指揮系統(tǒng)自7月8日上線運行以來，共受理故障搶修工單8529件、非搶修類工單5046件，系統(tǒng)運行穩(wěn)定，業(yè)務開展正常。機構整合不僅提高了人員利用率，還減少了中間環(huán)節(jié)，有效縮短了工單業(yè)務鏈條。新系統(tǒng)還通過消息提醒、短信告知、顏色標記、聲音提示等進行實時監(jiān)控預警，主動促發(fā)工單，提高了工單處理效率。通過系統(tǒng)集成和營配調(diào)數(shù)據(jù)貫通的故障研判、搶修過程監(jiān)督、頻繁停電預警、保電任務監(jiān)視等現(xiàn)有成果，指導故障搶修指揮，提高了搶修效率。成立供電服務指揮中心后，強化統(tǒng)一指揮，逐步扭轉營配調(diào)專業(yè)各自為戰(zhàn)的局面，形成服務合力。會同營銷、運維、調(diào)控等12個部門及支撐機構對優(yōu)質(zhì)服務方面27項難點進行集中攻關，促進了業(yè)務融合。及時反饋客戶訴求，倒逼專業(yè)管理，協(xié)同服務運轉機制正在逐步形成。

同樣的情況也發(fā)生在安陽供電公司?！拔覀儾捎檬〖壖胁渴?、三級應用架構，整合營銷、運檢、調(diào)控等末端服務資源，將信息的跨部門傳遞轉變?yōu)樾畔⒌纳疃热诤县炌ǎ╇姺罩笓]系統(tǒng)主要涵蓋客戶服務指揮督辦、配電運營指揮督辦、服務質(zhì)量監(jiān)督管控三個業(yè)務類別214個功能項。”安陽供電公司營銷部營業(yè)及服務專責王曉磊說。

快速響應 提升服務水平

自7月16日成立以來，實現(xiàn)業(yè)擴24小時報裝集約派工率100%，業(yè)擴報裝時限達標率99.94%；搶修到崗及時率提升至100%，搶修到達現(xiàn)場平均時長將縮短11%，故障搶修平均處理時長降低至1.15小時；共接受95598工單23079件，工單處理及時率100%，工單平均處理用時縮短了10.42個小時，客戶滿意率99.87%，提升了0.65個百分點。這是安陽供電公司供電服務指揮中心交出的成績單。

向白云山旅游度假區(qū)工作人員宣傳安全用電知識 石亞博/攝

“供電服務指揮中心有效縮短了搶修業(yè)務協(xié)同處置鏈條，縮短了報修工單處理總時長，由標準的2分53秒縮短至1分鐘之內(nèi)?！蓖鯐岳谡f。

供電服務指揮中心實現(xiàn)了用戶業(yè)擴線上、線下報裝功能，客戶可以通過掌上電力、電e寶、微信、95598智能互動網(wǎng)站等多種渠道，快速預約申請辦理各種用電信息，并能夠及時了解到辦理情況。指揮平臺能夠監(jiān)測工作人員對業(yè)擴流程的受理時限、用戶回訪時限進行監(jiān)測，對即將超期、異常進行的辦電業(yè)務流程進行電話、短信預警、告警；業(yè)務流程歸檔后并短信告知相關客戶，有效提高客戶滿意度。

洛陽供電公司供電服務指揮中心成立以來，積極投入“降投訴百日攻堅”行動。7至10月份，洛陽供電公司投訴數(shù)量連續(xù)下降，月均降幅達到40%；通過工單預警、督辦等方式，加強投訴全過程跟蹤，對不屬實及非供電責任的投訴進行有效管控，申訴通過率由55.1%提高到73.8%，95598全業(yè)務工單回訪滿意率由97.96%提高到99.12%，接派單和回單確認及時率、停送電信息報送及時合格率、知識庫信息報送及時率均達到100%。在省公司的供電服務競賽排名中，該公司在18個地市級單位連續(xù)提前了8個位次。

“安陽、洛陽公司較好地完成了試點建設的任務，為明年供電服務指揮中心在全省范圍內(nèi)推廣打下了堅實基礎。我們要繼續(xù)探索業(yè)務模式，充分發(fā)揮供電服務指揮中心作用，進一步提高供電服務水平。”省客服中心副主任張凌表示。