郭岱君

“我們今天吃不準(zhǔn)的，或許就是明天改革的突破點(diǎn)。如果隨意說(shuō)‘NO，新的發(fā)展方式、新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，也許就會(huì)被擋在窗口之外?！?/p>

為證明“我媽是我媽”，市民不得不四處奔波，只為證明親屬關(guān)系；創(chuàng)新型企業(yè)要注冊(cè)登記，卻在現(xiàn)有的“紅頭文件”中無(wú)據(jù)可查……這些政府窗口部門常見的“奇葩事”，在上海浦東新區(qū)即將成為“過(guò)去時(shí)”。2015年8月，浦東新區(qū)推出“只說(shuō)Yes不說(shuō)No”的窗口服務(wù)快速反應(yīng)機(jī)制，實(shí)行一線窗口辦理人員無(wú)否決權(quán)制度，以此進(jìn)一步倒逼政府職能改革。該機(jī)制實(shí)行以來(lái)，因其帶來(lái)的諸多紅利，吸引了30多個(gè)省市前來(lái)觀摩學(xué)習(xí)，并在當(dāng)?shù)氐靡詮?fù)制。

自我加壓勇“吃螃蟹”

的背后

截至2016年底，浦東新區(qū)“只說(shuō)Yes不說(shuō)No”的機(jī)制已經(jīng)幫助企業(yè)解決創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)難題近6000起。而作為區(qū)域市場(chǎng)主體最多的區(qū)域，到2016年底，浦東新區(qū)共有市場(chǎng)主體近45萬(wàn)戶，其中外資市場(chǎng)主體近5萬(wàn)戶。面對(duì)如此多的市場(chǎng)主體，做好基本服務(wù)的工作量已經(jīng)非常巨大，又是什么讓浦東率先自我加壓、勇“吃螃蟹”？

長(zhǎng)期以來(lái)，政府辦事窗口“門難進(jìn)，臉難看，事難辦”，最受詬病的是，一些窗口辦事人員從自己角度出發(fā)，舉“按章辦事”大旗，對(duì)市民和企業(yè)的要求擁有“一票否決權(quán)”。

原浦東新區(qū)區(qū)委書記、上海自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)管委會(huì)主任沈曉明對(duì)浦東為什么要推行此項(xiàng)工作創(chuàng)新做了通俗地解釋：“我們今天吃不準(zhǔn)的，或許就是明天改革的突破點(diǎn)。如果隨意說(shuō)‘NO，新的發(fā)展方式、新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，也許就會(huì)被擋在窗口之外?！?/p>

浦東新區(qū)誕生之初就代表一種創(chuàng)新與改革，隨著上海自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)及張江國(guó)家自主創(chuàng)新示范區(qū)建設(shè)的不斷推進(jìn)，浦東創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新氛圍越發(fā)濃厚。市場(chǎng)監(jiān)管局注冊(cè)許可窗口，處于接觸企業(yè)發(fā)展的第一線，來(lái)自新行業(yè)、新業(yè)態(tài)企業(yè)提出的新情況、新需求、新問題越來(lái)越多，而相關(guān)法律條文并無(wú)明文規(guī)定可循，辦還是不辦、說(shuō)No還是Yes，成為困擾窗口干部的一道難題。

浦東推出受理人員“只說(shuō)Yes不說(shuō)No”的新規(guī)，就是要杜絕窗口人員不經(jīng)請(qǐng)示，不經(jīng)研究，就對(duì)新生事物，對(duì)吃不準(zhǔn)的要求，一口回絕，一句否定，一下堵死，一棒打死。窗口人員在受理環(huán)節(jié)，對(duì)于“非標(biāo)件”，特別是新情況、新問題，沒有權(quán)說(shuō)不，“能不能、行不行”要經(jīng)過(guò)請(qǐng)示、審慎研究后，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，盡早盡快答復(fù)申請(qǐng)人。浦東此舉旨在從保護(hù)創(chuàng)新、有利于嘗試、把事辦成的角度，多設(shè)路標(biāo)、不設(shè)路障，真正讓改革創(chuàng)新源泉涌流，讓浦東、讓上海自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)營(yíng)商環(huán)境變得更好。

正是在這種背景下，2015年8月，浦東新區(qū)推出“只說(shuō)Yes不說(shuō)No”的窗口服務(wù)快速反應(yīng)機(jī)制。具體而言，就是“三對(duì)三不”——對(duì)不屬于本部門事項(xiàng)的，不設(shè)路障設(shè)路標(biāo)；對(duì)不符合申請(qǐng)條件的，不打回票打清單；對(duì)法律法規(guī)不明確的，不給否決給路徑。以前，不用請(qǐng)示就可以說(shuō)“No”，說(shuō)“Yes”需要報(bào)告；現(xiàn)在，說(shuō)“Yes”不用請(qǐng)示，講“No”需要報(bào)告。

窗口無(wú)否決權(quán)是如何實(shí)現(xiàn)的

目前浦東新區(qū)設(shè)立服務(wù)窗口的單位共有20個(gè)區(qū)屬部門、12個(gè)街道、24個(gè)鎮(zhèn)和7個(gè)開發(fā)區(qū)，共設(shè)立行政服務(wù)點(diǎn)291個(gè)、服務(wù)窗口1962個(gè)、年服務(wù)約1860萬(wàn)人次。此次“窗口無(wú)否決權(quán)”涉及到的部門包括新區(qū)的所有窗口，涉及到每個(gè)委辦局、每個(gè)開發(fā)區(qū)和街鎮(zhèn)。

那么，“窗口無(wú)否決權(quán)”究竟是如何實(shí)現(xiàn)的呢？在推出這項(xiàng)舉措前，浦東新區(qū)對(duì)相關(guān)部門做了深入調(diào)研，發(fā)現(xiàn)在窗口工作中，一線服務(wù)人員說(shuō)“不行”主要有三種情形，針對(duì)這些情況見招拆招，逐一破解。

第一種情況是“你的申請(qǐng)不屬于受理范圍”。對(duì)此破解之策是：對(duì)于政策上明確規(guī)定不屬于受理范圍的，要為上門的申請(qǐng)人指好路，給予具體的服務(wù)和指導(dǎo)，不能簡(jiǎn)單說(shuō)“不知道”、“不清楚”。對(duì)于沒有明確規(guī)定的新情況、新要求等特殊申請(qǐng)事項(xiàng)，窗口工作人員不說(shuō)“不能辦”，只說(shuō)“怎么辦”，做到“不設(shè)路障設(shè)路標(biāo)”，為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)提供便利。

第二種情況是“你的材料不符合申請(qǐng)條件”。申請(qǐng)人因?yàn)椴牧喜蝗葻o(wú)法申請(qǐng)，是申請(qǐng)人最常遇到的問題，也是造成“往返跑”的重要因素。對(duì)此，窗口人員要對(duì)申請(qǐng)人講清楚，不能簡(jiǎn)單拒絕。比如要主動(dòng)提供告知單、申請(qǐng)樣表、合格標(biāo)準(zhǔn)等。目前，一些政府部門已經(jīng)有了“微創(chuàng)新”，比如浦東市場(chǎng)監(jiān)管局印制了隨手可帶走的“窗口名片”，便于申請(qǐng)人的再咨詢。

第三種情況是“你的申請(qǐng)事項(xiàng)不在紅頭文件上”。對(duì)于申請(qǐng)人的申請(qǐng)事項(xiàng)屬于模糊地帶或空白領(lǐng)域的情況，不能因?yàn)闆]有可以套的標(biāo)準(zhǔn)、條件，就“一棍子打死”，而是要建立快速研判反應(yīng)的“報(bào)批機(jī)制”，并通過(guò)第三方來(lái)監(jiān)督，特別是從企業(yè)的訴求中，找到創(chuàng)新突破的可能。

位于康橋園區(qū)的上海點(diǎn)金樹創(chuàng)業(yè)孵化器有限公司，企業(yè)最初申請(qǐng)的名稱和經(jīng)營(yíng)范圍在國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類中并無(wú)相關(guān)表述，也無(wú)操作先例。對(duì)此，浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局沒有簡(jiǎn)單地說(shuō)“不行”，而是就企業(yè)名稱和經(jīng)營(yíng)范圍表述需求第一時(shí)間向市工商局請(qǐng)示協(xié)調(diào)，并在市工商局支持下，迅速核準(zhǔn)了該公司的設(shè)立申請(qǐng)。

理念革命和本領(lǐng)提升

說(shuō)“Yes”和說(shuō)“No”，背后是兩種完全不同的辦事理念和工作要求。浦東新規(guī)對(duì)窗口人員素質(zhì)提出了更高要求，不再是簡(jiǎn)單收收材料、看看審審，還要關(guān)注創(chuàng)新，注意從非標(biāo)件申請(qǐng)、個(gè)性化需求中發(fā)現(xiàn)改革的線索，報(bào)告創(chuàng)新的消息。浦東新區(qū)此項(xiàng)改革的進(jìn)一步深化和保持可持續(xù)性的一個(gè)關(guān)鍵，是窗口辦事人員的理念革命和本領(lǐng)提升。浦東新區(qū)的目標(biāo)是，窗口人員今后不僅要成為材料的受理者、申請(qǐng)的初審者，還要成為需求的發(fā)現(xiàn)者，成為改革創(chuàng)新的“消息樹”、“探測(cè)儀”，通過(guò)服務(wù)企業(yè)、接待公眾，第一時(shí)間捕捉新信息、發(fā)現(xiàn)新事物，進(jìn)一步激發(fā)企業(yè)、個(gè)人的創(chuàng)新熱情。

雖然新規(guī)實(shí)行時(shí)間尚短，但有關(guān)部門已經(jīng)從上報(bào)的新情況中發(fā)現(xiàn)了一批改革線索。比如，商事登記改革已實(shí)行實(shí)繳變認(rèn)繳等多項(xiàng)創(chuàng)新，但在“證照分離”后，前置審批如何轉(zhuǎn)為事中事后監(jiān)管等方面還需要進(jìn)一步研究。一系列新問題已經(jīng)排上上海自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)議事日程，成為下一步深化改革的突破口。

模糊地帶或空白領(lǐng)域的申請(qǐng)事項(xiàng)，是此次改革的重點(diǎn)領(lǐng)域。浦東區(qū)委、區(qū)政府要求相關(guān)部門建立快速研判反應(yīng)的“報(bào)批機(jī)制”，對(duì)窗口人員上報(bào)的新情況、新問題進(jìn)行研究，及時(shí)回復(fù)，涉及多部門的問題，由區(qū)政府牽頭，建立跨部門協(xié)同研究機(jī)制。同時(shí)，對(duì)市民中心等服務(wù)平臺(tái)要建立同步“報(bào)備機(jī)制”，對(duì)申請(qǐng)人建立“報(bào)信機(jī)制”，將相關(guān)研究結(jié)果及時(shí)通報(bào)各方，通過(guò)第三方監(jiān)督，從訴求中發(fā)現(xiàn)制度缺陷，找到創(chuàng)新突破的可能。

在前期試點(diǎn)中，浦東新區(qū)相關(guān)部門已做出一系列探索。新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局要求辦事人員對(duì)吃不準(zhǔn)的申請(qǐng)，現(xiàn)場(chǎng)填寫“快速反應(yīng)機(jī)制流程表”，并主動(dòng)向申請(qǐng)人提供聯(lián)系卡片，凡涉及本部門的新問題，均要求兩天內(nèi)給予答復(fù)。市公安局浦東分局則將現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法儀帶到窗口上，每日上班前要求窗口人員開啟執(zhí)法儀，對(duì)服務(wù)過(guò)程同步錄音、錄像，分局還為每位窗口人員建立檔案，派專人儲(chǔ)存保管這些數(shù)據(jù)，并定期進(jìn)行抽查。

由此可見，“只說(shuō)Yes不說(shuō)No”，不是簡(jiǎn)單的窗口辦事人員的服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)變，而是能撬動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新、鼓勵(lì)創(chuàng)新的“改革支點(diǎn)”。也正因此，各地考察團(tuán)紛至沓來(lái)，“只說(shuō)Yes不說(shuō)No”也開始遍地開花。

（作者單位：復(fù)旦大學(xué)公共行政系）endprint