林子雨

社區(qū)社工實務中面臨的問題

林子雨

隨著社會工作的不斷發(fā)展，社區(qū)社會工作已經(jīng)成為了我們生活中不可缺少的一部分。本文根據(jù)筆者現(xiàn)有的社區(qū)社工實務經(jīng)歷，對社區(qū)社工實務中面臨的一些問題和解決方法進行簡單的闡述。

社區(qū)社會工作 實務經(jīng)驗

隨著國家在“十二五”“十三五”期間對社會工作的大力扶持，社區(qū)社會工作已經(jīng)逐漸發(fā)展起來，根據(jù)筆者的走訪來看，目前各個社區(qū)都會招收社會工作專業(yè)的畢業(yè)生，并且要求原有的社區(qū)工作人員要通過社工師的資格考試，在這樣的發(fā)展下，社區(qū)社會工作已經(jīng)逐漸發(fā)展起來。

在實務的過程中，我們?nèi)杂行枰⒁獾牡胤?。首先，居委會和社工與居民的聯(lián)系不是單向的，而是雙向溝通。根據(jù)以往我們對于居委會的概念，居委會一般維持著基本的社區(qū)日常的工作的進行，居民一旦有事的時候，便主動去找居委會進行協(xié)調(diào)或者解決。但是在實務的過程中并非如此。在很多時候，居委會需要自己向居民“找事”，需要主動向居民詢問需求，從而制定相應的政策或是幫助聯(lián)系資源等去解決問題。比如，筆者之前調(diào)研過的m市q社區(qū)，因為居民一直覺得社區(qū)問題比較多，所以他們就在想辦法進行解決。因為如果僅僅讓居民來提問，首先就會出現(xiàn)問題大量重復的情況，如果相同的問題分散進行解決，那么所要耗費的時間和精力都會是巨大的，甚至會做重復的工作。在經(jīng)過商討之后，他們決定針對轄區(qū)內(nèi)的居民進行需求調(diào)查，通過入戶問卷的方式，了解居民需求，根據(jù)調(diào)查結果，針對一些比較典型的問題向居民代表詢問意見，然后去聯(lián)系協(xié)調(diào)各個部門進行解決，如果實在是現(xiàn)有條件解決不了的問題，也會盡量的去減緩相關的影響。

其次，在常規(guī)的社區(qū)發(fā)展生活中，居民之間的矛盾是一種很日常的沖突，一般負責協(xié)調(diào)的都是社區(qū)居委會的社工。就像n市y社區(qū)的張主任所說，有的時候樓上漏水影響樓下、裝修噪音影響又或者是樓下在不恰當?shù)臅r間搞出一些“大動靜”，都會引起居民“扯皮”很久。這個時候就是社工需要進行協(xié)調(diào)解決的問題。首先需要安撫雙方的情緒，然后去調(diào)查問題的真實原因，然后再根據(jù)具體問題的情況進行協(xié)調(diào)，雖然說起來非常的簡單，但是做起來的時候各種意想不到的情況都能遇到。就像張主任提到的，很多人可能僅僅只是因為無聊或者負面情緒沒有辦法抒發(fā)而故意去搞一些事情，然后跟人吵一架或者是鬧一鬧，這樣有人關注他們了或者是讓他們的情緒發(fā)泄出去了，他們也就能放下這些事情了。在這個期間，社工需要理解和包容居民的所有情緒和行為，幫助居民調(diào)整和改善自己的心理和行為情況。但是具體事情也要具體分析，有些行為一點越過法律的邊界，就需要通過法律的手段去解決這種問題。

社工在對居民的服務中，需要獲得居民的信任。正如張主任提到過的，居民一般會更信任一些年紀大一點的社工，覺得他們有經(jīng)驗，會處理事情，也會比較公正。這樣也是對年輕社工的一種挑戰(zhàn)，所以就需要社工通過日常與居民的接觸，通過平時幫居民辦事的質量，來證明自己的能力，從而獲得居民的理解和相信，這也是一切服務的基本。

由于社區(qū)的一些特性，社工在白天能夠接觸到的居民大多都是老人，在與老人交流時，會有特殊的注意事項，主要有以下幾點：

第一，語音語速?？紤]到大多老人交流都用的是本地方言，他們雖然能夠聽懂普通話，但是如果夾雜過多的北方方言用詞，他們就不能夠很好的領會，因此在進行服務的時候，要盡量選擇當?shù)氐姆窖?，或者要用標準的表達方式。其次就是要放慢語速，讓老人能夠聽清你在講什么，老人年紀大了之后聽力普遍都會有所退化，語速稍微快一點，老人就會聽不清，語速放慢甚至多一些重復，才能讓老人能夠理解你在說什么。

第二，多一些耐心，認真傾聽。老人說話的時候會比較慢，甚至可能會喜歡重復，或者說著說著內(nèi)容會出現(xiàn)循環(huán)，所以有的時候需要非常耐心的去聽老人究竟說了什么，還要有一些澄清和總結性的發(fā)言，以幫助自己理清老人說話的重點，同時引導老人繼續(xù)深入的去討論一些內(nèi)容，表達出來自己的想法。

第三，維持積極的面部表情和積極心理動態(tài)。老人雖然可能視力會有所下降，但是他們對于別人的感覺會更為敏感，他人的善意和惡意也會被很明顯的感覺到，所以在與他們交流的時候，需要保持一個非常積極的態(tài)度，這樣能夠推動交流的進一步進行。

第四，對老人的認可。人們都說老小孩老小孩，人老了的時候，反而會更加的像小朋友一樣，期待別人的贊揚，因此，在聊天和服務的過程中，需要更多地真誠的贊美和認同對方，使談話的氛圍更加和諧。

社工在與居民的接觸中，需要堅持最基本的社工專業(yè)素養(yǎng)，這個說起來很簡單，但是在實際實踐過程中卻很難做到。社工需要具備基本的職業(yè)素養(yǎng)和倫理規(guī)范，但是僅僅是同理心這一點，很多社工都做不到?？赡苓@與現(xiàn)在社區(qū)社工并不全是社工專業(yè)背景有關。在他們的日常談話中，別人可以明顯的感覺到帶有主觀的價值判斷的色彩，人后議論(此處的人后并不是指在參觀訪問的時候對于一些案例的介紹，而是指在日常辦公室的閑聊)的情況也是違背了基本的保密原則的。在這方面也是很多的社工需要改進，需要新人社工引以為戒的地方。

南京理工大學公共事務學院)