梁朝陽(yáng)

摘要：電子商務(wù)是一門(mén)交叉性較強(qiáng)的學(xué)科，雜糅了很多其他學(xué)科的知識(shí)，總體來(lái)看，偏重于實(shí)踐教學(xué)。而銷(xiāo)售心理學(xué)是其中理論知識(shí)部分的一大難點(diǎn)，同時(shí)也是電子商務(wù)課程的重點(diǎn)所在。學(xué)好銷(xiāo)售心理學(xué)不僅有助于學(xué)生快速理解和掌握電子商務(wù)這門(mén)課程，也有助于學(xué)生日后的就業(yè)。任課教師在開(kāi)展教學(xué)的過(guò)程中，要重視對(duì)學(xué)生銷(xiāo)售心理學(xué)方面的培養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：中職中專；電子商務(wù)；銷(xiāo)售心理

我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，物質(zhì)生活的極大豐富，各行各業(yè)呈現(xiàn)激烈競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)。甚至可以這樣說(shuō)，當(dāng)前大環(huán)境下，現(xiàn)在缺的不是制造商品的人才，而是把商品賣(mài)出去的人才。銷(xiāo)售這一古老行業(yè)正煥發(fā)著勃勃的生機(jī)，結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)教師在開(kāi)展教學(xué)的過(guò)程中，要著重對(duì)學(xué)生進(jìn)行銷(xiāo)售技能、銷(xiāo)售注意事項(xiàng)上的培養(yǎng)，其中最重要的莫過(guò)于銷(xiāo)售過(guò)程中的銷(xiāo)售心理學(xué)。教師的授課對(duì)象是還在學(xué)校學(xué)習(xí)的學(xué)生，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)有限。而銷(xiāo)售心理學(xué)屬于心理學(xué)的范疇，如何將抽象的心理知識(shí)形象地教授給學(xué)生，是擺在電子商務(wù)教師面前的一大難題，結(jié)合銷(xiāo)售心理學(xué)的學(xué)科特點(diǎn)和學(xué)生現(xiàn)階段的狀況。筆者就自身教育教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勱P(guān)于銷(xiāo)售心理學(xué)在電子商務(wù)課程中的應(yīng)用策略：

一、洞悉客戶心理，講好第一句話

在電子商務(wù)的交易過(guò)程中，買(mǎi)賣(mài)雙方通常情況下不是面對(duì)面地直接交易，這就更需要把握客戶的心理，關(guān)注客戶的心理變化，在進(jìn)行交流溝通時(shí)講好第一句話，讓客戶打開(kāi)話匣子。在與客戶進(jìn)行交流時(shí)，可以用格言、諺語(yǔ)或廣告詞開(kāi)場(chǎng)來(lái)彰顯創(chuàng)意，使客戶感受到服務(wù)的質(zhì)感。通過(guò)觀察，贊美客戶的頭像、朋友圈，獲取客戶的好感?；蛘呖梢蕴崞鹋c產(chǎn)品有關(guān)的名人，用圖片或短視頻的方式勾起客戶的好奇心等等，把握客戶的心理變化，分析、判斷客戶是何種心理：他是追求實(shí)際使用價(jià)值的求實(shí)心理，注重物美價(jià)廉的求利心理，還是害怕吃虧上當(dāng)?shù)囊蓱]心理，對(duì)客戶的心理做出判斷，綜合產(chǎn)品的特點(diǎn)和客戶心理，打好第一仗。

二、摸清對(duì)方需求，做好產(chǎn)品介紹

在與客戶進(jìn)行初步的有效溝通之后，教師再對(duì)學(xué)生進(jìn)行下一步的指導(dǎo)，與客戶進(jìn)行換位思考，給客戶制造“合理”的需求，不要急于催單，要善于傾聽(tīng)，深入挖掘客戶的真正需求，創(chuàng)建購(gòu)買(mǎi)并使用此產(chǎn)品的場(chǎng)景，以及對(duì)客戶的影響進(jìn)行分析講解，將客戶的痛點(diǎn)放大至高于付款的痛點(diǎn)，針對(duì)性地解決客戶的問(wèn)題和隱憂。所有這些都建立在銷(xiāo)售人員良好的產(chǎn)品介紹上，總結(jié)起來(lái)就是，將產(chǎn)品的最大賣(mài)點(diǎn)擺在客戶眼前，不論是用產(chǎn)品屬性還是其他輔助資料來(lái)增強(qiáng)產(chǎn)品的“說(shuō)服力”，讓客戶認(rèn)可產(chǎn)品，通過(guò)同行對(duì)比或?qū)⑿畔⒏街诳蛻羰煜さ漠a(chǎn)品上來(lái)增強(qiáng)本產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，使客戶印象深刻。

例如，教師可以設(shè)置一定的情景，讓學(xué)生進(jìn)行角色扮演，將網(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程搬到現(xiàn)實(shí)情景中。學(xué)生甲扮演銷(xiāo)售人員，學(xué)生乙扮演客戶。學(xué)生甲在一家專營(yíng)堅(jiān)果類的食品公司上班，所在的部門(mén)是網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售部，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售。學(xué)生乙，近期要回家看望爺爺奶奶，想買(mǎi)點(diǎn)東西回去，在網(wǎng)絡(luò)上搜索以后，想買(mǎi)點(diǎn)堅(jiān)果類的健康食品回去，于是找到了學(xué)生甲的公司網(wǎng)站。學(xué)生甲給學(xué)生乙推薦的是核桃，老年人多吃核桃對(duì)大腦好，可以降低膽固醇。學(xué)生乙表示，核桃殼太硬，老年人不好打開(kāi)。學(xué)生甲又推薦大棗，老年人常吃大棗可以補(bǔ)氣養(yǎng)血，對(duì)血管有好處。學(xué)生乙表示，大棗有核，萬(wàn)一卡住嗓子就很危險(xiǎn)了。此時(shí)學(xué)生甲有點(diǎn)著急，教師示意其不要慌，認(rèn)真分析學(xué)生乙的需求，再進(jìn)行推薦。通過(guò)分析可知，核桃太硬、大棗有核，主要是考慮老年人的安全和方便問(wèn)題，但客戶并沒(méi)有說(shuō)這兩種堅(jiān)果不好，那么有沒(méi)有一種綜合二者優(yōu)點(diǎn)的產(chǎn)品呢？學(xué)生甲經(jīng)過(guò)短暫的思考后，向?qū)W生乙推薦了“棗加核桃”的公司新品，促成了交易，買(mǎi)賣(mài)雙方都很滿意。這就是摸清對(duì)方需求后的產(chǎn)品推薦，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。

三、學(xué)會(huì)報(bào)價(jià)技巧，應(yīng)對(duì)討價(jià)還價(jià)

報(bào)價(jià)在整個(gè)的銷(xiāo)售過(guò)程中是很重要的一步，很多時(shí)候?qū)︿N(xiāo)售結(jié)果起著決定性的作用，所以教師在銷(xiāo)售心理學(xué)的教學(xué)過(guò)程中，要重點(diǎn)教授學(xué)生關(guān)于“價(jià)格”的技巧。報(bào)價(jià)的技巧在于，根據(jù)不同狀態(tài)的客戶而進(jìn)行報(bào)價(jià)，最好是讓客戶先說(shuō)出自己的心理價(jià)位，再通過(guò)報(bào)價(jià)的方式“降低”價(jià)格。根據(jù)不同的場(chǎng)景，采取不同的報(bào)價(jià)措施：向懂行情的客戶適度報(bào)價(jià)，向有購(gòu)買(mǎi)意向的客戶報(bào)具體價(jià)格，向忙碌中的客戶報(bào)模糊價(jià)格等，所有的報(bào)價(jià)都應(yīng)該是在找到關(guān)鍵人之后再報(bào)價(jià)，提高銷(xiāo)售工作的效率。網(wǎng)購(gòu)的普及，很多客戶也學(xué)的非?！熬鳌保傁胍宰钚〉拇鷥r(jià)獲取最大的收益，但是通過(guò)銷(xiāo)售心理學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)，可以最大限度地降低此類事件造成的影響。

四、適時(shí)贊美客戶，讓客戶感受尊重和真實(shí)

由于電子商務(wù)交易過(guò)程的特殊性，禮貌用語(yǔ)的使用就顯得非常重要。由于不是面對(duì)面地進(jìn)行交流溝通，客戶看不到銷(xiāo)售人員的面部表情，只能通過(guò)文字的形式來(lái)感受和體會(huì)，所以不論是交易前、交易中、還是交易后，都需要銷(xiāo)售人員具備禮貌表達(dá)的用詞和語(yǔ)氣。贊美客戶的時(shí)候也要注意自身的方式方法，贊美客戶的行為而不是個(gè)人，贊美的用語(yǔ)要翔實(shí)具體，保持適度和真誠(chéng)，不能為了促成交易夸大用詞，引起客戶的反感。適度而真實(shí)的贊美是銷(xiāo)售人員必備的法寶，也是進(jìn)行二次銷(xiāo)售的必要鋪墊，這些同樣也需要教師通過(guò)一定的教學(xué)方法教授給學(xué)生的銷(xiāo)售心理學(xué)知識(shí)。

綜上所述，電子商務(wù)教師在對(duì)學(xué)生開(kāi)展銷(xiāo)售心理學(xué)的教學(xué)過(guò)程中，要結(jié)合學(xué)生的現(xiàn)狀和學(xué)科特點(diǎn)，使學(xué)生能夠形象地學(xué)習(xí)抽象的心理學(xué)知識(shí)。本文從電子商務(wù)的角度，對(duì)銷(xiāo)售的全過(guò)程進(jìn)行了一次整體演示，提升了學(xué)生電子商務(wù)課程學(xué)習(xí)的效率，為學(xué)生日后的學(xué)習(xí)和就業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)，同時(shí)也希望能給教師的教學(xué)帶來(lái)一點(diǎn)啟發(fā)和幫助。

參考文獻(xiàn)：

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[2]劉美陽(yáng).淺析銷(xiāo)售心理學(xué)在中職中專教學(xué)中的應(yīng)用[J].教育教學(xué)論壇2014