許初鳴

中國東南沿海有一座美麗的城市，海峽西岸有一顆璀璨的明珠，她的名字叫漳州。漳州具有得天獨(dú)厚的地理環(huán)境和自然條件，有山，有海，有江河，有平原，山川秀美，氣候宜人，物產(chǎn)豐饒，四季花常開，八節(jié)果飄香，被譽(yù)稱為“東南花都”。東南花都旅行社就在漳州這座美麗的城市。

漳州東南花都旅行社有限公司始創(chuàng)于2006年11月，如今隸屬漳州市旅游投資集團(tuán)有限公司。公司主要經(jīng)營國內(nèi)旅游服務(wù)，入境旅游服務(wù)，出境旅游服務(wù)，旅游景區(qū)管理服務(wù)，旅游咨詢服務(wù)，航空客運(yùn)票務(wù)代理服務(wù)，會(huì)議及展覽服務(wù)，汽車租賃服務(wù)等，現(xiàn)重點(diǎn)開展地接工作，努力開拓旅游新局面。

做好地接工作首先要引客來。漳州是中國歷史文化名城，是聞名遐邇的魚米花果之鄉(xiāng)。漳州旅游資源豐富，品種齊全，有世界文化遺產(chǎn)，有國家級(jí)和省級(jí)的風(fēng)景名勝區(qū)，有全國和省級(jí)文物保護(hù)單位，有國家級(jí)和省級(jí)歷史文化名街名鎮(zhèn)名村，有中國傳統(tǒng)村落，市區(qū)有標(biāo)志著田園都市、生態(tài)之城的“五湖四海”。黨的十九大代表、漳州市委書記檀云坤在十九大北京演播室接受專題訪談時(shí)發(fā)出誠摯邀請(qǐng)：“‘五湖四海迎賓朋，花樣漳州等您來”。

漳州旅游打出的響亮品牌便是“花樣漳州”，言簡意賅，可以有各種想像，有花的美麗與品種的繁多，反映漳州市旅游資源的鮮明特色和深厚歷史文化底蘊(yùn)，以區(qū)別于福建省內(nèi)其他8個(gè)地級(jí)市的旅游資源特色。東南花都旅行社亮出的宣傳口號(hào)是“花漾悠游”，這四個(gè)字是東南花都旅行社微信公眾號(hào)名稱，打在二維碼上。一看到“花漾悠游”，馬上讓人聯(lián)想到陽光下漳州的母親河九龍江，水面上起波紋，細(xì)浪起伏著，波光明凈，悠閑自在，自由放松。這也許就是人們對(duì)旅游所期許的心情和狀態(tài)，如水一般舒暢自如。

今年國慶前，漳州榮登由新華網(wǎng)主辦的“2017最美中國榜”，漳州市旅游發(fā)展委員會(huì)也精心策劃組織了“十佳”旅游線路評(píng)選活動(dòng)和廈門（漳州）旅游推薦會(huì)，全面加強(qiáng)了“花樣漳州”品牌宣傳力度。漳州市旅發(fā)委經(jīng)過反復(fù)調(diào)查研究和綜合論證，確定了最引人入勝的游覽線路，這就是新近推出的漳州十佳旅游線路：山海深度游、康養(yǎng)度假游、親子休閑游、清涼避暑游、拓展培訓(xùn)游、鄉(xiāng)情聚會(huì)游、婚紗蜜月游、文化尋根游、特色風(fēng)情游、紅色經(jīng)典游。這十條線路基本涵蓋了漳州各類旅游資源，體現(xiàn)了全域旅游的理念和要求，全方位敞開漳州旅游大門，通過營造宜游環(huán)境，凝聚發(fā)展合力，進(jìn)一步創(chuàng)造漳州地接旅游的良好環(huán)境。

東南花都旅行社在漳州市旅發(fā)委和漳州市旅投集團(tuán)的指導(dǎo)下，配合相關(guān)單位對(duì)漳州地區(qū)及周邊的景區(qū)、酒店、餐廳等進(jìn)行踩點(diǎn)和考察，對(duì)各景區(qū)、酒店、餐廳等的價(jià)格、規(guī)模進(jìn)行摸底整理，突破常規(guī)行程，設(shè)計(jì)新的旅游產(chǎn)品，精選出最優(yōu)的旅游線路和接待方案，串聯(lián)旅游各要素，制作《地接手冊(cè)》。這些旅游線路經(jīng)過多年的實(shí)踐和磨合，已經(jīng)較為成熟，涵蓋“吃、住、行、游、購、娛”，旅游六要素都俱備。

正因?yàn)檎闹萋糜钨Y源太豐富，處處好景觀，眼花繚亂，一下子滿滿充盈心間，像一頓大餐，猛然間讓人無從下手，這時(shí)地接工作更顯出了它的必要和重要。游客既需要旅游信息，更需要旅游方法。愉快豐富的行程需要細(xì)致溝通，是做好地接的基礎(chǔ)。東南花都旅行社十分注意與組團(tuán)社的溝通與交流，詳細(xì)了解游客的人數(shù)、年齡、職業(yè)、民族及住房要求、餐飲要求、交通要求、導(dǎo)游服務(wù)要求，甚至是地接導(dǎo)游性別這些細(xì)節(jié)等。未雨綢繆，特別是對(duì)客人的特殊要求，不厭其煩地了解掌握，以提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，滿足游客的需要。如針對(duì)旅游團(tuán)成員都是老人的情況，東南花都旅行社在行程設(shè)計(jì)及全陪服務(wù)方面為游客“量身定做”， 認(rèn)真細(xì)致，服務(wù)周到，于細(xì)微處見精神，創(chuàng)造了一個(gè)溫馨、愉快的旅程。又如在接待漳廈兩地游團(tuán)隊(duì)時(shí)，根據(jù)客人要求精心挑選了漳州廈門兩地經(jīng)典景區(qū)精心設(shè)計(jì)安排行程，觀光旅游時(shí)間、景點(diǎn)安排緊湊，按照客人要求在較短的時(shí)間內(nèi)完成團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)活動(dòng)。這些個(gè)性化的服務(wù)讓游客非常滿意，發(fā)來了感謝信并贈(zèng)送了“熱情服務(wù)、細(xì)致周到”“誠信經(jīng)營、服務(wù)周到”等多面錦旗，給予高度評(píng)價(jià)。

東南花都旅行社暖人心扉的熱情服務(wù)，讓游客感受到“花樣漳州”的巨大魅力，體驗(yàn)到“花漾悠游”的無窮樂趣，不但提高了公司的知名度和美譽(yù)度，也提高了漳州的知名度和美譽(yù)度。“東南花都旅行社”和“東南花都”一起在旅游活動(dòng)中提升。

旅游是看起來很美，做起來卻很難的事業(yè)。目前旅游業(yè)普遍面臨游客減少、市場(chǎng)萎縮的嚴(yán)峻考驗(yàn)。東南花都旅行社總經(jīng)理許奕彤認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是走出困境的制勝法寶，游客的滿意是旅游企業(yè)賴以生存和發(fā)展的生命線。在困境中，東南花都旅行社不等不靠不氣餒，積極參與福建省4A級(jí)旅行社、福建省文明旅行社、漳州市十佳誠信旅行社等創(chuàng)建活動(dòng)，本著“以誠為本、信譽(yù)第一”的宗旨，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，把“提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓每位游客滿意”的理念貫徹到日常對(duì)游客的業(yè)務(wù)咨詢、線路安排、簽訂合同、出門帶團(tuán)等工作中，為游客提供良好的地接服務(wù)，讓游客對(duì)東南花都旅行社產(chǎn)生較高的認(rèn)同，在游客中獲得較好的口碑，使越來越多的游客選擇“東南花都”這個(gè)有口皆碑的品牌。

服務(wù)質(zhì)量是公司的核心工作，也是搞好地接業(yè)務(wù)的重中之重。為確保接待質(zhì)量，公司制定了一系列旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括上門客人的接待標(biāo)準(zhǔn)、電話咨詢服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)、合同簽訂明示標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游帶團(tuán)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及游客文明公約等，規(guī)范部門崗位職責(zé)和工作流程，使旅行社能夠更規(guī)范地經(jīng)營，從每個(gè)環(huán)節(jié)監(jiān)督旅游服務(wù)質(zhì)量。制定相應(yīng)的績效考核制度，平時(shí)定期不定期對(duì)每位員工的服務(wù)水平進(jìn)行嚴(yán)格考核，并與工資獎(jiǎng)金掛鉤，激發(fā)員工工作積極性。

員工按章操作，工作熱情高；公司守法經(jīng)營，運(yùn)行順暢，穩(wěn)步發(fā)展。東南花都旅行社的規(guī)范管理得到有關(guān)部門的肯定，現(xiàn)已獲評(píng)福建省4A級(jí)旅行社，先后榮獲福建省“三八紅旗集體”稱號(hào)和漳州市十佳誠信旅行社、安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)二級(jí)單位、“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”等稱號(hào)。

“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎?！睎|南花都旅行社服務(wù)質(zhì)量不斷提高，接待能力也不斷增強(qiáng)。他們接待過許多大型團(tuán)隊(duì)，承接多次大型會(huì)議會(huì)務(wù)工作。每年的花博會(huì)期間，他們都參與接待全國各地游客的工作中。2016年11月，東南花都旅行社配合市旅發(fā)委和旅投集團(tuán)旗下各酒店、景區(qū)針對(duì)花博會(huì)赴深圳、汕頭舉行推介會(huì)，取得良好成效。12月承接市旅發(fā)委交辦召開的中央蘇區(qū)閩粵贛三地紅色聯(lián)盟會(huì)議，重點(diǎn)推介紅色經(jīng)典游?！盎诱闹荨钡穆糜尉€路贏得越來越多游客的青睞。

談到下一步的工作，總經(jīng)理許奕彤充滿信心。東南花都旅行社將繼續(xù)依托集團(tuán)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，充分利用集團(tuán)旅游資源，加大營銷力度，優(yōu)化營銷隊(duì)伍，配合集團(tuán)、集團(tuán)旗下酒店和景區(qū)外出營銷，推介線路，拓展旅游市場(chǎng)，進(jìn)一步深化和細(xì)化地接工作，加快地接市場(chǎng)發(fā)展培育，尤其在廣度和深度上推廣“花樣漳州”主題形象，吸引越來越多的游客前來認(rèn)識(shí)漳州，了解漳州，愛上這座城。

“東南花都”在前進(jìn)，“花漾悠游”在閃耀。我們期待東南花都旅行社帶給四海賓朋更多的驚喜與快樂，帶游客們發(fā)現(xiàn)和品味“花樣漳州”更多的美！endprint