袁維

摘要： 醫(yī)院掛號窗口排隊問題日益嚴(yán)峻，本文對南京某醫(yī)院掛號排隊系統(tǒng)進行了調(diào)查研究。通過調(diào)研采集了患者到達時間間隔和各窗口服務(wù)時間的數(shù)據(jù)，利用 MATALAB擬合數(shù)據(jù)分布，使用Flexsim建立掛號系統(tǒng)模型并進行仿真研究。結(jié)合仿真結(jié)果提出改善方案，將現(xiàn)有的3個窗口增加為4個，使患者平均等待時間減少430秒，排隊時間降低69%。

Abstract： The queuing problem in hospital is becoming more and more serious. This paper investigates the queuing system of registration window of a hospital in Nanjing. The data of arrival time interval and service time of each window are collected， and its distributions are fitted by MATALAB. The model of the system is set up and simulated with Flexsim. According to the simulation results， the optimization scheme is put forward. By increasing the number of windows opened to patients from 3 to 4， the average waiting time is reduced by 430 seconds， and the queuing time is reduced by 69%.

關(guān)鍵詞： 醫(yī)院；掛號窗口；排隊系統(tǒng)；仿真；Flexsim

Key words： hospital；registration window；queueing system；simulation；Flexsim

中圖分類號：TP391.9 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）34-0176-02

0 引言

隨著人們健康需求的提高，就醫(yī)患者不斷增加。醫(yī)院的排隊問題也日益突出，給患者就醫(yī)帶來了諸多不便。尤其是掛號繳費系統(tǒng)的服務(wù)效率，對于減少患者的等待時間具有重要意義。利用建模仿真軟件可以很好地對排隊現(xiàn)象進行研究，并基于仿真結(jié)果提出優(yōu)化方案，從而提高醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)效率，改善患者就醫(yī)體驗。

筆者對南京某醫(yī)院的掛號窗口排隊情況進行了調(diào)查，利用MATALAB處理和擬合所采集到的排隊和服務(wù)時間數(shù)據(jù)，并結(jié)合Flexsim仿真技術(shù)，分別就開設(shè)不同數(shù)量掛號窗口下的情況進行了仿真，通過對仿真結(jié)果的對比提出了改善方案。

1 現(xiàn)狀調(diào)查

經(jīng)長期實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該醫(yī)院共設(shè)有6個掛號窗口，其中3個窗口（3號、4號和5號）長期開放，3個窗口（1號，2號和6號）極少開放。該醫(yī)院的掛號窗口既承擔(dān)著病人進入醫(yī)院時的掛號任務(wù)，也要受理病人在購買藥物或看病前的繳費業(yè)務(wù)。在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)該醫(yī)院掛號窗口普遍存在排隊現(xiàn)象，高峰時段排隊現(xiàn)象尤其突出。

2 數(shù)據(jù)擬合

2.1 患者到達時間間隔服從分布

將采集到的原始數(shù)據(jù)進行計算和提取，從而得到了患者到達時間間隔的多組數(shù)據(jù)。利用MATALAB對這些數(shù)據(jù)進行分布擬合，可以發(fā)現(xiàn)顧客到達掛號窗口的時間間隔均服從指數(shù)分布。（圖1）

2.2 各窗口服務(wù)時間服從分布

從原始數(shù)據(jù)中提取出每位患者的掛號/繳費時間，利用MATALAB對這些數(shù)據(jù)進行分布擬合，可以發(fā)現(xiàn)2號、4號和5號窗口的服務(wù)時間服從正態(tài)分布，1號、3號和6號的服務(wù)時間服從指數(shù)分布。（圖2）

3 Flexsim建模

3.1 模型實體構(gòu)成（圖3）

①發(fā)生器：1個——患者到達；

②吸收器：1個——患者離開；

③處理器：6個——服務(wù)窗口；

④暫存區(qū)：6個——等待隊列；

⑤操作員：6名——工作人員。

3.2 運行仿真

如圖4所示，臨時實體（患者）經(jīng)發(fā)生器到達系統(tǒng)，通過判斷各開設(shè)窗口的排隊人數(shù)，選擇加入現(xiàn)有排隊人數(shù)最少的隊列。如選擇的處理器正在服務(wù)，則患者先在等待區(qū)等待。然后經(jīng)過處理器（掛號窗口）辦理業(yè)務(wù)，最后）進入吸收器離開該系統(tǒng)。

4 仿真結(jié)果分析

我們分別在模型中對開設(shè)2個、3個、4個、5個以及6個窗口時的情況進行仿真，得到了開設(shè)不同數(shù)量窗口下的相應(yīng)指標(biāo)。如表1所示。

當(dāng)開設(shè)3個窗口時，窗口平均排隊時間約為682秒，而開設(shè)4個窗口時，窗口平均排隊時間約為192秒。分析可得，從3個窗口到4個窗口，平均排隊時間大大降低，而窗口平均利用率僅降低了約5%。如果再增設(shè)到5個窗口，平均排隊時間只在開設(shè)4個窗口的基礎(chǔ)上降低約110秒，但窗口平均利用率卻降低了15%。如再進一步增設(shè)到6個窗口，窗口平均利用率進一步下降而平均等待時間并無顯著改善。

5 優(yōu)化方案

基于Flexsim模型的仿真結(jié)果，提出了以下改善建議：

5.1 將現(xiàn)有每天開設(shè)的掛號繳費窗口的數(shù)量由3個增設(shè)為4個。

①改善前：開設(shè)3個窗口時，平均利用率為94%，平均等待時間約為622秒。

②改善后：開設(shè)4個窗口時，平均利用率為89%，平均等待時間約為192秒。

將現(xiàn)有每天開設(shè)的掛號繳費窗口的數(shù)量由3個增加到4個后，窗口平均利用率只降低5%，但平均等待時間卻減少約430秒，排隊時間較之前降低69%，改善效果顯著。如果再增加開設(shè)的窗口數(shù)，相對于增加的成本費用，改善帶來的邊際收益遞減。

5.2 在前來就醫(yī)的患者人數(shù)很少或很多的特殊時段，綜合考慮成本收益，靈活調(diào)整現(xiàn)有窗口的開設(shè)數(shù)量。

6 結(jié)論

本文利用Flesim建模仿真技術(shù)，對醫(yī)院掛號窗口的開設(shè)數(shù)量問題進行了研究，并結(jié)合仿真結(jié)果提出了改善方案。工業(yè)工程在醫(yī)療系統(tǒng)的應(yīng)用前景廣闊，通過運用IE方法可以優(yōu)化科室人員配置、減少等待或走動浪費、改進就醫(yī)流程等諸多方面，從而有效提高醫(yī)院的服務(wù)效率，緩解醫(yī)療資源的緊張狀況，為患者提供高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

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