耿雄庭

上海作為改革開(kāi)放的重要城市之之一，原有的涉外老賓館、飯店已經(jīng)滿足不了大批外國(guó)政府及外商來(lái)華進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動(dòng)時(shí)住宿等需求，新建酒店如雨后春筍拔地而起。新建酒店雖然硬件設(shè)施一流，但酒店的管理未必適應(yīng)賓客所需，于是一種委托國(guó)際著名酒店管理公司經(jīng)營(yíng)管理酒店的模式應(yīng)運(yùn)而生。

上世紀(jì)90年代初隨著我國(guó)實(shí)行對(duì)外開(kāi)放的經(jīng)濟(jì)政策，上海作為改革開(kāi)放的重要城市之一，原有的涉外老賓館、飯店已經(jīng)滿足不了大批外國(guó)政府及外商來(lái)華進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動(dòng)時(shí)住宿等需求，新建酒店如雨后春筍拔地而起。新建酒店雖然硬件設(shè)施一流，但酒店的管理未必適應(yīng)賓客所需，于是一種委托國(guó)際著名酒店管理公司經(jīng)營(yíng)管理酒店的模式應(yīng)運(yùn)而生。

在委托經(jīng)營(yíng)管理模式下企業(yè)一般有兩個(gè)層次的架構(gòu)：第一層是投資酒店建設(shè)公司稱酒店業(yè)主，具有獨(dú)立的公司法人資格；另一層是受托的專業(yè)酒店管理公司派出的直接經(jīng)營(yíng)酒店的管理團(tuán)隊(duì)，是業(yè)主公司的分支機(jī)構(gòu)，無(wú)法人資格，除業(yè)主特別授權(quán)項(xiàng)目外，一般不對(duì)外承擔(dān)法律責(zé)任，業(yè)務(wù)上直接歸屬被委托的酒店管理公司的指導(dǎo)。

由于是委托經(jīng)營(yíng)管理，從理論上講形成了委托部分酒店的資產(chǎn)處于所有權(quán)和使用權(quán)的分離狀態(tài)。由于管理合同明確了雙方追求的利益有所不同，且雙方管理和施政的是同一標(biāo)的物，故日常運(yùn)作過(guò)程中時(shí)不時(shí)會(huì)發(fā)生摩擦、碰撞和矛盾。如因?yàn)閷?duì)酒店管理團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的不滿意，有的酒店業(yè)主自己跑到一線變成管理者；有的業(yè)主與酒店管理公司合作處處不順，不得不屢屢更換酒店管理公司，以致翻牌和培訓(xùn)費(fèi)用負(fù)擔(dān)高昂；有的委托管理合同名存實(shí)亡，酒店管理公司撤出管理團(tuán)隊(duì)，暫留牌子變成了冠名經(jīng)營(yíng)。

其實(shí)業(yè)主和酒店管理公司在委托管理酒店業(yè)務(wù)中是共同利益的追求者和合作者，雙方的關(guān)系應(yīng)是一種正和博弈的關(guān)系。那么作為業(yè)主公司如何在尊重委托管理合同的前提下擺正自己的角色定位呢？

業(yè)主公司是獨(dú)立資格的法人，是法律義務(wù)的最后承擔(dān)者，所以業(yè)主公司在酒店委托管理模式下要有所作為，應(yīng)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)把握好管理的深度，做到深淺有別，管理到位，既不越位也不缺位。業(yè)主公司的定位應(yīng)著重于如下關(guān)鍵層面。

一、業(yè)主公司是酒店人力資源的一呵護(hù)者

在完全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，人力資源的優(yōu)劣決定著酒店經(jīng)營(yíng)的成敗。業(yè)主公司雖然不是酒店人力資源的直接使用者，但在人力資源的管理中兩項(xiàng)工作不可或缺，第一，必須嚴(yán)格把握好酒店管理公司經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量關(guān)，其次，就是要督促酒店管理公司執(zhí)行好《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》以維護(hù)酒店員工的合法權(quán)益。

要做好人力資源的呵護(hù)者，首先，對(duì)酒店管理公司選派的酒店高級(jí)管理人員的履歷和資格逐一審核，包括酒店的總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)等。審核的著重點(diǎn)：過(guò)往的從業(yè)經(jīng)歷，在以前的職業(yè)生涯里是否有突出的成績(jī)；了解個(gè)人從自身崗位出發(fā)就委托管理酒店所規(guī)劃的經(jīng)營(yíng)思路、設(shè)想；本人的領(lǐng)導(dǎo)及語(yǔ)言溝通能力，如涉及專業(yè)技術(shù)職業(yè)認(rèn)證的還必須驗(yàn)證有關(guān)的證書(shū)。同時(shí)一般根據(jù)管理合同的約定業(yè)主還可派出一名酒店的副總經(jīng)理和財(cái)務(wù)副總監(jiān)進(jìn)入酒店，故業(yè)主公司還是要甄選語(yǔ)言能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精專的管理人員進(jìn)入酒店參與管理。

其次，除酒店管理團(tuán)隊(duì)核心人員外，業(yè)主公司對(duì)酒店聘用的部門級(jí)以上的人員即酒店的中層管理人員也要給予關(guān)注，酒店管理公司擬選拔和招入的該部分員工應(yīng)報(bào)請(qǐng)業(yè)主公司審核備案，同時(shí)提請(qǐng)酒店管理公司按崗位職責(zé)對(duì)部門級(jí)以上員工要進(jìn)行年度的考核，實(shí)行優(yōu)勝劣汰。業(yè)主公司為鼓勵(lì)先進(jìn)，留住管理人才，也可直接出資對(duì)于通過(guò)考核的部門及以上人員給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。通過(guò)對(duì)酒店中層管理人員的關(guān)注，激發(fā)該部分人員的工作積極性，在實(shí)際工作中主動(dòng)去落實(shí)酒店管理團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)舉措，也使他們?cè)诜?wù)于酒店管理公司的同時(shí)，提升對(duì)業(yè)主公司的忠誠(chéng)度。

再次，要維護(hù)好酒店廣大員工的合法權(quán)益。特別是當(dāng)前隨著上海酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，酒店管理公司一般會(huì)嚴(yán)控人工成本，通過(guò)裁員、增加工作量等方法進(jìn)行調(diào)控，因此會(huì)誘發(fā)勞資關(guān)系的緊張。另外還有個(gè)別員工由于違反了酒店的規(guī)章制度，受到酒店管理公司的處罰引起勞資矛盾的發(fā)生。往往在此類情況發(fā)生時(shí)作為酒店的經(jīng)營(yíng)管理者，酒店管理公司會(huì)比較強(qiáng)調(diào)管理制度的權(quán)威性，而忽視員工的基本合法權(quán)益保障。一般酒店工會(huì)的最高組織機(jī)構(gòu)是設(shè)在業(yè)主公司，當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)員工時(shí)常會(huì)向工會(huì)投訴，因此協(xié)調(diào)雙方的勞資矛盾也是業(yè)主公司不可推卸的責(zé)任。協(xié)調(diào)矛盾的依據(jù)就是《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》及公司職代會(huì)通過(guò)的酒店的規(guī)章制度（即《員工手冊(cè)》）。矛盾的協(xié)調(diào)要建立在支持酒店管理公司有利于酒店經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)上，既不能護(hù)短但也要考慮矛盾另一方員工的實(shí)際困難，使工會(huì)組織真正體現(xiàn)出員工合法權(quán)益的維護(hù)者的作用，最終的目的就是要建立起和諧的勞資關(guān)系。

業(yè)主公司通過(guò)以上三個(gè)層次的人力資源的管控，使酒店能集聚市場(chǎng)一流的管理人才，匯納業(yè)內(nèi)最忠誠(chéng)的員工隊(duì)伍，將會(huì)明顯提升酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

二、業(yè)主公司是酒店財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)狀況的一監(jiān)督者

委托酒店管理公司管理酒店并不代表業(yè)主公司對(duì)酒店的日常營(yíng)運(yùn)情況放任不管，而是要對(duì)酒店運(yùn)行的財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行全程的監(jiān)督。

酒店的流動(dòng)資產(chǎn)通常完全是由酒店管理公司掌控，故它們的安全合理運(yùn)行也是公司股東利益的基本保障，包括酒店的貨幣資金、各類原材料和物料等。對(duì)于該類資產(chǎn)的監(jiān)督主要是通過(guò)業(yè)主公司委派的酒店副總和財(cái)務(wù)副總監(jiān)實(shí)施，所以一般要在與酒店管理公司簽訂管理合同時(shí)必須明確這兩個(gè)崗位的職責(zé)權(quán)限，要參與酒店日常的審批流程，不可缺位，把握好對(duì)酒店管理公司各項(xiàng)費(fèi)用的支付和結(jié)算，密切關(guān)注酒店在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的資金安全。業(yè)主公司同時(shí)還要明確對(duì)酒店在日常運(yùn)行中的重大采購(gòu)事項(xiàng)的監(jiān)控予以高度關(guān)注，如有可能可明確單價(jià)或單批采購(gòu)金額多少以上的采購(gòu)事項(xiàng)必須有業(yè)主有關(guān)人員參與詢價(jià)和商業(yè)談判，使酒店的大額采購(gòu)項(xiàng)目能在陽(yáng)光下運(yùn)行。

監(jiān)督的另一個(gè)重點(diǎn)就是酒店管理公司年度預(yù)算執(zhí)行情況。從酒店管理公司年度編制預(yù)算的合理性審核開(kāi)始，到全年經(jīng)營(yíng)預(yù)算執(zhí)行情況的動(dòng)態(tài)監(jiān)督不可或缺。預(yù)算的編制要有合理的定位，這是審核酒店管理公司編制預(yù)算的基礎(chǔ)，要從縱向和橫向兩個(gè)方面來(lái)評(píng)價(jià)預(yù)算編制的合理性，包括：酒店的營(yíng)業(yè)收入、各項(xiàng)成本、費(fèi)用與營(yíng)收的比例，各類市場(chǎng)的專業(yè)指標(biāo)體系?？v向就是要與酒店前幾年的實(shí)績(jī)情況進(jìn)行衡量比較，看各項(xiàng)指標(biāo)的走勢(shì)情況。橫向是要選取酒店所在區(qū)域內(nèi)設(shè)定的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作為樣本進(jìn)行比較。預(yù)算編報(bào)審定后，動(dòng)態(tài)監(jiān)控酒店預(yù)算的執(zhí)行情況是貫穿業(yè)主公司全年工作的重點(diǎn)內(nèi)容，一般要對(duì)重點(diǎn)的業(yè)務(wù)指標(biāo)定期在確定的競(jìng)爭(zhēng)樣本中作排序比對(duì)，如：客房出租率指數(shù)、平均房?jī)r(jià)指數(shù)和Revpar指數(shù)，排序的結(jié)果應(yīng)由酒店管理公司進(jìn)行解釋，并應(yīng)闡述下一步采取的應(yīng)對(duì)措施。endprint

監(jiān)督的渠道有酒店管理公司同業(yè)主公司的定期業(yè)務(wù)例會(huì)，特別事項(xiàng)的面對(duì)面溝通和酒店管理公司上報(bào)業(yè)主公司的各項(xiàng)財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)報(bào)表。業(yè)主公司在獲取數(shù)據(jù)信息基礎(chǔ)上，按月與已被批準(zhǔn)的年度預(yù)算進(jìn)行審核、比對(duì)、分析，對(duì)預(yù)算執(zhí)行偏差超一定比例的指標(biāo)要求酒店管理公司予以說(shuō)明，及時(shí)掌握酒店經(jīng)營(yíng)的動(dòng)態(tài)情況，特別對(duì)執(zhí)行結(jié)果有繼續(xù)惡化趨勢(shì)的指標(biāo)要引起足夠的重視。建立酒店管理公司同業(yè)主公司的定期業(yè)務(wù)例會(huì)制度，聽(tīng)取酒店管理公司近期對(duì)市場(chǎng)、酒店經(jīng)營(yíng)情況的分析，并就酒店近幾個(gè)月的經(jīng)營(yíng)情況作滾動(dòng)預(yù)測(cè)。解釋酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)個(gè)別指標(biāo)的非常波動(dòng)情況及需要采取的相關(guān)措施等。同時(shí)酒店管理公司也可就有關(guān)酒店的經(jīng)營(yíng)設(shè)備、設(shè)施的維修、更新要求業(yè)主公司按照年度資本性開(kāi)支預(yù)算的進(jìn)度落實(shí)和實(shí)施。業(yè)主公司對(duì)酒店管理公司定期所做的分析應(yīng)予合理的評(píng)判，鼓勵(lì)積極有效的經(jīng)營(yíng)管理舉措，有些不利于提升酒店競(jìng)爭(zhēng)能力、有損于業(yè)主利益的措施應(yīng)給予恰當(dāng)?shù)奶嵝押徒ㄗh，做到監(jiān)督不缺位也決不替位。

三、業(yè)主公司是公司（固定資產(chǎn)）資產(chǎn)的一管理者

管理公司的資產(chǎn)，這是業(yè)主公司的主要角色定位。資產(chǎn)管理到位使酒店的設(shè)備、設(shè)施能始終保持良好的狀態(tài)，為酒店的正常運(yùn)營(yíng)提供物質(zhì)保障外，又可使股東的資產(chǎn)得到保全和增值。

酒店的設(shè)備、設(shè)施一般都是酒店直接的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，除了房屋建筑物外業(yè)主公司并不直接使用，這客觀上造成了所有權(quán)和使用權(quán)的分離，如管理不當(dāng)極易造成資產(chǎn)管理的混亂局面。因此要規(guī)范好資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理制度以供業(yè)主公司和酒店管理公司大家來(lái)共同遵守，力求做到資產(chǎn)界定清晰、管理有序、管理良好。

首先，要制定資產(chǎn)管理的政策程序即原則規(guī)定，明確資產(chǎn)的權(quán)屬和管理模式是“業(yè)主所有，分級(jí)管理”。業(yè)主所有就是指所有資產(chǎn)由業(yè)主公司代公司股東所擁有，分級(jí)管理是指誰(shuí)使用誰(shuí)管理的原則，就此可將資產(chǎn)的管理責(zé)任真正的落實(shí)到各使用的部門。界定資產(chǎn)管理的范圍，對(duì)納入管理范圍的資產(chǎn)是指要符合一定單價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和使用周期超過(guò)一年的資產(chǎn)，有別于酒店管理公司直接掌控的流動(dòng)資產(chǎn)。規(guī)定還要明確該范圍資產(chǎn)管理申購(gòu)和處置的審批權(quán)限，一般由酒店管理公司提出，最終的審批決定權(quán)歸業(yè)主公司。

其次，要制定資產(chǎn)管理操作程序即資產(chǎn)管理的實(shí)施細(xì)則，具體規(guī)定資產(chǎn)購(gòu)置、報(bào)廢的資本性開(kāi)支預(yù)算編制，明確資產(chǎn)申購(gòu)、調(diào)撥到報(bào)廢的操作流程。建立業(yè)主公司統(tǒng)領(lǐng)酒店各使用部門共同參與資產(chǎn)的管理網(wǎng)絡(luò)，管理責(zé)任應(yīng)落實(shí)到各使用部門，部門負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。定期對(duì)管理范圍內(nèi)資產(chǎn)的賬面價(jià)值進(jìn)行核對(duì)，每年至少組織實(shí)施一次資產(chǎn)的全面清理盤點(diǎn)，通過(guò)盤點(diǎn)來(lái)考核各部門年度的資產(chǎn)管理成果，并予排序張榜公布。

再次，是要把握好資產(chǎn)管理工作的幾個(gè)重點(diǎn)。1.涉及到酒店公共安全設(shè)備、設(shè)施的資產(chǎn)管理要保證狀態(tài)良好，包括：涉及客人、員工的人身安全，食品衛(wèi)生安全的設(shè)備、設(shè)施。尤其是對(duì)酒店的消防報(bào)警、滅火系統(tǒng)的設(shè)施、設(shè)備應(yīng)列為重點(diǎn)管理對(duì)象不可忽視。2.為提升酒店的經(jīng)營(yíng)檔次增加酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力且有近期有增量現(xiàn)金流入回報(bào)的資產(chǎn)投入，業(yè)主公司要與酒店管理公司在充分研究評(píng)估的基礎(chǔ)上，要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)敢于投入。3.為保持酒店原有的經(jīng)營(yíng)檔次，不至于使酒店與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的檔次拉開(kāi)（縮?。┎罹嗟闹芷谛再Y產(chǎn)更新改造，業(yè)主公司還是應(yīng)給予積極的考慮，適時(shí)的資產(chǎn)投入一定會(huì)取得相應(yīng)的回報(bào)。

最后，在資產(chǎn)管理中還是要預(yù)防一些不良的傾向。1.由于設(shè)備、設(shè)施是業(yè)主公司的，購(gòu)買資產(chǎn)的資金也是由業(yè)主公司支付，所以往往會(huì)造成酒店的使用部門求好、用新的習(xí)慣性思維方式，對(duì)此業(yè)主公司還是應(yīng)有原則性的把握，即：前臺(tái)后臺(tái)有別，涉及到營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的設(shè)備、設(shè)施要盡量維持在酒店所對(duì)應(yīng)的檔次，使住客有良好的氛圍體驗(yàn)。內(nèi)部使用的設(shè)備、設(shè)施以安全簡(jiǎn)潔為主，使酒店員工能有一個(gè)安全、整潔的工作環(huán)境；客用自用不同，酒店客人使用的設(shè)備不宜太陳舊落后，通過(guò)定期的更新能使該類資產(chǎn)保持到較好的狀態(tài)。內(nèi)部員工自用的設(shè)備性能只要能滿足基本的工作要求即可，也可使用客用置換下來(lái)的設(shè)備。2.要提防酒店管理公司只強(qiáng)調(diào)管理品牌提升，頻繁要求業(yè)主公司投入或更新設(shè)備、設(shè)施，而不顧業(yè)主公司的效益產(chǎn)出。通常在與酒店管理公司簽訂委托管理合同時(shí)，會(huì)根據(jù)酒店的資產(chǎn)狀況冠以與之相匹配的管理品牌，要避免酒店品牌的內(nèi)涵提升了而酒店的盈利能力卻維持不動(dòng)甚至下降的不良局面。業(yè)主公司要通過(guò)效益評(píng)估的方式，就酒店管理公司提出的關(guān)于提升酒店品牌，計(jì)劃要投入的資產(chǎn)要求酒店管理公司提供可行性分析報(bào)告，在此基礎(chǔ)上來(lái)決定取舍與否，如決定實(shí)施應(yīng)落實(shí)相關(guān)的責(zé)任。

通過(guò)以上三個(gè)角色的定位，可以看出業(yè)主公司在整個(gè)酒店委托管理的業(yè)務(wù)中起到關(guān)鍵的作用。三個(gè)角色貫穿于業(yè)主公司的日常工作，相輔相成緊密相聯(lián)。

業(yè)主公司在酒店的委托管理業(yè)務(wù)中既不能缺位，但也不能越位。只有當(dāng)業(yè)主公司和酒店管理公司都清楚理解另外一方的目標(biāo)、利益、職責(zé)和風(fēng)險(xiǎn)所在，并在此基礎(chǔ)上對(duì)酒店的日常運(yùn)營(yíng)管理達(dá)成共識(shí)，才能最終形成一個(gè)雙贏的良好局面。

（作者單位：上海海侖賓館有限公司）endprint