呂雪萱

“已經(jīng)買了快一年，穿過還洗過的洋裝竟然接受退貨”、“購于兩年前，都已經(jīng)沒有標(biāo)簽的四件商品，卻一口氣成功退貨，共計(jì)拿回一百多美元”……消費(fèi)者口耳相傳的“退貨傳奇”，不但是美國精品百貨公司諾思通最讓人津津樂道的周到服務(wù)，更讓諾思通長年以來在百貨業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查排行榜中，長期穩(wěn)坐第一。

“佛心”退貨規(guī)定，為讓客戶快樂

與其他商家相比，諾思通寬松的退貨規(guī)定，彷彿沒有底線，十足“佛心”。諾思通網(wǎng)站NordStrom.com上的退換貨說明專區(qū)，并不像大多數(shù)店家那般明文規(guī)定“僅限購買后14天接受退貨”或“必須附有收據(jù)”等，反而象是一種“價(jià)值宣言”，寫道：

“我們以個(gè)案方式處理退貨，最高目標(biāo)是讓我們的客戶感到快樂。我們對我們的商品與服務(wù)具有高度信心，也希望消費(fèi)者能夠滿意。我們永遠(yuǎn)會(huì)盡最大努力，照顧消費(fèi)者的需求，我們的信念是以公平、合理的態(tài)度處理問題。長久以來，我們始終堅(jiān)信，我們是以非常公平的態(tài)度處理客戶問題，相對的，消費(fèi)者也公平以待做為回應(yīng)。我們會(huì)以購買狀況評估辦理退貨。在沒有收據(jù)的情況下，如果我們同意退貨，將以商品現(xiàn)價(jià)計(jì)算，并以諾思通禮物卡退費(fèi)?！?/p>

遺憾的是，諾思通給與消費(fèi)者的退貨“方便”，卻被少數(shù)害群之馬當(dāng)做“隨便”，不但大量濫用，甚至非法謀利。例如，某些消費(fèi)者買了正式晚宴穿著的晚禮服，穿過之后還拿去辦理退貨，導(dǎo)致下一位消費(fèi)者在不知情的情況下，購買晚禮服之后赫然發(fā)現(xiàn)竟是別人已經(jīng)穿過的舊衣，為此提出嚴(yán)重抗議。為了避免不肖人士故意鉆規(guī)則漏洞、濫用退貨服務(wù)的狀況不斷發(fā)生，諾思通近年開始調(diào)整政策，在包括晚禮服在內(nèi)等特殊場合服裝上，加掛醒目的警語標(biāo)簽，注明標(biāo)簽一旦剪除，商品將不得退貨。

常退貨顧客，錄入“內(nèi)部資料”

另外，根據(jù)媒體報(bào)導(dǎo)，諾思通其實(shí)對于哪些消費(fèi)者經(jīng)常買了又退，或者大量退貨，其實(shí)匯整了一份“內(nèi)部資料”，對于某某消費(fèi)者買了哪些商品、退了哪些商品、辦理退貨的時(shí)間與退貨頻率等，都有詳細(xì)紀(jì)錄。這也是諾思通在辦理退貨時(shí)，會(huì)向消費(fèi)者要求出示身份證件的主要原因。

在過去，消費(fèi)者向諾思通辦理退貨時(shí)，可以要求直接退回現(xiàn)金，但這項(xiàng)措施在過去這一年也悄悄改變了，改以諾思通禮物卡取代退回現(xiàn)鈔，除非當(dāng)初商品就是以現(xiàn)金購買的。諾思通發(fā)言人史特爾肯恩對媒體表示：“有時(shí)候發(fā)生的一些狀況，讓我們覺得消費(fèi)者并沒有用公平的態(tài)度跟我們打交道，例如他們拿來退給諾思通的東西，竟然比他們向諾思通購買的還要多，或者他們想要辦理退貨的商品，我們清查之后卻發(fā)現(xiàn)，諾思通根本完全不曾販賣過?！?/p>

每年在身為“送禮旺季”的圣誕節(jié)過后，接下來的1月就成了“退貨旺季”，許多美國民眾將圣誕期間收到不喜歡、不合用或不滿意的禮物，紛紛拿回商家去退掉。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，由于每年1月辦理退貨的消費(fèi)者人數(shù)眾多，這段期間也成了退貨詐騙發(fā)生最為頻繁的時(shí)候。

圣誕過后，退貨詐騙高發(fā)

美國“全國零售聯(lián)盟”指出，全美各地零售店家在2015年圣誕節(jié)過后所有接受的退貨案件當(dāng)中，約有3.5%其實(shí)屬于詐騙案件，如果以商品價(jià)值換算，損失金額高達(dá)22億美元之多。“全國零售聯(lián)盟”估計(jì)，2017年圣誕節(jié)過后的退貨當(dāng)中，詐騙案件所占的比率可望上升到5%，如果以2017年全年來看，全美零售業(yè)者因?yàn)樵p騙退貨而損失的金額，估計(jì)將超過90億美元。

諾思通并不是退貨詐騙的唯一受害者，只是由于諾思通退貨政策向來寬松，因此成為不肖人士濫用的首選?！叭珖闶勐?lián)盟”調(diào)查發(fā)現(xiàn)，接受問卷調(diào)查的所有美國零售業(yè)者都表示，過去一年之內(nèi)曾經(jīng)遇過頗具組織規(guī)模的退貨詐騙犯罪。

名牌包“貍貓換太子”，騙財(cái)達(dá)40萬

2016年被美國司法部偵破的一起轟動(dòng)全美退貨詐騙案，不肖分子得手的詐騙金額竟高達(dá)40萬美元。持學(xué)生簽證入境美國，住在維吉尼亞州阿靈頓的41歲泰國婦人斯麥特索拉布德，從2014年起每周都在各大精品百貨公司網(wǎng)站大量購買名牌皮包，從Gucci、Fendi、YSL到Burberry等品牌應(yīng)有盡有，然后卻以偷天換日的技倆，拿著中國大陸廠商制造的仿冒品拿去百貨公司店里退貨，遍布于全美12州、共計(jì)60多家百貨公司分店通通因此上當(dāng)。

同時(shí)，斯麥特索拉布德將原本從百貨公司網(wǎng)站買到的正牌名牌皮包，在Instagram頻頻宣傳，并在eBay網(wǎng)站拍賣，每個(gè)皮包價(jià)格都是2000美元起跳，還打著“保證真品”的宣傳口號(hào)。司法部調(diào)查發(fā)現(xiàn)，斯麥特索拉布德透過退貨詐騙共得手40多萬美元。為了塑造多金、奢華的網(wǎng)絡(luò)形象，她的Instagram賬號(hào)還取名為“有錢女孩收藏系列”。

斯麥特索拉布德的詐騙手法之所以曝光，都是因?yàn)門.J.Maxx折扣百貨的舉報(bào)。斯麥特索拉布德曾經(jīng)因?yàn)樵赥.J.Maxx網(wǎng)站購買金額相當(dāng)龐大，一度被列為T.J.Maxx網(wǎng)站排名全球第一的消費(fèi)大戶，但后來T.J.Maxx卻發(fā)現(xiàn)，她拿來退貨的226個(gè)皮包根本是仿冒品，因此決定報(bào)警。此外，全案調(diào)查當(dāng)中也發(fā)現(xiàn)，NeimanMarcus百貨公司證實(shí)，斯麥特索拉布德曾用十個(gè)仿冒皮包辦理退貨。

2016年6月，斯麥特索拉布德遭到佯裝想要跟她買名牌皮包的國土安全部探員逮捕。根據(jù)法院紀(jì)錄，警方在她的住處共計(jì)起出572個(gè)皮包，其中許多都是假名牌包。半年之后，她被法院定罪，判處30個(gè)月有期徒刑，所有不法所得必須全數(shù)償還。

退假貨顧客，被禁再消費(fèi)

雖然諾思通不愿透露每年1月收到的退貨詐騙比率是否與“全國零售聯(lián)盟”公布的數(shù)字相近，但為了遏止不當(dāng)退貨的歪風(fēng)盛行，諾思通確實(shí)祭出多項(xiàng)反制措施。史特爾肯恩便說，大量濫用退貨福利的民眾，還有以不公平或欺瞞手段辦理退貨的民眾，諾思通會(huì)先嘗試與消費(fèi)者直接溝通，如果狀況持續(xù)出現(xiàn)，這些消費(fèi)者最后可能被諾思通列入黑名單，禁止在諾思通各地分店或網(wǎng)站再度消費(fèi)。

由于頻頻發(fā)生退貨遭到濫用的案例，使得越來越多業(yè)者將過去“從寬處理”的退貨服務(wù)，在近幾年逐漸改為“從嚴(yán)處理”。原本對于電器用品采取無特定退貨期限規(guī)定的量販業(yè)龍頭老大好市多，已經(jīng)把退貨期限明確縮減為90天之內(nèi)。對于在2016年圣誕期間締造超高人氣的熱門商品，包括目標(biāo)超市與沃爾瑪、玩具反斗城在內(nèi)等零售商，為了避免退貨服務(wù)遭到濫用，紛紛縮短接受辦理退貨的期限，其中又以目標(biāo)超市規(guī)定限14天內(nèi)退貨的條件最為嚴(yán)格，沃爾瑪則是15天。對于沒有收據(jù)卻想退貨的消費(fèi)者，沃爾瑪訂有45天內(nèi)不得超過三次的上限，并且對消費(fèi)者身份進(jìn)行確實(shí)追蹤。

在詐騙猖獗之際，想要合理合法退貨的消費(fèi)者，必須懂得做出自保之道。“消費(fèi)者報(bào)導(dǎo)”理財(cái)主編柯爾便提醒消費(fèi)者，千萬要記得保存收據(jù)，因?yàn)槭論?jù)是非常重要的。她指出，雖然堅(jiān)持“沒收據(jù)就不接受退貨”的商家并不多，“但如果消費(fèi)者沒有收據(jù)，確實(shí)會(huì)讓自己比較站不住腳，特別是如果是以現(xiàn)金交易購買的商品，因?yàn)閷Φ昙襾碚f，根本無從追查買賣紀(jì)錄。endprint